湖州吴兴皇冠大酒店四星级旅游饭店初评反馈会

会议记录

会议时间：20xx年x月x日（上午10：00-11：00）

地点：湖州吴兴皇冠大酒店平政厅（五楼）

主题：湖州吴兴皇冠大酒店四星级饭店初评反馈

出席：

浙江省旅游局行业管理处副处长 吴建芬女士

湖州市旅游局副局长 朱荣伟先生

浙江省旅游局行业管理处 谢群武女士

宁波市旅游质量监督管理所所长 陈林钢先生 嘉兴市旅游局行业管理处 沈 宇先生 湖州市旅游局行业管理处处长 姚世民先生

湖州吴兴皇冠大酒店董事长 朱又庭先生

湖州吴兴皇冠大酒店总经理 刘 黔先生

列席：

湖州吴兴皇冠大酒店总经理层、各部门经理 共计23人

主持人：谢群武女士

记录人：钱敏

会议内容：

谢群武老师：

一、良好影响

1、肯定本次酒店VIP接待服务

2、肯定餐饮厨房可口美食

3、《皇冠之歌》留下深刻印象

4、非常团结的团队氛围，有朝气

5、蒸蒸日上的经营业绩

二、必备未达标项：

1、1-3各种文字中中英文标示未达标

2、1-11突发事件的预案待加强

3、2.2整体装修略显不足，色彩的协调，氛围等方面

4、前台的外币兑换待加紧办理

5、客房 a、3.4全身镜部分房间无

b、3.9隔音不佳

c、客房酒吧价目表上的货不齐

6、送餐服务未达18小时，饮品和甜点未达4种

7、4.2西餐厅时间短

8、健身房有提升空间

陈林钢所长：

来店前：

1、酒店网址上的网上客房预订电话错误（2606888）

2、酒店总机：话务员语言表述、语气表达待提高

3、总台：较规范，热情，介绍房间详细

来店后：

1、服务过程中的服务人员的表现姿态的专业性待提高

2、总台在介绍事宜时语速过快

3、大堂吧：开票时间过长，加茶水频率过快

4、餐厅自助餐：5月x日台位上少叉子，无领位和询问饮品服务

5、客房预订：预订内容未确认，建议短信回复确认。

6、客房淋浴房玻璃应贴“小心碰撞，注意安全”提示

7、安全意识待提高。厨房烟口油渍厚，安全通道楼梯上放有桌子

8、维修保养意识待加强：6538门口有漏水痕迹。

9、688卫生间浴缸的放水阀松动。

10、信息传达的不准确性。7号23时，网络打不开，致电房务中心告知网通公司故障，半小时后告知可以上，但是还是上不去

11、员工宿舍、后台管理几点建议：

a、环境进一步提高，洗手间味道重

b、培训室增设仪表标准图和照片，镜子等。

c、过道墙上标示标语应做成卡通些。

12、酒店大门口的旗帜（特别是国旗）应保持崭新，及时更换，不能破损

13、KTV包厢空气味道重。

14、客房内的印刷品缺少中英文对照，部门物品上英文表述错误。

沈宇处长：

来店前：（通过携程网络）

1、设备齐全，酒店布局合理

2、开业不长，运营稳定

3、员工的基本素质不错，能达岗位要求

4、企业的经营绩效不错

来电后：

1、基本完成预订程序

2、预订员在无房间可出租时的处理程序待规范

3、预订时没有描述房型

4、预订完成后无重复确认

5、预订完成后无致谢声

6、预订时协议价可以随便拿到，价格体系管理上有漏洞。

7、酒店网站上预订信息有很多问题

8、问询方面：应知应会方面（酒店网址）总机回答不清楚，转商务中心时，商务中心未能按电话接听标准接听电话，同时也不能马上回答。电话等待时间无背景音乐。回复客人之后，无询问其他服务需求，未在客人挂断电话后，再挂断电话

