摘要：在物业管理企业创建品牌、拓展市场的过程中，存在盲目承接项目，没有结合自身的定位、做好市场调研工作等问题，需要企业注意适时调整企业结构、完善组织结构、提高全员销售的意识。

经过20多年的发展，物业管理企业日渐成熟，部分国有物业管理企业完成了企业改制，加入了市场化竞争大潮。而新生的民营物业管理企业则更是注重市场的拓展，不断通过招投标过程扩大承接项目的数量和提高管理项目的质量。特别是近几年，各地房地产开发商推出大量的超大楼盘，一些品牌效应卓著的物业管理企业，为了实现品牌扩张、提高企业的知名度和经济效益，把握住机会四处出击，市场份额上升很快。如上海的陆家嘴物业管理公司，在短短的几年时间里，管理面积已经达到20xx多万平方米。

在物业管理企业创品牌、拓展市场的过程中，存在一定的盲目扩张、承接项目，没有结合企业的自身定位，没有对楼盘的开发背景、业主委员会的合法性等情况进行分析，造成了接管后的一系列问题。不仅没有达到增长利润、创造价值的目的，反而使企业陷入了纠纷，造成了一定的经济损失。笔者结合几个物业管理企业的实例，对市场拓展工作的企业定位、部门建设、营销理念、合理程序四个方面来解析成功物业管理企业的市场拓展。

一、做好企业市场定位、调整项目结构

案例一：某物业管理企业是由国有物业管理企业改制而来，由管理原有的房地产集团公司（母公司）建设的房改房小区，到改制后主动出击，将业务范围拓展到高档住宅、商业物业、工业物业等多种类型，建立了自己的品牌。在市场拓展过程中，将市场目标定位在高档住宅和写字楼，逐渐将原有的房改房等物业管理项目剥离。

由于物业管理企业的发展背景、管理特色的不同，一个企业的人、财、物、信息资源是有限的，如何将这些资源合理使用，发生规模效应，产生最大的效能，就需要有一个明确的、适合企业发展的市场定位，需要根据市场的发展、企业的变化，适时地调整定位。这样，市场拓展部门在明确的市场定位下，有所为，有所不为，有利于市场拓展工作的开展。市场定位有助于以下市场拓展工作的开展：

1、甄别开发商。在企业发展没有明确的定位时，会出现不考虑开发商的资质、信用，只要能够接到楼盘，为公司打开市场即可。难免在后期管理和赢利上出现问题；在企业有了一定的市场占有率，有了明确的定位后，在市场拓展时便会综合考虑开发商的情况，为市场拓展的前期工作打下基础。

2、进一步定位优质市场对已定位的市场进行分类，深入了解项目的盈利能力、风险，确定优质市场并进一步扩大优质市场占有份额。同时，逐步放弃非盈利市场。

3、定位地区，充分考虑地区限价政策的影响。我国东、西部地区经济差异大，在定位好地区后，还需要在进行异地市场扩展时，考虑各地政府是否对物业管理收费采取了限价政策，

如果不加分析地进入异地市场，这样会影响公司预计的盈利空间，故物业管理企业要对异地的限价和公司的运行成本进行比较、测算，从而做出是否进入异地的决策。

二、建立合理的人员结构、完善市场拓展部门组织机构

案例二：某物业管理企业原有市场拓展部门仅有一人，而且职能不清，有时甚至担当办公室的工作，市场拓展工作进展非常缓慢。后来，企业调整了部门结构，将人员增加到三人，而且由副总经理挂职部门经理，建立了完备的部门管理制度、激励制度和工作流程，市场拓展工作取得了很大的进步。

市场拓展部门作为一个企业发展的源动力、龙头部门，不仅需要对员工有良好的激励措施，而且对市场拓展部门的职能划分和职责认定也是非常重要的。成功的物业管理企业的市场拓展部门的职能通常有以下几个部分：

