物业管理公司开业期间工作计划书

根据“厦门国际建材物流园近期工作纲要”中有关物业公司的工作指导，结合目前园区工程进度情况，就园区１０月２８日正式开业前物业服务工作中待解决的事项作如下部署：

一、 关于物业管理服务人员的培训

培训负责人：周光武　　　

培训对象：管理人员、水电工、保安队长、保安班长（保洁员培训由管理处负责）

培训时间：９月中旬　

地点：管理１处办公室

培训内容包括：

１、 建材物流园基本情况介绍。

２、 物业管理基础知识。

３、 物业管理都管些什么（物业管理的基本内容）。

４、 竣工验收与接管验收中物业公司的作用。

５、 交房入驻：流程

６、 二次装修：流程

７、 园区物业管理各种紧急预案处理办法

８、 收费：有关收费项目

二、 关于保安部消防培训和实地演练

培训负责人：王天祥　

培训对象：全体保安人员　

培训时间：８月下旬　

地点：管理１处

１、 培训目的：Ａ：增强员工的消防安全意识，提高灭火自救能力。

Ｂ：预防火灾，减少火灾。

２、 如何报火警？

讲清楚、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名、电话号码

３、 消防演练方案的主要内容

①      演练时间、地点、科目、达标要求等。

②      指挥小组成员、义务消防员名单

③      模拟火灾让队员掌握消防广播、疏散引导。消防车引导、消防设备操作、救护人员等消防常识。

④      演练结束，记录演练情况及不足之处，针对演练中发现的问题、隐患指导预防措施，形成书面演练报告。

三、 园区二次装修管理

１、 什么叫二次装修（简述）？为什么装修还要申报？

２、 装修申报—填装修申请表

３、 签“房屋装修管理协议书”，明确三方（用户、物业、装修施工单位）的权利和义务。

４、 装修施工管理：人员、水、电、消防、垃圾、土头、废料、材料、公共设施维护、验收、退款、

５、 二装监管巡查小组的组成：管理处、工程部、保安部。

６、 巡查的重点：承重墙、柱、樑、楼板、乱撬乱打。。。。。。。。

７、 违章装修的处理：以宣传教育、解释、规劝、恢复原状为主、必要时填“整改通知单”。

８、 土头垃圾、废料的堆放与清运（是委托还是自行清运，双方协商解决）                         

①      指定地点、指示牌、垃圾袋装化。

②      消防通道要畅通（原则问题）。

③      用户清运要及时，物业清运要集中。

四、 物业服务程序

1、物业服务主要内容：

① ② ③ ④ ⑤ ⑥

2、与用户（商家）沟通有哪些方面？

①      管理处（服务中心）将地址、服务电话向用户公布，公司应将地址、投诉电话向用户公布。

②      若因服务需要，将会对用户（商家）产生影响，应提前告知业主。

A、停水、停电、停电梯。

B、需到用户户内或经过户内的。

C、各种除“四害”投药。

③      每月向用户公布公共水电情况。

④      每半年公布一次费用收支情况。

⑤      进行入户调查，了解业主（用户）的意见和建议，填《入户调查表》

⑥      对业主（用户）的抱怨、投诉进行回访。

五、 关于开业前配合事项的安排

１、 室外工程（上、下水、消防、绿化、道路等），目前Ａ区１２栋、Ｂ区８栋已初步验收，由物业代管，有关工程遗留问题，由工程部督促施工单位整改。

２、 开业区域的道路场地杂物的清理。

虽然开业区２０栋目前由物业代管、但很多扫尾工程尚在整改中，许多施工单位遗留下来的杂物，垃圾、废料尚未清理、物业争取在８月3０日前协调清理干净、确保园区道路的畅通。

３、 现场气氛布置

企划部方案一经确定，物业公司将全力配合。建议：公司应尽快规划出开业区域内指示牌、路牌、警示语、标志标线、限速标志、减速带等，一方面真正体现开业的气氛，另一方面也便于物业后期的管理。

