在全省“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”新闻发布会上
的讲话
山西省工商行政管理局副局长 王振宇
20xx年x月x日
同志们、新闻界的朋友们：
今天，省工商局在这里召开整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动新闻发布会，向社会公布首批涉及房地产、物业服务、商业零售、旅游，公用事业五领域29种涉嫌违法的不公平格式条款和20xx年各级工商行政管理机关查处的格式合同违法案件。这是全省工商行政管理系统贯彻落实国家工商总局“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动电视电话会议”精神的具体行动；是工商部门履行合同监管职能，维护广大消费者合法权益的职责要求；是努力创造公平、诚信、和谐的市场消费环境的具体措施。对于规范市场经济秩序，维护消费者合法权益，推进我省社会信用体系建设和服务转型跨越发展都具有十分重要的意义。在此，我谨代表全省工商系统对一直以来给予我们支持的新闻界的朋友们，表示衷心的感谢。
下面我就如何搞好今年的专项行动讲几点意见。
一、提高思想认识，增强搞好专项行动的责任感和使命感
20xx年，全省工商系统组织开展了对公用事业、通信服务、有线电视、物业管理、装饰装修、汽车销售、医疗服务、邮政、保险、消费贷款、房地产、经营性培训、旅游、运输、餐饮及其它服务业、大型商场、超市等垄断性行业和具有优势地位的行业在市场交易和服务过程中滥用格式条款，侵害广大消费者合法权益问题的专项执法行动，有效地规范了经营者和消费者之间的交易行为，经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益的问题得到遏制，维护了消费者的合法权益。但是，经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为依然存在，对垄断行业合同格式条款整治还未达到预期效果。今年中央电视台3.15晚会上，国
家工商总局权威发布指出，20xx年全国工商系统12315受理的投诉纠纷中，合同纠纷占到总投诉的20%，比20xx年增长了70%。从中不难看出，随着市场经济的发展，合同纠纷呈快速上升趋势。因此，在全省进一步开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动，显得尤为重要和紧迫。
（一）开展专项行动是维护合同公平、化解消费矛盾、构建和谐社会的需要
在现实交易活动中，经营者依靠自身的优势地位，或利用信息不对称，在格式条款中免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利，形成众多不公平的消费合同关系。由于消费领域不公平格式条款所危害的当事人往往具有群体性，容易引发群体性的消费纠纷，影响社会和谐稳定。因此，开展治理不公平格式条款专项行动是维护合同公平、化解消费矛盾、构建和谐社会的需要。
（二）开展专项行动是服务民生、维护公平的有效途径
在市场经济体制下，一方面，消费者的日常消费大多需要通过订立和履行格式条款来实现；另一方面，消费者由于维权知识和能力的欠缺，在遭遇不公平格式条款时，往往处于无知、无奈的困境。在当前我国市场竞争机制不充分、诚信意识缺失的环境下，经营者和消费者之间的不公平格式条款成为了一个普遍的问题，给广大的消费者、社会公众带来持续性的精神上和物质上的危害，严重影响了社会公众的生活品质。工商机关按照有关法律法规的规定，依靠自身遍布城乡的行政管理体系，既可以通过备案手段对不公平格式条款进行指导和规范；也可以通过市场巡查、专项检查、受理申诉和举报等方式，对不公平格式条款进行及时、快速的监督处理；还可以通过专项治理、社会公示等方式，解决某一领域、某一行业普遍存在的利用合同格式条款侵害消费者合法权益的突出问题。因此，开展专项行动，对不公平格式条款进行集中整治，是服务民生，改善消费环境，保护消费者切身利益的有效途径。
（三）开展专项行动是依法行政、维护社会公共利益的需要
经营者和消费者从合同格式条款订立时起，就呈现着一强一弱的状态，消费者往往处于弱势一方。合同格式条款存在着双方当事人合同地位形式上的平等、实质上不平等的弊端，因此需要政府机关介入，以保障合同关系的真正平等。《合同法》第127条明确规定：“工
商行政管理部门和其他有关行政主管部门在各自的职权范围内，依照法律、行政法规的规定，对利用合同危害国家利益、社会公共利益的违法行为，负责监督处理”。工商机关对于经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益的违法行为依法予以监督处理，是维护社会公共利益的需要。
二、把握整治重点，提高专项行动的针对性和有效性