9、商务中心待提高专业水平

10、客房：a、卫生、物品到位

b、租用物品品种不多

c、部门之间的协调性待加强

d、酒店无洗衣服务

e、建议散客第一次叫醒时用人工叫醒

11、餐饮：零点服务：菜单新，但服务人员不了解菜肴口味，价格

12、娱乐部：扫地阿姨未着工装工作

归纳：1、员工岗位技能、应知应会、员工仪表待加强

2、核心产品品质不高

3、夜床服务程序待加强，物品摆放过于凌乱。

4、服务流程待改进

5、酒店氛围有待提高

6、信息化管理水平待提高

13、2.2网站安全、应急制度未达标

2.3.2独立网站

4.1.3无烟楼层无

8.3.1.6健身房待提高

8.3.1.8无健身教练

无旅游信息查询系统

14、建议：a、深刻理解四星级饭店含义，加强品质、整体、问题意识 b、注意细节服务，提升服务品质

c、与时俱进，打造特色服务

d、加强员工培训

e、加强基础设施管理

f、关注酒店温馨氛围的营造

浙江省旅游行业管理处吴健芬女士总结发言：

总体感受：酒店整体感觉不错，硬件设施也基本达标，服务也不错，好的方面让消费者评价，为了进一步提升酒店品质我主要提几点建议。

一：对酒店的整体评价

1. 主题氛围不突出

2. 酒店制度流程不规范

3. 投诉的处理制度没健全，对于投诉数据分析要健全。

4. 安全、环保节能要加强

二、对酒店核心产品提出要求

1.皇冠酒店的美好愿景是什么？

2.实现目标完成的步骤和进程

企业的文化内容，核心产品价值是什么？

三、整体竞争上的策略，如何创造实现差异化的特色饭店？ 建议：

1. 结合四星服务标准加强培训，达到高档饭店管理水平

2. 、打造地域文化的特色四星级酒店

3. 希望酒店迎检准备和汇报总结工作充分

4. 好好的找准客源市场定位

5. 继续投入饭店的核心产品的创新和延伸

市旅游局朱荣伟总结发言：

一：省旅游局的检查也是工作上的专业指导

1. 指导环节

2. 指导部位

3. 指导细节

二：即是争星节点、又是亮星的起点

1. 思想要坚定信念

2. 行动上要顺应作为

三顺：顺势而谋 顺时而动 顺水推舟

六重：重意识、重规范、重技能、重品质、重特色、重反馈

3. 绩效影响，地位

转型升级、节能降耗、科学管理

三、即是支持单体（皇冠）、更是关心湖州

感谢省局对湖州的支持和帮助

酒店反馈发言：

湖州皇冠大酒店董事长朱又庭发言：

1.感谢省局和市局领导的支持与厚爱

2.关于噪音的问题已经落实到最近一至两个月会得以解决。

3.省局的检查工作给了皇冠大酒店明确指导出了方向，努力整改到位。

4.对于酒店新增服务项目的定位，增加客房数量，特色会议中心。

湖州皇冠大酒店总经理刘黔发言：

一、 抓规范

1.系统思考问题，制定标准和流程

2.产生独特的文化亮点

二、抓落实

1.人的素质的提高，怎么提高？

2.设备设施的维护保养

3.安全和节能降耗的演练

4.反复考核、强化评估

5.非常强的管理和服务意识的贯彻，从根本上改变

第二篇：关于东兴酒店八月份工作考评会暨9

关于东兴酒店八月份工作考评会暨9.13会议决议的通知 为更好地做好东兴酒店的管理工作、在八月份工作考评会议上、董事长做了重要讲话、并作出如下决议、详文如下：敬请各相关部门予以学习并周知执行！

一、酒店餐饮部、房务部针对本部门低值易耗品管理要进入科学并细致化管理、管理明细以及办法如下：

1、有数据统计、

2、有管理办法

3、有原因分析

二、关于酒店押单管理办法的补充规定

1、押单必须有：经手人、核准人（担保人）

2、每日两个营业口总监必须监督本部门针对押单情况予以检查、检查押单手续是否齐全。

3、如果本部门因没有检查、押单到财务后、如果发生没有核准人签字、其核准人自动转为总监核准并担保。

4、财务部以及质检部负责跟踪完成检点。

三、关于餐饮部管理干部着装的统一规定补充规定

1、要求餐饮部管理干部在上班时间内必须统一穿着统一标准的皮鞋。

2、工作皮鞋标准如下：高跟：2cm---3cm、方口、无饰、黑色。

四、关于厨房出具菜品成本卡的规定

1、厨房管理者：武卯元、管振吉、必须于20xx.9.18日前出具完成、东兴酒店厨房菜品标准菜品成本卡。其中：主料、辅料、酱料、斤两要求要全面。

2、根据菜品成本卡、月度末必须汇总厨房成本并和库房出库以及直拨但汇总对比、并出具计算数据

五、关于酒店供应商的供货质量反馈汇总规定

1、厨房菜品验收人员一定要严把供货质量关

2、验收人员必须统计供货商所供货品的不合格次数以及退货换货次数。同时针对自购现象也要做出详细统计

3、针对外包档口：海鲜池：责令其在本月度完成之前、做好鱼缸的整理工作、必须保证在月底前晚上鱼缸、并保证海鲜在本酒店的供养。

六、关于东兴酒店出品部推出新菜品的相关规定以及厨师末位淘汰的相关规定

1、酒店本着推陈出新的原则、要求每位厨师每个月推出3--5道新菜品、

2、执行方案：每个月x日集中餐饮部长以上人员、尝试厨师推出的新菜品、并给予意见、如果大家反映良好就进入下个月度的菜品推出

3、针对新菜品必须要求楼面人员、日或周的销售任务、以鼓励或推动菜品的延续发展

4、根据月度末尾、我们必须执行厨师的末位淘汰法则、暨

出品数量末位、销售金额末位、将被淘汰或更换。

针对以上所有规定、望各个部门负责人以及总监、周知并执行、任总、办公室、质检部负责检点晚上。

东兴酒店

20xx.9.13

抄报：东兴酒店：管董事长、管总经理

抄送：东兴酒店：餐饮部、房务部、行政部、财务部、办公室。