六、 关于物业公司８月份的工作安排

1、管理处：负责人--刘晓

①跟踪落实总公司工程部关于“９*８”前项目开业事项的回复中有关问题的进展情况，每周汇报两次．（见附件）

②监管自装部分50#、51#、57#、60#、61#过道瓷砖铺设，务必在8月15号前敦促完成。

③规范二装期间的装修材料，土头垃圾、废料堆放，指定统一堆放点，设置简单的标志（8月10日前完成）

④      每周五17：30点前统计入驻、装修商家情况及自装部分工程进度情况上报，用数字体现出来。

⑤      二、三楼公共卫生间施工进度，何时完工？一定要定出时间点来。

2、工程部：负责人--洪毅铭

①    线路改造（已装桥架部分）务必在8月12日前完成改造（包括表箱改造、拉电缆、穿管、装空开箱等）

②    建材园50#、51#、57#、60#、61#二楼公共部分（铺砖部分）上方的照明安装，挤出时间来在8月15日前完成。

③    未装桥架部分，商家的临时水电一定要确保到位，随叫随装，不能影响用户装修。

④    统计正泰标段12栋、建安8栋目前尚有几条临时电线（电缆）、水管，都是哪家单位的，8月10日前统计上报，联系工程部给以撤除。

园区正泰标段及建安8栋共20栋的消防门固定，扣栓安装务必在8月25日前完成。

3、保安部：负责人--王天祥

①消防箱缺损统计（正泰12栋、建安8栋），8月4日上报数据，8月15日前务必联系施工单位补装及全部消防箱加固。

②保安部牵头，管理处配合清理“A、B区20栋”内闲杂人员，以绝隐患（用水、用电、安全事故等），务必在8月8日前全部清理完毕。

③办公室、库房的安全保卫工作纳入保安日常巡查事项，须作巡逻登记。

④主任、队长要轮流夜查，发现有脱岗的班长、队员要严惩，重扣绩效分。

⑤  巡逻值班记录，保安队长、主任要每天过目、随时了解值班情况。

⑥投诉信中的当事人，保安部要采取各种方式作详细调查，在8月15日前要有一个结果，一经调查属实，立即开除。

⑦招商中心周边绿化草皮浇水,每周至少4次，上午9：00前和下午17：00点后需进行全面浇灌。

七、 关于开业后生活垃圾的中转清运。

目前，园区垃圾中转站尚未建成，入驻的用户、商家的产生的生活垃圾物业也只能是就地掩没。开业前，物业将在９月中旬完成开业区域生活垃圾的清运方案，包括与同安区环卫处签署清运协议，垃圾器具的申购，人员补充等一系列工作。

厦门东南湾物业经营管理公司

                                                                           20##年8月8日

第二篇：20xx年度公司经营管理工作计划书

     

 

东莞市客满堂餐饮管理有限公司

二零##年度

经营管理工作计划书

总经办编制

二零##年一月一日

序 言

对一个企业来讲，当发展到一定程度后如何实现可持续增长，是大家议论的焦点和企业面临的最大挑战。

客满堂自创立以来高举品质和服务的大旗，经历了10多年的快速发展。特别是在20##、20##年，创新品牌内容，新开了精品川菜馆和面担担，制定完善一系列保障措施，优化生产、服务标准和流程，公司经营又上了新台阶。但在这一发展过程中，也暴露出缺乏市场竞争意识、对精细管理理解不透、标准化管理体系还未形成等问题，内部管理仍滞留在随意性、人情化管理的高成本传统发展模式阶段，目前正面临着与其他企业一样的困境：简单的规模扩大不再是最具有吸引力的发展方向，公司正处于经营增长放慢甚至停滞期，还在寻找新的增长方向和方式。

面对这些问题，大家一方面从行业、产业、竞争条件、菜品技术和市场的角度寻找原因；同时也认识到，应把内部精细化管理提上议事日程。经过总经办会讨论，根据市场发展趋势预测，结合公司战略发展目标，我们把20##年确定为“构架节约型品质年”，以明确界定决策层、经营层、支持服务层三者关系为基础，重点加强营运、财务、加盟拓展、品牌建设、风险控制和管理、外部支持、人力资源等方面的保障措施，狠抓成本、品牌、顾客、规模四大板块，明晰产品市场定位和投资思路，促进公司经营再上新台阶。

第一部分  营运工作计划

公司以经营川菜为主，辅以川剧表演，突出川文化主题，推广川菜川文化。当前，整个餐饮行业已进入品牌塑造和品牌扩张阶段，并注重利用连锁经营方式进行规模扩张。顺应市场潮流，根据公司战略发展方向，我们也将推广连锁经营，扩大公司盈利规模。这对我们提出了新的标准和要求，主要包括以下九个方面：

一是了解、分析和研究客户消费发展态势。

二是关注竞争对手和研究竞争对手适用市场的菜品。

三是对市场物价信息收集和研究，及时商讨对策，改变盈利机会点。

四是市场销售模式的研究及发展趋势的研究，及时调整销售策略及客户管理的改变，思考对优质客户持续维护和巩固需要做的工作。

五是财务的远程监控及资金流的管理及财务审计要求。

六是对加盟准入机制的了解及政策和程序的落实；以及在人力、财力、技术、采购、物流的准备和跟进。

七是分析判断公司现有资源最容易整合利用部分，优先保障客户的开发，以及客户攻关策略制定，并对潜在客户开发标准的建立及商务谈判策略制定和实施。

八是劳动关系的清理，人才的储备、招募、评价、激励、以达到稳步规模发展的需要，以及企业文化导入等。

一、年度业绩指标和利润指标

针对目前餐饮市场容量较为饱和的现状，结合我公司20##年度经营业绩情况来看，我们将20##年度计划实现的业绩指标和利润指标确定为同比增长10％，力争达到20％，最优达到30％。为实现年度目标，进行如下指标分解：

1、20##年度经营指标分解

2、20##年度利润指标分解

二、市场拓展计划

结合20##年为我公司面担担模式加盟工作的启动年，因此在提高公司品牌知名度和美誉度方面具体计划如下：

1、店面改造方面：

一是根据现有标准店数量及面积，从3月份开始进行标准店改造工作，把标准店改造成面担担模式，计划从兴隆店开始，在20##年度把所有标准店改造完毕。二是计划在20##年完成厚街总店装修改造工程。

2、增加新店方面：

由于直营店数量、面积与加盟投资商期望值有一定差距，品牌市场影响力不强，因此我们计划在20##年度进行店面拓展，增加直营店、加盟店各一间，以此巩固和提升市场竞争力，稳定加盟投资商的加盟信心。

3、广告投入方面：

计划在图册方面投入广告，以此提升客满堂知名度和美誉度。

20##年图册广告费用计划控制20万元以内，包括但不仅限于地图广告、促销用宣传册、企业文化宣传册、喷绘等。

4、销售方面：

在销售模式单一的情况下，寻求提高单店业绩的更多有效途径就是提高客户开发效率。因此，创新销售管理，成为我们20##年销售工作重点之一。

一是对实现销售时的商务条件创新，走访市场、全面了解客户，调查竞争对手操作模式，清楚了解竞争对手商务条件和客户情况，对我们规定的商务条件进行变通，以推动围餐和零餐销售。

