提高内部服务品质 提升团队服务效益

——提升服务合动力 服务链条高效转（两天）

中国服务文化研究会会长 、中国服务文化新科学开创者 陈步峰

破冰： 我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。

作为致力于提升服务资质的职业经理：

您是否准备或已经应对把握新时代带来的机遇和挑战？

您是否具备了与“市”俱进 随需应变的观念资质?

您是否在思考这些瓶颈难点热点？

① 您是服务员吗？你是自以为是？还是顾客为是？

② 您是否明白你和你的部门存在发展的理由和价值？

③ 您进入服务角色了吗？您在服务链中发挥什么作用？

④ 公司的服务是否顺畅通达？为什么？

⑤ 为什么单位的服务承诺形同虚设？

⑥ 为什么一线员工的服务热情服务质量不断下降？

⑦ 你和你的同事快乐吗？对公司的服务和风气感到舒畅吗？

⑧ 一线员工对内部的服务态度服务效率满意吗？

⑨ 为什么所有企业都应和官僚主义作斗争？

⑩ 为什么文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业？

第一单元：服务经济时代的文化思考！

——审时度势 乘势而上

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧ 服务经济时代的“双五特征”和应确立的五大理念 经营管理服务营销的首要问题“五必懂” 创造忠诚赢订单的五大“秘籍” 文化自觉的7大要点 公司文化定位的九大思考? 当今企业遇到的瓶颈难点 如何创建伟大而有魅力的企业？ 如何让一线员工更有尊严？

第二单元：强化文化自觉，提升服务的品位效益

----推动企业转型，创建令人尊敬的文化服务型和谐企业

（什么是 是什么、为什么？）

① 服务的内涵本质和7大要素

② 服务本质的九大解读

③ “顾客永远正确”的四大铁律、五大理由五大原则

④ 服务文化的内涵和六大魅力特征

⑤ 现代企业服务价值观的六大亮点

⑥ 演员雇员的六大区别？如何演好服务角色？

⑦ 沃尔玛、迪斯尼、北雁商城、海尔成功的秘诀？

⑧ 杰克、韦尔奇为什么一直在和官僚主义作斗争

⑨ 转型升级、提升文化服务贡献度的六大亮点举措

第三单元： 强化服务意识 提高服务自觉

------服务神圣 快乐光荣！

① 中外服务差距xx年的根本原因是什么？

② 应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉

③ 影响服务成功的五个文化层次？

④ 用心服务的五大要素？用心服务的六大观念

⑤ 用心服务8个着力点和八个策略

⑥ 用情服务的十大亮点？

⑦ 如何理解和做到“沟通从心开始”？

⑧ 用心服务铸就“经营之神”的启示？

⑨ “扪心五问” 和“见面三问”的内涵意义

⑩ 优质服务的六大利好

? 服务意识的十大误区，应该强化的十大服务意识？

第四单元 演好角色互承诺 服务链条高效转

——内部的服务品质决定外部服务质量

① 内部服务：一项难练的基本功

② 企业内部服务问题的八种常见模式

③ 容易忽视的问题：你存在发展的理由

④ 强化服务利润链意识 演好您的角色

⑤ 应强化的五大意识

⑥ 应演好的五大角色：

⑦ 职业服务人的“八项注意”和九大人格魅力

⑧ 解决内部服务问题的九种有效模式

⑨ 内部客户有效服务沟通的八大法则

⑩ 提升服务链运转效率九要素

? “一站到位到底服务”六要求

?

第五单元 弘扬团队精神 提升服务的合动力

——以十当一比以一当十更重要

① 服务组织的团队精神八大元素

② 螃蟹和蚂蚁——团队的绝处逢生

③ 联想队缘何取得胜利？

④ 演好角色互承诺 服务链条高效转

⑤ 如何理解环环都是服务链？

⑥ “娜团队”成功的奥秘

⑦ 老鼠为何被淹死了？

⑧ 三个和尚吃水更惬意？

第六单元 服从服务领导——领导也是客户，更需要支持与激励

②

③

④

⑤

⑥

⑦

① 服务领导八要素： 与上级沟通的八项注意 与领导沟通5方法 艺术处理与上司的意见对立的六个方法 帮助上司创造价值的7个着力点 原子弹——被捡回来的人类伟大发明 让人意外的两败俱伤

第七单元 服务同事好人脉，资源共享无边界

——横向沟通功夫在诗外，让服务支持更加顺畅

① 职场关系和谐八法则：

② 无边界的内涵

③ 同事间沟通的4原则

④ 同事间沟通的5个基本方式

⑤ 无边界的九大好处

⑥ 通用电气无边界的胜利

⑦ 鞋匠的儿子当总统

⑧ 不会沟通，从同事到冤家

第八单元、下属的成功服务就是上级的服务成就

——营造精神家园，提升内部凝聚力向心力

① 快乐幸福企业六特征

② 快乐的硬件设施---六大基础

③ 营造快乐家园的 十大途径

④ “六人一体化”的人本管理模式

⑤ 与下属沟通的八项注意

⑥ 与下属沟通的5个着力点

⑦ 上级和机关的十个定位十个最

⑧ 机关应该做到的八个一

⑨ 韦尔奇便条的魅力幸福南网的经验

⑩ 快乐军营的魅力

? 黑松林粘合剂厂“以小博大”的秘密

? 克林顿是个什么官？

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 共享共赢

培训特色：观念前瞻独特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣

有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培

训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国企业文化研究

会研究员，中国服务文化网总监，服务文化课题组组长；多所院校特聘教授，多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创新经验，在中南海介绍，受到朱镕基接见。创办中国服务文化网，发表文章400余篇，创作服务文化新科学系列专著12部，其中《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》《文化使者的职业化修炼》等先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖，并作为多家企业的培训教材。先后为数百家单位培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及 “现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。企业文明、公关世界、中国邮政、中外企业文化、中国有色金属、中国冶金报、经营管理者、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系：130xxxxxxxx 邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国全

聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行、威商银行、民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、威海环翠区政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局、长治中小企业局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、

天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及

电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.珠海企业道德大讲堂和河北燕赵讲坛

客 户 心 语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念

前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，产生了强烈共鸣和深刻的反思，我们要深化服务文化建设，积极创建文化型服务型幸福型企业、政府。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯

实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是

我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“20xx金蝶渠道服务突破誓师大

会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈

先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外

关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了比较完善的快乐服务

文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智前瞻独特的的快乐服务文化课程和他的《快乐服务的美德智慧》专著，进一步开拓了我们的思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。与荣威、MG自主品牌一同推出“尊荣体验、宅捷修”服务品牌，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。陈先生以《提升行业文化服务贡献的有益尝试》的精彩点评是对我们的激励鞭策提升，今天七一，我们在上海影城进行“千名党员再深造顾客满意百分百、服务文化专题培训”，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同 （塔山煤矿董事长） 我们是技术装备最先进的现代化煤矿，号称中国第一矿。国家领导人多次到此考察，员工福利待遇越来越好，但软硬失衡的问题始终困扰着我们，相当多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意识服务意识。我们特意邀请陈先生给我们系列培训感恩文化服务文化，强化了大家的感恩意识，增强了感恩自觉，相互关系融洽了、工作劲头上来了，服务能力增强了。我们要把感恩戴德快乐服务作为文化建设的核心元素，一以贯之的贯彻下去。

刘光辉（威海市环翠区委副书记）为了创建文化服务强市，提升党政机关服务企业的能力，我们专门邀请了陈先生到企业、社区、办事处考察指导并于今天在环翠讲堂培训咨询。陈先生的独创的理念和传播咨询方式都是超前的，又是便于操作的。令我们耳目一新豁然开朗，明确了创建服务型机关的基本思路，坚定了打造文化服务强市的信心决心。我们要与陈老师深度合作。强化文化自觉自信，实施服务创新升级，打造服务品牌，进一步提升我们的文化服务贡献，增强政府和城市的公信力亲和力形象力。

周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

汪李应 （工总行数据中心主任）《提升内部服务品质、形成团队服务合力》课程，使我们感到了压力责任，看到了在观念流程和效益上的差距，明确了改进的思路，感悟到“内部的服务品质决定外部的服务质量”内涵外延，我们要强化服务文化的系列培训，以文化之眼、顾客之心反思我们的工作，优化工作流程，创新服务方式，为全行提供更加高效快捷亲情温馨的深度精细的高科技服务。

第二篇：增强服务意识 提升服务质量

增强服务意识 提高服务质量

后勤服务是学校教育的重要组成部分，在日常的管理中，不断增强后勤人员质量意识，以实际行动提高后勤服务质量。

一、自主开展工作意识

学校要求各工作人员要明确职责，各司其职，做到不等不靠自主开展工作，做到什么时间干什么事情，按照各自的工作程序自主开展工作。

后勤管理坚持一个基本管理理念——“尽量做到无为而治”。管理者“无为”的目的是让工作人员“有为”，是给工作人员适当的工作空间，让他们在职责范围内自主地开展工作，减少工作的依赖症。管理者安排督促让工作人员干某件事情，让他必须怎么干某件事情，在一定程度上会限制工作人员的工作思维，而且在一定程度上会使他们逐步失去工作的主动性，会使他们养成工作的惰性和依赖性。 管理的无为激发了工作人员的自主性，例如：刘传胜同志负责用电管理，他会根据季节变化适时的调整学校内的照明时间。孙怀滨同志负责学校的绿化工作，他会适时地进行浇灌、打药、除草、剪草、修剪苗木。今年春天，当天气较热时，早晨一早就会看到孙怀滨同志在清除杂草，捕捉黄杨苗上的杨尺蠖。

二、服务的质量意识

在平时的教学服务工作中，要求工作人员做到时间观念强——不拖拉，不推诿。做事干净利落，不留尾巴，维修维护中产生的垃圾及时清理。工作时要分清轻重缓急，影响安全的、影响教学的、影响师生正常生活的维修维护工作要放在第一位来处理。

三、节约成本意识

在维修维护过程中做到不浪费、不破费。例如剪草机的保养维修自己能完成的绝不找他人；今年春天，后勤人员用近一周的时间栽种红叶小檗、小龙柏、黄杨等树苗1712棵；每学年冲厕所4---5次，节约资金近3000元。

四、工作创新意识

在平时服务工作中，会发现有的设施易损坏、不便于维修或维修成本高的情况，要求总务人员要根据实际情况进行创新改进。例如：

针对教学区石子进入水泵将水泵损坏的情况，总务人员在水泵叶轮部分覆盖了密度适中的钢丝网，大大降低了水泵的损坏率。实验楼监测井管道总阀损坏后维修非常困难，且找专业人员维修的成本高，于是总务人员重新设计并对原管路进行了改造。

五、工作的享乐意识

后勤服务工作杂而乱，且有些维修维护工作又脏又累。在平时的工作中，学校通过会议等形式引导工作人员看到自己的劳动成果给校园带来的变化，享受其中的快乐，让他们认识到自己工作的价值。