这次整治合同格式条款的重点范围是：供水、供电、供气、通讯服务、网络商品交易及服务、金融服务、中介服务、房地产交易、装饰装修、物业管理、汽车销售及维修、旅游、运输、餐饮、美容美发、健身以及大型商场和超市等消费者反映问题比较集中的行业中的合同格式条款（包括通知、声明、店堂告示等）。整治的突出问题：一是经营者在格式条款中免除自己的责任。二是经营者在格式条款中加重消费者责任。三是经营者在格式条款中排除消费者权利。此次专项行动从3月开始至11月底结束。共分三个阶段、十五个步骤。第一个阶段是启动准备（3月x日至3月x日）。第二个阶段是组织实施（4月x日至9月x日）。第三个阶段是检查验收（7月x日-10月x日）。
三、加大措施保障，确保专项行动各项任务得到落实
（一）加强组织领导，形成工作合力
省局成立专项行动领导组，组长由我担任，合同信用处、法制处、市场处、消保处、消费者协会负责人担任成员。领导组下设办公室，办公室设在合同与信用监管处。各市工商行政管理局要设立专门领导机构，统一领导、统一部署，统一实施本辖区专项行动。领导组成员单位要加强组织协调，形成权责一致、分工合作、执行顺畅、监督有力的工作机制。要将专项行动纳入各级工商机关绩效考核，认真制定绩效考评方案，建立办案激励机制及绩效挂钩机制。
（二）重视舆论引导，取得社会支持
要通过广播、电视、报刊等新闻媒体，采取召开相关企业座谈会、专家研讨会、经验交流会，在公共场所悬挂横幅、发放宣传手册等多种形式宣传有关法律法规和开展专项行动目的意义，让企业明白，让社会公众知晓。要通过媒体集中发布曝光一批典型案例，以案释法，
在全社会形成震慑效应。同时，发现和树立格式条款方面的正面典型，进行宣传引导，加以推广，促使垄断行业和优势地位行业、企业加强行业自律，带动整体提高。
（三）坚持依法行政，保证公正合法
合同格式条款监管执法工作涉及众多的法律关系、法律责任和专业知识，关系到工商部门合同监管的权威性。各地要创造条件，设立合同格式条款评审机构，广泛吸收立法、司法部门以及相关专业的专家学者参与到格式条款评审工作中来，以提高对格式条款违法行为定性的合法性、合理性及科学性。
（四）加强行政指导，确保最大成效
一是要把专项行动与推行合同示范文本结合起来。近年来，省局整理推行国家工商总局制定发布的合同示范文本共有77种，并与省政府其它部门、行业协会联合制定发布《山西省建设工程施工合同》、《二手车买卖合同》、《山西省市政工程施工合同》、《摄影服务合同》等示范文本19个，涉及9个行业。对于规范当事人的合同行为，遏制经营者利用合同格式条款侵害当事人合法权益的问题发挥了积极作用。下一步，各级工商行政管理机关要在专项行动中进一步加大合同示范文本的制定与推广力度，力争出台一批具有我省特点的合同示范文本。
二是要把专项行动与社会信用体系建设结合起来。各级工商行政管理机关要从推进社会信用体系建设的高度抓好专项行动，既要严厉打击经营者利用格式合同侵害消费者合法权益的违法行为，更要在规范企业合同信用行为上下功夫，要以“守合同重信用”企业认定活动为抓手，通过专项行动有目的的认定一批守合同重信用企业，树立信用企业典型，以此营造“诚信兴商”的社会信用环境。
三是要把专项行动与工商效能建设结合起来。一要向社会公布公开投诉举报电话，畅通信息渠道，广泛接受社会各界投诉举报。二要采取邀请有关部门、经营者和消费者召开座谈会、开展群众问卷调查等方式，广泛听取意见和建议，推进专项行动开展。三要开展走访企业活动，建立约谈企业负责人机制，督促其整改。四要建立案件会审、案件评析制度，组织相关专家、人员对查办的疑难案件和已办结的案件进行会审、评析，加强执法人员的业务
培训，以提高办案质量和水平。五要利用信息化手段，按照《信用信息锁定办法》的规定，采取纳入企业信用监管记录、进行信息锁定、限期整改、责令停业整顿、吊销营业执照、公示公告等手段，促其企业和经营者主动配合。六要强化目标责任制，要将具体工作任务量化，分解到岗、落实到人。省局将把专项行动纳入对市、县级工商机关年度考核的内容。
同志们，整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为是一项长期的任务。我们一定要树立信心、攻坚克难、不断创新、开拓进取，确保此次专项行动抓出成效，达到预期目的，在全省范围内有效遏制格式条款违法行为，使市场秩序得到规范、消费环境得到净化，为促进我省转型跨越发展做出应有的贡献。
谢谢大家！
第二篇：工商局开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动工作小结
工商局开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专
项行动工作小结
为认真贯彻落实国家工商总局《关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知》文件精神，进一步加强合同格式条款监督管理，有效遏制消费领域“霸王条款”，根据省、州两级工商局要求，工商局积极开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动，切实维护消费者合法权益，营造规范和谐的市场消费环境。