二是计划在总部成立市场部，集中统管市场事务工作，着重进行两个方面工作：一是以各形象店客户的开发为主，涵盖外务客户开发，培育客户对公司品牌的认可度和忠诚度；二是以加盟投资商客户开发为主，通过市场部对优质客户资料的收集、分析、整理筛选，结合实施客户数据库管理程序，采取对客户进行分类管理等措施和方法，甄别投资加盟意向，完成市场拓展目标。

在市场部客户档案管理细节中，采取客户拜访记录表与费用报销挂钩。

5、促销方面：

各店应通过正面引导、教育、辅以制度手段，强化员工的服务意识和服务态度，使客人感到受到尊重和关心，并感到物有所值、同时对单店进行软装饰，布置营造特有的格调氛围，以加强促销效果，力争承接更多定餐。20##年度促销内容如下：

1、在第一季度和第二季度以迎春感恩回报顾客，实施鱼票、BB鸡、虾票等方式

开展，增加人气。同时开发低成本高利润的特别菜品,即点此菜送一瓶啤酒,要

求物有所值的菜品。

2、第三季度售买特价菜品，开发三道十元/道的菜品,每桌每次限点一款。在端

午佳节时,消费满二佰元以上的送棕子。

3、第三季度正是东莞最炎热的月份,来用餐的顾客每位赠送一盅冰冻南瓜汤,传

统节日中秋节, 消费满二佰元以上的送月饼和辣酱。

4、第四季度是年尾,充分准备好年末接待,提前做好不同标准的宴会餐单、进入

冬季,开发保健的菜品来吸引顾客。

5、第四季度是精品川菜和面担担开业周年庆,开展庆典促销活动。

6、第四季度开展鱼文化节促销活动。

三、需控费用计划

1、预计投资:

兴隆店装修  万元、君安店装修  万元、金洲店装修  万元、厚街店装修  万元；卢州采购基地投入  万元；加工配送中心投入  万元。

2、年度人力资源成本计划：

3、年度费用成本计划：

第二部分  战略管理工作计划

公司战略是一系列经营单元个体战略的协同集合，既由经营单元战略集合而来，又有指导后者作用。除了公司的使命和远景，还有一些影响发展经营单元战略的关键因素：业绩期望、公司价值观、业务领域、核心方向、未来经营环境等。我们的战略构架将会抽象描述我们公司在市场上正在或期望扮演的角色，以及这样的角色中能够长期稳定地创造价值。我们要清楚：

我们在哪儿竞争：我们在那些市场参与，选择目标市场、以及产品和顾客，以集中力量于一些细分的产品或顾客市场上。在这些可能的选择中，我们再选择最合适市场中的关键点作为目标。

我们如何去竞争：清楚我们在该产业中可能的竞争方式，规划我们战略方式和实现目标的手段。    

我们将何时竞争：在战略规划中我们要对战略时间动态考虑，即随着时间推移，战略构架需不断改变成新模式，以适应公司和社会发展的需要。

目前，围绕我们公司发展分阶段的目标，我们将组织制定连锁加盟规划、市场拓展规划、加工配送改进规划、财务和人力资源规划等，围绕该规划我们将编制公司的战略规划书、战略管理制度的设计（战略分工、术语定义的统一、战略评估、战略改进、战略调整、战略过程控制等机制的设计），以及20##年度战略计划的组织制定，组织目标的分解。我们需要对以下内容进行细化：

1、战略规划：行业市场调查、行业发展趋势分析、竞争对手调查分析、现有内部资源分析、战略规划书的编制、制定下阶段战略规划。

2、战略管理：战略调整、项目删减、增加、战略评估、战略目标分解及评价。

3、组织结构管理：围绕公司战略设计、评估公司组织结构、组织设计和定期评估部门职能、组织结构和部门职能增加的评审和设计。

4、年度计划：组织制定公司的年度计划、下达目标、目标评价、目标评估辅导。

5、市场管理：制定分阶段市场拓展计划和市场策略、围绕加盟事业投资客户的攻关计划、市场价格预测、市场监察、市场业绩评价和辅导。

6、项目管理：项目立项及立项申请、项目组筹建、项目绩效指标的下达、评价和辅导。

7、公司管控：组织设计管理机制、设计公司预算、项目管理等战略决策和经营管理主要流程。

8、品牌推广：宣传手册的设计和选择宣传媒体、提高加盟投资商的信心。

9、战略管理知识培训。

为配合20##年度战略管理工作，在本年度我们必须完成如下资料：

附配套工作计划分解表：

第三部分  财务工作计划

财务部在建立成本分析系统的基础上，总结提出降低成本的方法，规范公司成本财务管理并定期实施评价和辅导，制定财务管理制度，协助连锁加盟工作制定面市计划和分阶段实施的资金计划，以及对财务可行性进行评估和审计，规避管理机制及组织对财务风险的控制问题。主要任务包括：

