填空1、强制性烟草行业标准代号为 YC ；推荐性烟草行业标准代号为YC/T ；烟草行业标准化指导性技术文件为 YC/Z 。

2.在质量管理体系中使用的文件类型包括为完成活动或达到结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。

3.质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。

4.管理评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。

5．为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动称为评审。

6. “6S”现场管理体系是指：整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。

7.为消除已发现的不合格所采取的措施叫纠正，为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施称纠正措施。

8、监视和测量主要包括顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量。

9.ISO9001标准中对质量管理体系的要求主要由质量管理体系 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进。

10.国家局杭州会议上提出通过管理体系建设要健全企业的标准体系，主要包括技术标准 管理标准 工作标准。

11、国家局《规范》规定内部审核的主要形式包括综合性全面审视、滚动式内审、专项检查与内审相结合。

12、烟草商业企业主要业务过程包括：卷烟营销过程、物流配送过程、专卖管理过程、烟叶生产与经营过程等。

13、烟草商业企业的外部顾客包括直接顾客零售户和最终顾客消费者，还包括工业企业、烟农等。同时，国家、社会、上级单位在广义上也是烟草企业的外部顾客。

14.卷烟上水平主要包括品牌发展上水平; 原料保障上水平; 技术创新上水平; 市场营销上水平; 基础管理上水平。

15.推动基础管理上水平的四项主要工作是什么全面预算管理、贯标、对标、基层单位创优活动。

判断：1.顾客满意和不满意的信息主要A顾客 B法律法规 C市场调查通过顾客投诉进行监控。(×)

的结果

4.外来文件不是企业自身文件，不 D管理评审的结果 E以上都是 需要进行评审。（×）

14.内部沟通方式可以是（D） 5.行业质量管理体系建设是对原A）质量问题诊断 B）内部管理报告 有管理方法的全部推倒重来，建立最新C）计算机联网 D）A+B+C 的、最先进的体系。（×） 15.管理评审是为了确保质量管理8.审核组是根据不合格项的多少来评体系持续的（ B ）

价受审核方的质量管理体系的。（×） B 适宜性、充分性和有效性 9.检查表是指导现场审核的工具，审核16.市级烟草专卖局（公司）的顾时应严格按检查表进行不得偏离（×） 客包括（ D ）。

10．组织应按策划的时间间隔进行内部A 省级烟草专卖局（公司）B 消费者、审核和管理评审，不能临时策划。（×） 零售C 中烟工业公司 D A+B+C 12、顾客对组织提供的产品或服务没有17.“信息及其承载媒介”是（A）的定提出申诉或没有表示抱怨就说明顾客义 A）文件

满意。（×）

18.以下哪一种不是顾客财产（C）

15.质量管理体系业绩的测量不包括顾C 某烟草公司按工业企业要求，从客满意的测量。（×）

工业企业指定的烟叶产地购买的原烟

选择1.ISO9000族核心标准不包括：（E） 19.关于顾客满意的测量和监视，E ISO19013《质量管理体系文件指南》

哪种说法是正确的？（A）

2.ISO9000族标准与其他管理标准A)组织应监视顾客关于组织是否的关系是（B） B 相容 满足其要求的感受的相关信息，并确定3.GB/T19001-20xx标准是（C）

获取和利用这种信息的方法； C等同采用ISO9001：20xx标准的20.顾客满意的含义是（ C ）C．顾客推荐性国家标准

对自己的要求被满足的程度的感受

4.质量管理的八项原则ISO9001:20xx21.质量管理体系内部审核用以证质量管理体系要求的（B） B理论基础

实质量管理体系（ C）

5.系统地识别和管理组织所应用C、得到有效实施与保持 的过程，特别是这些过程之间的相互作22.确保不合格不再发生的措施叫用，称为（B ） B．过程方法 做（B） B纠正措施

