优质护理服务先进集体申报材料

（骨与软组织科）

新年的钟声已经敲响，过去的一篇也已翻页。

新的一年里，我院的优质护理服务将继续在以人为本的工作中大力推进。

回首自20xx年x月起，我们骨科积极响应护理部的号召，在护士长的带领下，

热情高涨地开展了优质护理服务，此项工作的开展使我们又感到肩上多了一份责

任，大家就一个信念：要么不做，要做就做好，不要辜负院领导及护理部对我们

科室的信任！

护士长向全科护士发出了“夯实基础护理，提供满意服务”活动的倡议，

并制订了切实可行的实施方案，经常召集我们讲解文件上的精神，让我们每个人

都从真正意义上认识到什么是“优质护理服务”，怎样做好患者的基础护理工作，

这使我们深深地认识到，新时代的护理工作要与时俱进，并不是单纯的机械操作，

而是要结合我们特殊疾病患者的具体情况，从心理到体表都要给予患者恰如其

分的慰藉。

护士长结合骨科实际情况，改变了以往的排班方式，现在我们实行小组包干

制，全科分为两个责任组，将护士分层使用，每个责任组的组长为经验丰富的高

年资护士，并配有低年资的辅助护士，而每位护理人员都分配了几位病员，为他

们提供贴心的护理服务。除此之外，护士长和大家一起动手为我们科室还进行了

简单的软装饰，为我们的病区穿上新装，一个个灿烂的笑脸，一句句温暖的话语

改变了医院病房冷冰冰的感觉，使患者走进我们的病区就有象家一般的感觉。

其实，在开展优质护理服务之前，护士长就根据骨科病人病情重、卧床久的

特点提出了加强基础护理的理念，每天我们为行动不便的病人打水、洗头、洗脚、

剪指甲，为无陪护患者打饭，指导具有一定活动能力的家属及患者开展自我护理

与教育的工作，从真正意义上使这类病人尽量脱离“我是病人”的角色，充分发

挥他们的主管能动性，达到心理治疗的效果。因此活动开展以来，科室护士更是

倡导细节服务，每天提前10-15分钟到岗看望自己的病人，科室护理工作呈现出

崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。我们坚持给病人做班外基础护理，

小到病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候

一声。做好这些细节的事情，体现了骨科护理观念的更新和改进，体现了骨科的

优质护理服务。

从开展优质服务以来，在我们科室主任、护士长的带领下，全体护士牢记：

“以病人为中心，您的满意是我们最大的追求”为服务宗旨，夯实基础护理，提

供优质服务，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满

意”的目标不断前进，做出了切实可行的护理举措，打造一流素质的护理队伍，

坚持以患者为中心，处处为患者着想，本着“只有患者想不到的，没有我们做不

到的”目标前行，实施无缝隙管理，在预防、 治疗、 护理 、 康复等方面提供

跟踪护理。我们用“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心” 服务于每一位

患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人

和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会

让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都微笑以待，

真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。

患者一入院，我们就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主

管医生和责任护士，还有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，

转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候

“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的

感动！输液时，我们详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的

茫然消除了。同时我们还加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工

作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们

在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，

增加了病人的安全感。检查前，我们把检查的目的、配合等注意事项一一告知，

患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动

容之间，心的距离已经不远了。 作为护士我们最想听到的莫过于，患者或家属

最动听的、真诚的一声“谢谢”。

优质护理服务是把护士真正的还给病人，病人入院后无论是治疗性护理操作

技术还是生活上的护理都有护士承担。把优质服务作为我们的天职和本份，怀有

感恩之心，以一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，

让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解

病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。

在以前民族大病房是让我们最头痛的，陪护多，私人物品自然也特别多。床

上，床下，床旁桌，窗台到处是杂物，卫生间的马桶更是三天两头被剩饭剩菜堵

住，虽然我们一次次的说，一遍遍的整理，但是由于语言不通，无论我们怎么声

