推销模式之爱达模式

---以三星3D电视为例

推销模式是指根据推销活动的特点及对顾客购买活动各阶段的心理演变应采取的策略，归纳出一套程序化的标准推销方式。

推销模式的产生使推销有了可以依据的理论、步骤与法则，促进了推销效率的提高。推销模式来自于推销实践，具有很强的可操作性，是现代推销理论的重要组成部分。推销模式的种类有很多，这里主要介绍应用最广泛的四种模式，即爱达（AIDA）模式、迪伯达（DIPADA）模式、埃德帕（IDEPA）模式、吉姆（GEM）模式、费比（FABE）模式。

下面我们着重就爱达模式做一下分析和说明：

一 爱达模式的含义

爱达模式是世界著名的推销专家海因兹·姆·戈德曼在《推销技巧--怎样赢得顾客》一书中首次总结出来的推销公式，它被认为是国际成功的推销公式。“爱达”是四个英文字母 AIDA 的译音，也是四个英文单词的首字母：A 为Attention，即引起注意；I 为Interest，即诱发兴趣；D 为Desire，即刺激欲望；最后一个字母A 为Action，即促成购买。它的具体函义是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，尔后再促使顾客采取购买行为，最后达成交易。

二 爱达模式操作实务

爱达模式比较适用于店堂的推销，如柜台推销、展销会推销；适用于一些易于携带的生活用品与办公用品的上门推销，也适用于新推销人员以及首次接触顾客的推销。

三 爱达模式具体操作步骤如下：

1、引起顾客注意(Attention)。

引起注意是指推销人员通过推销活动刺激顾客的感官，使顾客对推销人员和推销品有一个良好的感觉，把顾客的心理活动、精力、注意力等吸引到推销人员和推销品上来。通常人们的购买行为都是从注意开始的，因此，推销的第一步就是先要引起顾客的注意。顾客的注意分为有意注意和无意注意。推销人员一定要通过积极努力，强化刺激，唤起顾客的有意注意，使顾客愿意把注意力从其他事情转移到推销上来。

2、唤起顾客兴趣(Interest)。

唤起顾客兴趣是指唤起顾客对推销活动及推销品的兴趣，或者说是诱导顾客对推销的积极态度。兴趣与注意有着密切的关系。兴趣是在注意的基础上发展起来的，反过来又强化注意。兴趣也与需要有密切的关系。顾客对推销的兴趣都是以他们各自的需要为前提的。因此，要很好地诱导顾客的兴趣，就必须深人分析顾客的各种需要，让顾客认识到购买所能带来的好处。推销人员要利用各种方法向顾客证实推销品的优越性，以此引导他们的购买兴趣。一般来说，诱导顾客兴趣的最基本的方一法是示范表演法和情感沟通法。

3、激发顾客购买欲望(Desire)。

激起顾客购买欲望是指推销人员通过推销活动的进行，在激起顾客对推销品的兴趣后使顾客产生对推销品强烈拥有的愿望，从而导致顾客产生购买的欲望。在推销过程中，刺激顾客的购买欲望可分为三个步骤进行。推销人员首先提出推销建议，在得到顾客反映之后，找到症结所在，然后有针对性地进行理由论证，多方诱导顾客的购买欲望，直至达成交易。

4、促成顾客购买行为(Action)。

促成顾客购买行为是指推销人员要不失时机强化顾客的购买意识，培养顾客的购买意向，促使顾客最终产生购买行动。促成顾客购买行动是爱达模式的最后一个步骤，它是全部推销过程和推销努力的目标，也是对前三个目标的总结和收获。这一过程要求推销人员在推销活动中必须抓住机会，坚定顾客的购买信心。顾客从产生购买欲望，到采取购买行动，还需要推销人员运用一定的成交技巧来施加影响，以促成顾客尽快做出购买决策。

