加强供电所标准化管理，提升优质服务水平
近年来，烟台市牟平区供电公司通过扎实开展供电所标准化管理，全面促进农电安全生产、经营管理、营销服务和队伍整体素质不断提升，着力提升供电所的优质服务水平。通过创建标准化供电所、评选服务之星等活动规范了供电所的各项管理，为广大电力用户提供了优质的电力服务。
一、加强组织领导，推进标准化管理。
为全面落实供电所标准化管理工作任务，公司成立了以公司经理为组长、各相关职能科室主任、供电所所长为成员的工作领导小组，认真制定年度实施工作计划，将供电所标准化管理达标年度计划目标分解下达各供电所，层层落实责任制，严格考核管理。为此，公司先后组织完成了标准化管理的一系列专业配套文件，并结合公司供电所的实际情况，及时修订了《供电所标准化管理标准及考核办法》。进一步加强了供电所的专业化、标准化管理，对广大电力客户最为关注的用电报装、抢修、咨询、缴费、停电等服务环节做出了明确规定，使供电所的各项工作走上制度化、标准化的轨道。同时，公司通过召开供电所管理和优质服务现场会，交流经验，排查问题，加快了供电所标准化管理和优质服务工作整体推进的进程。及时总结交流经验，以点促面，带动了供电所标准化管理达标工作的蓬勃开展。
二、加强岗位培训，开展调查研究。
公司始终重视加强农电队伍员工岗位培训，通过加强员工思想教育和职业道德教育，搭建员工岗位成才的平台，举办各类农电业务技能培训和岗位能手竞赛活动，激励员工爱岗敬业、努力学习业务，不断提高思想道德和业务技能水平。通过开展供电所标准化管理工作，不断塑造供电企业的良好社会形象，为进一步树立以客为尊的服务
观，增强主动服务意识和提高优质服务的自觉性，公司适时组织开展了以诚实守信、敬业奉献为主题的“诚信电力”活动，激发了广大员工敬业奉献的工作热情。公司政工部将法律法规、管理标准、记录台帐进行整理汇编成册分发到各供电所，为供电所组织农电工学习业务提供了教材。同时还采取新老电工搭配结成互帮对子等形式，鼓励在日常工作中互帮、互学，采用多种形式提高农电人员素质。
在此基础上，公司开展了“你用电，我用心”宣传服务活动，通过走进乡镇社区、田埂地头，发放宣传材料，召开有关供电服务和行风建设内容的座谈会，现场解答广大农户的疑问。向社会各界进行了广泛宣传，认真倾听广大电力客户的意见，了解客户的需求，及时发现新情况、新问题，并对发现的问题及时整改，有效地促进了各项工作的健康发展。
三、创建示范窗口，搞好农村供用电工作。
公司组织相关人员深入基层供电所，结合下发的《供电所标准化管理标准及考核办法》，严格考核，规范供电所的专业管理工作，使供电服务做到“职责到位、管理规范、工作高效、服务真诚”，从而促使供电所的管理水平显著提高。为此，公司着重加大供电所示范窗口建设，大力推广示范窗口创建的好经验、好做法，充分发挥供电所示范窗口的效应，将示范窗口打造为供电所与电力用户联系的一条桥梁。同时，在各营业窗口业务骨干中进行严格选拔，并做好派遣人员岗前培训，确保选派业务熟、素质高、服务好的优秀营业员进驻服务中心窗口岗位，展现“国家电网”良好形象。
近年来，随着广大农村地区经济的增长，农民生活水平的提高， 农业用电负荷不断攀升，部分地区甚至出现了季节性缺电现象，去年以来，由于部分山区持续高温干旱、降雨量明显不足，严重影响了农
作物的产量。面对严峻的抗旱保电形势及复杂的自然恶劣气候，公司各供电所在公司党委的正确领导下，舍小家，顾大局，组织动员广大干部职工，全力以赴投入到迎峰度夏的保电大会战中。并根据省集团公司要求积极开展“绿色通道”服务、“机井通电工程”等工作，进一步加开抗旱“绿色通道”，简化用电业务办理流程，为抗旱工作送一场“及时雨”，加大农业灌溉临时用电施工工程的建设，确保农村地区农业灌溉及三夏生产等农业用电，最大限度地搞好农村供用电工作，全力以赴为农民提供最优质、方便的服务。
四、几点体会
从几年来供电所标准化管理的情况看，供电服务得到了进一步提高，方便了广大电力用户，提升了国网公司的品牌形象，受到了全社会的普遍欢迎。