一、提高认识，加强领导。为加强全县工商系统对开展此次专项行动的组织领导，保证各项任务落到实处，于20xx年x月x日成立了工商局整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动领导小组，并结合实际，制定了专项行动工作方案。我们要深刻认识开展“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”的意义，进一步增强做好合同格式条款监管工作的责任感和使命感，认真落实“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”的各项要求，紧紧围绕效能建设，确保“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”抓出成效，为促进社会和谐做出应有的贡献。
二、召开专项行动动员大会。为保证整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的顺利进行，于20xx年x月x日，召开了动员大会，会议宣读了《工商局整治利用
合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动实施方案》。方案指出：此次专项行动以营造和谐消费环境、拉动内需为目的，加大对利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为的打击力度，使消费领域“霸王条款”得到有效遏制，消费领域合同格式条款使用行为不断规范。此次专项行动主要工作内容为：整治经营者利用合同格式条款免除或部分免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利及实施合同欺诈等违法行为，全面加强消费领域合同格式条款监督备案工作。专项行动自20xx年x月至11月，分三个阶段进行。
三、全面调查摸底，切实掌握情况。此次专项行动主要是针对大型商场和超市、旅游、餐饮、美容美发、健身、物流快递、装饰装修、物业管理、网络商品交易、通讯服务及供水、供电、供暖、供气、金融服务企业、保险、房地产等消费者反映问题比较集中的行业的合同格式条款，重点是整治经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利等三类违法行为。依托网格化监管，充分发挥基层工商所的作用，通过企业主体数据库查询，向行业主管部门了解情况，实地走访企业，进行全面排查摸底，切实掌握相关行业企业数量、格式条款使用情况、开展业务情况，做到底数清、情况明，增强工作的针对性和实效性。20xx年x月x日至8日，工商局向相关企业发放了《提交格式合同样本的通知》10余份，要求其把正在使用中的各类格
式合同提交备查。目前，移动、联通、太平洋保险、泰康保险、鼎鑫房地产已提交，根据初步了解，这些企业所使用的格式合同均由各自的总部统一制作下发，这些企业都是被动使用，因此，我们认为问题的根源主要是来自于上面。
四、下一步工作。
1.加强执法。各工商分局、所要以辖区管理和“经济户口”监管为依托，通过12315投诉网络和日常巡查、抽查等方式对辖区内的重点行业及各类企业进行检查，对检查发现的问题和投诉、举报的案件进行分类分析，寻找案源。积极集中行政执法力量，综合运用工商行政管理职能，严厉打击利用不平等格式条款侵害消费者合法权益的侵权行为，进一步整顿和规范市场秩序。
2.加强学习交流。各分局、所要认真做好案件查处过程中所涉及相关法律法规的研究学习工作，尤其是要认真领会《合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款的规定，明确法律适用。要通过课堂学习、典型案例分析及办案经验交流等各种方式加大学习研究力度，领会法律条款的明确规定，力争查处一批有代表性的案件，并及时整理和点评典型案例，形成有质量的案例分析及办案经验材料。
3．加大宣传力度。在充分利用各种宣传渠道加强法律法规及专项工作宣传的同时，要积极发挥职能作用及主观能动性，主动搜集当地经济交易中使用的各类合同文本（含补
充协议），对其中的格式合同条款进行调研和筛选，挑选出其中具有代表性的、群众反映强烈的不平等条款，通过各种新闻媒体设立专栏等形式进行揭露、点评和曝光，提高消费者和社会公众的识别能力，形成部门监管、行业自律、社会参与、舆论引导的执法氛围。
4.积极推广合同示范文本。针对此次专项行动中消费者反映问题比较集中的热点领域，特别对执法重点行业要进行深入调研论证，积极推广工商总局及有关部委制定的合同示范文本，推动有关行业协会及企业主管部门制定并推广参考合同文本，促进行业合同文本的规范化、标准化。
二020xx年x月x日