中国银行的客户关系管理方案分析与设计

学号： 0915020xx4 姓名：冯芳 专业： 经济学

一、中国银行简介（控制在200字以内）

全称中国银行股份有限公司，是中国历史最悠久的银行。和中国工

商银行、中国农业银行和中国建设银行并称中国大陆的四大国有商业银行，是全球市值第三大的银行。中国银行主要负责海外业务。中行是20xx年度《中国品牌500强》排行榜中排名第六，品牌价值已达1035.77亿元，在经营业绩方面中国银行是连续几年来国内同业盈利最多的银行，也是连续xx年进入世界500强企业的国内唯一的金融机构， 并连续多年被国际金融界权威机构评为中国国内最佳银行

二、中国银行客户关系管理现状与分析

（一）中国银行的客户识别现状与分析

1、中国银行的客户识别现状

客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 客户的识别过程包括：定义、收集、连接、整合、认识、储存、更新、分析、随时可用、安全等。

首先中国银行对于其所有的客户都有其识别标志。不管是个人客户还是企业集团客户，每个客户都有其自己的银行账号对应自己需要的服务。每一个客户在申请自己所需要的银行账号的时候都需要进行一些详细信息的填写以便银行进行审查，这是中国银行收集客户信息的一部分。每一个客户在获得了自己的银行账号后便在世界范围内中国银行所有的分行、支行网点进行了连网，方便所有的顾客不管在哪里都能够被识别。整合客户信息，使之融入企业的活动中去。此外，中国银行储存了客户信息，及时对其进行更新变化然后收集客户信息并进行连网，保存，并且及时及地的更新客户信息以确保客户信息的变化不会对企业对客户的服务产生纰漏。对于不同的客户，中国银行能过通过一系列的手段进行分析。最后，比较重要的是，中国银行保证了客户信息的安全。

2、中国银行的客户识别分析

作为IDIC模型的第一部分，中国银行对其进行了重视并做了很好的努力。

中国银行的各项业务如：个人业务，公司业务，银行卡业务（存款业务，贷款业务，金融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其他公司金融业务）等，都需要银行能够对客户进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，进而进行下一步业务服务。

中国银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道：与客户的直接交谈和

调研；营销活动中收集客户信息；通过售后服务获得客户的信息；通过网站来收集客户信息。这些都属于直接渠道。此外，通过公开出版物和购买专业咨询公司的报告。

中国银行对于其客户的识别标志，能够很好的对客户进行辨认不会使客户对于银行不能对其进行识别而表示不满。银行对客户信息通过数据综合整理，将客户识别的信息综合运用到银行商业活动的各个不同方面，从而方便了客户参与到银行与客户的关系建设中来。此外，对客户信息进行连网，一方面方便了客户随时随地的服务需要，另一方面也帮助银行留住了客户，这是个双赢的方法。中国银行能够对其客户信息进行及时的更改，“与时俱进”，这样才能最及时的捕捉客户服务需求的变化，觅得商机。最重要的是，中国银行树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。

（二）中国银行客户区分现状与分析

1、中国银行的客户区分现状

中国银行作为中国四大国有商业银行之一，不外乎有很多的客户，包括集团客户和个人客户，包括大客户和小客户等。

中国银行通过ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期、客户需求进行分析，根据各个项目的不同对其进行分类，区分出最有价值的客户、最有增长潜力的客户、零点以下的客户、迁移的客户。各式各样的客户的管理也不尽相同，然后才能为是否保留、怎么保留此客户提供理论依据。

2、中国银行的客户区分情况分析

客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。区分客户的两个指标：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值进行彻底的了解才能够因人而异，对客户进行区别对待，为银行保留最大价值的客户，为银行获取最大的利益。

中国银行通过三种分析方法对客户的各项指标进行分析，才能从中挑选出大客户，挑选出价值最高的客户，挑选出生命周期很长的客户，挑选出对银行忠诚度最高的客户。中国银行作为商业银行，追求利益最大化， 而客户区分是最小成本最小利益最大的一个有效手段。

