贵州职业技术学院 《客户关系管理》

论问题目：

学习客户关系感想

———与实现CRM战略

姓 名：陈鸣亮

学 号：11140104

专 业：工商企业管理

指导老师：王友志

贵州职业技术学院经管系

20xx年x月

客户关系在我的惯性思维中，以为就是一种良好的对客户的服务态度。就像我们的去买衣服，服务员如果对我们的态度很好很贴心，那么我们就会认为这家店很注重客户关系管理。然而学习了这门《客户关系管理学》之后我才认识到自己的思维太狭隘。在现代营销理念中，客户关系管理不再只是简单的服务态度，而是一门有规律，有系统，重价值的规范的管理类学科。

学习《客户关系管理学》之后，我思考和总结了一下几点我认为比较重要的、需要注意和有待继续深思的想法和问题：

如何才能成功的为企业实现CRM战略

CRM战略就是客户关系管理战略。现代企业都很有战略的意识。我们学过广告实施计划战略，营销战略，渠道战略等等。CRM战略就是指企业结合本企业实际情况和CRM软件，在市场调研的基础上形成的解决方案。而在这样的实施过程之前，应该明确实施的目标和范围，确保在有限的资源和时间内完成项目、规避风险或将风险降到最低！为了能较清楚的表达我对一家企业成功实现CRM战略的过程，我就以一家宾馆为例，列出其开始实施CRM战略开始到实现以后一直持续的几个主要的过程：

第一、 意识客户关系管理的重要性。这是开始实施战略的前提，假如不意识到这样的情况是很难真正切实的实现客户关系管理的。我国很多企业还是没有意识到这样的思想。可能是因为受条件、技术和传统文化的一些非积极因素的影响。

第二、 分析自身宾馆的实际情况，分类客户群体。宾馆的规模，财务，客流，地址，主要客户群体等等客观实际因素都应是分析研究的对象。找出宾馆的优劣势，分析其原因。在发现自身组织的结构以后，找出客户住宿的主要群体。其实宾馆都有一个很好的优势。大家知道在我国住宿时必须要登记身份的。那么在登记身份的时候，其实就是掌握的客户的资料了。

第三、 利用软件建立一个比较完善的客户资料管理系统。虽然客户资料在宾馆企业中式比较容易的，但是现代的联系工具在身份证上是体现不出来的。手机号码，家庭实际具体详细地址，收入状况，入馆频率，人脉资源，可利用价值等等都是需要更加完善的地方。把握有价值老客户和潜在价值新客户的重要客户

资料是客户关系管理的关键。这就需要正确的分析所有客户所有资料的可信度，潜在的价值等等情况。

第四、 估计预算和控制成本。在掌握资料后，我们在找对象之前，必须明确我们最多可利用的成本。企业是为了盈利而建立的，宾馆也是一样。不盈利的结果就只能倒闭。所以把握好预算是企业实施客户关系管理之前必须明确的条例之一。包括给客户的礼物，所花的人力成本和物资成本等直接和间接的成本都应考虑在内。在实施的过程中还有及时的检验成本投入的情况。看是否有超预算的行为发生，找出原因，解决问题。

第五、 建立一个合理客户价值的评价体系完善客户资料。掌握客户资料是基础，那么找出价值客户是发展客户关系的保证。找对对象才能让客户关系管理的投入到正确的范围去。不至于浪费人力物力资源，达到控制预算的目的。客户对象是CRM成本投入的主要方向。那么找对价值客户就是把预算用到正确的对象上，那是有价值的。但是，评价体系可能还是会有这样那样的缺陷和不足，完全依靠制度，就缺乏灵活性。那么培养良好素质的客户关系管理人缘也是很重要的。

第六、 设计客户关系沟通方案。客户价值不是绝对的。就像人和人之间是有差别的包括性别，地域区别，文化背景，价值取向，习惯爱好等等。那么面对不一样价值或情况的客户关系，我们需要设计安排不一样的关系沟通方案。

第七、 实施客户关系沟通计划，及时发现问题和改善方案。客户关系管理是一个持续不间断的过程，除非企业停业，一般实施这个计划之后，不断完善，不断进步是企业保持形象的所必须要坚持的政策。在刚开始的实施中，肯定会有这样那样的问题发生。解决问题的能力就显得很重要了。着一些都需要素质良好的管理人员来维持。

第八、

第九、 检验客户关系管理实施一段时间的效果，根据情况调整方案。 持续不间断完善CRM战略。

由于实践经验的缺乏，我暂时只能提出这些建议，或者列出这样的计划。当然肯定还是有很多其他的需要注意的地方。在以后的学习实践的过程中，我肯定会积极发现其他的信息，来完善自己在设计计划方面的不足。客户关系是以后商业和一些其他领域里人们必须重视的一种管理范畴。员工的管理，营销的管理，