1、财务预算的分解和调整、公司经营预算的组织编制和监控，资金的预算及宏观调控、调拨。

2、财务审计实施及制度建立，包括资金、资产、票据、投资等事宜，每个项目投资回报的概算预算。

3、各类成本标准的审核和实施现状的检查、考核及成本持续降低对策，建立健全购销存明细台帐。

4、单店财务管理现状的检察及核算业务的指导和监督，以及财务远程监控机制的建立和实施。

5、公司内部往来账、银行往来账、银行存款、外部客户往来账之间核对和核算。

6、财务制度的建立、评价及改进。

7、保持与税务机关各相关职能部门良好的工作关系，以及税收策划。

8、对所辖人员加强财务知识培训，月计划中必须体现该项内容。

9、对关键岗位中高层管理人员的离任进行审计。

在财务部具体的日常事务性工作中，负责按时出具财务报表，编制费用明细表，并进行分析，每个月必须出具财务分析说明书，根据报表向公司提出合理的建议和意见，做好公司开源节流的控制计划，月初对各项经济指标进行分解明示，对月度费用指标、月度营业额指标、月度个人创收指标、月度利润指标等进行跟进督察，把公司经营风险控制到理想值。计划控制指标如下：

第四部分  人力资源工作计划

从20世纪70年代人力资源管理由人事管理演变形成以来，我们中餐企业正逐步接受这种管理思想，我们的管理观念正在从以事和物为中心的传统观念转变到以人为中心的现代观念上，对我们经营管理人员的要求：一是需要认识到人力资源发展趋势，二是认识到人力资源与企业战略规划的关系，三是积极主动地推动各店的人力资源改革。我们清楚人力资源管理及其工作计划是一个连续的过程，因此在20##年度工作开展计划如下：

1、人力资源战略：人才储备、人才准备、人才培训、人才激励。

2、人力资源管理体系的建立：招聘、培训、考核、奖惩、薪酬等权限的划分及管理标准的建立、审核、复核、帮助建立等机制（流程）的设计。

3、职位分析：职位说明书体系的建立、定员定编审核、工作职责变动手续办理。

4、人才招聘：标准的分析、区域的分析、渠道选择、测评模型设计及实施、录用、岗前培训、合同签订、上岗辅导、转正。

5、人员异动：晋升、降职、调动、任命、辞职、辞退手续办理。

6、薪酬：调研、评估模型建立及实施、预算、方案设计、薪酬异动手续办理、工资与经营业绩之间的分析、薪资台帐，工时定额、计件工资单价的审核。

7、绩效考评：绩效指标下达、评价、辅导、分析、持续改进等机制的建立，建立考评台帐。

8、培训：培训计划、组织实施，干部梯队培养机制的建立、培训机制的建立。

9、奖惩：奖惩制度的建立和实施。

10、中高层管理人员的胜任力评价。

11、员工关系：合同、纠纷、保险。

12、公文、印章、印信、档案、考勤、会务及接待管理。

13、执照年审、申报、变更。

14、后勤：办公场地规划和调整、食堂管理、宿舍的安排，公司区域卫生的打扫和维护、公司区域环境绿化和维护、车辆的调配和年检及费用核算、公司劳保及办公用品的采购和发放、通讯资源的调配。

15、行政后勤费用的计划和控制。

16、公司内部防火、防盗和公司财物的保护。

17、企业文化：企业文化的归纳、挖掘和推广、CI和VI的建立和改进。

18、IT：公司信息化管理的规划，软件和硬件供应商的考察、购买、竞标、公司网站的维护和改进，软件系统维护，技算机的维护和维修，网站新闻发布。

19、员工活动的安排。

20、办公设施的管理、维护、保养、发放、编号。

21、公司文件表格的打印、铅印、复印。

22、公司与政府部门的联络和统计资料的上报。

第五部分  生产技术质量及配送供给管理工作计划

品质永远是我们企业的生命线，是我们企业持续发展的根基，是实现连锁加盟的保障，如何保证生产工艺的不断改进、产品品质的改良，提升产品含金价值，需要我们在20##年度把如下工作计划完成：

1、收集连锁加盟的市场准入规则，制定质量、生产、供应、技术计划并作准备。

2、生产技术管理过程监控：满足客户需求产品的研发、试制、交付单店使用、该产品知识点的培训，以及关键节点的过程控制和持续改进机制的建立；

3、对生产成本进行计算审核及生产、技术、质管、供应绩效标准的建立；4、对产品质量标准的建立、对检验和仓储管理的规范；

5、生产设备的保全审核和机制的建立；

6、供应商管理：供应商的选择、考察及标准的建立、供应管理过程各种权限的审计、供应商选择的审核或审批；

7、对配送管理工作的规范化文本制定；

8、质量管理知识的普及培训。

第六部分 连锁加盟工作计划

为实现连锁加盟店零的突破，我们在20##年度必须及早作好工作部署，计划开展工作：

一是搭建组织结构，成立连锁加盟项目小组并督导执行。

二是制定连锁经营总体规划和分阶段计划（包括费用预算），明确目标任务。

三是进行加盟企业的组织结构规划，明确企业理念、特许经营模式、加盟管理体系、资金规划、人力资源管理体系、采购管控和加工配送管控等工作。

四是建立连锁加盟店管理制度，包括：连锁经营知识培训制度、定期市场调研考评制度、与加盟客户商谈的注意事项、定期分析加盟客户经营状况制度、风险规避对策等。

五是完成加盟所需文本资料，包括财务管理手册、采购配送管理手册、促销管理手册、单店后厨生产管理手册、加盟管理手册、连锁单店服务手册、培训管理手册、营建管理手册、营运管理手册，及其他涉及加盟拓展工作的手册，内容如下：

