关于桃江文化市场执法管理现状的调查与思考
黄梦其
去年x月，由我们县委宣传部牵头，联合县直相关职能部门组成督查组一行5人，前后为期1个月，对桃江县文化市场的经营状况特别是文化市场综合执法管理情况，进行了一次较为全面的专项督查和深入了解。
一、基本情况
近年来，县文化市场综合执法大队在全县文化市场清理整顿和规范管理方面，做了大量艰苦细致而又卓有成效的工作，得到了县委、县政府以及上级主管部门和社会各界的充分肯定和一致认可。一是思想认识进一步深化。文化市场必须加强管理，文化执法必须加大力度，尽管执法大队已尽力而为，但因目前执法难度相对较大，执法环境相当复杂，目前效果仍然不尽人意，这几乎成了全县上下的共识。二是队伍建设进一步加强。执法大队内部管理初步规范，队伍作风更加深入，队伍力量不断壮大，执法水平日渐提高。三是执法环境进一步优化。由于各级领导的高度重视和职能部门的密切配合，特别是各文化经营业主依法经营观念的日渐增强和文化行政执法的不断规范，文化执法环境得到了初步改善和日益优化。四是市场管理进一步规范。由于依法依规、按章按制管理文化市场，使得文化市场以往长期存在的一些不良现象，诸如无证经营、违规操作甚至违法经营，等等，都得到了不同程度的遏制。五是整体形象进一步提升。作为主管文化市场管理的综合执法大队，由于其工作职能，特别是近年来为文化市场清理整顿和规范管理所做出的积极努力，赢得了社会各界的认可，从而较好地提升了文化部门对外执法的良好形象。
二、主要问题
但督查发现，目前文化市场综合执法大队在执法管理方面，也还存在一些不容忽视的问题，集中表现在以下四个方面：一是对于文化经营业主资格审批把关不到位。至于对文化经营业主和值班、管理人员持证上岗，更是无从谈起。二是文化市场稽查管理不经常不及时不扎实。集中表现在：稽查管理缺乏科学规划，更谈不上讲究方法技巧，甚至还人为的留有“死角”、“盲区”。三是文化市场稽查管理制度纪律规定流于形式执行不得力。比如对网吧上网实名登记、不得接纳未成年人上网等等，以致网吧业主超时营业、接纳未成年人的现象普遍存在。四是文化行政执法处罚不公正不严格。目前在文化市场稽查管理特别是文化行政执法处罚的过程中，执纪执法不严，处罚标准不一，甚至以情代罚、以罚代法的现象依然存在，导致个别文化经营业主政策法制观念、依法经营理念十分淡薄，以致违规操作甚至违法经营的现象时有发生。
三、原因分析
据调查分析，在目前桃江文化市场稽查管理特别是文化行政执法处罚过程中，之所以存在上述问题，既有客观方面的原因，也有主观方面的原因。
从客观上分析，主要有以下六个方面的原因：一是现行文化市场政策法规不配套。主要是存在不切合基层实际、难于操作兑现的问题。二是目前文化市场管理体制不理顺。主要是存在县乡条块分割、部门执法脱节的问题。三是文化市场行政执法环境不宽松。主要是存在上下关系、部门关系、人情关系难于兼顾协调的问题。四是制约大队执法管理因素的确多。目前文化网点遍布全县各个角落，点多、面广、线长，文化市场稽查管理难度本身就大，再加上目前的执法大队既没有配备专用车辆，人手又紧，经费投入严重不足，这在一定程度上制约和影响了目前的文化市场稽查管理工作。五是部分文化经营业主素质比较低。一些文化经营业主特别是不少文化场所现场值班、管理人员，无论是思想觉悟还是文化水
平都比较低，缺乏应有的职业道德修养、政策法制观念和依法经营理念，这无疑增加了文化市场稽查管理和文化市场行政执法的难度。六是队、股职能交叉重叠以及目前队、股的人事安排。也给有效稽查管理文化市场和文化行政执法处罚带来诸多不便甚至或多或少还带来了一些负面影响。