产品的管理，渠道的管理等等重要的管理中，重视客户关系管理是未来的必然趋势。人们在认识到顾客是上帝的时候就已经在努力的建立一种系统来维持新老顾客的的忠诚度。虽然当时没有形成系统的的理论知识和管理概念，但重视客户的对自身产品和服务的态度就是一种重视客户关系管理的先驱概念。我们的企业有着各种各样的合作者，企业合作者之间的关系管理师一直都在延续的。然而在顾客至上的现代营销理念中，重视顾客的关系管理意味着该企业掌握了自身发展的重要方向。正确把握企业发展方向，是赢得成功的基本保证！

学习客户关系管理感想

1、重视客户关系并不代表重视所有客户的关系管理。企业所有的管理都是需要成本的。客户关系管理也是一样。而且，如果没有良好的规范的管理条件和制度，盲目的扩大客户关系管理范围，不重视客户的价值和客户的消费价值，只会导致成本的高涨，从而影响企业的正常的发展。客户关系管理虽然在很多国家和知名的大企业里被广泛的使用和重视。但是，所有成功的案例都是建立在拥有良好的客户关系管理系统和规范的管理方案的基础上的。在我国，重视客户的思想已经被大多数的企业所接受，在模仿和探索的发展道路中，还是没有形成系统规范的管理制度。所以，根据企业自身的产品结构和特征，正确的寻找有价值和潜在价值的客户以及建立一个完善的管理系统，是我国目前所有重视客户关系的企业共同的目标。当然，其中很多新兴的思想和方案正在陆续的出台，那么在重视客户关系管理的同时，控制成本和掌握客户价值就显得尤为重要了！

2、利用高科技技术和人力资源，完善客户关系管理制度。在高速发展的时代，高效的管理制度是每个企业都在追求的。高科技带给我们很多的便利。很多以前复杂的管理程序利用高科技之后都得到了很大程度上的解放。比如现代财务管理系统，渠道管理系统，物流管理系统，人力管理系统等等都可以借助高科技的软件设施来实现高效合理的管理。那么拥有一个高科技的客户关系管理系统软件也是很重要的。大的软件开发公司都在尽力开发和完善适合大多数企业的客户关系管理软件。其中有很多已经被多家企业和国家所利用。然而，我国企业的多样和复杂程度不是一两个软件就能满足的。多角度开发，满足不同企业和机构需求是目前软件开发的主流。那么企业在选择客户关系管理软件的时候就必须要考虑自身企业结构和产品服务本身的特征，来正确合理选择。或者通过现有软件，

舍弃和增加一些新的方式方法来完善自己的管理制度。完全依靠软件或高科技是难以实际满足企业需要的。企业必须要有创新的意识和结合实际情况做决策的意识。至于怎么样的方案是合适的，就需要企业在探索发展的道路上寻找了！

4、客户关系管理概念的出现是经济发展升级的重要体现。随着各种各样的新潮经济思想的涌现，全球经济发展达到一波又一波的高潮。消费者在这样的过程中获得越来越多的有形的无形的价值服务。不得不说这是企业在一步一步走向理性和民主。当然消费者也知道，良好的服务是需要付出更多的金钱的。但是在追求精神至上的现代理念里，精神的满足可以弥补金钱的流失！在成功或失败的案例和经验里，我们要学会放反思和总结，找到可持续发展的创新理念！这样才利于企业发展，整个经济体系的发展。

总而言之，理性是我们在现代生活工作中必须具有的素质。企业的理性是集体理性的先驱代表。客户关系管理的理念带给我们的不仅只是作为消费者的我们得到的更完善的服务，更是我们整个社会经济在资源稀缺的大环境背景下寻找最利己的优选方案！那么学习营销专业的我们，客户关系管理绝对是我们的必须课。虽然很多人没有选，但是了解和掌握客户关系管理知识是绝对的必要的。因为即将从事这个行业的我们是直接与客户打交道的第一主体！！！

第二篇：客户关系管理

客户关系管理大作业

客户关系管理的意义和作用

学院：电子与信息工程学院

班级：1101113

姓名：吴林

日期：20xx年x月x日

客户关系管理的意义和作用 在我们讨论客户关系管理的意义和作用之前先来说明一下说明是客户关系管理：客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

下面我们来具体讨论客户关系管理的意义和作用：我们首先要知道一个公司或企业为什么要进行客户关系，在我看来商人们都是利益至上的，企业和公司的各种行为无一不是为了让企业获得更大的利益或者让自身能够拥有长远的发展，那么企业进行客户关系管理也无非就是为了这个。

那么企业如何具体的通过客户关系管理来让企业获利呢？在我看来可以规划为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。简单的可以说成是市场营销、销售和客户管理。接下来让我们来具体分析这三个方面的具体情况。

