实习的第一周。初到实习的银行网点第一天。记得那天很早就去网点报到了。简单跟行长交流了片刻，行长和我说了一下工作的内容和行里的情况，之后参加了行里面的例行晨会。行长把我介绍给了大家，并向我介绍了不同人的不同工作岗位。我实习的职务是大堂经理。主要负责管理大厅设施，接待客户，为客户解决疑问，指导客户填写单据，发现有价值客户，向客户推介新产品，处理紧急事件等。行长对我说：大堂经理是银行和客户是最直接的纽带，我的言谈举止都代表着我们中国银行和我们理处的形象。大堂经理是个多面手，既要熟悉柜台业务，也要有较强的沟通和营销能力，要不断地跟客户打招呼，询问客户要办理的业务。让我感觉到自己要学习的知识有很多很多，永远都不要满足于现状，经验是在不断积累中才得到的。只有积累经验才能得到成功的捷径，才能在小河中可以激流。如果无所事实但置于大海，你也只是大海中的水滴。

实习的第二周。我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带,因此首先就得学习柜面相关知识,才能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大堂秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。中国银行该网点的柜面主要分3大部分:对公业务,对私业务,非现金业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中,要非常用心,因为这些知识点既散又细,而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说,任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时学习人民银行下达的相关文件,结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定,才能树立更强的服务意识和竞争意识,以优质的服务让顾客满意,以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

实习的第三周。主任把柜面知识都拷给了我，下班回家就得开始学习，同时把一些细小的就用笔记形式记录下来了，以免客户问的时候自己又忘了。学习的时候我发现内容好多，但我并不一定都要看，因为大多都是涉及柜员的操作知识，了解一下固然可以，但是效率低，虽然行长说在顾客少的时候我可以进入柜台在柜员旁边学习，但是我还是没有进去过，因为我想先把自己的本职工作做好，先一步步的打好基础，我喜欢专心做好一件事再去学习其他的，我想在以后的柜员同一培训中我会非常认真专注的学习的。就这样，在接下来的实习中，领导没再找我谈过话，我也很少会把客户往业务咨询窗口引，同时找保安学了如何使用复印机，甚至行里的一些理财产品我都可以跟客户解释的很清楚，因为我发现其实客户对理财这方面基本没多大概念，他们了解的也就一些简单的知识，当然了我大多是告诉他们客户经理的电话，让他们专门咨询客户经理，因为这才是大堂经理真正的工作。

实习的第四周。经过以上两轮的学习，基本可以解答顾客的问题。但是在行里待久了就会发现，作为一名从事服务业的人员，我们会面对形形色色的客户，对于客户的一些不满情绪就更应该学会的是如何跟客户打交道。我们都知道要微笑的面对顾客，但是得笑的真诚，这样自己笑起来舒服，顾客看着也不会有心里压力。一句带着微笑的“你好”问的也要恰到好处，有些顾客其实只要一个眼神就可以了。当然无论是以怎样的方式接待他们，自己都得有热情得有一颗真诚帮助的心。大堂里有好多顾客是带着活蹦乱跳的小孩进来的，这个时候我会笑着过去跟她讲说我先帮你看着吧，因为这才是她需要的；有老人过来咨询我就会很热情的说“您好”，然后他们就会问，有时候会滔滔不绝的讲她的事情，这个时候其实我们要做的只是倾听，倾听客户的困难，用自己的专业知识、实际能力为他们解决各种实际的问题。

