一标准化定义 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。

二、企业标准化管理的重要性及意义

1、企业标准化管理的重要性

1.1 建立企业标准化管理体系是企业的一项重要基础管理工作 建立企业标准化管理体系对挖掘企业内部潜力，提高企业的整体素质都有十分重要的现实意义。如何挖掘企业内部潜力、提高企业的整体素质是摆在每一个企业面前的一项重要任务，而只有通过标准化才能达到此目的。企业以这些成熟标准为依据，必然会使企业标准在技术先进性、经济合理性及安全可靠性等方面得到保证，从而为我们提供先进合理的衡量尺度。企业标准化要求企业整个生产过程、各部门的各项工作以及全体职工都要按标准办事，真正使每个部门、每个人做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，效果有奖惩，从而彻底扭转企业技术落后、管理落后、互相推诿、效率低下的局面。

1.2 企业标准化管理是企业各项管理中最基本、最科学合理的管理手段

企业加强标准化，不仅仅表现在技术领域，也表现在管理领域。标准化为企业实现各项管理职能提供共同准则和科学依据，企业只有借助于标准化这个重要手段，才能更有效地把企业生产

经营活动中的各种要素和各个环节合理地组织起来，使每个部门、每个人分工明确，职责清楚，以实现企业管理工作的高效化、合理化、科学化，这样才能促进和实现企业的现代化管理。

1.3企业标准化管理是市场竞争的必然产物

当下市场竞争激烈，物竞天择、适者生存、这是自然规律也是市场经济的潜在规则。改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加，经营体制不断创新，经营环境不断改善，旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一。但伴随着高速发展的同时旅游业也暴露许多问题

（一）市场经营主体不成熟，缺乏诚信 市场经营主体不成熟，

（二）旅游企业存在恶性削价竞争 一些旅游企业低价、低成本的恶性竞争现象仍不同程度存在，尤其是旅行社企业出现了“零团费”，甚至是“负团费”，低价竞争已将中国旅游业拖入了亏损的边缘。

（三）旅游企业违法广告行为增多 许多旅游企业在广告宣传中用模糊、不确定用语欺骗、误导游客的现象十分普遍。

（四）旅游企业非法经营活动屡禁不止 “黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑店”等无证照经营或从事旅游业务，外地旅游机

构未经批准，违规设立“办事处”，无证非法经营旅游业务普遍存在且屡禁不止

（五）导游队伍发展过快，管理工作没有及时跟上 近年来，导游人员数量骤增，供求比例严重失调。

（六）一些景区治安混乱，游客被抢、被盗、被骗问题突出 有的景区小商小贩围着客人尾随兜售，强买强卖，甚至发展到公开抢劫的程度。

由此一套科学合理的标准化的管理制度是旅游业发展，企业生存的必然要求。

2、企业标准化管理的意义

1．1企业标准化管理体系 实施企业标准体系，对于促进企业技术全面进步，提升企业管理水平，提高产品质量和档次，增强企业市场竞 争力和产品市场占有率等方面具有极其重要的作用。

2、推行企业标准化管理体系有利于规范企业内部的管理行为， 企业通过一系列的标准来规范操作行为 和作业流程，从而控制各种影响质量的因素，以减少或消除质量缺陷的产生；一旦发现质量问题，也能及时发现并 采取纠正措施。

3、只要真正实施企业标准化管理体系，就能更好地为顾客提供质量可靠、满意的产品，进而提升品牌 的美誉度和知名度，无形中为企业创造出巨大的财富。

三关于焦作光大国旅的标准化管理工作实施情况

1、加强全体员工对于企业标准化管理工作的认识和重视

从本社接到上属有关行政管理部门关于旅游标准化工作的通知，企业即可做出反应，召集总部全体员工，部门负责人、及各门市分社经理到总部召开以“旅游标准化”工作为主题的专项会议，在会上成立了标准化领导小组由本社董事长担任此领导小组的组长并任命专人张亚男全权负责“旅游标准化”工作。

2、软件及硬件设施的准备

1.1软件设施

我社已经严格按照焦作市旅游标准化试点企业评估表的内容形成了基本文字框架的搭建。

1.2关于硬件设施

1.2.1首先据焦作市标准化领导小组要求成立了专门的标准化会议室并添加会议室投影仪等设备，建立标准化档案柜并将旅游标准化工作的文字指导资料至于其中。

1．2.2据“旅游标准化”工作要求规范本社的标志标识工作。

1.2.3据“旅游标准化”工作要求在本社显目位子建立旅游标准化宣传栏。

我社

3、工作中的不足

关于“旅游标准化工作”我社虽已经建立了基本的文字框架，但相关内容的培训与学习资料没有及时跟上，还有本社的标准化体系还未建立起来。

4.后续工作任重而道远

4.1首先我社保证在7月底之前完成本完善“旅游标准化工作”