从主观上分析，主要有以下三个方面的原因：一是思想认识存有偏差。大部分文化经营业主甚至个别文化执法人员在心理上认同网吧是文化部门的创收渠道，文化部门必须与他们风雨同舟，和衷共济。否则，你整死了我，你也失去了经济来源。存在“皮之不存，毛将焉附”的心理，结果导致文化经营业主抵触执法，执法队员不愿依法行政。二是制度管理存有漏洞。一方面，制度不完善、、不配套、不科学、不具体。另一方面，制度形同虚设，执行走样变形，大打折扣。三是队伍素质存有问题。有的安于现状，不思进取，平时不注意学习思考、钻研业务，工作只求过得去，执法水平不高，缺乏应有的办事能力和工作方法；有的作风漂浮，拈轻怕苦，前怕狼后怕虎，工作畏首畏尾，缺乏应有的办事效率和工作作风；有的律己不严、执法不公，在执法过程中吃拿卡要，甚至执法犯法，导致个别经营业主肆无忌惮、违规经营甚至违法经营。
四、对策建议
目前桃江文化市场上千家，网吧经营业主上百家，如果不加以引导规范和有效管理，势必影响整个文化市场的繁荣发展，造成混乱不堪的局面。为此，特提出如下五点建议：
（一）必须进一步加大宣传教育的力度。必须对全县广大文化经营业主重点加强职业道德、职业纪律，以及现行文化市场政策法规和相关管理条例的学习宣传。宣传教育方式：1、组织集中培训；2、编制印发、张贴相关资料；3、典型案例解剖，现场说法；4、组织开展“创先争优”活动。
（二）必须进一步加大稽查管理的力度。县文化市场综合执法大队，必须强化措施，加强稽查管理。1、必须建立督查制度。始终坚持分行业、分市场进督查监管，做到任务分解、责任到人。 2、必须把握督查环节。重点把握督查准备（包括人员分工、督查区域、时间选择，等等），以及现场查看经营状况，发现总结归纳问题，及时与经营业主沟通交流通报有关情况、处罚结论和组织实施六个环节。3、必须突出督查重点。注重突出重点区域、重点时段、重点对象、重点问题等方面的督查。
（三）必须进一步加大依法行政的力度。1、必须坚持严格审批。凡是办理经营许可、变更登记，以及相关业务手续，都要依法依规，始终做到手续齐全，程序合法，严格审核把关。2、必须坚持严格执法。既要严格处罚标准，不打折、不走样，除特殊情况外一律顶格处理；又要一视同仁，一碗水端平，绝不搞“两样”。3、必须坚持公示备案。对经营业主违规违法处罚标准、程序、金额、对象、结果一律进行公示，做到每个季度公示1次。明确要求当年度的处罚条据经营业主至少要保存1年以上，网吧实名登记保留1年。同时向社会公布局长、分管局长、执法大队长的手机号码，以接受群众举报和监督。
（四）必须进一步加大联合执法的力度。1、必须全局上下形成合力。始终做到局长高度重视，分管领导认真负责，大队内部紧密团结。2、必须加强部门协同作战。在县“扫黄打非”办的统一领导下，由文化牵头，密切公安、工商、教育、电信等职能部门的联系，协同开展集中整治行动。3、必须充分发挥业务监督员作用。对业务监督员要进行重新登记、资格审核，明确其职责、权利和义务，认真组织他们开展集中培训、座谈讨论交流、总结评比表彰，以不断提高其监管水平和协管作用。4、必须积极争取乡镇的参与支持。结合全县文化工作会议，在每年年初和年终组织乡镇党委政府相关领导以及乡镇综合文化站站长分别召开相应会议，做到年初布置任务，提出工作要求；年终通报情况，进行总结表
彰。5、必须努力争取“扫黄打非”领导小组的重视支持。始终做到勤请示、多汇报。
（五）必须进一步加大队伍建设的力度。对文化市场执法队伍建设，总的要求是，必须以铁的手腕、铁的制度和铁的措施、铁的纪律，进一步进行规范管理。
1、必须严格制度。按年度、分月份科学制定并严格执行大队的各项规章制度和工作制度，严格目标管理，严格奖罚兑现。2、必须严肃纪律。必须严格作息时间和上班纪律以及执法原则：一不准接受经营业主的请吃、请喝、请跳、请钓（包括接受经营业主整包香烟、到经营业主家吃饭）；二不准单独擅自行动，执法期间不准喝酒，更不许酗酒滋事；三不准跑、冒、滴、漏稽查执法信息，发现1次扣除当月奖金；四不准徇私舞弊，暗箱操作，私自降低处罚标准。凡是文化行政执法案件一律坚持集体研究，公示备案。3、必须严厉查处。凡是违反上述制度和纪律规定的，一经查实，顶格处理，决不姑息迁就，决不搞“下不为例”。此外，必须理顺管理体制，健全工作机制。局法制股与执法大队实行队、股合暑办公，人员作适当调整，亦可进行职位竞聘，人员竞争上岗。但必须明确其各自工作职责，做到责、权、利分明，互相监督制约，防止内部腐败的滋生。 作者系中共湖南省桃江县委宣传部常务副部长