貌并用，他们也只是听的一知半解，所以东西还是该放的放，马桶该堵得堵，真

是愁煞我们了呀。可是自从开展优质护理服务后，护士长采取了民族护士管理民

族病房的措施，科里的民族护士米克热阿依首当其冲，从病人一入院就做了全面

的宣教，介绍订餐时间、病区的环境作息制度、同室病友、便民措施等，并手把

手的教病人空调、微波炉是使用，短短几天就发生了翻天覆地的变化，床上、床

下的杂物不见了，统统整齐的放进了柜子，陪护人员少了，剩饭剩菜也不再往马

桶里倒了，取而代之的是病房的窗明几净。

骨科病人80﹪以上的都是卧床患者，以老年患者居多，翻身显得尤为重要，

开展优质护理服务后我们将翻身卡贴于床头，认真讲解翻身重要性，取得患者配

合，骨科患者翻身需要一系列的护理技术和要求，所以护士长要求我们应该认真

评估每一位患者，根据护嘱确定翻身的频率和要求，给予患者舒适的卧位，保证

需要协助翻身的每一位患者全程护理人员翻身。骨科术后患者大多需要进行康复

功能锻炼，于是我们每周定期组织全员学习康复锻炼方法，不断总结经验，逐渐

形成每种疾病的康复锻炼体系，每日进行康复功能锻炼效果评价，深得患者的信

赖，并配合PDM机、腿垫等护理用具，使患者早期达到功能康复，在基础护理的

实施中很好的与护理技术相结合,大大提升了护士的专业技术价值。我们科还针

对不同的患者制定了出院后的康复功能锻炼计划，将患者康复指导由医院延伸到

家庭，并接受患者康复方面的问题的咨询与技术指导。

通过这段时间优质护理服务的开展更是加强了护士对患者的责任心。只要在

深入病房时，只要发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第

一时间为患者及时处理，解决到位。这样的举动受到患者及家属高度赞扬，建立

了和谐的护患关系。病人对我们的护理工作满意度提高了，科室也多次收到患者

及其家属的表扬信、感谢信。称赞骨科的护理工作，使他们放心、安心。在20xx

年新年到来之际，我们意外收到了出院多日的39床患者吐逊古丽的表扬信，她

在信中说：“在我住院期间，病情承受巨大痛苦，在受到疾病折磨时，

在骨科得到护士们的关心，精心护理，让我心理得到及时愈合，每日

护士长和护士们精心护理，在我生活上的照顾，给予我精神莫大鼓励。感谢贵院护理部培养出骨科优秀的护士长和护士们，现恳请护理部表扬骨科全体护士。”最后吐逊古丽还这样写到：“骨科护士精心护理，仁爱关怀，减轻病痛，让我感到人间处处有真情！”我们不想要鲜花，也不想要镁光灯，我们想要的只是病人真心的笑，是病人康复出院的背影，因此，这封朴实的感谢信对我们来说，无疑是最好的新年礼物。

同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。工作中我们用真心换真心，用真情换理解。+1床维吾尔族老阿姨手术后不能下床，洗头便成了大难题，可是又不好意思跟我们开口，这一切都逃不过我们的眼睛，2月1 4日下午我们早早提来热水为阿姨舒舒服服的洗了个头，事后阿姨感激的拉着我们的手，认真的说：“我有七个女儿，而你就是我的第八个女儿。”这虽然是一件小事，一件简单的事，却能让病人的心理倍感温暖，让病人倍感亲切，小处见真情，我们不讲大道理，只从小事做起，让病人真正感受到我们的关心和爱心。若要人敬己，先要己敬人，这样，相信每一位病人都会理解我们，相信我们。

在全科护士的努力下，我们的工作也得到了病人的充分肯定，病人满意度也大大提高，病人出院时候的满意度调查基本在99%以上。我们听到患者说的最多的就是你们科室这个优质护理服务做得真好，还给我们洗头，擦浴。你们医院不仅技术棒，护理更是没话说。不仅如此，许多患者和家属在院外遇见病区护士，也会主动上前打招呼。病人对我们工作的鼓励和认可也大大增强了我们努力工作的信心和服务于病人的信念，病人回报给我们的每一个笑脸，每一句真诚的感谢都让我们心里觉得很欣慰，病人在意见栏里写给我们简单的几个字：工作很棒，加油！会让我们很感动，对我们来说就是 对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！

开展优质护理服务以来，我们不仅仅是与患者建立了良好的护患关系，科

室同事之间也建立了良好的护护关系，我们骨科的姐妹们，工作中从来都是抢着干帮着干的，虽然有分工，但在各自完成本职工作的情况下，经常会争先恐后地去完成别人没忙完的事情。她们心目中只有病人，不分你我，科室的病人再多，任务再紧，我们骨科的护士姐妹都不喊累，因为那里有一个强大的后盾：不是你一个人在忙，而是大家一起在做，心情好了工作起来也轻松了，，因为我们知道构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。

如今，走进我们骨科的病房，朋友护士们愉快地在自己负责的病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头，一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。当护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”。

优质护理服务活动的开展使得这一切真正实现。在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，但我相信，20xx年我们会走的越来越好！

第二篇：优质护理服务

开展优质护理服务活动汇报总结

为了更好地贯彻落实卫生部《20xx年“优质服务示范工程”活动方案》精神，夯实基础护理，规范护理服务，根据优质护理服务示范工程活动实施方案要求，我院于20xx年年初积极申报了“优质护理服务试点医院”。在院领导的统一安排部署下，我们认真同科主任进行协商，学习相关文件和标准，制订可行的实施方案，保证了此项工作在我科的顺利开展。开展活动以来，主要做了以下工作：