实习的第五周。这周是新年长假上来的第一个工作周。正直这次央行在2月x日晚宣布上调金融机构一年期存贷款基准利率0.25个百分点，其他各档次存贷款基准利率相应调整。根据银行工作人员经验的预期，这周的客流将比上几周有明显的增加。因为加息的消息一出，很多储户都会拿着自己的存折、存单来银行办理转存业务。果不其然，这周每天都有超过300人，比上周几乎翻了一倍。大多都为老年人，每天都会有很多年纪大的储户拿着自己的存折焦急的跑来“小兄弟，帮我算算，我现在转存划算不，我眼睛老花，看不清” 每每这样我都要拿出刚学到的计算按临界天数转存公式：360天×存期年限×(新利率-原利率)÷(新利率-活期利率)计算。并向他们推荐说“鉴于现在的经济格局跟金融形势，预计在20xx上半年还会有两次加息，建议他们存半年期或者三月期的。灵活周转，以提高资金流动性。”

实习的第六周。经历了前一周的大客流，对我的银行先关的专业知识也有了较大的提升。现在我已经能游刃有余的为可与解决转存业务上的一系列问题，并为储户提出对他们有利的建议。银行的利润来源不仅是赚取存贷利差，它们也有自己的产品—理财产品。上周的加息促使银行的理财产品的年化收益率水涨船高。由于理财产品的年化收益率高于一年期的定期存款利率。这周来办理转存的人少了，买理财产品的人多了起来。刚开始几天，碰到前来咨询买理财产品的客户，我都把他们介绍到理财经理这里。后来看到她忙的有时候到下午才能吃上午饭，自己也担起了为客户介绍理财产品的责任。在理财经理这里我学到了如何计算理财产品的收益率计算公式，知道了理财产品收益率计算公式与定期存款收益率公式的差别之处，并且能为不同年纪、不同风险偏好的客户选择适合他们的理财产品。更进一步丰富了我的专业知识。

实习的第七周。由于我们银行地处龙柏住宅区，这里有较多的外籍人需要进行结售汇业务。自己对于外国客户进行沟通和交流有些困难。因为自己的英语表达能力不是很流畅，只会简单的单词，对于一些银行中所需要的专业名词知之甚少。平时，工作空闲时间，经理他们都会教我一些普通常用的英语句子。让我更好的和外国客户对话的。有一次，教一个女大学生用中国银行网银，她说我的服务态度很好，是她遇到工作这么用心 热心的工作人员。当时自己感觉好开心，因为自己的工作得到了他人的认可。虽然，每天都要接待不一样的客户，指导客户，教客户填各种各样的单子。但是我还是很开心。因为每天都会学习到不一样的知识来充实完善自己。从害羞与人交谈到主动上前询问客户是否需要帮助。在银行的实习无疑成为了以后踏入社会前的一个平台，也奠定了我更加努力基础。

实习的第八周。实习的最后一周。原本的大堂经理休年假，等于这周我要一个人站在大堂里面为大家服务。幸好经过前几周原有大堂经理对我的磨练与自己虚心学习各种业务方面的知识、办理各种业务方面的流程。现在我已经能很游刃有余的为前来办理的储户解决每个问题。“您好，请问您办理什么业务？”一句简单的开场白，一个发自内心的微笑。瞬间把我储户之间的距离拉近了。办理企业开户的引导到企业柜台；办理结售汇的让他们坐着等待叫号；为办理汇款的指导他们正确填写申请表；为办理出国留学的提供自己中肯的建议；为办理手机网银交易码的客户网上操作，等等日常业务。让我觉得我现在与真正的大堂经理没仍和区别。每当为那些焦急的储户解决一个个棘手问题，收获一句句真心的感谢，让我感觉到自己的热情服务得到了大家的认可，那事多我工作的强力支持和对今后工作的动力。

实习收获与体会:

(一)尽快实现角色的转变,是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说,一开始就做一番伟大的事业并不现实,而是必须从最细小的工作中做起,甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。这不仅要我们从行动上改变,更要先从心理上、思想上接受并改变,要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说,成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的,将人生视为一种在不断奋斗中的历练,经得起人生的大起大落,能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做,简单的事重复做,重复的事快乐做,快乐的事用心做。要是想变得伟大,其实不一定成就辉煌的功业,因为构成伟大的决定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后,角色转变也就不再是问题。