——农村供电服务状况明显改观。通过开展供电所标准化管理和农村供电优质服务工作，农村供电营业窗口服务功能更加趋于完善，服务方式更加丰富，服务环境将更加舒适和温馨。农村客户的用电需求只要在营业窗口提出，将得到快捷、准确的处理。科学化管理、微机的广泛应用使得农村供电服务更加人性化，农村客户在方便地办理各种用电业务的同时切实感受到农村供电质量的稳步提升。
——农村供电服务机制不断创新。在开展供电所标准化管理工作和农村供电优质服务的过程中，各供电所紧密结合本地实际，不断创新供电服务的方式方法，在普遍建立高效运转、功能完善的供电服务管理组织机构和运行机制的基础上，正逐步以科学化管理手段为依托，在报装、抢修、查询、交费等方面推出了一系列便民利民措施，不断满足农村电力客户新的需求。
——进一步树立了供电企业的新形象。农村供电工作的好坏，直
接影响了供电企业在广大电力客户中的形象，也是提升国网公司品牌形象的因素之一。我们牢牢抓住这一主题，对外宣传，对内教育，外塑形象，内强素质，有力促进了农电企业生产力的进一步解放，凝聚力的进一步增强，竞争力的进一步提高，进一步树立了供电企业的新形象
五、结束语
通过加强供电所标准化管理，持续提升了供电所优质服务水平，提高了电力客户对供电服务的满意度。促进了我们在服务理念、服务机制、服务水平和服务质量上不断转变和提高，为社会经济做出新的更大的贡献！截止目前，公司所辖的15个供电所均通过了标准化供电所的验收，标准化供电所的比例达到了100%。
通联：
作者：孔祥祯 张晓明
单位：山东烟台牟平区供电公司
地址: 山东省烟台市牟平区工商大街699号
邮编：264100
联系电话：0535-4329155 136xxxxxxxx
电子邮箱：zxmzhang1986@163.com
第二篇：深化供电所标准化管理 提升供电服务水平
深化供电所标准化管理 提升供电服务水平 作者：张磊
来源：《科技与企业》20xx年第15期
【摘要】供电所标准化建设对各项工作的开展起到了积极的推动作用，我们要不断探索标准化供电所建设的新途径、新方法、新举措，汲取兄弟县局的先进经验，不断实现管理创新。
【关键词】供电所；标准化；管理
标准化建设是提升供电所管理的重要途径，富锦供电公司为认真贯彻落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”农电发展目标要求，加强供电所规范化、标准化和科学化管理，全面提升供电所基础管理、人员管理、安全生产、营销服务等工作的标准化，根据省公司开展标准化示范供电所创建工作的要求，并结合公司工作重点和工作实际情况，确定大榆树供电所为带头创建标准化示范供电所。通过“四措并举”稳步推进供电所标准化建设工作，有力地促进了供电所管理水平的稳步提升。
一、提高认识，组织保障，奠定创建标准化示范供电所的基础
公司将此项工作摆上了重要日程进行落实，成立了以党政一把手为组长、各有关部门参加的创建领导小组，由营销部负责日常管理。制定了《富锦供电公司开展标准化供电所建设和标准化示范供电所创建工作方案》，多次组织全体员工认真学习标准化供电所建设标准及相关文件，开展标准化供电所建设工作，是认真落实国网公司“四化“工作要求，全面提高供电所管理水平和服务水平的重大举措，是当前和今后长期管理的一项重要工作。在活动中我们将管理工作内容细化，层层落实责任签定责任状，明确各个环节的工作任务与专业职责，使每个人身上都有指标，每一项工作都有人负责，公司上下形成了党政工齐抓共管、全体员工人人参与的良好局面，从而为标准化供电所建设向创建标准化示范供电所管迈进奠定了坚实基础。
二、明确目标，强化重点，确保标准化供电所建设试点暨争创示范供电所工作扎实推进
1、明确目标以供电所管理标准化为目标，按照“引导创新、示范先行、注重实效、扎实推进”的建设原则，围绕标准化、规范化、精细化来展开。实现供电所各项工作标准化，提升供电所管理水平上台阶。
