药店 在创新中前行

零售药店同业态之间竞争越来越激烈，一些连锁药店面对市场竞争环境，不断进行经营品类的创新。特别是近几年随着医药政策越来越不利于医药零售，以及市场格局发生变化，零售药店的数量快速上升，据统计，20xx年全国零售药店数量接近38万家。在创新的过程中，往往因对创新品类给予人员、采购、营销、商品陈列等多方面的支持，而忽略了原有品类，反而导致在市场面对同业态时失去竞争力，直接影响到交易次数和客单价，导致销售额下降，最终利润受到影响。

药店在创新过程中又如何操持竞争力？如何顺利渡过创新期，笔者认为应从以下几个方面考虑：

一、创新模式的选择。零售药店在不断尝试品类创新，常见的模式有药店+个人护理品模式；药店+母婴用品模式；药店+生活便利品模式；药店+保健品模式；药店+ 参茸贵细模式；药店+医疗器械模式；药店+诊所模式；药店+便利店 模式；药店+进口食品专卖店模式等。

二、、保持原有品类的竞争优势。药店作为一个较为传统的业态，在消费者心目中有着专业的服务印象，一旦转型时，非药品所占比例过重，顾客往往会产生不专业的印象打分，进而会影响到消费心理，逐步减少消费频率。只有保持以往在顾客心目中形成的良好专业形象，如员工队伍的医药学专业知识应不断提升，专业服务项目如测血压等应坚持。 本帖隐藏的内容需要回复才可以浏览

三、划分不同品类区域，标示清晰明显。新增品类引进后，往往为了证明新品类引进的决策正确和重要性，在进行品类区域划分时，有所侧重，甚至将店内黄金位置全部让给新增品类，导致原有品类缩减面积。员工和顾客在接受新品类的销售和购买的认知上都需要更长的时间才能完全消化和接受，从而使销售力和购买欲望降低，有得不偿失的感觉。因此，在决定新增品类时，就要做好充足的准备，包括卖场布局、货架规划、CI设计、员工培训等。

四、市场营销时应新老品类并重。药店在营销的过程能进行宣传的渠道无外乎DM单、橱窗海报、货架标示等，不能一味为了推广新品类，而放弃原有品类的营销。相反，更应通过原有品类的营销带动新品类的营销。也可以分开营销，毕竟不同品类的顾客群体不一样，如个人护理品，目标顾客群体多为18-35岁之间的女性，而药品多为家庭妇女和中老年人为主，因此DM单的发放对象就有差异，不如分开营销，有的放矢。

五、创新品类和原有品类应有互补。笔者认为，药店在引进创新品类时，应着重有预防疾

病或带有健康概念相关联的产品。如果在药店将手机作为创新品类，要想经营成功，不是没有可能成功，但一定会很难。药店原有功能是以经营治疗和预防疾病的药品为主，在创新品类选择时，应侧重养生、健康、功效性护理品、医疗器械理疗护理等品类的扩充。

六、创新非一朝一夕，需要坚持。任何品类的创新，均需从消费者的角度出发，在保持原有品类份额的情况下，挖掘顾客新的消费需求和消费能力。而顾客对药店经营的新品类在接受和认知的过程需要很长时间，特别是药店服务员，在销售理念和销售知识都需要更新的情况下，同时增重了销售压力和管理难度，在一定程度下甚至带有抵触情绪。新增品类要想成功，就要从员工的教育、考核以及消费者的教育上花更多的精力和物力，要做好长期打算，坚持下去，才有可能成功。

七、创新品类要在尝试中总结经验。有些连锁药店，为了品类创新，将所有门店全部调整为新的模式，却不知这样会埋下祸根。造成动销率低、产品积压、资金困难等困境。连锁药店如果实行品类创新，应该以五个店作为一批量进行创新试点，或根据不同店型（商业店、社区店、店中店）各挑选出一批门店进行试点。时间为3个月到1年，甚至更长。同时根据本身企业的采购规模和市场行情进行品类管理，如经营哪些商品？是哪些品牌？什么样的价格策略？什么样的营销方式？等等。只有在试点成功后再根据各项经营数据去劣存优，同时按不同店型进行推广。

八、创新需要学习。企业在创新过程中，要多走出去看看其它行业，多学习国外的一些经验，但不是简单的复制。他山之玉，可以攻石。只有在不断学习和尝试的过程中，才能积洼步至千里。