(二)作为一名大堂经理不但要熟悉业务知识、金融产品,更要加强自身职业道德修养,坚守自己的职业道德。平时在工作中,大堂经理是第一个接触到顾客的人,因此他的一言一行会第一时间受到客户的关注,这就要求他必须要有过高的综合素质,才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询,还经常需要大堂经理帮忙指导ATM的操作等问题,这些都涉及了顾客的切身利益,坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基本素质,最基本的职业道德。

(三)作为一名大堂经理,必须具有敏锐的洞察力,能够及时的发现顾客的需求与困难,随时提供帮助。顾客就是上帝,我们必须为每一个客户提供及时、完全、周到、热情的服务,但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务,首先得迅速判断顾客的需求,然后提供差异化的服务。银行跟一般企业的经营目的都是寻求利润最大化,大堂经理又是客户与银行的纽带,所以要特别能够挖掘黄金客户并想办法留住他们,这样才能发挥大堂经理的真正作用。同时,大堂经理必须及时发现顾客的问题,积累并分析,为银行提供具有建设性的建议,不断提高银行的服务、管理水平,改善银行的业绩,为员工、客户提供一个舒服的环境!

第二篇：中国工商银行大堂经理助理的实习报告

根据学校的要求，于20xx年x月x日，我在中国工商银行万年分行开始我的寒假社会实践的实习工作，职位是大堂经理助理，根据我对大堂经理职位的了解以及向大堂经理请教种种问题之后，我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。 首先来介绍一下工商银行的具体情况：中国工商银行（简称工行）成立于 19xx年，20xx年，中国工商银行完成 了股份制改造，正式更名为“中国工商银行股份有限公司”（以下简称“工商 银行”） ；20xx年，工商银行成功在上海、香港两地同步发行上市。主要业 务包括负债业务:人民币储蓄；外币储蓄；储蓄旅行支票；外汇借款等；资 产业务：短期、中期和长期人民币和外汇流动资金贷款、固定资产贷款； 外汇转贷款；国债、政策性金融债券认购业务等；中间业务：人民币现金 结算、转账结算；国际结算等。中国工商银行实行统一法人授权的商业银 行经营管理体制。中国工商银行的法人授权管理，是在总行一级法人统一 管理下，在法定经营范围内对有关业务职能部门、分支机构及关键业务岗 位授予具体业务权限，对各服务区域及客户规定最高信用控制额度，达到 规范经营，增强防范和控制风险能力，提高集约经营水平和经济效益的目 的。中国工商银行总行是全行的经营管理中心、资金调度中心和领导指挥 中心，拥有全行的法人财产权，对全行经营的效益性、安全性和流动性负 责。作为中国资产规模最大的商业银行，经过 20 几年的改革发展，中国 工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。 而我 实践 的工 行 房山 支行 主要 提供 的 产品 服务 有： 个人 金 融业 务：个 人储蓄,个人融 资,个 人结算,外币结 售汇,代理业务 ,个人 理财,个人资信 服务； 公 司 机 构 业 务 ： 本 外 币