4.2关于7月的工作计划

4.2.1首先制定关于旅游标准化工作全体员的培训计划即日起每天下午18:30-19:00开始学习旅游标准化，为期约15天左右

4．2.2设立专人负责本社标准化体系的整理工作

4.3在旅游标准化工作架构基本搭建完成，本社旅游标准化系统基本建立我们将进入标准化工作的运行—实施—评价阶段

工作方法：由上而下的工作基本完成，开始由下及上的运行实施及不足的整改，这样循环反复由上而下，由下及上的工作螺旋式前进最终切实实现本社的旅游标准化工作，使其实实在在的成为本企业的管理精髓并实现更高的经济效益。

第二篇：天上王城旅游标准化工作汇报

天上王城旅游标准化试点创建工作汇报

——景区精品化 服务标准化

一、天上王城景区概述

天上王城景区位于沂水城县城西北方向40公里处，地处临沂、淄博以及沂水、沂源、蒙阴两市三县交汇点，景区主体分布在纪王崮上。纪王崮海拔577.2米，顶部阔大，面积约4平方公里，南北长数公里，是沂蒙七十二崮中唯一有人居住过的崮，因此被誉为“沂蒙七十二崮”之首。

景区由山东恒泰纺织有限公司独资建设运营， 20xx年x月建成对外营业，目前完成投资1.8亿元。景区利用纪国历史遗迹，恢复两千年前的纪国古王城，有天上王城古文化体验区、深山古寨休闲度假区、原始生态田园参与区、户外运动休闲区。其中大型马战与地下冰宫为景区最具代表性的两大主推景点。天上王城是一处集文化体验、观光游览、休闲度假、户外运动、商务会议等多功能于一体的国家4A级旅游景区。

20xx年初景区崮顶发现春秋古墓，巨型铜鼎、铜剑、车马坑等众多遗迹文物，春秋时期纪、齐、鲁、莒四国更多不为人知的历史故事引起国内外考古界巨大关注，其发掘对沂水及山东古代文化的研究有非常重要的价值和意义，是山东省内甚至国内的一次重要的考古发现，填补了多项省内、 国内的空白， 对于全面系统的研究春秋到战国时期的政治、 经济以及墓葬的规制和传统，对周代古墓考古具有重要的启示意义。

二、当前工作开展情况

1．加强领导，健全机制，保障创建全面实施。

天上王城景区旅游标准化工作得到了各级领导的关心支持，县委、县府及旅游局也把天上王城的旅游标准化试点创建工作列为此次创建的重点工作目标，强力推进。同时，景区专门成立了由总经理担任组长、景区副总经理担任副组长、其他部门负责人为成员的旅游标准化工作领导小组，下设旅游标准化办公室；对于规划建设、宣传推广、资金保障、督查落实四项工作也明确责任到部门。

2．精品建设，添置各种配套设施，提升景区服务质量。

为创建旅游标准化工作，景区先后投资 6000 多万元实施了标准化建设工程，其中，投资 1500 万元，新扩建连接景区旅游交通专线 20xx 米、生态游路步道 1800 米、生态停车场 24000 多平方米、新增生态环保厕所2座；投资 1300 万元新建游客中心、办公室及景区高档会议室等综合楼1处；投资 46 万元，安装 23 个摄像头，对景区小停车场、办公区及崮顶主要集散地实现了全覆盖；投资1600 万元建设了天上王城餐饮服务中心，改善了景区游客的就餐条件和环境。在充分考虑与周围环境相协调的基础上，严格按照国家图形符号标准要求补缺找差逐项完善和跟进。如：修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号及景点引导标识牌共 300 多处，对景游客中心的旅游公共信息图形符号进行全部更换，统一采用新型材质，做到低碳环保，清晰醒目；

其次是服务更加人性化。对全体职工和旅游服务从业人员进行了“态度决定一切，细节决定成败”的职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，配备了统一工装，佩证上岗，从自身的一言一行抓起。同时，建立投诉处理机制，规范投诉处理程序，在景区设置有投诉电话、投诉信箱，定期进行游客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率 100%，游客满意度96%以上。