创新是永恒的话题。

现时的零售药店经营环境，越来越艰难，随着医药政策更倾向于医院和社区健康中心，发改委又在某些省份实行“药品三控政策”，过去药店谈得更多的是暴利，是价格战。今天，连生存都难的药店，要想突围，要想在艰难的环境下求得生存发展，实行多元化品类经营创新已成为时下药店流行的话题。

药店，在创新中前行！

第二篇：在学习中前行

在学习中前行，在实践中奋进

经过总经理助理岗位3年时间的历练，在各位领导、同事的帮助、指导、支持下，20xx年在不断学习中前行，在实践中摸索总结奋进，工作中理出一些思路，逐渐清晰并付诸实施。与以前多为救火似的应急处理工作和协调解决作用的发挥丰富了许多。总结20xx年工作，8个字慨括：固本强基，创新探索。展望20xx年工作，强化执行，蓄势待发。

一、20xx年工作简述

（一）、固本强基，促企业管理不断提升

1、修订完善管理制度，强化管理细节、流程

20xx年共修改制度118个，（其中安保17个规定，储运部16个未计入数量）。修订制度围绕三个方面。一个重点是制度中流程，商场原有制度总体比较系统全面，但在工作内容和流程上不够细致，原则要求多，可操作不强，所以是修改的重点。

二是新订制度8 个。如长安商场管理人员绩效管理制度（试行）、目标培养品牌群管理制度、长安商场新引进品牌培养办法、营销分级管理办法及神秘顾客实施方案、客户经理制实施方案、顾客满意度调研实施方案等均处于试行阶段，20xx年应着重强化执行。

三是与集团对接的相关管理制度，在进一步研究基础上，结合企业特点进行修订。如在集团安全管理制度基础上，重新修改了《长安商场安全管理制度》，对《王府井集团物业管理手册》进行学习。还需要在执行过程中完善，使之成为企业具有指导、可操作性的管理文件。在工作中加强总结，并对今后发展做好准备工作。

目前已完成初稿,并经过部门、上下两次的讨论。修订制度的过程，也是强化管理理念、梳理流程，提升管理意识水平的过程。管理的精细化，在修改制度过程中得以强化。

2、作为企业的管理者代表，认真履行职责，主持企业的管理评审、内审工作，在迎接外审的检查中受到肯定，并再次无不符合项通过ISO9000认证年审。在内外审结束后，及时召开讲评会，对检查出的问题存在在哪一个环节及原因进行逐一分析，并对改进情况进行追踪，使问题得到彻底改进。并将检查出属于策划环节问题的，于制度中及时修订，从而更加强了企业制度适用性、有效性。

作为管代，我更加注重实施与改进环节，强调管理中的检查与改进，并利用商场现代化的沟通渠道，如通过总监反映单了解各部门执行规章制度的情况，并及时提出处理意见，使问题及时解决；通过综合检查单了解在商品质量、价格、存在问题，对部门资质情况通报和打假案例培训，提高了各部门防范经营风险的意识和能力。

3、营销工作，在价值与价格营销相结合中强化各环节的落实。特别是将营销进行分级，细化流程管理，突出营销落实与产出效果。实践告诉我们，营销不是一次活动策划，是全员、全岗位、全方面工作的相互配合，是员工、供应商、顾客的全体发动。

4、现场管理工作，强化现场检查的全方位、全过程，特别是对经理现场值班、分服务台的落

实，全面提高现场解决问题的速度、能力，为顾客咨询提供及时准确的帮助，开展全员服务规范与标准的培训，促进各岗位工作更加规范；发挥顾客、同业外力监督作用，开展顾客最满意员工的评选、东安市场的互查互检，促服务质量进一步提升；妥善解决顾客争议，将每一次顾客投诉看成企业改进的机会。