存 款 业 务 ,本 外 币 贷 款 业 务 ,融 资 业 务 ,担 保 业 务 , 结算业务,结售汇业务,本外币资金业务,投资银行业务等。

下面就对我在工商银行的实践工作做一总结： 作为一名大三的在校大学生，我相对来说无法胜任对银行专业业务的处理， 只是在大厅做着一些基本的助理工作。 在工作中， 每天的工作都比较忙碌， 文件的整理、分类，例行的各项电话通知，撰写会议记录，还有对银行各项业务 知识和国家政策的不断学习，以便尽快熟悉业务。这些虽然繁琐，在一开始我显 得有些不适应，数据的统计都会连续出现错误，但一天天的工作与学习的积累以 及办公室工作人员的帮助， 我渐渐的每天已经可以将自己手头的工作梳理完毕后， 还有空闲的时间到大厅作为助理做一些简单的咨询和服务工作。 在银行的工作中，除了业务之外，最重要的就是服务了，大堂经理和助理是 第一个接触客户的人，往往我们给客户的感觉就会成为银行给客户的第一印象。 因此我们要为客户提供最好的服务，最亲切的微笑以及最有效率的工作。我在接 人待物方面，学会了用平和的心态、友善的态度来处理问题。 办公室及大厅的实际工作让我切身体会到自己理论知识的不足及理论和实 践结合对从事经济方面的工作是多么必要。各项业务的处理中，我对国家经济的 宏观调控有了进一步的认识。国家宏观调控的目标在这个经济发展的关键时刻， 作为国家经济机构核心的金融，无疑应当起到宏观调控的杠杆作用。

这些在实践中所深刻认识到的，是我平常理论知识的学习中未曾全面涉及到的，实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，真正的动手去做 才是是加深理论学习、增强理论与实践相结合的最直接的途径。我们在大 学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本任务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们 学习与实践的真正目的。虽然这次实践的业务多集中于比较简单的银行大堂前台及大堂经理助理服务业务，俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的业 务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要。从中 我学到的不仅仅是银行的业务知识和国家的部分经济政策，还懂得了与人沟通的方式、接人待物的态度以及银行产品销售的模式。这都对我今后的 学习和工作有着重要的意义。

在工 商银 行实 践 了只 有短 短的 一个月，却 使我 领悟 到许 多 ，

真 正明白 到什么是真正的工作。一天天的实践，我对自己的专业有了更为详尽而深 刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。学习银行业务是

一 个 漫 长 而 艰 难 的 过程 ， 由 于 银 行 的 基 本业 务 也 种 类 繁 多 ， 容易 被 混 淆 。 在学习过程中， 要多问多听多想， 不断理清条理， 工作起来才能得心应手。 面对客户的咨询时，一定要清晰地知道他们想要办什么，问题在哪里，解 决方法是怎样。而且要主动向客户提出亲切的询问，并及时引导客户办理 各项业务。 至于 产品 的销 售 ，与 零售 部的 业绩 关 系

十 分的 密切 。而 且 银行 的理财 产品多种多样，有保险、有基金、有信用卡等等。这些产品也会分出不同 的档次，我们在大堂服务的同时就要发掘客户的理财需求，为他们介绍各 种产品。 我想在大厅的助理工作中收获最大的就是了解到沟通的重要性， 在与客户的 交流中，通过他们的言谈之间了解到他们的需求，才能有针对性地向客户提出更 多的业务帮助。现在，我跟客户交流的同时，不断吸收各种信息，必要时反馈一 些重要信息给他们。如果遇到难以捉摸的客户，会懂得运用委婉的言语跟他们交 流，以减少客户对自己产生反感的情绪。什么是一个银行工作人员的专业性，我 有了一定的了解。 一个月的 实践 对 我今 后走 向社 会起 到 了一 个桥 梁的 作用 。 是我 大学生 活的一段重要的经历，对将来走向工作岗位也有着很大的帮助。向他人虚 心求教，遵守组织纪律和单位的规章制度，与人文明相处等一些做人处事 的基本原则都要在实际生活中认真的去做，好的习惯也要在实际生活中不 断培养。这一段时间所学到的经验和知识大多来自公司领导和老师的教导， 这是我此次暑假实践的重要收获。这次实践也让我深刻了解到，在工作中 和同事保持良好的关系是很重要的，如何与人相处是现代社会的做人的一 个最基本的问题。 这次 在工 商银 行 实习 给了 我很 多宝 贵 的工 作经 验， 甚至 是 人生 经验， 让我有所成长。这要感谢工商银行江西上饶万年分行领导给与我的机会和 帮助，来提高我们 的实践动手能力，做一个全面发展的高素质人才。