一、财务管理手册

总则、财务组织和管理职责、单店财务管理、总部会计核算制度、总部财务管理制度

二、采购配送管理手册

总则、采购配送职责分配、采购配送模式及管理原则、供应商管理、采购过程管理、价格管理、采购配送成本管理

三、促销管理手册

总则、组织体系及职责、营销管理及其流程、单店营销管理

四、单店后厨生产管理手册

总则、后厨管理概述、后厨管理组织、采购领用管理、储存管理、后厨生产管理、其它管理流程、后厨质量管理、后厨成本管理、后厨研发管理、后厨安全设备消防管理、后厨卫生管理制度、后厨人员管理

五、加盟管理手册

总则、组织体系及岗位职责、加盟招募流程综述、加盟招募宣传、加盟店店址的评估、加盟商资质评估、加盟合同签订

六、连锁单店服务手册

总则、店务管理、单店服务规范

七、培训管理手册

总则、培训的组织和岗位责任、培训的类型与师资、培训计划的制定、培训的内容、培训的方式、培训的实施、培训的评估与反馈、培训的考核、培训流程图、培训费用、受训者的权利与义务、各种表格

八、营建管理手册

总则、营建组织体系及职责分配、营建管理及其流程、营建规划管理、营建设计管理、营建施工管理、营建验收管理、营建服务商管理

九、营运管理手册

总则、组织体系及职责、督导管理及其流程、经营业绩分析

十、加盟事宜推广及加盟商管理

成立专职市场部，规范管理，建章建制。

要加大对客户资料的收集和跟踪力度，及时完善各项手续，统一宣传口径。通过学习提升与客户谈判过程中控制局面的能力，提升市场部员工个人的综合素质，展现公司实力和形象。

第七部分  品牌建设工作计划

20##年度是我们公司“构架节约型品质年”，也是我司实现连锁加盟零的突破年，公司品牌吸引力是宣传工作的重点。目前，主要是通过我们的销售人员、服务人员、产品促销活动、企业宣传册、客户推荐等方式来提高“客满堂”品牌知名度，树立“面担担”品牌的市场形象，增加加盟商投资信心，在20##年度我们品牌建设工作计划如下：

1、通过图刊广告来提升公司品牌的知名度。

2、市场部人员的宣传推广，提升公司吸引力。

3、客户口碑的跟进，以客户满意度口碑来提升品牌。

4、在条件成熟时成立客满堂客户俱乐部，形成稳定的客户圈子和良好口碑效应。

通过上述四条经济型途径，让客户一想到客满堂，就知道面担担的品牌；让客户一看到我们面担担品牌，就知道该品牌是客满堂旗下机构；让行业中的客户和同行都明白，“客满堂”就是一个品牌，就是培养一流管理人才的地方，是后厨技术一流的品牌，是前厅服务一流的品牌，是打造一流加盟商与公司共赢的品牌，这也是“客满堂”和“面担担”品牌运作和发展指导的永恒思想，是我司作为餐饮管理公司的战略目标。

第八部分  团队建设工作计划

我们成批招人几率较小，散招人员服务意识淡薄，现有员工队伍文化普遍太低、改变其意识较难，缺乏上进心和稳定感，没有学习的氛围，加大了团队培训的难度，同时部分员工在职时间太短，刚好熟悉公司却又要流失，培训起不到效果，员工整体素质得不到提高，因此，我们人员的不稳定给团队建设带来很大的困难，导致我们人员素质无法同步提高，整体缺乏团队合作精神，很难体现团队协作、相互支持的问题。

强化企业团队文化营造的培训，增强员工服务意识，让每一个员工都清楚：不管是销售还是服务，只有你在为客户服务的过程中，让客户享受到了明明白白的消费，感觉到了你提供服务的价值原因和目的，我们只有处处让客户有了较好的主观感受，以及我们对他的实实际际的承诺，客户才能对我们产生信任，对我们服务工作和出品工作开展就变得非常有利。

有鉴于上述原因，在我们20##年度团队建设工作中，我们应该在传统企业文化建设的基础上，应强调从关心员工、员工展现自我两种文化来促进团队建设。

1）强化关心员工文化的团队建设：

A、突出投诉反馈机制，建议建立一个投诉反馈体系，可以有多渠道反馈投诉并能有效保密，并及时、有效、适宜的处理反馈。

B、建议由人力资源部专门或由公司有一定权威和职级的管理人员组建一个员工帮助中心，以协调帮助员工实际困难。资金的来源可以通过公司建立员工救助基金来执行。

2）强调培养建立员工荣誉感机制的团队建设：

A、公司奖惩制度应建立以奖为主，尤其是以各种形式的精神鼓励为主，以满足员工的荣誉感，提高员工的积极性。

B、利用公司的内刊多一些对员工个人，对集体，对部门，对一些阶段进行褒奖；利用公司的培训来提高员工的能力和技巧。

C、公司制度化建设将此作为一个原则和重点。

我公司对中高层管理人员团队的建设，我认为应该主要加强培训，强化绩效考核并建立与绩效密切挂钩的薪酬机制、提倡引进目标管理机制，以增加管理人员的工作压力和动力，帮助员工的提升。

在全公司范围内营造一种我为企业、企业为我的一种思想。用思想来增强团队的归属感，让我们的员工在脑海里坚持能够缘聚客满堂---找到起点，能够执着客满堂---指明方向，能够诚信客满堂---追求目标，能够百年客满堂---百年企业。通过这种思想境界来指导和规范大家的言行，让我们的员工更出色，奠定我们公司持续健康发展的基础！