（二）创新探索，在日新月异发现机会

1、市场营销工作体现在四个方面

第一，在商场总经理室的领导下，依靠各部门同事的共同努力，营销工作把握方向大局，保持整体节奏，为全年完成销售指标奠定基础。

第二，品牌营销破题求解，挖掘资源，探寻途径。

20xx年商场就提出品牌营销概念，但门店不掌握品牌话语权，接触不到品牌商经理以上管理层，品牌营销我们一直处于被动状态。因为供应商资源我们有限，门店影响力不够，与品牌商共同策划具有影响力的品牌活动一直处于一种愿望而难以实现。品牌分级、目标培养品牌管理虽然有制度可循，但实施却是艰苦漫长需要持之以恒的努力，这也只是品牌管理的常规工作。我认为先解读品牌，寻找品牌成长轨迹；了解顾客群和经营理念，跟踪品牌货品和业绩，从中领悟到他们始终能得到顾客拥趸追随的原因，为营销工作的开展拓宽思路。同时在解读品牌过程中我们对品牌的消费者特点、爱好也得到了解，选择品牌也是选择一种生活方式，其顾客拥有的是共同的生活理念，因此品牌是卖给谁的，他们的购买习惯是怎样的对我们开展品牌营销乃至于商场营销都有重大意义。20xx年我们共组织2次品牌研讨会，化妆的纪梵希、女装雅莹、欧时力、男装、运动品牌耐克、可隆进行交流。要求不仅是本部门经营人员了解，还要让全场经营人员了解，因为品牌的顾客对我们而言是体现同样价值观、生活方式品牌的顾客，是要通过我们的努力，全方位的满足其购物需求，使顾客价值在商场得到持续不断提升。

第三、会员营销

A VIP会员卡资源整合。商场于20xx年x月进行CRM系统整合切换，重新修订会员业务规则，从12月x日开始正式按新的规则运行，实现会员卡在公司范围内跨店消费“通积通兑”，最大限度地方便顾客，稳定忠诚顾客群体，提升会员忠诚度，对我们开展客户关系管理提供数据和技术支持。但系统目前处于不断完善调试阶段，随着系统的不断完善，功能作用会更加显现。

B着手建立客户经理制，建立商场、部门、专柜三级顾客维护体系，从专柜顾客档案建立抓起，并在此基础上建立销售部顾客维护档案，对于重点顾客纳入商场顾客维护体系。 C打造专属VIP会员营销活动

年终积分回报、积分换购常态化、VIP会员购物得实惠、生日祝福及金卡会员生日赠礼、举办会员答谢会、高端会员外出旅行、举办会员知识讲堂及会员感兴趣的体验性互动活动（如

包粽子、制作月饼、养生保养、投资、宠物美容及疾病预防等）、会员座谈会、作品征集、网络互动、成立俱乐部。

第四，微博营销初见成效。从场庆开始尝试在新浪微博建立长安，到10月仅有1000多名粉丝，经过3个月努力，粉丝达到 多名。XXX砸金蛋活动，是粉丝提升最大活动。其线下线上呼应，配合商场活动，借助于品牌知名度，粉丝1100多人，增加700人，达到1833人。到店人数上百人，其间公司配合商场活动200送88，4天销售达15.6万，超过JEEP销售。此次活动触动XX神经，随后参与商场微博活动。X公司、X羊绒品类、化妆等众多品牌也积极参与。对提升商场知名度，扩大营销活动宣传，与顾客实现互动，取得了较好的效果。

目前商场微博还处于较低水平，仅是与顾客沟通的一种方式，是企业宣传窗口。如何使其持续不断对年轻一族具有粘性，提高企业知名度，使商场重点品牌及活动借助微博进行信息的传播，增加长安商场的影响力，提升商场的品牌价值还任重道远。微，不是小，不是弱，不是卑。微，是精妙，是细致，是深入。微，是春风化雨，是无所不在，是个体被看见，是越草根越大声。是低成本投入，高精准传递信息。在传统营销方式日渐式微的时代，谁说微博营销不会是未来的一个趋势之一呢？

2、卖场管理，以打造卖手队伍为核心，持续提升营业人员专业水平；以顾客为中心，建立现场管理新理念。

从打造专业卖手，培养职业素养入手，向全体员工提出“做专业百货人”。

在员工中开展强化五个意识和养成五个习惯的教育，提出将职业素养的养成变成每个管理者的责任和目标。各部门采取多种形式对员工进行教育和培训，在现场管理中特别是对员工业务技能培训更是用通俗易懂、生动活泼的小品、现场演示、案例讲解等形式强化对专业知识的理解。