2、强化基础设施标准建设，加大资金投入。按照国家电网公司VI视觉识别系统标准，统一制作了供电所门楣、背景墙等标识，营业厅设置了电费自动查询机、液晶电视滚动公示屏、购电双屏显示器、雨伞、便民箱等设施。全力打造了一个清洁、节能、舒适，让客户满意、让员工舒心的营业环境和办公生活环境。
3、强化管理流程标准建设，加大专业力量投入。切实可行的制度是做好各项工作的行为规范和准则，我们逐条的对照省公司下发的标准与流程进行学习和研究，各部门各专业紧紧结合公司实际，做到了工作有标准，考核有依据。
4、强化基础资料管理标准建设，全面提升管理水平。严格按照表格填写要求，本着“删繁就简、减负增责”的原则，不搞花架子、不做表面文章。体现记录设置的必要性、台帐的真实性，统一配发资料盒、统一打印标签、统一资料盒记录内容与要求，将各项资料分类归档，建立目录进入微机管理，实现了基础资料标准化、信息化管理。
5、强化团队文化建设，提升队伍素质。我公司将企业文化建设融入到供电所标准化建设工作中，相继开展了《赢在执行》《于丹讲论语》电教讲座等学习活动。在走廊墙壁上、楼梯转角处悬挂“木桶短板原理”、“态度决定一切，细节决定成败”等企业文化宣传标语，营造企业文化氛围，时刻警示员工、教育员工、激励员工，增强了员工在工作中的积极性和主动性。
三、对照标准，提升管理，确保标准化供电所试点
暨争创标准化示范供电所工作取得实效
我们以《黑龙江省电力有限公司标准化供电建设标准》为依据，全面对照标准，将各项流程标准贯穿于实际管理工作中，力求实效。
一是提高安全管理基础，确保安全供电。我们将“安全性评价工作”和“反违章隐患排查”等活动与标准化建设紧密结合，为抓好设备管理，提高电网健康水平，公司健全了大榆树供电所设备档案，更新各种台帐、图纸、资料，更换配电线路标识牌1060块，配备了防潮安全工器具柜，开展“安规”、“两票”、“标准化作业指导书”等规程和专业知识培训，大榆树所员工培训合格率100%。严格实施标准化作业，使施工现场安全生产管理程序、作业步骤和标准清晰明确，主要工艺质量标准和危险点得到了有效控制，杜绝了习惯性违章，稳定了安全生产局面。 二是加强经营管理，提高经济效益。在营销管理我们将供电量、线损率、实抄率、电费回收一系列指标确定为标准化示范供电所的必备条件，分解落实考核到人。印制“业扩报装用户指南”对业扩报装实行制度化、流程化管理，各项业务受理做到了“一口对外、内转外不转”的闭环管理，实现了按流程做事、以制度管人。制作了抄表作业指导卡片，规范了抄表员行为，提高了实抄率，杜绝估抄、错抄、漏抄现象。在线损管理中，深化细化了线损管理模式，健全线损考核管理制度，推广应用远程抄表技术，对315KVA以上大用户安装无线远程抄表系统，准确掌握了实时电量数据，减少了抄表数据差错率，确保降损增收。挖掘电量增长点，积极响应“家电下乡”政策，努力实施新农村电气化建设。
三是规范优质服务标准，树立企业形象。我们从制度建设、业务办理、环境建设等诸多方面突出优质服务的核心位置和需要，健全了大榆树供电所客户满意度调查、行风评议、客户投诉三位一体的社会监督体系，应用“95598”客户服务系统，公司实现了通过OA办公系统传递
95598电子工作单的管理模式，及时掌握客户的咨询、投诉处理情况，实现服务闭环管理流程。
四是依靠科技创新，提高管理水平。我公司积极探索供电所信息化建设的新途径。公司以升级“OA”自动化办公系统和YX20xx营销管理系统为主线，扩展应用了“95598客户服务系统”和“电费充值卡缴费系统”，使客户购卡后只要坐在家里拨打“95598”客服热线电话就可以轻松交电费，缓解了偏远村屯“缴费难”问题。
四、强化监督，严格考核，推进标准化供电所建设争创示范供电所工作在公司全面、有序开展