第九部分  风险控制和管理

我们公司得以永续经营是因为我们有着一批优质的客户，通过我们优秀员工多年沉淀而收获的。伴随公司战略方向的调整，目前的客户分类管理等措施和方法都不能够杜绝我们潜在的市场风险。在挖掘潜在的加盟客户，推动公司加盟单店数量增长的同时，我们潜在的经营风险也随着增大。对经营风险进行防范控制，是我们经营管理班子需要思考和着手解决的问题。在20##年度风险控制和管理工作中，我们主要依赖于：

1、优秀的经营管理班子，关键岗位的骨干优秀员工队伍，储备管理人员等构建了最重要的防御体系，需要进行相关专业知识和法律知识的培训。

2、市场部和督导部对我们的客户跟进接触和判断，对事件进行过程性控制。

3、对我们所有的建章建制的文本资料，包括但不仅限于我司对内对外涉及法律事务性的所有文件、合同文本等，都须经顾问律师同意后实施，对事件进行预防性控制。

                          

第十部分  外部支持

公司一贯坚持团结协作、互相沟通、彼此尊重、共同发展。这是我们员工与员工之间、员工与企业之间、企业与客户之间彼此公平、公正和相互尊重的唯一途径。为获得外部的持续支持，我们需要在员工与员工之间、员工和企业之间、企业与客户之间培养一种相互信任、相互合作的关系。

公司一贯坚持“和为贵”的思想，在过程中既要合理地回避风险，绕开矛盾，又要勇敢地正视风险、解决矛盾，在矛盾和风险中抓住机会，获得发展，最终实现企业、员工、客户的共同发展。

我们需要理解员工、企业、客户（包括投资加盟者）彼此之间的利益和厉害关系：企业存在和发展的基础——需要高效和忠诚的员工；企业发展的市场认同和保障——需要忠诚的客户（包括投资加盟者）；营造所有活动工作平台的目标——需要有发展和实力的公司。

我们需要理解涵盖员工与员工之间、员工与企业之间、企业与客户之间的基本经营理念。彼此尊重——是保障员工、公司和客户利益的基本前提和基础；团结协作、互相沟通——是建立和维系一个高效团队的根本保障；共同发展——是员工、公司与客户三个方面利益对称繁荣、共同发展的最终目标。这是我们需要发展、我们需要被认同，需要共同存在的基础、是相互繁荣的保障。

为获得外部的支持，我们经营管理人员不但要知道客户需求信息，权衡客户心理动态，用品质跟进服务工作，来与客户之间建立良好的信任感和树立公司美誉度，增加盈利的机会以外，我们经营管理人员还要积极寻求外部支持，加强与外部的联系，互相沟通，取人之长，补已之短，整合所有的资源体系，以适应公司发展的需要。

倡导语

综上所述，我们清楚了面临的机遇与挑战，明确20##年度工作重点，即以狠抓精细化管理作为我们的全局性导向工作，在经营管理工作中，坚持走全民销售道路，走经营创新道路，不僵化模仿，采取一切行之有效的方式和方法，推动和促进公司快速的发展。

我们有理由相信：只要我们每一个人不断努力，不断探索，我们公司的经营和管理工作将再上更高的一个台阶。

附：               

东莞市客满堂餐饮管理有限公司

20##年度人力资源部工作计划

对于一个企业长远发展来说，人才链比资金链更为重要，在很多时候，人才链的断裂就是资金链断裂的根本原因，鉴于此，我们人力资源工作的关键是要控制三个节点：一是人员标准的准确定义，二是吸纳外部有经验人员的体系和能力的建立，三是内部人员培养体系和能力的建立，后两项相对更容易理解，但实际上第一项是更重要的，我们需要长期探索，进行人力资源深层次的变革。

目前，根据公司人员学历来看，有学历记载的人数共计  人，其中本科及本科以上人员  人，占总人数的  %；大专生  人，占总人数的  %；中专生  人，占总人数的  %；高中生  人，占总人数的  %；初中生占  %；小学文化的占  %。可以看出，  %人员的学历都为初中及初中以下文化程度。

对于餐饮企业如何通过培训提高现有员工综合素质，并筛选培养出一支忠诚于公司的高素质管理团队和基层骨干员工队伍，保证公司可持续健康发展是我们面临的一大难题。在这个基础上，我们还需要规范人力资源管理标准，要求各部门加强工作执行力，还要坚持提倡品牌与品质同步、人才与事业共长、精神与物质并重的思想核心，让员工产生在客满堂工作的骄傲及自豪感。

根据我们公司现阶段情况，我们将定位于操作导向性的人力资源管理模式，以满足公司扩大规模、完善配套保障为原则，指导单店工作开展，对整个单店进行绩效考核，以评审来改进部门职能运行，适当调整部门工作量，实行单店中高层管理人员选派、基层人员任用报公司备案制度的原则。

第一部分  招聘工作计划

目前，我们公司按照政府规定实行合同制，但是我们也无法约束在岗员工，人员流动量大，导致管理和培训工作难以开展，服务质量很难提高。人力资源部20##年拟在以下方面做好人员招聘工作：

一是更多地参加各类人才招聘会，了解专业人才市场动向和信息，特别是要参加针对性强的专业现场招聘会，重点在公司内部发布招聘信息，鼓励员工向公司推荐各类人才。

二是考虑与招聘网站签约，满足公司中基层管理人才需求及储备人才需要；考虑与相关职业学校、一般性学校建立就业关系，重视学生进入渠道，与劳务人员联络，获得部分的用工需求满足，从其他公司挖取人才。

三是重视所有欲离职或提出离职的员工，做好离职面谈，了解其真实离职意图，尽量挽留，尽量让离职员工开开心心或恋恋不舍离开，以离职员工的真实表达作为企业管理修正的素材。