市场营销。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

现在的企业大多都是一边做产品一边找销路，或者是找到销路后才开始生产自己的产品，更有的企业是根据特定的客户群体来设计生产特定的商品。这些做法都是非常高明的，可以最大程度上的保证自己的商品可以顺利的销售出去。对同一样产品来说不同的群体会有不同的看法。在这里我来举一个我们课上说过的例子——手机。不同的人群对手机有着不同的要求：喜欢拍照的人希望自己的手机像素高一些；喜欢音乐的人希望自己的手机播放器功能强大一些；看视频电子书的人希望自己的手机屏幕能大一些；轻人喜欢漂亮时尚流行的手机；年人喜欢耐用、待机性能强的手机；老年人则没有那么多的要求，他们只要能看清屏幕、听清声音就可以了。几乎没有一款手机能够能够拥有上面所说的全部功能，就算是有那么这款手机的价格也不是大部分人能够接受的，这样以来销量自然不会太高，那么就要求手机运行商们来根据不同的人群来设计不同类型的手机。比如三星公司出品的NOTE系列手机主打大屏幕，外加一支电容笔，于是乎这款手机得到了那些喜欢看视频和电

子书的人们的喜爱；还有步步高音乐手机的强大的音乐功能得到了音乐爱好者们的青睐；而苹果的IPHONE系列则拥有强大的综合功能以及过硬的品牌和众多支持者，所以这几款手机红极一时。

这些足以说明客户关系管理在市场营销方面的作用和贡献。

销售。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

三个方面样样重要，销售这一方面当然也不会例外。企业获利的最直观的判断标准就是卖了多少商品，赚了多少钱。那么该如何的把商品卖出去？如何的获得最大利润？市场营销可以让我们清楚市场上的各种需求，从而根据这些来做出相对应的产品来卖给合适的人群。那么仅仅是这样就可以拥有超高的销售额么？答案当然是否定的。

销售其实是一门高深的学问，有了好的产品不一定会有好的收入，这才商场上是十分常见的，要知道，客人喜欢你的产品但是却不一定会去购买。在这里同样来举几个例子：相信给为都有去商场买衣服的经历，在进到店里后导购们会很热情的向你介绍店里的产品，会一支向你推荐适合你的产品，她们当然不会无缘无故的热情，在导购们的眼里你进了这家店，那么你就是她们的潜在客户，就有可能去购买她们的产品，当然这也仅仅是一个可能，于是她们会通过各种方法，尽可能的把潜在客户变成真实购买的客户。我们都知道，很多人去商场的最初目的也许仅仅是简单的逛一逛，但是却很少会有人空手而归，这是因为她们从潜在客户被导购们变成了真正的客户。

热情的服务只是其中的一个方面，还有一些比较重要的因素，比如说广告和宣传。这个我们在课上也曾经讲过，其中我印象深刻的是对于脑白金广告的由来。脑白金的老总史玉柱是通过调查了解到老人们都希望收到保健品而又不希望自己花钱，于是也就有了那段最经典的广告语“今年过年不收礼，收礼就收脑白金”。不得不说这个广告的技术水平真的是非常的低，但是却又不得不承认这广告取得了巨大的效果，现在几乎每个人都知道这句广告语。这就是宣传的效果，同时也是企业对于销售二字的理解。细心针对的调查，有效充分的数据以及对于销售的坚持就是成功的关键。

客户服务。客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本

公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

在我看来前两个方面但凡是有点水平的企业和商家只要下功夫都可以做到，而这第三店客户服务才是我眼中的重中之重。

一个企业想要得到长远的发展就必须要时刻的找出、面对并且改正自身存在的问题。最简单的方式就是从客户的口中获取自身的问题、然后积极热情的去解决。因为客户是企业生存的根本和利益的来源。

企业的发展离不开客户，需要吸引新的顾客，更需要巩固已有的老顾客，我一直相信口碑可以成全一个公司，同样也可以毁掉一个公司。我见过太多太多的企业，自身很强大，业务很繁多，越是这样就越不在乎底层小客户们的态度，也许这些企业会有这样的想法：我这样的一家大公司，损失你一个小小的业务又能怎样？这种态度是极其危险的！往往会毁掉一个公司。一个客户影响不到公司的根本，但是因为这个客户所带来的连锁反映是无法想象的，所谓一传十、十传百，最后闹得人尽皆知，这其中最常见的就是一些大型超市，这些大型超市经常会因为过期商品或者其他类似的问题和消费者发生一些不愉快的问题，最后闹得人尽皆知然后又出来道歉赔款，在我看来这完全是可以避免的。企业是盈利者，同时也是服务者，对于客户的问题和要求应该尽可能的积极的去解决，这样才会为公司赢得良好的口碑。

其实在这方面一些小单位做的往往比大企业好，我们可以看出小区内的超市的店主对每一个客人都很热情，还会经常给予抹零或是送东西的方式来拉拢客人。我相信大公司对于手下的员工也会有类似的要求，只不过员工们在执行的时候大了折扣。那么这就需要公司要不定期的对员工进行培训和检查，长此以往员工们自然会养成热情服务的习惯，客人们也会更满意，利益自然而然的就高了。这些问题就是这样，看似简单，需要的只长期的坚持！

我想通过上面的这三个方面已经可以让读者对于客户关系管理的作用和意义有了初步的认识，当然我所说的也只是个人看法而已。这门课绝不是通过一片论文或是看几本书就可以完全掌握的，如果想要在这方面有所发展，那么就需要进行系统的学习，关于这个问题的讨论就到此为止，希望小林子我的论文会对你有所帮助！