1、项目的拓展：分析新楼盘和二手楼盘的特点，考虑其盈利性、社会效应、其他效应，判断其是否是目标楼盘。

2、项目的策划：策划目标项目的竞争方案，其中包括竞争对手分析、投标书的制定和项目的参观方案等。

3、项目的谈判：与目标楼盘的开发商或者业主委员会就管理价格和服务标准等物业管理服务合同中的内容进行谈判。

4、项目的签订：在获得项目的管理权后，与签约方签订合同，将相关的工作转交到下一个部门，配合相关部门进行项目的交接。

三、提高物业管理企业全体员工的市场营销理念

案例三：在某物业管理企业管理的一个商住两用住宅内，某业主出门后没有将房门关好（门需要钥匙才能锁），小区的保安值班后发现了这个情况，考虑发现时时间已经很晚，将业主叫回来会打扰业主休息，为了保障业主房内的东西不被偷窃，保安人员在房外守候了一夜。第二天，业主回来后，保安告诫房主要多加小心，知道整个情况后，房主对公司员工细致周到的服务非常感动，该业主将其属下的一个房产的保安业务推荐给该企业管理，使公司又获得了一项新业务。

物业管理公司提供的是物业服务，而且物业服务不是一次性产品，每时每刻可能都在进行服务。每个员工的工作态度、服务质量都关系到企业的形象，在市场推广过程中，员工的现场服务也是营销环节的重要组成部分。

所以物业管理公司在市场拓展过程中，要重视建立员工的营销理念，注重“人人都是窗口”，每个员工都应做好本职工，为企业树立良好的形象做出努力。在企业内部建立全员营销的意识。

在全员营销的过程中，还要要求物业服务快速、高质量，特别是市场拓展部作为与客户接触的第一个部门，其工作效率本身也是企业其他部门服务水平的一种体现。通过高效率的营销手段，获取市场。

案例四：某企业在20xx年的一个项目接洽过程中，市场拓展部人员当天驱车到项目所在地，经过一天的磋商和现场勘察，公司认为此项目作为一个近20万平方米的高档小区，是一个较为理想的客户，但是开发商提出了第二天要策划书和报价，拓展部人员连夜赶回总部，在有关工作人员的配合下，第二天给开发商交上了一份细致、全面的策划书，开发商对市场拓展的策划书表示非常佩服，公司也因此获得了此项目的业务。

四、成功市场工作步骤

通过以上分析，结合笔者的多年物业管理工作经验，认为市场拓展部门工作中需要注重以下环节工作的开展。

首先是深入分析公司的优势和竞争对手的特点，充分利用资源，占领市场；其次是对开发商分析，捕捉开发商或者业主委员会的理念，与其保持一致，找准开发商的设计理念，对开发商的心理进行分析，使开发商的开发理念能够与日后的服务理念良好地融合起来；三是精心设计招、投标书。标书设计力求针对性强，特点突出。楼盘的设计和楼盘的物业服务理念保持一致，在提供优质服务的前提下，充分考虑开发商和业主委员会的需求；四是重视公关工作的开展，在招投标答疑过程中，充分体现公司的优势。同时，公司领导重视项目的开拓工作以及小区经理的配置也是取得项目十分关键的环节。

第二篇：如何做好物业管理工作？

如何做好物业管理工作

随着城市规模的不断扩大，城市基础设施的建设、维护和管理等工作面临的的困难和问题越来越突出，因此，进一步加强和规范物业管理工作就显得越来越紧迫。

物业管理工作社会性强、敏感度高，涉及到千家万户的切身利益。做好物业管理工作对于维护社会稳定、为广大人民群众和经济发展营造良好的环境、加快城市化步伐具有重要的作用。 目前，物业管理工作还存在着规划不完善、管理不规范、收费不统一、服务不周到等许多亟待研究解决的问题。要做好物业管理工作，必须从以下几方面入手：

（一）要进一步明确物业管理的主管职能部门。由于物业管理工作以前没有法律法规来规范，因此，各地的物业管理主管部门也不尽相同。随着《物业管理条例》的实施，物业管理主管部门应统一起来。《物业管理条例》的规定是：“县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作”。

（二）小区的规划、建设需要进一步的完善。在小区建设之前，城市规划部门要对小区的修建性规划进行控制，进一步完善各项基础设施建设，尤其要注意的是要规划好办公用房和经营性用房，并要明确指出此办公用房和经营性用房的最终产权归该小区的全体业主所有（办公用房和经营性用房的建设成本分摊在业主所购房屋的成本中）。《物业管理条例》规定，该经营性用房的收入用于该小区的基础设施建设和物业管理，这是减少收费和减轻财政负担的主要途径。

（三）要进一步加强对物业管理重要性的宣传。要利用广播、电视、报纸等各种有效途径，针对人们普遍认为物业管理应该由政府管理的旧的思想观念，采用人们喜闻乐见的形式，广泛深入地宣传规范物业管理工作对人们改善生活秩序、生活环境等的重要性，努力把人们对物业管理市场化运作的感性认识上升为理性认识。