（三）中国银行的客户互动现状与分析

1、中国银行的客户互动现状

中国银行，为了在客户那里直接获取更多的信息，向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，不管是职员还是经理昂或高层，都会与银行的客户在银行产品和服务信息、客户情感、银行经营理念和银行政策等方面进行交流、沟通和信息交换，这是银行很典型的客户互动。银行工作人员与客户面对面的交流、银行和客户之间间接的人员互动真知识两者之间的非人员互动，不管是银行发起的还是客户发起的，在诸如：双方面谈、

银行对客户发放信函、银行对客户进行电话回访、客户通过银行网站对银行的业务、政策惊醒了解和其他像俱乐部、活动、广告、公关宣传等等众多渠道里，银行都根据自己的资源或者销售利润来决定与客户的互动预算和互动的活动内容，避免客户产生排斥情绪。

2、中国银行的客户互动服务分析

对于中国银行而言，了解客户的需求、倾听客户的声音是一件非常紧急并且重要的事情，只有这样银行才能够通过不断地改进和提升自己留住客户，甚至是吸引竞争对手的客户，直至击败竞争对手。中国银行适时的与客户进行互动，比如设计调查问卷对客户进行调查，即使发现客户对银行的不满，还可以倾听客户对银行的建议，这样可以使银行设计更贴近客户的人性化产品和服务，对于银行在客户心目中的评价和地位会上升，会提高客户的忠诚度，还可以为银行带来不错的形象，是银行获得了宣传，不得不说，中国银行在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给银行带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对银行的持续发展更加有力。

（四）中国银行的客户定制现状与分析

1、中国银行的客户定制服务现状

在中国银行的众多客户里，很多客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看看该公司是否适合自己，给自己提供最满意的产品和服务。中国银行根据自己的众多客户的消费和需求，开发了很多产品：比如信用卡服务中，就有好几种不同的利率和功能的卡；比如企业客户和个人客户的区别对待等等。中国银行力求自己的产品和服务是大部分的客户都满意，选择了众多的营销模式，这样才能够留住客户，才能跟客户做到长期合作。

2、中国银行的客户定制服务分析

需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。

中国银行深入了解研究客户普遍的、共同的需求，更重要的是积极掌握不同客户的个性化需求。根据银行对客户价值等项目的区分，类别出高价值和低价值的客户，根据银行资源和能力对客户进行选择性投入，包括：重点选择和随即选择，放弃选择和消极选择等等。这样，一方面对银行的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最忌最满意的产品和服务，对于银行本身和客户而言都是再好不过的了，见过了银行和客户的利益。

作为IDIC模型的最后一项，也是比较重要的一项，中国银行相当重视这个客户定制。在对不同客户金像单独设计不同处理的昂贵问题上，他们选择了规模定制的办法来平衡银行和客户之间的关系。这是很难能可贵的。

三、中国银行客户关系管理方案改进设计

（一）中国银行的客户识别方案改进设计

我认为，很多客户对于银行网点的选择还是会侧重于选择自己最初开户的那一个网点。在别的地方甚至是外地的机会很少。所以银行或许可以在客户的开户银行进行重视，这样以来客户识别不会出现差错，客户得到了很好的服务，进而对银行的好感上升， 忠诚度上升，对银行的发展有利。

（二）中国银行的客户区分方案改进设计

什么样的客户对银行的发展最有利，有多少利，银行都必须通过一定的手段鉴别出来，这样才能够区分出大客户重要客户和一些或许一辈子只进入银行一次的客户。我国银行业60%的利润来自于10%的“金牌”客户距离全球银行业80%的利润来自于20%的“金牌”客户还有一定的距离。所以要对客户进行细分，对客户进行差异化服务。这就要求银行必须十分重视ABC、TFM、CLV等分析法，这些分析法对银行的贡献就不言而喻了。

（三）中国银行的客户互动方案改进设计

满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。即使获得客户的；评论和想法对银行来时是至关重要的，这决定了银行是召来更多的客户还是流失跟多的客户。比较及时的一个办法就是在提供客户服务和产品后立即发问或者提供满意问答服务，及时了解客户的感受，比客户将她的不满带出银行要好得多。

（四）中国银行的客户定制方案改进设计

银行既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到银行的资源和成本问题。我觉得呼叫中心是一个很好的办法。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。