四 爱达模式的案例

三星3D电视促销方案

1 顾客购买心理的变化过程可分为四个阶段，即注意，兴趣，欲望，行动

2实施步骤

（1） 引起消费者的注意

方法：从顾客最感兴趣的问题下手

把推销品中与顾客利益有关的方面迅速告知顾客

调整好对顾客刺激的强度和频度

紧紧抓住先入为主，充分利用，首因效应

（2） 培育消费者的兴趣

方法：了解顾客的基本情况

向顾客示范所推销的产品

（3） 激起消费者的购买欲望

方法：巧妙运用感情因素，用自信和热情去感染顾客，建立信任

有针对性的介绍，突出商品的特性，激发和强化顾客的购买欲望

语言生动活泼，配合演示和顾客参与，提高顾客想象力

适当运用例证，巩固和进一步激发顾客的购买欲望

（4） 促成消费者采取购买行为

方法：不是是基地促进向顾客进行关于购买的实质性思考

进一步说服顾客，帮助顾客强化购买意识，促使顾客进行实质性购买

3实验报告

情景：

随着电视机市场竞争的日益激烈，三星3D电视决定在全国各大家电卖场展开促 活动，苏宁电器就是其中的促销点之一，三星驻苏宁电器经历为此制定下促销计划： 步骤“

A引起顾客注意：

在卖场竖起一个很大的充气三星3D电视，在电视里标注全场3D电视大促销，买电视参与幸运抽奖等的标语，并在商场门口搭建舞台进行三星3D电视的展示台和三星的主题音乐。这不仅吸引了顾客的眼球而且向顾客展示了三星3D电视的性能。

B 培育消费者的兴趣

在消费者被吸引进三星专卖店时，销售人员不应该直接向消费者介绍最新夫人3D电视而是先了解消费者的需求，例如：这次购买电视的预算，以及对电视的期望和要求，是否中意三

星这个品牌……在得知顾客的这一系列的需求之后有筛选的向顾客推荐他们有可能并且能够支付的产品，并向他们推荐3D电视的性能和优势，并且将它和三星的其他型号产品进行对比之下的优势。

C激起消费者的购买欲望

在对顾客对比3D电视与其他型号的电视之间的优劣之后，在吧三星3D电视这次的促销活动的力度向顾客表达清楚，并且表明促销活动结束过后，价格即将回升。同时与顾客交谈一些顾客感兴趣的问题，增加顾客对销售人员的好感。

D 促成消费者的购买行为

此时的消费者已经有购买的欲望了，但是考虑到价格等各个方面的因素也许还会有点犹豫。会问销售人员能不能再便宜点。这时销售人员应当表明自己只是一名销售员，没有权利自行降价，如果顾客需要可以询问请示一下经理。并在此强调表明这次的促销活动的难能可贵，下次就很难再遇到这么好的机会。再对顾客分析其中的利，将普通电视的画面和3D电视的进行对比，让顾客真实的感受到三星3D电视的优势，的确物超所值。虽然贵点可是有实实在在的优势。坚定顾客的购买信念。然后在适当的时机达成交易，结束与顾客的交谈。

五 爱达模式的总结

由上述的一系列分析我们可以看出这种模式的理念与做法，概括起来不外乎：

1 引起顾客的注意:

2唤起顾客的兴趣

3 激发顾客的购买欲望

4促使顾客采取购买行动

销售人员在向顾客推销时同时自身也要做到具备以下条件：

1 顾客必须完全了解你的产品及价值,

2 顾客必须信赖推销员和他所代表的公司

3 顾客必须有购买欲望

4 要争取圆满结束洽谈

5 要了解清楚谁有购买决策权

第二篇：营销论文

车辆市场营销学结课论文

汽车销售人员与销售技巧

汽车销售人员与销售技巧

摘要：我国消费者在购车时的考虑越来越理性，服务质量和满意度成为重要因素。本文从实际出发，分析了我国汽车4S店的经营管理状况，指出了在服务营销管理方面存在的不足，并探讨了改善的策略和思路。以及销售人员的销售方式和销售过程应注意的方面。

关键词：汽车、销售、销售顾问、4S店、服务营销管理

汽车（Car)汽车是一种能自行驱动，主要供运输用的无轨车辆。原称‘自动车’，因多装用汽油机，故简称汽车”。汽车有四个或四个以上的车轮，不依靠轨道和架线，能在陆地上自行驱动行驶的车辆。

当今世界，在人们的生产、生活中可以离开汽车的活动已经不多了，而且越来越多的人类活动都被汽车改变了。人们在基本解决了吃、穿、住的问题之后的第一个发展就是行。所谓行，早就不是简单的步行，自行，已经逐渐向车行发展。这个发展趋势在中国将越来越强盛。在现今的社会里面，汽车已经渐渐成为了家居生活的必被用品了。