对各店20##年度用人计划实行：

1、各店基层人员零散用工进人计划，以各店自主招聘为主来实施完成，由各店直接对外招聘及在人流量较大公共场所宣传栏张贴招聘启示，从招聘、手续完善、安全教育、技能技术培训、职业规划等实行店长负责制，报批人力资源部备案，由人力资源部批准后实施，编制仍由总部控制。

2、批量进人计划，由人力资源部完成，按集中培训、集中一个店实习的原则进行。

3、快速引进拓展加盟人员，培训主管人员，构建优秀团队，建立管理人员储备干部的梯队。

第二部分  绩效工作计划

岗位绩效系统关联：薪酬和晋升二部分，重点从这二个方面进行：

1）    各级管理人员薪酬结构建议为：固定工资+绩效工资+奖金，其中绩效工资占工资15－30%左右，具体可依据不同的岗位或类型进行细致划分，奖金为日常薪酬外的额外部分，一般为春节后次年发放。

2）    绩效工资将分为目标绩效（即完成目标情况的绩效）+考评绩效（由试用期的培训绩效或有责任性培训绩效者的培训绩效+以上级考评为主的360度考评绩效系数+人力资源考评）的总和得出，其权重可以依具体岗位或类型具体由人力资源部与店负责人及相关岗位的上级岗位定出；绩效系数的范围0.8至1.1（注：绩效在店中占前10%者为优，占后10%者为差），绩效工资部分直接乘以绩效系数就得出绩效工资，连续二次获得差或优者将记入年度绩效考核，并作为晋级或奖惩的依据。

3）    绩效考核分为三个层次，试用绩效考核、季度绩效考核和年度绩效考核。试用考核直接与录用与否、转正后的待遇相关；季度绩效考核直接影响到绩效工资的情况；年度绩效直接影响到绩效工资和奖金的情况。奖金的结算，具体不设定，但绩效考核结果是其中一个关键要素。

4）    考核结果可间接指导人力资源部及上级管理者的用人安排。

我们在20##年对成本管理提出了很高的要求，因此我们很多工作会因此目标而设定其他管理计划：一方面将预算成本的目标作为目标管理，另一方面可量化利润的部门把利润指标进行分解。

第三部分  培训工作计划

员工培训方面：我们要求全员参与，以实操技能为主、理论教学为辅，餐厅培训普及率应达100%。坚持定期开展产品知识、技能技术、团队合作意识等业务知识的培训，注重提倡员工对工作困难和处理办法的相互交流，提高后厨从业人员和前厅服务从业人员的应对能力。

管理团队培训方面：培训内容包括管理者的专业培训、管理培训、素质培训，穿插邀请专业人员授课，提高团队整合能力。

单店培训方面：内容上除项目化培训按临时需求进行以外，其他所有培训均是按年度培训需求进行，要明确培训层级划分，满足员工、储干/主管、经理、店长的不同培训需求。

一、不同层级员工培训课程分类

1、店长必须培训课程：《餐厅经营计划与预算》、《公司品牌创立与企业文化建设》、《职业经理人素质标准》、《餐厅营销策略与公关广告策划》、《服务标准化的建立与实施》、《人力资源管理》、《成本管理》

2、经理必须培训课程：《财务管理》、《成本控制与节能培训》、《培训管理技巧》、《营业报表的分析与制作》、《情景领导艺术》、《团队沟通》、《成功者之好习惯》、《客户关系管理》、《销售管理》、《服务质量与服务创新管理》、《如何激励员工》

3、储干/主管必须培训课程：《领班/主管级人员的岗位职责》、《领班/主管级人员的职业道德》、《沟通技巧》、《专业形象的提升》、《管理艺术》、《情绪控制》、《团队精神》、《对异常事件的处理及客诉处理》、《督导管理技巧》、《领导技巧与领导艺术》、《时间管理德》、《增进沟通技巧》、《如何解决与冲突》、《新员工职前讲习与训练》、《如何激励员工与促进团队精神》、《如何增进员工工作表现》、《人力规划与人力配置》

4、员工在职必须培训课程：《客人满意服务标准》、《个人仪容仪表培训》、《电话技巧培训》、《交际培训》、《节能培训》、《消防培训》、《安全知识》、《在岗安全与保健》、《岗位技能培训》、《沟通技巧培训》

5、新员工入职必须培训课程：《公司简介/企业文化》、《个人形象建立》 (个人素养和体形/仪容仪表/礼貌礼节礼仪)、《员工手册》、《沟通和社交学问》、《公司简介/企业文化》、《安全与卫生及消防知识》、《团队精神》、《户外拓展训练》、军训

6、其他培训

具有较强针对性的培训，如某个人员的晋升培训，开新店的有关培训，发生重大问题的改善培训，均由人力资源部牵头，单独进行培训规划并申请，由各单位负责人与人力资源部协同参与。

二、培训体系实行“多级培训”制度

1、单店业务培训

分店根据实际情况制订本店培训计划，每月25日前提交下月培训计划到人力资源部，培训计划必须包括：培训名称、时间、内容、方式、参加人员、授课人、目标、考评方式等。分店员工月度业务知识培训累计不能低于4个小时。在完成培训任务后，必须填写《培训记录表》，交人力资源部一份，部门保留存档一份。

单店培训工作考核：公司对各店培训工作的开展情况进行考核，考核指标主要以培训合格率、培训实施率及培训组织情况为主。培训合格率以人力资源部的抽查结果为准；培训实施项除非有公司领导批准可推缓，否则均按未实施考核。每月月底为考核日，考核小组为总经办、人力资源部、督导部。