第二篇：关于加强个人贵宾客户管理的调查与思考
关于加强个人贵宾客户管理的调查与思考
农行青岛分行调研组 20xx年x月x日
随着社会财富集聚程度的不断提高，社会富裕阶层逐渐成为各家银行的主要竞争对象。为提升个人贵宾客户管理水平，农行青岛分行成立调研组，对行内个人贵宾客户管理情况和招商银行的管理模式进行了调查，并提出了具体的建议。
加强机构设置及人员配备、强化考核办法和提供强力科技支撑，能有效推动个人贵宾客户管理水平的提升。
加强机构、岗位设置及人员配备。招商银行在分行层面设置私人银行中心和财富管理中心，同属一个部门，为一级部，与零售部平级。其中私人银行中心主要负责资产总额800万元以上客户的维护与管理，财富管理中心主要负责500-800万元客户的维护与管理。在支行层面，每个支行均设置零售部，对应设置理财经理（根据支行客户数量配置，一般为3-7人，主要职责为产品销售、个人贵宾客户关系维护）、大堂经理（均为派遣制员工，人数一般为5人左右，每天有3-4人在岗，主要职责为客户识别、分流、业务受理指导等，确保每名客户进入营业大厅后都能够享受一对一服务）、高柜柜员（根据支行面积、客户数量进行配置，一般为3-7人，主要职责为柜面业务受理）等岗位。
强化考核办法。在考核方面，招商银行一是设置平衡积分卡。为促进各项业务均衡发展，分行对支行、支行对部门、部门对个人，分层设置平衡积分卡，对不同产品设置不同分值，考核期总得分作为期末绩效分配的主要依据。在总分数的分配上，对公板块与零售板块所占比重相当。对产品销售的计分，根据该产品给银行带来的收入为计算标准（分行有相应计算口径），而不是单纯根据产品销售量进行计算，体现了“以效益为中心”和“以创利为目标”的理念。二是实施转介绍分成。为充分调动各岗位的营销积极性，招商银行将产品销售分为“完全销售”和“转介绍销售”两种。“完全销售”是指某笔业务从识别客户到完成销售全部由一个人完成，所产生的营销积分完全归销售人员。“转介绍销售”是指某笔业务由非销售人员或其他销售人员发现，并介绍给销售人员，最终实现产品销售，对该笔业务产生的营销积分由介绍人员和销售人员进行分成。三是实施影子考核。为避免私人银行中心和财富管理中心与支行争利，从而产生内部恶性竞争，招商银行对私人银行中心和财富管理中心实行影子考核模式。在这种考核模式下，客户如果达到私人银行中心或财富管理中心准入标准，支行可从有利于客户维护的角度出发，自主决定是否将其转交财富管理中心或私人银行中心管理。客户实现上收管理后，为保护推荐支行和推荐人的利益，该客户产生的营销积分纳入推荐支行积分考核，对私人银行中心/财富管理中心按相同积分实行影子考核。四是实施客户归属考核。支行零售部主管负责将该支行个人贵宾客户分别指派给理财经理，由理财经理实行一对一管理，负责对该客户进行日常维护、产品营销。一旦某个人贵宾客户被指派，则针对该客户所发生的所有营销成果均视为管户理财经理业绩（即其他员工对该客户进行产品销售所产生的相应积分均归属管户理财经理），避免引起员工之间恶性竞争和“错误销售”（“错误销售”是指因不了解客户的资产配置、风险偏好等情况，而向客户销售不适合该客户的产品，对客户利益造成损害或潜在损害）。