对于汽车的销售也就成为了一个热门的行业，在这里面也是有很大的学问的。卖汽车并不是简单的事情。我们面对的是完全不同的客户，这些客户在不同时间，不同状态下会有不同的需求和表现。既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润；所以，销售是一门艺术，而销售汽车更是一门豪华艺术。

任何产品都会有不足的地方，任何产品优秀的地方都会有竞争者来模仿，有的时候这种模仿比原始创新还要先进和贴近客户的需求，这个现象是无法回避的，但这并不意味着我们就无法销售我们的产品。销售是艺术的含意就在这里。处理客户产生的各种怀疑，各种误解，各种偏见是一个销售高手的基本技能。

汽车的销售的技巧有几点：

1.信心：这是个”老生常谈“的问题了。做任何工作，“信心”都是必不可少的。这也是销售人员必备的一种基本素质。作为一名销售人员，必须对自己有信心、对你所销售的产品有信心；

2.信任：学过营销的人都知道，有一种流行很久的“GEM吉姆模式”，要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”；

3.心态：有一句话，心态决定一切。此话不假，有什么样的心态，你将会有什么的行动，而行动的后果，则决定你的成败；

4. 介绍与展示：介绍与展示是一个很重要的阶段。因为经过前面的两个阶段，一方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。这时，销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心。这是一个诊断的结果。老练的销售人员对每一位不同的准顾客可能都用一套不同的介绍、展示法，至少，介绍与展示的重点不可能千篇一律；

5. 试驾试乘：理论上说，试驾是最好的方式，在某些发达国家甚至允许准顾客将汽车带回家中试车，一或两、三天后才送回公司；因为唯有驾驶该车的经验是最好的说服证明；一段小小的路程，大约是15分钟到30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在旁说明的试驾最为普遍；

6. 金融服务：汽车金融服务是在汽车的生产、流通与消费环节中融通资金的金融活动，主要包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、证券发行与交易，以及相关保险、投资活动；

7. 异议处理：异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售；

8. 营销谈判：首先，竖立谈判的理念，其次，谈判准备之要件，第三：谋划成功的谈判 成功的销售谈判依三大步骤：造势——推进——出击，最后，价格谈判的结语；

9. 实现成交：经过艰苦地谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。但是，很少会有人直截了当地说：“好吧，我买了！”而是用另外的方式表达出来。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交；

10. 售后服务：最近，中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”。

汽车销售人员被冠以“销售顾问”的名号。可能你在某些人眼里，或许你就是一位普通的汽车销售员，所有的热情、恭维、夸赞等只不过是为了把车卖出去；在另外一些人眼里，你又是一位丰富经验的汽车专业人士，真正能够帮助他们解决顾客的实际问题，为顾客恰当做出的购车决策而提供专业客观的意见或建议。另外，或被有些人以“敌视”的目光看待，心里较为抵触销售人员的过分热情??

作为一名汽车销售顾问，最大的阻碍不是别人，而是自己。在汽车行业中，

销售员被冠名以“顾问”， 首要的是实现“顾问”的角色，以丰富的专业知识技巧，给以较为客观的专业咨询，通过由浅入深的交流与沟通，博得客户的青睐，逐渐建立相对稳定的客商或私人关系，源源不断地促进业务达成，而不仅仅为了销售一台新车，这也是诸多品牌厂商所命名的初衷!

“顾问”是具有某方面的专门知识咨询人员，只不过，以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品牌(商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。

汽车的销售主要是在汽车4S店里进行的，4S店是一种汽车服务方式，它属于汽车特许经营的范畴。具体来说，4S店就是包括整车销售/零配件供应/售后服务/信息反馈于一体的专门经营一种品牌的汽车销售服务店。

4S店所面对的客户是即将购买或者已经购买本店汽车的人群，这些人对于4S店这四种功能的期待使得4S店的服务营销管理呈现出如下特点：

（1）服务对象较明确。对于某一4S店来说，其顾客可分为两类：一是本区域内即将购买汽车的人群（潜在客户）；二是已经购买了本店汽车的老客户。对于潜在客户，4S店应该了解哪些人是本店潜在客户，研究这些人群的购车决策因素，在这些人群较集中的场所进行有针对性的宣传，集中凸显他们所在意的因素。对于老客户，4S店已经拥有他们的很多资料信息，因此可以建立数据库和客户关怀模型，随时发掘需要关怀的客户并及时进行客户关怀。