6.将输入转化为输出的相互关联或相23.不合格品控制的目的是（C）： 互作用的一组活动是:（B）B过程 C 防止不合格品的非预期使用或交付 7.GB/T19000-20xx标准中关于八项原24.由组织的相关方对组织进行的审核则中“全员参与”表达准确的是（D）。

是（B）B. 第二方审核 D、各级人员都是组织之本，唯有25.组织对供方的审核是（B ） 其充分参与，才能使他们为组织的利益B．第二方审核

发挥其才干。

简答1、质量方针是什么？

8.以下“PDCA”的含义正确的是（ B ）。答：突出服务、注重效率，以人为本、B 策划、实施、检查、处置 和谐发展，严格规范、持续改进 9.质量管理体系的评价方法是（E） 2、20xx年质量目标包括哪些？ A.质量管理体系过程的评价 B.体系答：1）完成全年销售计划100%；2）全审核C.管理评审D.自我评定年实现利税同比增长15%；3）卷烟市场E.A+B+C+D

净化率达到95%以上；4）客户投诉处理10.质量方针是（ B）。最高管理者批准 满意度达到95%以上；5）年度质量目标11.质量目标应(A) A）是可测量的 完成率100%；

12．关于质量目标不正确的理解是：（B）

6）省局年度安全检查得分95分以上。 B 组织的所有职能和层次上都应3、石家庄烟草专卖局（公司）三级体建立质量目标

系文件是什么？答：一级文件《质量手13.产品质量要求可来自于(E)

册》；二级文件《程序文件》和《制度

1

汇编》；三级文件《部门手册》。 4、国家局体系建设总要求是什么？

答：以体系建设为抓手，加强企业基础管理，坚持从实际出发，把标准转化为行为规范，努力做到“三个突出”，即突出运用，突出创新，突出解决企业管理中存在的问题。

5、ISO9000质量管理体系的八项原则？ 答：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。

6、杭州体系建设“六有”工作要求？答：人人有职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障

7、实现顾客导向的六大惯行是什么？ 答：明确谁是你的顾客；了解顾客的需要；理解顾客需要与“过程”之间的关系；建立顾客关系；建立有效的投诉管理过程；测量顾客满意度。

8、GB/T19001-20xx中的代号分别表示什么？

答：GB——中华人民共和国国家标准代号；T——推荐性标准的代号；19001——标准的序号；20xx——标准的发布年号。

9、使文件有效的三句话准则是什么： 答：你自己能看懂吗？能让别人看懂吗？有用吗？

10.姜局长在20xx年全国烟草工作会上提出的“532”“461”品牌发展目标？ 答：争取用五年或更长一段时间，着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上，定位清晰、风格特色突出的知名品牌，并且在国际市场要有所突破。到20xx年，培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元。 11.文件执行率的含义是什么？文件执行率抽查公式是什么？

答：含义为：质量体系文件中有效执行的文件数占企业全部文件的比例，反映的是企业解决体系两张皮和形式化的文件有效执行程度。

文件执行率抽查公式=所抽查文件中按规定执行的事实项个数*100%/所抽查文件的全部事实项个。

12、“质量管理体系”的定义？答：在

质量方面指挥和控制组织的管理体系。 13、国家局《规范》中对三级体系文件关系的具体要求是什么？

答：质量手册为一级文件，是体系运行的基本准则和纲领性文件，总体描述管理体系、质量方针和目标、组织机构和职责，主要反映体系的决策层面。

程序文件为二级文件，主要反映体系的管理层面。主要描述各类主要管理工作的程序、内容和方法，程序文件应包括基础性、涉及面广、跨职能的管理过程和业务过程，应根据过程的重要性、影响力以及过程复杂程度决定是否需要建立程序文件、以及程序文件的详略程度。