二、关于党风廉政建设

在工作中严格要求自己，三年履职感觉如履薄冰，小心谨慎。可谓勤政，不够善政。不敢狂妄自大，不敢轻易决定。因为深知，自己的一个决定，影响的不是个人，一个部门。关于廉政，本人不存在对下吃拿卡要，将能为下属或部门协调解决问题当做义不容辞的责任。 三、20xx年工作中遇到的问题，主要体会

1、制度修订是一个系统工程，修订、执行再执行过程中审视制度的适用性，绝不是一次修订就可完成；执行中的质量可靠性、持久性也是检验我们管理团队对制度的理解贯彻，决定着企业管理能否促进企业健康持续发展。

2、在营销的节奏、力度及毛利率控制上已基本寻到规律，但手段单一，全年有200多天在进行买赠、满减折扣等形式的促销，这其中不乏自创营销主题，切合市场时机推出独创活动，但在消费者心中，逐渐建立起中档大众、亲民实在的社区百货店形象，还没有确立为消费者接受的企业独有的营销理念的建立。目前商场在营销上我们要考虑的是大营销，而非在战术

上的小计谋，即确立我们的营销方式、目标、推动力。营销理念、方针及价值主张。汤总一句话为营销工作指出方向，拒绝守旧、平庸。而我们还未有突破。

长安的会员活动虽然开展不少，但核心的俱乐部形式，对顾客有影响的没有。长安车友会，因人离职而停止，资源也较少。随着生活水平提高，车成为代步工具，顾客有此需求会越来越多，但我们在此方面没有太多优势，作为与异业的合作，丰富顾客服务内容可以，长期做人很关键。因此，会员活动开展必须考虑其长远性和适应性。选择符合长安定位的内容开展更为重要。

集团新系统的会员积分规则，一些低毛利的商品即不积分也不打折，使顾客卡感到没用，失去持卡兴趣。如何提升这部分人的持卡积极性，同时，也会因不积分而造成会员顾客消费结构贡献率无法分析。

机关团购销售虽完成指标，但下半年，受政策影响，销售卡券增幅趋缓，个别月出现下降。 四、20xx年工作思路及措施

明年经济形势：今年中央经济工作会议中指出，复杂局势中强调“稳中求进”，即要努力保持中国经济社会发展良好态势，所以要‘稳’。结构调整、深化改革，最终让百姓享受到更多发展实惠，这是‘进’。 控物价、扩内需等词表明改善民生，促社会和谐主旋律，对商业发展是个利好年。受20xx年下半年经济调控影响和当前欧债危机，20xx年市场疲软，形势严峻。对于我们既要看到危机一面，又要寻找机会一面。是市场再给每个企业调整的机会，关键看我们把握。

1、 装修调整贯穿全年，把握重点时段，争时抢速安全为先，品牌调整效益优先。为xx年销售10亿打下坚实基础。

明年是商场调整改造之年，工程会贯穿全年，营销工作的主要任务是向顾客宣传商场，在每一调整阶段后进行促销活动，明年以价格与价值相结合营销和品牌营销为主。

2、 在管理上夯实基础，蓄势待发。重点是制度落实与完善，强化管理人员的执行力。（对商场各项规章制度的落实情况进行了解，确保制度的适应性、有效性和执行到位性；对调整改造后经营工作进行跟踪，不断适应市场变化。） 3、创新思维，特别是营销工作。不太懂，但要学习研究。注重人的感情和心理纽带。是信任营销，感情营销。

营销变化。有一种营销，叫湿营销。是指借由互联网上的社会性软件聚合某个群体，并以温和的方式将其转化为品牌的追随者，赋予消费者力量，鼓励他们以创造性的方式贡献和分享内容，从而影响商家的新产品开发、市场调研、品牌管理等营销新战略。湿营销是双赢理念，信息发布者认为有理由愿意传播，接受信息者认为可以从中获益。湿营销是从人性的本质出发，营销有由纵向变为扁平，由交换变成一种服务、互动、互联和持续型关系营销。将看似自由、无组织的人