科技系统支持有力。通过对招商银行零售信息应用平台和财富管理系统进行现场体验观摩，我们发现有以下优势：一是数据更新速度快。系统数据与业务受理系统基本同步，次日更新。二是数据统计全面。客户管理系统可查询到签约客户在全国招商银行的所有业务数据。三是数据抓取功能强大。输入目标客户筛选条件，系统可从所有签约客户中筛选出目标客户，便于理财经理进行针对性营销。四是营销支持功能突出。系统支持短信群发功能，理财经理可将目标客户筛选后，将相关产品、活动信息通过短信的方式群发，进行定向销售。
做好个人贵宾客户管理，需要加快构建立体化个人贵宾客户服务管理体系和提升个人贵宾客户综合服务水平。
对比同业管理经验，结合青岛分行实际，该行在个人贵宾客户管理方面须从以下几个方面努力： 加快构建立体化个人贵宾客户服务管理体系。一是充分发挥私人银行分部在个人贵宾客户维护、管理方面的统领和指导作用。组织开展“走进私人银行”活动，分批组织各支行个人金融部、理财中心人员和各网点主任、个人客户经理到私人银行分部进行参观、学习，加深对私人银行分部的直观感性认识；与支行联合开展个人贵宾客户讲座、沙龙等活动，充分利用私人银行分部私密高雅的环境优势和专业人才优势，加大与支行的联动营销力度；定期组织支行理财中心、网点个人客户经理培训、交流活动，指导支行和网点加强个人贵宾客户管理。二是实施理财中心职能回归。从分行层面明确支行理财中心职能定位，将其作为个人贵宾客户立体营销服务体系的重要部分，定位于后台支持、保障部门，辅助网点和前台部门开展个人贵宾客户维护和营销。三是建立网点立体营销体系。参照同业先进模式，排除困难建立网点大堂营销团队，真正将“赢在大堂”策略落到实处。采取社会化用工、为大学生提供见习基地的模式充实配备大堂服务、引导、营销人员，增加大堂服务人员，将大堂作为零售业务营销的桥头堡和主阵地。参照对公客户经理管理模式，对个人客户经理、理财经理实行专业岗位序列管理，通过组织上岗资格考试、竞聘上岗等方式，选拔配备优秀人才，提升个人客户经理、理财经理整体队伍素质。
全面提升个人贵宾客户综合服务水平。各行要加强与医疗、卫生、教育等第三方机构的合作，通过签署合作协议等方式，为个人高端客户争取尽可能多的优惠条件。与此同时，整合公司业务、国际业务、信用卡业务、电子银行业务以及法律等专业人才，组建兼职专家顾问团，实行“1+N”服务模式，提升对私人银行客户综合服务水平。针对个人贵宾客户风险偏好相对较低、增值需求较大的特点,在产品的选择上，建议各行多为其提供增值性强的金融产品组合, 通过自主研发或向总行申请个人贵宾客户专属理财产品，根据客户级别设定专享权，只对相应客户群体放开销售。
充分发挥考核办法的激励作用。对私人银行分部和支行理财中心采取影子考核模式。对私人银行客户采取私人银行分部与客户所属支行共营共管的模式，对支行个人贵宾客户采取理财中心与客户所属网点共营共管的模式，对营销业绩同时计算为推荐网点/支行和理财中心/私人银行分部业绩，避免私人银行分部或理财中心与业务经营单位产生争利。在对私人银行客户的认定和考核等方面，要更多地关注客户对农行的综合贡献度，对客户在农行的金融资产实行全面认定。同时对私人银行分部、支行、网点三个层面实行私人银行客户营销维护捆绑考核，激发各层面积极性，形成营销合力。对营销计价或营销行为产生的绩效得分采取转介绍分成的考核模式，鼓励前中后台各岗位员工积极发现客户、营销客户，促进形成全员营销的良好氛围。
不断完善科技支撑系统。一是加快系统数据更新速度，实现次日更新，增强时效性。二是完善系统功能，增加客户分类筛选、定向短信群发、客户资产变动情况统计分析等功能。三是完善系统业绩考核模块，尽量减少人工统计，降低人员工作量，避免误差。
高度重视品牌形象建设。根据招商银行与贝恩公司联合发布的《20xx年中国私人财富报告》，品牌成为中国高净值人群选择财富管理机构的最重要标准。鉴于此，建议各行继续加大宣传推介力度，通过不同宣传渠道，强化客户对农行的品牌认知度。借鉴同业先进经验，在人员、费用允许的情况下，开办私人银行客户专刊，加大对农行相关业务和产品的宣传推介力度。