一、认真学习相关标准、要求，统一思想、提高认识，保证工作顺利开展 组织护理人员学习《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》有关标准和要求，统一思想、提高认识，变被动服务为主动服务，甚至感动服务。做到“我要为患者服务，而不是患者要我服务”。护士长多次分批和护理人员座谈、交流使大家从思想上认识到“优质护理服务活动”不是搞不搞都行，而是卫生部今年的一项重要工作，必须执行的；二是“优质护理服务活动”不是搞形式，而是一项实实在在的惠民工程；三是“优质护理服务活动”不是一蹴而就的短期行为，而是一项长期的一把手工程；四是优质护理服务不仅仅局限于几个病区，而是要在全院强力推进；五是“优质护理服务活动”是无缝隙服务的延伸。

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二、建立健全有关规章制度，明确岗位职责

按照要求，结合科室工作实际制订了创建工作方案，有明确的目标和具体措施；深入病区及护士工作中，认真进行相关工作调研，根据实际情况及时调整护士班次，修订了各班护士工作职责、工作流程及各班质量标准，及时组织护理人员学习，认真进行落实，随时检查落实情况、并进行考核和评价。全面落实责任制护理，由高年资护士任责任护士并担任护士组长，完成分管病人的基础护理、专科护理、健康教育并指导、监督本组低年资护士完成工作。把“以病人为中心”的服务理念融入到护理服务当中，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床，增进和谐的护患关系。

建立健全护士绩效考核制度并认真执行，根据护士各班职责执行、各项护理质量考核标准、临床护理工作数量以及住院患者满意度等，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。使护理人员在各项制度及标准的约束下，能够不断提升各项综合素质。

三、不断加强护理人员基本技能和专业知识的培训

为保证“优质护理服务活动”顺利开展，让科室护士能尽快地进入角色，积极组织各类学习，组织护理骨干对本科护理人员进行《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》各项操作培训，使大家明白开展基础护理服务工作，要做什么，应该怎么做。科室学习氛围浓郁，各级护理人员互相促进，互相带动，共同进步，形成一股向上的合力。为了不断丰富专科知识，科室护理人员每天早上交班会后进行小讲课，所有护士参与，特别是低年资护士，不断激发

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护理人员学习的积极性、主动性。实行责任护士每周2次随同医生查房，使护士对病人的病情及治疗方案有更深入的了解。患者能感觉到护士随时的关心，疾病知识讲解和健康宣教贯穿于入院、住院、出院的每一个环节。

四、切实落实基础护理职责，不断提升护理服务

心内科护理工作分CCU病房和普通病房，开展“优质护理服务活动”以来，我们严格按照分级护理标准，正确评估住院病人的自理能力，对CCU病室的病人或普通病房生活不能自理的病人，我们完全做到了无陪，护士及护理员承担了所有的基础护理服务项目。而对于普通病房的生活可以自理的病人，护士总是及时督促并协助病人做好各项基础护理工作。在保证治疗的基础上，从入院宣教到出院指导直到院外注意事项和定期检查提供全程的优质服务。晨间护理，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适；协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴让患者从不好意思接受到认可护士工作；特别是晚间护理不但使患者洗漱干净，还要协助患者取得舒适卧位；协助患者更衣、叩背咳痰、定时细心的巡视观察等等。心血管内科以老年患者居多，老人的安全尤为重要。护理人员总能认真进行评估，并根据实际给予必要的帮助，促进病人康复。

五、开展“优质护理服务活动”成效

第一，通过短短的几个月的优质护理服务，护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，减少陪侍甚至做到无陪，使病人家属从繁重的陪侍工作中解放，住院病人得到专业的护理服务，所以

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病人满意度提高了，家属的信任度增加了，进一步体现了护士的专业价值。病房的护理工作得到患者及家属的高度认可。患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心。

第二，病房秩序进一步好转。病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境。护士有更多时间工作在病房，红灯呼叫基本消除。一位患者感慨到：“原来医院病人非常多，环境拥挤、嘈杂，没想到这次住院变化这么大，病房安静、整洁、陪护少，护士的工作细致入微。我真正感受到了什么是优质护理服务！”一位护士说：“试点工作开展后，病房安静、氛围温馨，这么好的感觉，我在十几年的护理工作中第一次真正地找到。以往，许多精力放在了化解病房管理中出现的各种麻烦上，而现在许多矛盾都没有了，我们可以全身心地投入到为患者服务中，注意力更集中，工作效率和效果也更好了。” 第三，医疗护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证患者安全。CCU一位护士在为患者口腔护理时，发现该患者有牙龈出血，基于对患者用药情况的了解，及时汇报医生，遵医嘱停用抗凝药物，保证了患者安全。

第四，营造了和谐的医患关系。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。许多护士说，每天早晨一到医院，她们都要先问问所管床的

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患者昨晚情况如何，患者还需要怎样的护理服务。许多患者也更加依赖护士，如果哪天没看到自己的责任护士，也会关心地加以询问。医患关系进一步密切、和谐。

从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的服务不断得到认可，这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的 ！我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！

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