银行保险部、客户服务部联席会

会议时间：20xx年x月x日16时至17：30时

会议地点：云南分公司10楼会议室

参会人员：

银行保保险部：赵子华、陈晓丽、王剑、曾煜翔、杨卫明、蒋苏川 、付举娟 、

陆常娟 、浦雪云 、张渤俊、宋润娟、邹睿杰

客户服务部：柳辉、曾锐、李浬、李丹、王弼莹

业务管理部：贺莉、谢芳

会议记录：王弼莹

会议纪要

20xx年x月x日，客服部、银保部就近期部门间交叉业务问题进行联席讨论。内容涵盖：保全大额件问题、投诉预防问题和回访问题。此次会议以支持银保部下半年投连险的销售为目的，强化了部门间协作能力，寻求了更安全、快捷的业务办理程序。

会议就银保部搜集的客服业务需求逐项展开研讨，协商内容如下：

一、 银行受理审核退费类业务是否可以调整到50万以下

1、银行受理审核退费件，退费打入原缴费账户的，<50万客户亲至银行柜台可受理。

2、银行受理审核退费件，退费打入非原缴费账户的，<10万客户亲至银行柜台可受理。

3、保单遗失、退保前一个月内申请保单补发、付款信息变更、投保人变更的需客户亲至新生活广场柜面办理。

4、针对卡折合一、银行卡升级的情况，由银行出具证明（加盖公章），可视为原缴费账户进行操作。

5、针对承保时保单未录入账号的情况，可由分公司业管部出具相关证明，可视为原缴费账户进行操作。

二、需电话回访的退费类业务，如回访的号码不是系统显示的号码，是否可以由银行经办人员签字并加盖业务章，进行回访确认？

针对保全操作时需要进行电话回访的保全项，客户联系方式发生变更的，在客户递交退费保全申请时需同时递交联系方式变更申请（申请书、身份证明文件需银行审核加盖业务公章），保全员可用新变更的电话号码先行回访。

三、客户在银行网点申请投连险的追加，是否可以简化申请资料的填写流程，只需要提供银行卡或存折就能办理追加手续？（追加到原缴费账户）

针对银保通业务分公司客服部负责档案收集工作，总公司按月进行档案抽检。银保部可根据自身需求报总公司进行审批。

四、金满仓B款年金保险客户中途办理退保业务，生存年金的领取和退保申请能否调整在同一天

协调结果：鉴于BPM操作程序的特殊性，需要生存金领取业务流程结束后方可操作退保流程。客户可同时提交生存金领取申请及退保申请，流程结束后由保全与财务进行转账交接。请银保部进行内部宣导金满仓B款年金保险退保领取流程及所需资料，避免客户因提供资料不全而多次往返。

五、投连险客户退保的批单，能否直接由客服部和财务部进行交接？不需要客户再次来公司办理转账。

鉴于投连险退费类业务的特殊性，20xx年x月开始，客服部已与财务部进行沟通，每日于14点、16点分别进行两次转账交接（清单的形式），无需客户至财务岗办理。如遇客户需了解金额的盈亏情况要求本人转账或有转保需求的，在批单生成之后由客户或续收员进行转账。

六、能否开通VIP贵宾窗口？

客服部现已开通两个窗口专门办理银保保全业务。客服部将协调柜面管理部门申请可调整叫号机程序，实现VIP客户与普通客户的分渠道优先办理。

七、银行\客户反映公司新生活广场环境差，柜面服务人员服务问题。

新生活广场柜面现由昆明本部客服部进行管理，分公司客服已下发《云南分公司新生活广场服务准则》及《云南分公司新生活广场满意度管理办法》对柜面进行统一管理。会后与相关责任人加强沟通，加强礼仪口风训练，督导其营造柜面良好的氛围。因现有银保保全为新进员工，在今后工作中将加强对其业务知识培训及考核，以求提高其业务技能。在工作过程中如发现服务态度问题，请于第一时间与保全主管联系核实情况，一旦核实将严惩不贷。

八、制作银行网点摆放的办理相关保全所需资料清单，做成类似卡片或此类形式，以方便网点人员在受理时将所需资料交齐全，从而保证保全办理的时效性（注明哪些保全项目可以代办级代办的资料）