2、单店部门级培训  

设计前厅从业培训、后厨从业培训，其培训内容包括专业技能、岗位职责、工作流程、危机意识等。对餐厅每月新入职员工，还要开展公司概况、企业文化、服务意识、员工手册、服务礼仪、形象提升、沟通技巧、职业道德、团队精神、消防知识、军训等培训，使其了解到服务行业中工作人员须具备的心态与能力。各部门经理负责本部门员工的培训工作，由部门指定培训专员开展定期培训。

3、晋升培训     

由人力资源部组织实施，进行有计划授课。如部门将基层员工、基层干部上升为储干、主管、经理等，将接受人力资源部培训，授课人为培训部主管。培训后进行理论、演讲两部分考核(再综合工作表现、民意调查和店长评语)决定晋升方向。

4、训练员的培训  

由人力资源部对部门选拔的培训专员进行有计划的授课(包括课程设计/授课方式/语言的魅力/讲师的风格)。

5、外请培训

外请培训项目由人力资源部依年度培训计划或公司安排，组织实施。人力资源部负责安排培训活动的授课老师、培训场地、时间、参加人员及相关费用的申请。经总办同意后实施。所有参加外请培训的人员应着工服参加培训。人力资源部负责受训人员的签到考勤、老师培训效果收集、反馈、授课费用结算、培训后效果验证，并将培训效果反馈至总办，总办决定是否再培训或更深层次的培训。

6、外派培训    

餐饮业流动率大，为了能够保证公司中、高层管理人员的管理水平，促进餐厅服务质量，员工工作心态积极，人力资源部将设置管理人员、员工外派学习，如：拓展训练、专题讲座等。外派学习考察后，必须提交学习总结，并制定本部门员工培训计划。

三、实行“强制培训”制度

培训是为了提高整体服务素质和综合能力、水平，以便达到顾客满意期望值的服务标准。因此，培训不是个人的私事，分店必须实行强制性定期培训，培训课程无论安排在工作时间内、外，受训者务必积极参与，缺席、迟到、早退按工作考勤制度处罚（包括工作时间外的培训课程），所有培训考察课程必须强制性考核、评估，不及格者将按制度进行处理，并与其晋升、降职务或职级有直接关联。

四、实行“培训奖励”制度

公司每季度针对本部门的培训情况评选出“优秀培训专员”，并由人力资源部在公司内进行通报表扬，同时给予物质奖励。员工培训期间的表现及评估成绩作为今后职位升迁或工资调整依据。对公司各部门的培训专员施行补助制度。部门培训专员根据每月的培训课时及工作表现进行补助50元。(未达标准者不予补贴)

五、各级培训组织的职能及分工

A、总办：公司总经理负责对各个部门中高层管理人员培训

B、人力资源部：根据公司培训需求，拟定公司年度总体培训计划、培训政策及培训费用预算。组织公司共性的业务培训及外请、外送培训，具体包括新员工入职培训、消防培训、晋升培训、训练员培训等。组织编写培训资料及光盘的购买。督导：定期组织培训专员进行培训，指导各分店培训工作的开展，建立分店培训档案。负责整个公司的培训考评工作。

C、单店培训：根据实际情况拟定部门培训计划，并按培训操作程序组织实施。

负责部门业务知识、业务操作技能培训。负责培训信息的反馈及新员工岗上的信息传递和带训。负责本部门岗位员工的培训及部门培训档案的建立维护。

D、公司外派管理人员参加考察或培训后，将制定系统完善的培训计划对部门员工进行培训分享。

E、高层管理人员：在公司的培训工作中起到带动集体的作用，负责公司不同岗位的知识传授。

人力资源部与各分店分工协作，坚持培训以时效性与针对性相结合，注重培训效果，稳步提高员工素质。

六）培训组织计划的制订：

制订培训计划，以确定的培训需求为基础；

每季制订相需应季度培训计划，制订完毕，经人力资源部经理审核后，报总经理批准，纳入公司管理计划内。

培训计划必须包括以下项目：培训目的、原则，培训需求、培训时间、地点、内容、对象、方式、组织人、授课人、考评方式、培训费用预算等。

人力资源部通过对客人意见的分析及各行业部门的要求和反映，可以随时安排适宜的培训活动。

七）培训方式：

半脱产培训—新员工入职培训、岗位知识培训。

脱产培训——外派深造、考察，新观念、新知识、新方法的培训。

八）培训的考核与反馈

人力资源部将与相关单位负责人对各种培训内容进行评估界定，将培训内容分为必须掌握（对于不同的岗位必须掌握的内容是不同的）、优先掌握、建议掌握三类，由人力资源部进行不定期的抽查检验，对所有必须掌握的内容却未能掌握的进行不同的处罚，以口头警告、通告为主，如培训内容不合格直接影响到工作质量的，给予进一步的处罚；对于对优先掌握或建议掌握的培训内容了解非常透彻或直接促进了工作质量的提高的，可给予一定的奖励，以精神鼓励为主，具体可以设定制度规范。根据抽查的总效果，横向评定各店、各次培训的效果，给予相应的负责人（店长、训练员等）一定的绩效值。外请培训由人力资源部负责考核培训结果。考核的方式有书面考试，讨论，书面总结，经验交流，填写培训反馈表。人力资源部根据各分店培训计划，督导检查分店业务培训并根据实际情况提出培训意见。人力资源部对各分店培训效果进行抽查，并进行反馈。

附20##年度人力资源部工作计划分解表：