（2）服务态度极重要。服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。一些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响30-40个潜在的顾客，这在竞争激烈的汽车行业中影响极其严重。服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏还表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。

（3）个性化服务是核心。企业必须进行服务方式的变革和创新，为客户提供个性化且适合客户需求的服务是4S店制胜的关键。现在人们购车很注重对4S店服务的满意度，倘若客户对于4S店的服务期望高于实际感受的服务效果，那么会产生不同程度的不满意感，若4S店提供一些个性化且符合客户喜好的服务

的话，那么客户感知的服务将会超出其预期值，因而会获得很高的满意感，这对客户忠诚度的培育很重要。

当前我国居民收入水平迅速提高，从现在的情况看，人们对于汽车的追求成为一种普遍趋势，对于汽车的消费也越来越理智，注重在购车过程中及购车后的满意度，这体现在购车体验、售后服务、客户关怀，以及返修的经济性与满意度。因此，为了始终让客户满意，为客户呈现比他们的预期更满意的服务，4S店必须从以下几方面加强服务营销管理。

1.树立以服务为中心的经营理念

由于厂商的严格控制，汽车4S店经营弹性范围十分有限，只有服务才是汽车4S店的最佳可控因素，服务是4S店的真正产品。4S店必须首先树立以客户服务为中心的经营理念，时刻为客户着想，站在客户的角度分析问题，为客户提供最大让渡价值，让其感受到实惠和信任，最大限度地满足客户的需求，使其满意度达到最大。

2.整合4S店自身品牌，建立良好的企业文化

4S店都是经营某一品牌的各型汽车，很多4S店都是靠所经营的品牌吃饭，并没有自身的品牌形象，同时公司内部也缺乏良好的企业文化。很多消费者只知道品牌而对于某个4S店则没有较深的印象，从而在众多经销商中就没有比较特色和优势。因此，为了在激烈的汽车市场竞争中吸引并获得更多的客户，为了获得更大的利润和更好的发展，4S店必须进行认真策划，在销售和服务过程中，有意识地宣传本店的品牌形象，借用店内有形展示加深客户对本店形象的记忆。一旦树立起鲜明的公司形象，就能够区别于其他经销商，也能产生良好的口碑，增加客户的带动效应。

3.加强培训，实现员工素质的提高

4S店经理要重视员工培训的重要作用，定期组织员工进行培训，实现专业知识的更新和服务水平的提高。服务人员自身要加强自身的学习和能力的提高，加强个人的综合素质。

在服务的过程中，服务人员要引导顾客的表述，帮助顾客了解更多的专业知识，加强顾客与服务人员之间的沟通，让顾客信任，同时要学会观察顾客的态度，理解顾客的想法，能够换位思考，替顾客着想，为顾客提供实在的服务，向顾客

提出关怀性的建议，使服务能给顾客留下满意的印象。另外，做好服务后的跟踪反馈，积极了解顾客服务后的意见，做好反馈工作，还可以及时提供一些新的汽车或者道路法规、路况信息及顾客感兴趣的汽车相关信息，加强与顾客的跟踪服务。

4.优化客户关系管理

据相关研究，一般企业80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户大部是老客户。开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6-8倍所以实施客户关系管理能降低4S店的成本。

客户关系管理向客户提供主动的关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务。据相关研究，一个满意的客户会带来3-5个潜在客户，而一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。融洽与客户的关系将是为4S店带来客源的重要方法，4S店要运用科学的方法加强客户关系管理，为本店在竞争中赢得主动权。

我们的生活和汽车息息相关，汽车已经成为了我们生活中的代步工具，是我们的助手，车辆的营销直接影响这我们的生活，不论我们是买车的还是售车的，都与我们相关。不论我们是买车还是买车都应该了解这卖车的方式，这对我们都是有所帮助的。

参考文献：[1]赵君 陈荣章 田浩 任中杰： 汽车4S店的客户关怀[J]. 上海汽车， 20xx

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[5]孙选中，李培：论小企业渠道管理创新[J].商场现代化，20xx

[6]马凌，席勇：市场营销从现代到后现代的嬗变[J].集团经济研究

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