影楼客户服务的服务基准

当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。此时，其它公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务，让顾客没有顾虑（安心感），也是确保优越性的一种要素。

“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有此服务基准的产生。

按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。 一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？还是心怀闷气地离开？这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。

故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。

第一部分：客人进门和离开时的服务基准

客人进门

1． 服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内的客人。

2． 入店的客人，一般分三种情况：

A． 拍照客人：一般情况下，拍照客人有专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。

B． 咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解二楼流程程序，尽量想法说服客人去总府店参考预约（如果客人要去最好找人带去）。

C． 等（找）朋友的客人：都是客人，同样对待。积极友好，迅速查清被子找客人在何处。并且告知所找人。

3． 带领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后将客人贵重物品领取保险柜钥匙锁上。（备注：自我介绍时：主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外，并提醒客人钥匙自己保管好，用完后请交给柜台或吧台，想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。

4． 如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其化人员帮忙处理进。应向客人致歉，要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。

5． 客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。（备：三个“如”之中，每一次都必须给客人解释说为什么要这样做，以免客人造成误解。）

6． 为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，适合带去造型部。途中，应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”。之类的礼貌用语。

7． 客人：

A． 新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。

B． 新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。

8． 如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排，以免造成新娘发型做好，而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序（新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌的带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。

第二部分：自身要求

一、在公司及卖场

1. 无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。

2. 在路道谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。

3. 在洗手间遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争洗手间或洗手台。

4. 如发现客人有需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。

5. 如在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其它人处理”的心态，以防疏忽而引起客人不满。

6. 随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放，相册的整理，玻璃的明亮度，洗手台上是否有杂物，楼梯间的纸屑），令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。

7. 遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。

8. 营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。

9. 卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及影楼形象。

10. 确定客人离开时，才能收拾桌面，否则给客人造成不尊重的感觉。

二、电话接听准则

1． 不可让公司电话响声超过三声。

2． 一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好，xx影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务？”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。

3． 如转接其它部门说明“请您稍候一下，我马上为您转接。”

4． 如找寻其它人，说明“请您稍候一下，我马上请她听电话。”

5． 如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候再拨或留电话，我请她回电话给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。”

6． 电话中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。

7． 请客人稍侯电话，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。

8． 如客人拨电话查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼信用。

三、客人满意时服务心太及基准

1． 当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生逃避心理。

2． 向客人表明，“我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。

3． 耐心倾听客人表示不满的原因。

4． 无论客人对错与否，切勿直接对他说：“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。

5． 事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估）

6． 假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（就是与客人产生对立立场）；要先强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。

7． 处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。

8． 客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生（假使我们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪，化整为零。

当客人因不满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意，即使有诈欺倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。

附加：回访

1． 回访电话接通时，服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务，我姓什么，是代表公司特地打电话来恭禧你们，并询问照片取回去这段时间内，朋友看了有没有问题，反映怎么样？等等，一些很亲切很礼貌的语言。

2． 回访应注意事项

A． 事先考虑对方接听是否很方便“他人如班和正在开会或正在休息等”这样我们最好不要打扰客人。

B． 如对方反映有问题，一定想法据情况处理好，不可逃避。应更耐心的对客人讲明歉意，并告之处理结果。

C． 打电话时，证据不能有敌意而应保持一种自信与热情。

3． 当回方反映很好时，我们应非常感谢光临影楼，告诉客人：如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍介绍，我们一定会而且很愿意为他们服务。

4． 回访恭禧后，告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照，我们随时都很欢迎你们，这样给客人一种很好的感受，让客人感觉到影楼经营真的很用心，随时都在欢心顾客，便于为我们更好的宣传，介绍更多的顾客来。

第二篇：影楼门市

内容简介

全书共分十三章，第一部分用八个章节重点讲述了影楼门市人员必须具备的专业素养和影楼门市应掌握的流程、技巧，非常系统清晰，完整，给读者在实际工作中一个明确的依据和标准，这都源于编者对门市接待工作具有厚实的专业积淀和深刻的理解。第二部分是以案例的形式，给读者展现了在实际工作中经常可能遇到的问题，具有很强的实战性和可操作性。这种编辑手法务实而生动，使读者能结合到自己实际工作找到差距，便于以后修改自己的接待技巧。第三部分重点讲解了门市接待从心理上调节提升的方法、团队成员间的配合，团队力量凝聚的方法。最后编者详细介绍了现代影楼门市秀场接待和网上接待的方法。全书的系统性、专业性、全面性、实用性都是值得称道的，它把门市接待从企业文化的角度进行了深化和提炼。只要读者静下心来，经常品读，一定能悟出很多门市接待的道理，少走很多弯路。