群，进行有效引导、有效服务，从而有规律地、可重复地创造出用户喜欢的信息瀑，引瀑流行，获得用户信任。

互联网、社交网站、人们每天絮絮叨叨的微博，看似碎片的相不联系信息，却构成了一种经济，使网络帮助个体和群体保持互联互动，最大限度的、以滚雪球似的方式或病毒的方式快速传播，影响着人们的价值观，生活方式，影响着人们的生活方方面面。 有一种现象叫回归。在大众媒体出现之前，人们靠声誉赢得信任，诚信经商是古训。大众媒体出现，酒香也怕巷子深，所以广告为产品打开销路；当让人获得认知选择互联网出现后，人的一切行为，就如同晒在阳光下，无处藏身，人们赢得人们信任最好的回归到传统，靠声誉。互联网帮人们营造值得信任的新环境。毕竟人人都愿意选择和诚实可信的人做生意，显然营销业的未来必将回归到信誉营销。

还有一种回归，人类是群居性动物，互联网将人的本性需求社交，不是无限扩大，而是形成更小、更复杂的兴趣相投、志同道合的群体，他们信任的是圈子里的人，对外面的宣传排斥。因此，我们必须要关注，不仅是他的影响，重要的是在哪里可以找到我的客人，知道他所思所想所要。所以，身份即营销，营销即身份，即在微博、博客、聊天室、社交圈、好友录上传播营销信息才是王道。百货店营销的最终目的是创造顾客价值，但现代消费者 20xx年微博活动开展，定制模块，任务到人，定数量指标，月度评比。图文并茂，以趣味性、创意类、社会热点话题来增加长安微博的粘性，吸引粉丝。

会员管理重点是顾客分级维护体系完善。销售专柜以目标顾客为主、销售部重点顾客、商场以高端顾客为主进行维护。

重点品牌建立顾客档案。顾客档案建立是基础，档案资料的运用是对理念认同下的坚持，技巧只算是助推剂；关键是销售部经理的重视。

4、提升服务管理，培育服务顾客理念，打造顾客忠诚度

以顾客为中心是一个大题目，也是不断变化内容的难题。面对口味和需求不断变化的消费者，企业怎样做才是以顾客为中心，外国同行的经验是：百货商场不要总是去关注竞争对手干些什么，而应去关注自己怎么为目标顾客服务得更好。很多人买东西并不是因为事先感到需要，而是看到了商品以后才想买的。所以，商场要创造需求。

20xx年是集团服务工作提升之年，围绕集团提出服务三大工程，将全面、深入、专业提升服务质量作为工作重点，以顾客为主导，以顾客满意为目标，规范服务流程，强化特色服务标准落实，创新服务管理，使商场服务质量持续的、稳步的提升。

1、贯彻落实集团公司和商场20xx年服务工作要求，围绕“人文购物人性服务”的理念，向全体员工征集“我理解的长安服务”，形成员工共识的服务价值观，并指导服务工作。

2、强化服务管理的过程监控，运用多种手段和多种途径查找服务工作的薄弱环节，实现顾客服务满意度提升。

A落实集团顾客满意度调查实施方案，建立与顾客消费者之间持续沟通的渠道。

B在20xx年神秘顾客互动检查的基础上，加入系统外专业人士和顾客参与，修改完善检查内容、提高90分以上专柜的占比，消灭对顾客接待不主动的专柜的占比。

C完善顾客信息快速反应机制，利用商场网站、新浪微博，建立与顾客交流互动平台，及时了解顾客各方面需求信息。从而进一步提升商场的管理质量和服务水平。

4、建立对标分析制度，从顾客的视角关注现场服务细节，对比及用心体验商场在经营环境、营销方式、顾客管理、业务人员的专业能力及服务等方面与对标商场存在的不足，提出可行性改进措施；监督各部门改进状况，以确保服务改进得到落实和质量提高。

3、加强与顾客、政府部门之间交流互动，营造让顾客愉悦、难忘的购物氛围。

继续开展与顾客互动交流形式的评选工作。发挥顾客委员会监督作用，进一步加强与工商、消协等政府职能部门的联系与沟通。充分发挥12315消费争议快速解决绿色通道的作用，确保顾客投诉的迅速圆满解决。

4、改变现场管理思路， 将工作分为四个模块(1)顾客投诉组 (2)现场管理组： (3)服务管理组： (4)对标分析组，强化总监管理的专业性和服务指导性。

做好案例分析会，提高案例单质量，发挥案例单指导作用，提高现场营业人员解决疑难客诉的能力，进而提升商场的服务质量。加强每月现场管理情况分析，制定现场管理新举措。根据客诉统计分析和对现场管理工作的分析研究，召开现场管理分析会，创新服务管理工作。