（四）要根据即将实施的《物业管理条例》，制定符合我县实际的物业管理办法。要充分考虑各小区的不同情况，有针对性地采取不同的物业管理办法。可以采取企业管理和业主自营式管理相结合的办法（业主自营式管理是指由某一区域的全体业主达成协议，由业主自己轮流承担该区域的物业管理方式），同时要把城市经营的理念引入我县的物业管理。对于物业管理的收费标准应按照《物业管理条例》的规定，由政府物价部门根据县城居民的收入水平进行确定。

（五）进一步规范我县的物业管理市场。物业管理行政主管部门要和工商行政部门携起手来，共同加强对物业管理企业的资质、能力、服务质量的监督、管理。物业管理企业的资质由省建设厅审批。要重视物业管理企业及其人员的政治素质、法律素质建设，使其从观念和意识上摆正与业主的服务合同关系或可称服务与被服务关系，明确物业管理的概念实质是按照服务合同约定为业主管理物业，而不是本末倒置地象企业管理员工一样去管理业主，真正按照《物业管理条例》的规定实现物业管理队伍的高起点建设、规范化运作。

（六）进一步理顺关系，加大工作力度，把物业管理机制引入未实行物业管理的居住区，变政府管物业为社会管物业，努力做好城市经营这篇文章，进一步推进城市化进程。

怎样做好物业管理服务呢？

优质服务才会赢得市场

一、 服务是物管企业拓展市场的重要法宝

二、 物业管理企业的本质属性是服务

三、 树立服务意识，打造优秀物管企业服务品牌

怎样做好物业管理服务呢？

（一） 物业管理服务要做到“五知”：

1、 知人——知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低

的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于我们有针对性的做好服务。

2、 知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求：

（1） 业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；

（2） 业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”

（3） 业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；

（4） 业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；

（5） 业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；

（6） 业主需要优美环境——好环境才有好心情；

（7） 业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；

（8） 业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；

（9） 业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；

（10） 业主需要超值享受——“这点费用交得很值”

3、 知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。

4、 知事——知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。

5、 知为——知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。

（二） 做好物业服务，保证服务质量的五个方面：

1、 追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔：

2、 树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力：

3、 提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：

4、 讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；

5、 注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑；

（三） 做好物业管理服务四点要求：

1、 坚持物业管理服务目的的一致性。

2、 物业管理服务要有透明度。

3、 要保持物业管理优质的持久性、扩展性。

4、 加强物业管理服务的规范性。

物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业户满意率。"把温馨留给业户"，为业户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业户心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。

如何做好物业管理服务?

物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在十个方面： 服务态度——热情

物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

服务设备——完好

硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。

服务技能——娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

服务项目——齐全

在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

服务方式——灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

服务程序——规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。 服务标准——统一

服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

服务收费——合理

物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。

服务制度——健全

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

服务效率——快速

服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

如何做好物业管理工作?

如何做好高档写字楼的物业管理

一、高档写字楼应具备的环境

1、外部环境

1)本国本地区经济发展状况 2)政府的政策 3)市场供求关系

2、内部环境

1)地理位置 2)设施 3)人

二、如何做好物业管理工作

1、服务工作的方针（安信快捷便技暖）

1)安全 2)信誉 3)快捷 4)洁净 5)便利 6)技术（技能、技巧） 7)温暖

2、管理工作的方针（简重效形通试约）

1)简单 2)重点 3)效率 4)无形 5)沟通 6)试验 7)节约

3、管理应树立的观念

信息观念 法律观念

全局观念 细微观念

时间观念 环保观念

服务观念 人材观念

市场观念 学习观念

核算观念 风险观念

次序观念 发展观念

4、需注意的几个问题

卫生间 大堂与电梯 吸烟

巡视制度 户外户内广告 保险

应急措施 收费标准 客户通知

客户的选择 装修的控制

重要文件的签收 水牌与标志牌

5、个人体会

1)养成一个习惯

遇事要做记录，好记性不如滥笔头

2)处理好两种关系

处理好与发展商（业主）的关系

处理好与客户（业主）的关系

3)介绍三种常用的方法

·发现和解决问题的方法（CE法）

·整理思路的方法（MM法）

·打开思路的方法（WBS）

4）牢记四项基本原则 ：

·以人为本、 ·以客唯尊、·服务至上、·管理为先。