在程序文件下，以职能部门为单位，依据其所承担的管理职能和业务项目，编制三级文件，用以规范管理和业务执行的具体过程，主要反映体系的执行层面。

三个层次的文件间应保持协调一致，相互呼应。质量手册、程序等上层文件应准确、全面地给出必须的下层文件的索引；下层文件的内容或相关要求要满足上层文件提出的控制要求。管理手册的各项内容应在程序文件中得到充分、有效的支持和展开，程序文件和部门的主要管理职责应有相应的三级文件细化和支持。各级文件之间不能相互抵触或相互矛盾。

14、本单位、本部门主要职责是什么？包括哪些主要工作？

营销中心岗位职责：1、负责市区内市场调研和市场预测工作；

2、负责定期进行市区客户拜访和销售推介；3、负责市区内卷烟销售网络建设及品牌培育工作；4、负责市区内零售客户服务管理工作；5、负责专卖店管理工作；

6、负责本中心质量管理体系的运行工作；7、完成单位领导和上级有关部门交办的其他工作。

15、本单位、本部门在《程序文件》中共有几项程序，请列举出来。（市公司各部门回答）

答：四个程序：1.顾客满意度监视测量控制程序；2.卷烟采购控制程序；3.卷烟品牌管理控制程序；4卷烟需求预测控制程序。

16、本单位、本部门《部门手册》中共10、完成工商协同营销工作；11、了解有多少个作业指导书，请列举出来。答：消费者信息，充实卷烟消费者数据库； 1投诉、咨询处理工作2营销岗位培训12、负责本岗位所有文件资料的收集、工作3罚没烟购销工作4货源衔接协同整理、归档，保证不丢失、不遗漏； 工作5零售客户入网工作6零售客户信13、完成上级交办的其他工作。 息维护工作7货源供应工作8零售户月19、现阶段本岗位工作有哪些制度性规供货定量审批工作

范要求？（包括行业内上级、本级要求17、本单位、本部门20xx年质量目标以及行业外要求，列举制度名称） 是什么？上半年完成情况如何？ 答：河北省烟草公司石家庄市公司紧俏答：市局（公司）20xx年质量目标：1）品牌供应管理办法； 河北省烟草公司完成全年销售计划100%； 2）全年实石家庄市公司禁止搭配销售卷烟规现利税同比增长15%； 3）卷烟市场定； 河北省烟草公司石家庄市公司卷净化率达到95%以上；4）客户投诉处理烟货源供应管理办法； 河北省烟草公满意度达到95%以上；5）年度质量目标司石家庄市公司卷烟经营管理细完成率100%；6）省局年度安全检查得则； 河北省烟草公司石家庄市公司卷分95分以上。

烟市场营销活动管理办法； 河北省烟营销中心质量目标及完成情况： 草公司石家庄市公司科学定量管理办1完成全年销售计划100%。上半年完成法；河北省烟草公司石家庄市公司客户19.42万箱，占全年销售计划36.47万服务人员行为禁止性规定；石家庄市烟箱的53.25%。

草专卖局（公司）罚没卷烟销售管理办2全年实现利税同比增长15%。上半年法；石家庄市烟草专卖局（公司）四员实现利税5.42亿元，占全年利税计划联动管理制度；石家庄市烟草专卖局9.36亿元的57.91%；与去年同期实现（公司）投诉管理制度； 河北省烟草利税4.42亿元相比，增长22.62%。 公司石家庄市公司大型经营规模客户3客户投诉处理满意度达到95%以上。审批管理办法；河北省烟草公司石家庄上半年客户投诉处理满意度100%。 市公司分客户商定供货管理办法.