编辑本段作者简介

刘桂桂，北京名人影楼人才培训学校校长，门市管理专家，人像摄影美姿造型专家，全国化妆大赛评委，《人像摄影》杂志特约撰稿人。19xx年创办“皇家新娘”国际婚纱摄影名店。19xx年创办北京名人影楼人才培训学校并担任校长至今，20xx年该校被评为“全国摄影化妆名校”。.根据自己多年的影楼管理实践和影楼人才培训的经验，结合目前国内行业市场的需求，近年来参与编写了《现代影楼人才培训系列教程》丛书，填补了影楼业培训教材的空白，受到了业界专家、读者的一致好评。 编辑本段目录

第一章 影楼门市接待综述

一、影楼门市接待流程

二、影楼门市基本能力要求

三、影楼门市接待管理与培训（上）

四、影楼门市接待管理与培训（下）

第二章 影楼门市个人修养

一、影楼门市个人形象要素 二、影楼门市基本礼仪标准 三、影楼门市笑容训练 四、成功门市接待秘诀

第三章 门市接待基础技巧

一、门市接单要决条 二、门市接待黄金法则（上） 三、门市接待黄金法则（下） 四、门市成功接待第一原则

第四章 门市与顾客的沟通

一、认识了解顾客类型

二、分析顾客类型及解决之道

三、门市如何做好与顾客沟通

第五章 门市与各部门沟通

一、门市接待与上级主管的沟通 二、门市接待与摄影师的沟通 三、门市接待与化妆师的沟通 四、门市接待与后期美工的沟通

第六章 门市选片技巧

一、门市接待为客户选片的十大步骤

二、门市接待提升选片业绩的技巧（上）

三、门市接待提升选片业绩的技巧（下）

第七章 门市电话接待技巧

一、电话交流的基本顺序

二、接听电话的重点

三、接听电话的常见问题及应对策略

第八章 客怨处理基本技巧

一、客怨产生的原因

二、处理客怨的原则和程序

三、选样客怨话术篇

四、拍照客怨话术篇

第九章 门市接待实战例

一、门市接待实战案例一（1-20）

二、门市接待实战案例二（21-40）

三、门市接待实战案例三（41-60）

第十章 门市阳光心态的培养

一、阳光心态的内涵

二、门市接待缺失阳光心态的原因

三、门市人员怎样保持阳光心态

第十一章 门市团队的合作

一、门市人员要培养团队沟通能力

二、门市人员要培养团队合作能力

三、门市人员要培养并强化团队精神

第十二章 秀场门市接单实战

四、秀场跑单常见问题

第十三章 门市网上接单

一、门市网上接单的必要性

二、网上接单所必备的先决条件

三、门市网上接单的步骤

四、门市网上接单的方法

编辑本段书摘插图

第一章 影楼门市接待综述

一、影楼门市接待流程

“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务体系，最重要的是要好好地掌握既有的顾客，然后再设法运用这些在握的顾客去牵动潜在的顾客层。这样，才会使顾客源源不断。因此，市场对于影楼的门市人员，提出了更高的要求。

按一家年流量为400 0名顾客的影楼来算一笔帐，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共2700000分钟，在这2700000分钟里，每一次45分的接触都可以说是影楼的“关键时刻”。

一个感到满意的消费者，平均会向三个人宣传他所感受到的满足心情；感到不满意的消费者平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足地走出影楼呢，还是胸怀闷气地离开，这是关系重大的问题。如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，那么影楼就会拥有三位可能光顾的顾客；如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。

因此，影楼门市的接待就显得非常重要，我们必须利用高品质的产品和服务向顾客证明他们做了最好的选择。

（一）影楼门市接待流程：

1.欢迎光临（迎宾开门，问候！招呼，请坐，奉茶），彼此介绍了解。（门市递名片，自我介绍）

2.样册、摄影风格和特色服务介绍。（随时随地的称赞顾客的身材，服装，或有品位的地方，以增加亲切感）

3.影楼服务环境介绍。

4.礼服介绍（礼服类别、最新款式等），并鼓励试穿。

5.价格介绍，让客户选择所需套别及价格。（也可根据客户的要求拟订一套适合他的套系）。 6.介绍附加服务项目及内容。（有技巧性的讲解） 6.填写订单、沟通表，安排拍照日。 8.解说服务流程内容： （1）注意事项； （2）付款方式。 9.收取预约订金。（一般不少于套系的50％） 10.填写流程表。 11.拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项。 12.拍摄当天，补交余款。（记住客人的姓名，像老朋友一样热情招呼）