3．制定方案，细化任务，落实责任。

为贯彻落实《沂水县旅游企业标准化工作会议》的要求及《杨县长在县旅游标准化工作领导小组全体成员会议上的讲话》会议精神，加强旅游标准化体系建设,创建旅游标准化景区，提高旅游产品质量和服务水平,结合景区实际，制定《天上王城景区旅游标准化工作实施方案》。旅游标准化试点工作对我们来说是一项全新的工作，必须精心组织、缜密安排，对照标准，制定工作计划，将工作任务分解到各科室、各部门，查漏补缺，狠抓整改落实，有条不紊地按照预定方案推进各项工作，努力打造标准化精品景区，实现“景区精品化、服务标准化”的目标。

4．及时召开旅游标准化动员大会，同时定期召开专题会议。

通过各种会议进行研究、部署、推进标准化工作，深入贯彻落实。为使标准得到全面实施，我们出台了《天上王城景区旅游标准化工作实施方案》和《天上王城标准化试点工作分配与具体要求》，制定了《监督检查制度》等一系列规范化管理制度。

5．强化培训，提高素质。

首先安排主要人员随旅游局去济南学习旅游标准化试点工作经验，积极派出骨干人员参加县府、旅游局统一组织的培训班学习；景区各部门也积极组织对旅游购物点、景区导游（讲解）员、售验票人员等岗位进行分类专项培训，覆盖率达到 100％；

6．多措并举，推进标准的宣贯工作。

加大宣传，营造氛围。在景区网站上开辟了旅游标准化项目专栏，积极编发简报，组织投稿，悬挂旅游标准化宣传标语、开展专题研讨会，不断将标准化工作意识引向深入。另外还在景区范围内通过OA办公软件实现旅游标准电子版共享等多种方式，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作创建氛围。

7．天上王城景区旅游标准化体系建设情况

根据工作需要，及时成立了天上王城景区旅游标准化创建工作领导小组，组建标准化创建办公室。针对标准体系的建立，从基础抓起，从细节做起，严格遵照体系文件编写要求，围绕旅游六要素，已开始开展各项标准的搜集、整理、编写等工作，对景区、科室涉及的所有规章制度、岗位职责进行有机整合，科学归纳、统一汇编工作标准流程，到20xx年x月编制完成天上王城景区旅游标准化体系草案。

目前，已开始整理以国家标准、行业标准为主体，地方标准为补充的旅游服务标准体系，该体系大致框架以《旅游服务通用标准》、《服务

保障标准体系》和《服务提供标准体系》为主，将涵盖旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素的全过程，并将在今后的工作中不断向服务优质的旅游示范企业迈进，组织编写、修改，最终形成旅游标准化体系。

三、目前存在的问题

目前我们在标准化建设方面已经有了初步进展，但是与县标准办要求相比较，我们还存在一定的差距，旅游标准化体系还有待进一步细化和完善，购物管理还需进一步规范。

四、下一步工作重点

主要任务按照《沂水县旅游企业标准化工作会议》和《旅游标准化试点企业评估表(试行)》要求，结合景区实际，扎实做好以下各方面工作。

1．建立健全旅游标准化体系。结合景区实际，建立符合景区发展特点的标准化体系，构建以服务标准体系、标准实施体系、标准评价体系为支撑的标准化工作新平台，形成覆盖“食、住、行、游、购、娱”等要素及景区服务功能的企业标准和服务规范。

2．继续完善景区旅游服务功能。在不断完善景区现有服务功能设施的基础上，以天上王城景区新增建水上项目及游客中心扩建为契机，加快基础服务设施的升级，重点加强游客中心的建设以及相配套生态停车场、摊铺商铺、旅游信息等综合服务设施建设，提升景区服务水平和竞争力。

3、组织实施旅游服务标准。通过开展旅游标准化工作，促进和推动景区各个服务岗位严格实施国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，规范服务行为。

4、开展旅游标准实施评价。加强旅游标准的督导检查，积极探索建立旅游标准化活动效果评价模式，开展标准化服务评比工作，将制定标准和效果结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经济效益增长。加强旅游标准化宣传培训工作，定期对各单位执行标准情况进行检查和指导，并实施通报机制。

我们有信心、有决心克服各种困难，坚持做好旅游标准化的各项工作，在工作方式上有创新，体系建设上有深化，不断总结新经验，把天上王城景区旅游标准化试点工作做好，为全县旅游标准化创建工作做出应有的贡献。