4手机订货户数20xx年发展10000户。上半年手机订货户数实现5142户，完成半年目标。

18、本岗位的岗位职责有哪些？ 答：营销部客户经理岗位职责：在营销中心副主任的领导下，根据客户需求和市场特征实施客户服务、市场维护和品牌培育。1、负责收集、整理、录入客户相关资料；2、按计划拜访客户，介绍货源情况和行业销售政策，指导客户订货；3、及时、准确收集市场信息，宣传公司政策、反馈市场及客户情况； 4、负责所辖客户的品牌培育工作，提高客户经营能力；5、负责所服务客户意见、建议、投诉的汇总、分析、反馈和及时处理，提高客户满意度； 6、及时、准确完成客户经营分析、工作日志填写、周总结与月总结工作； 7、负责所辖区域内卷烟需求预测、社会库存调查、科学定量工作；8、负责执行本科室指定的个性化差异化策略； 9、依照客户评价标准对客户做出的评价，引导客户不断提高客户评价等级；

2

第二篇：质量管理体系感想

关于建立质量管理体系的感想

我是从今年才开始接触ISO9000质量管理体系的，现在公司正在进行此项工作的贯彻。虽然我们行李系统建立此体系的时间晚了些，但是它完整的体系结构，新颖的观点还是深深地吸引了我。我相信体系建立之后，它的功效很快就体现出来。

公司刚刚接手行李系统的时候就开始着手建立质量体系了，我认为这是完全正确的。如果没有一套完整的管理体系就会出现一个人一个思路，因人而异，重复性的工作多，刚出台又作废的制度，往往会事倍功半。ISO9000质量管理体系它最大的优点就是有一套标准管理框架，无论是什么样的人，什么样的企业，按照它的标准去做总是合乎产品要求的。它的真谛所在就是“写所需，做所写，记所做”，也就是说你怎么说了就要怎么做，做完了就要记下来，做得不对的还要进行预防和纠错。言简意赅就是实事求是，避免假大空。但一些企业受传统观念的影响，先不管做到做不到，先把调唱得高高的，把一些工艺技术要求定得脱离实际，还美其名曰达到了多高多高的水平，最后导致的是产品质量的低下，直接威胁了人民群众的生命财产安全。

ISO9000质量管理体系它的全面要求是我所始料不及的。原来公司的质量管理只是侧重于保障运行，建立ISO9000质量管理体系以后，人机料法环等等环节的管理就显得重要起来。比如设备管理，要求帐物卡相符；比如采购管理，要建立供方清单并评价其的业绩；比如文件记录的管理，不再是今天发，明天就找不到了。还有工艺参数的控制范围，就必须定得符合生产实际。它带来的是一系列基础管理水平的提高，同时产品质量也不再好高务远。一切都清晰起来，务实起来。更重要的还有ISO9000质量管理体系是自上而下的管理体系，与QC全面质量管理迥然不同，它侧重的是一把手的重要性，可以说是一把手工程。

通过建立ISO9000质量管理体系，将会使公司的服务质量稳步提高，顾客满意度节节攀高，干部职工的质量意识不可同日而语，更重要的是质量管理工作忽然变得轻松起来。通过时间证明，ISO9001质量管理体系的确是一项优秀的质量管理体系。

但任何事情都有它不稳定的一面。我觉得认证机构在此项工作中是不可或缺的重要一环。认证机构在审查过程中决不能走过场，要求愈严愈能够推动此项工作在我国的健康发展。但事实上大部分认证机构的审查人员不能从有利于提高产品质量的角度出发，使一些审查流于形式，使一些本来做得很好的企业失去对此项工作的热情。如果再加上一些企业本身就没有真正建立起ISO9001质量管理体系，那么这项工作只能是水中月雾中花。

另外现场的实际审查也很重要，一些认证机构的审查人员把大部分时间用在审查大量的

文字资料上，熟不知那些文字资料是可以弄虚作假的。一线的数据往往是最真实的，最能反映出产品的质量特性，也最能促进一个企业的质量管理水平。而一些审查人员知识面的狭窄和个人素质的低下也影响了惯标的工作质量。

通过最近学习ISO9000质量管理体系，我亲身体会到ISO9001质量管理体系是符合我国现状的一项较好的管理体系，它的有效性、适宜性和持续性永远都是放之四海皆准的质量管理准则。