客服部已下发的《保全业务服务指南》（折页式）中已明确该规定。

九、统一制作保全业务资料交接清单，供银行网点使用

统一下发保全业务交接清单供银行网点使用，根据不同保全业务进行分类，明确业务所需提供资料以便银行柜员勾选客户所提供的资料，防止资料交接遗漏。

会议协调结果：

客服部进行统一制订，完成后即下发。

十、保全规则有新的政策或者是调整前，能否提前通知到公司业务部门？并对业务部门进行及时的培训及宣导

会议协调结果：《20xx版保全规则》下发后多次与银保部联系专题时间。因银保部会议管理安排，一直未安排进相关课程。

在今后工作中对于急需伙伴了解的业务规则，客服部将直接与相关责任人联系培训时间并了解培训需求，确保伙伴可以在第一时间掌握新业务规则。

客服部经理：

银保部经理：

第二篇：保险公司个人业务部会议纪要记录2页

中国XX人寿保险股份有限公司XX分公司

20xx0405个管会会议纪要

时 间：20xx年x月x日14：00—18：30 星期一

参会人员：

主持人：

请假：

记录人：

会议主题：人力达成分析、四五连动目标和策略沟通、工作的意义和要求

20xx年x月x日下午，XX召集班子成员、后台部门长召开了个管会，会上销企部汇报了开门红方案的兑现情况，营管部汇报了九头鸟人力进展，培训部汇报了四五连动产品训练情况，同时，与会人员对前期人力发展缓慢的原因进行深入分析，最后达成共识，我们推动自主经营、推动各项新模式的方向是正确的，开门红已经见到了效果，前期人力发展缓慢的主要原因是外勤队伍体能对新模式的接受还需要一个消化过程，后期还需要持续推动和帮助外勤队伍消化新模式。

会上XX分享了关于工作的意义，总结要点如下： 工作的意义

工作提供给我们财富、地位、社交圈子、提供给我们收入以改善家人生活，提供我们人生经验以面对不同的挑战，对绝大多数人而言，工作是我们幸福感的主要来源。我们没有理由不好好对待工作。 工作的实质

工作的实质就是解决问题，俄罗斯人种树的故事也发生在我们周围，有的同事对公司的工作安排只是转发邮件，转告通知，而不去看外勤队伍是不是真正了解了，掌握了；有的跨部门的工作出了问题追查责任时发现涉及到的每个部门都没有责任，这些都是没有把解决问题作为工作的目标的一种表现。

我们日常要以解决问题为出发点来思考和安排工作，工作的目标是学会发现、解决问题，不是“没有责任”，各层级干部的所有工作应该是围绕提升外勤和基层员工的工作动力来开展，管理干部要避免官僚主义，要走到队伍中去，了解队伍的真正需求，任何工作都要有

检查和回馈，不要出现俄罗斯人种树的情况。面对外勤反馈的问题，要认真对待，不能随意认为外勤就是来拆台的，来反对我的，要看他们反应的问题是不是属实，如果是属实，就想办法解决。 工作的要求

一、前线工作要有规划性和前瞻性

1、 常态工作要疏理固化，前期公司推动的MBO、啄木鸟等等工作，这些常态工作不是搞运动，各单位应该持续推动和固化；

2、前线管理部门日常工作要疏理，管理平台要逐步建立起来

●销企部在兑现方案时要及时，要求在方案结束后一个月内兑现到营业单位，营业单位要求在方案结束后一个半月内兑现到外勤层面，并且要通过表彰的形式提升获奖人员的荣誉感；

●培训部对产品的常态训练和应急训练（如新产品、停售产品）要做好规划，产品讲师和产专队伍建设还要加快进度，培训工作要有生产力，讲师授课质量要在叫座和叫卖之间寻求到平衡点，对于当时训练感觉效果不错但后期没有结果的情况要检视训练的实战性；

●培训部在4月末应对活财宝推动进行再次强化训练，产品种子讲师的训练应该以小班研讨模式为主；

保额销售的推动要成立工作组，对全省营业单位做一个规划，用一年的时间一个单位一个单位的推动，在推动中找到典型来进行推广；

●前线后台部门和企划部一起，围绕五讲四会一专长，建立跨部门的学习和项目锻炼小组，每组10人以内，定期组织学习和项目锻炼。

3、任何管理动作都要有体系的支持，不能孤立的推动，我们前期已经达成过共识，说到某项工作，就是指这个工作的前期规划、节奏安排、资源安排、主顾、工具、激励案、宣导、检查点设计和检查等等，每个环节都要有具体的落实，不能空对空，现在这种情形有所反复，各单位各部门还要重新检视。

最后，XX强调了销售总四五人力和业绩问责的目标，人力目标按前期发布的执行，业绩按30％年进度执行。

二○一○年x月x日