13.交给化妆师。（有技巧的语言交接，并妥善安排好男士）

17.取件时，适时给予赞美并付清余款。 18.挑选结婚当日婚纱（租婚纱）： （1）量身； （2）填写出租婚纱预约登记本； （3）约取衣及捧花时间，收取衣押金； （4）定还衣时间。 19.取衣： （1）点清单； （2）签收； （3）由客人提交身份证件。 20.还件：

（1）清点、检查回件；

（2）签收；

（3）还押金及证件。

21.消费完毕。

22.在一年中至少三次的电话联络感情，并请介绍新的顾客。

23.寄周年卡、优惠卡。

以上就是影楼门市接待的基本流程，新门市人员要注意用心牢记，细心体会，用尽快的时间将之运用熟练。

（二）门市接待具体实施细则

1.应对客人的服务基准：

（1）客人进门时迎宾者应双脚并拢，双手自然下垂，眼睛随时注意由门外入内的客人。

（2）入店的客人，一般分三种情况：

①拍照客人：一般情况下，拍照客人要由专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。

②咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解影楼流程，尽量想法说服客人去总店参观预约（如果客人要去最好找人带去）。

③等（找）朋友的客人：都是客人，同样对待。要积极友好，迅速查清被找客人的所在处并告知。

（3）带领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后领取保险柜钥匙将客人贵重物品锁上。（备注：自我介绍时：主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等，以免客人在拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。）另外，门市人员要提醒客人将钥匙放入不易丢失之处，用完后交给柜台或吧台。

（4）如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其他人员帮忙处理，应向客人致歉。要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人的不满，感觉不够重视他们。

（5）客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部、化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人又穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆面的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。（在上述情况下，每一次都必须向客人解释清楚为什么要这样做，以免造成客人误解。）

（6）为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，先带去造型部。途中应告知客人“先为您准备好，待会新娘化完妆，再根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”，要用礼貌用语。

（7）客人的化妆：

①化妆前新娘准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细致。

②新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细致。

（8）如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型按顺序安排，以免造成新娘发型做好了，而先生头还未吹好。新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌地带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。要让客人感觉到我们做事很有秩序。

2、对在公司及卖场的自身要求

（1）无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。

（2）在谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。

（3）在洗手问遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争抢洗手间或洗手台。

（4）如发现客人有疑问或需要帮助时，应立刻主动帮忙和处理问题。

（5）如在卖场看到有客人坐着等候，无人理会，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其他人理会”的心态，以防疏忽而引起客人不满。

（6）随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放、相册的整理，玻璃的明亮度、洗手台上是否有杂物、楼梯问的纸屑等），让客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。

（7）遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。

（8）营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。

（9）卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作气氛及影楼形象。

（10）确定客人离开时，才能收拾桌面，否则会给客人造成不尊重的感觉。

3.客人不满意时的服务心态及基准

（1）当客人在影楼发生不满意情绪时，应该直接面对客人的不满情绪，不可产生逃避心理。

（2）向客人表明，“我方很有诚意了解您不满意的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先让客人了解影楼解决问题的诚意，促使客人情绪恢复平静，进而使沟通顺利进行。

（3）耐心倾听客人表示不满的原因。

（4）无论客人对错与否，切勿直截了当地对他说：“你错了”。以免客人产生更大的反弹情绪。

（5）事情原因了解过后，如果的确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致以最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估）

（6）假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（这样就是与客人产生对立立场），这样会让客人情绪更糟，不利于事情的解决；应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。等客人气消了，就好处理多了。

（7）处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因自己的情绪使自己的态度不佳，进而影响处理结果及公司信用。

（8）客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方表现出来（假使我们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪化为零。

当客人因不满意而提出要求时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态，以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意的：即使有欺诈倾向的顾客，也要装着相信他们是诚恳、正直和光明磊落的，这样大部分客人还是会有善良的反应的。