在建设标准化供电所工作中，我们推行“公司—供电所—员工”三级考核体系，高标准、严要求，每个领导和专业人员到供电所检查都有指导和考核的双重任务，随时考核随时记载，对于发现的管理问题、好的做法和工作进度情况，公司在“经营简报”中进行通报。
供电所对农电工实行全员动态管理，每月由供电所按照《农村供电所人员动态考核办法》，根据农电工的主要工作指标和标准化作业执行情况完成情况进行考核评分，对考核不合格的农电工随时进行动态监控管理，充分发挥绩效考核的监督激励约束作用，提高了供电所标准建设的工作质量和效率。保证了标准化供电所建设试点工作和争创示范供电所工作的深入开展。
供电所标准化建设对各项工作的开展起到了积极的推动作用，我们不断探索标准化供电所建设的新途径、新方法、新举措，汲取兄弟县局的先进经验，不断实现管理创新，机制创新，科技创新，全面提升农村供电管理水平和服务水平，为农村经济及社会发展提供安全、可靠、优质的供电服务。
第三篇：供电优质服务总结
优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。20xx年上半年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好 “家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，下大力气弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。
一是积极创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求。公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用
电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。
二是开展 “青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。
三是积极推行便民服务。
1．针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；
2．从今年起公司推行了同城异地缴费服务，客户持有缴费卡，在全县各个供电所都可缴纳电费，省去了以前属地管理时期，用户只能在自己居住地所在区域的供电所缴纳电费。对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。
四是召开重点企业客户座谈会。公司召开重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。
五是加大培训力度。对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范；进一步落实
社会服务承诺，加大对窗口单位优质服务工作情况的监督力度，不断提高优质服务水平，实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题，达到规范的服务形象和服务行为标准。提高职工自身素质，工作时间统一着装、挂牌上岗、使用标准语、文明用语和服务礼仪，达到工作秩序井然，对客户热情耐心。提高优质服务水平，建立监督机制，对客户的意见、建议、投诉进行详细记录并及时回访，对反馈的客户建议、意见进行分类统计，定期研究服务质量中存在的问题，找出原因，提前预防类似问题的发生。通过上述努力，20xx年上半年公司生产实现零投诉，保证了优质服务工作的顺利进行。
六是认真执行全天24小时值班制度。“95598”服务电话具备受理客户业务咨询、信息查询、投诉举报和电力故障报修等功能。所有故障报修均通过95598统一调度指挥，提供24小时电力故障报修服务，到达故障现场严格按照十项承诺执行，供电设施计划检修停电在7日内向社会公告。电力故障报修电话实行闭环管理首问负责制，并对各供电所实行抢修流程考核制度。