四、总结（控制在300字以内）

商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。。大客户管理是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。大客户对银行的贡献多少是显而易见的，个人认为重点培养大客户是提高银行效益的行之有效的手段。通过数据挖掘，建立大客户经理团队，维护银行大客户；建立预警机制，制定适时退出方案等，为大客户量身定做适合的方案，提高大客户忠诚度，为银行利益提供保证。

参考文献

【1】《零售银行的大客户关系管理》论文）

【2】《商业银行营销管理学》

【3】《客户管理咨询工具箱》

【4】《大客户销售策略与项目管理》

【5】《实用技术—大客户识别、管理的技巧》（论文） ??

第二篇：个人网店客户关系管理方案 文档

天堂女装网店客户关系管理方案

一、网店介绍：

1、 名称及地址

网店：名称： 地址：

2、 产品介绍（包括种类和目标客户）

种类：连衣裙、吊带裙、T恤、裤子、雪纺衫等

目标顾客：18—30岁的青年女生

二、个人网店客户开发方案

1、客户开发策略

三、个人网店客户信息搜集方法

1、 网店中哪些环节可以搜集客户信息

2、 具体搜集客户信息的内容

四、个人网店客户投诉管理

1、 客户投诉处理流程

2、 客户投诉处理方法

3、 客户投诉处理技巧

4、 提高客户满意度的方法

5、 培养客户忠诚的方法

五、个人网店流失客户管理

1、 流失客户的原因

2、 减少客户流失的方法

1.竞争对手夺走客户

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。

2.市场波动导致失去客户

任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。

3.细节的疏忽使客户离去

客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。

4、诚信问题让客户失去

客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。

5、店大欺客，客户不堪承受压力

店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。

6、自然流失

有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到位，不能够与一线的市场做更多的沟通。

首先你的商品要吸引人包括 样式 品牌 价格 服务等，再是 好的网站通常点击率很高 所以 应在好的网站上开网点，再是商品的图片 要好看 介绍要吸引人 多搞促销活动

挑几件物美价廉的宝贝搞促销，钱少赚点没关系，信誉上去了嘛，而且薄利多销，人气旺了，以后的生意也好做呀！不一定要等节日的时候才可以搞促销哦，平时也多搞促销活动拉人气，只有人气旺了，生意才会越来越红火哦。

参加群拍卖

群拍卖见效快，几分钟就能看到拍卖结果。聚集人气也非常迅速有效 ，效果真是喜人呀！ 而且一下就认识了很多潜在买家，虽然拍卖的东西只有一个，却发现了好多潜在顾客，好好想想办法就把潜在的顾客变成实际顾客咯！

发红包，抵价卷，送小礼物

建立会员折扣制度

想让第一次上门的顾客变成老主顾吗？呵呵，来个会员折扣吧，把买家设置为会员，以后来买东西给优惠，这样到他下次想买这个东东的时候，自然又会到我们的店里来啦 访问老顾客

想让买家变成回头客，经常联系拜访是必须的，每到节日，或者买家生日之类的特殊日子，一定要记得给买过我们东西的买家们发个信息，祝福他们节日快乐哦。让他们感受到我们的真心，我们的关怀和温暖，这样他们也会把我们记在心里，在到需要买东西的时候，就会自然的想起我们啦。如果不到我们店里买他心里都会过意不去的。长此以往，建立稳定的顾客群。

建立详细的客户资料

当我们的买家越来越多的时候，是不是觉得很难记住这么多买家的信息呢？是不是有时候某个买过我们东西的买家给我们发信息来了，却想不起他是谁呢？注意了，出现这种状况可是很危险哦！买家会觉得你不重视他，下次再也不会到你的店里来买了！多么可悲的事情啊，坚决不能让这种事情发生！于是我们就要建立完善的客户资料咯，不仅要记下买的是什么东西，还要写下什么时候买的，买了以后感觉如何，满意不满意，有哪些对方下次需要注意的。。。等等这些信息，都要记录下来，等下次这个买家再来的时候，我们就清楚的知道该怎样为这个上帝服务这样一来，老客户才能长久的留住哦！