《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划

实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目） 实训课代码：

实训周数： 2周 实训学分：2分 适用专业：酒店管理

一、实训教学的性质和任务

本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会， 为以后的专业课程打下基础。

主要目的和任务：

1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。

2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。

3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。

4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。

二、实训教学的主要内容和基本要求

（一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求：

1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。

2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。

3.熟练掌握客房部基础运作管理。

4.能独立进行酒店主题客房的设计。

5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。

（二）实训子项目的具体内容和基本要求

1.项目一：酒店前厅部基础运作

实训要求：

（1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。

（2）事先设计好考察项目和评分标准。

（3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒

店前厅部运行中存在的问题进行分析，提出解决方案或建议。

（4）每人独立完成一份《××酒店前厅部基础运作报告》。

2.项目二：酒店客房房价管理

实训要求：

（1）到各不同星级的酒店总台收集价目表并询价，或通过电话咨询、上网查询取得酒店的现行房价。

（2）通过调查，使学生对酒店市场情况有个大致了解，并能对有关客房经营指标进行计算和分析，让学生了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。

（3）通过对比同档次不同酒店间、不同档次酒店间的房价，就房价状况进行分析评价，了解酒店房价分析与价格体系，掌握客房经营统计分析，掌握客房定价的常用方法，分析影响房价制定的因素，制定相应的酒店房价的定价策略。

（4）每人独立完成一份《酒店客房房价管理报告》。

3. 项目三：客房部基础运作

实训要求：

（1）到至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为客房环境、客房装潢和客房服务人员，以及总体印象打分。

（2）学会分析酒店客房部的工作任务，熟练设计客房部的主要岗位及其职责，充分认识和妥善处理客房部与其他部门业务关系，能揭示酒店客房部基础既定运作的不足，并对其后续运作提出改进建议或方案。

（3）每人独立完成一份《酒店客房部基础运作报告》。

4.项目四：酒店主题客房的设计

实训要求：

（1）学生要设计几种类型的主题客房，要求突出主题，有创意。

（2）登录网站查阅主题客房的相关资料。

（3）教师要启发学生拓宽思路，提出有见地的设计理念和手法。

（4）提交设计要点的文字说明和相关图片，教师给以点评。

（5）每人独立完成一份《酒店主题客房设计方案》。

5.项目五：酒店客房部人员培训方案的设计

实训建议：

（1）到星级饭店客房部，实地调查，听取客房部员工培训情况。

（2）分析讨论，总结经验和问题，并设计出员工培训方案，教师给以指导和点评。

（3）每人独立完成一份《酒店客房部人员培训方案》

三、综合实训教学方法手段的基本要求：

将该实训分成各项目模块，由指导教师布置综合训练任务，学生通过实地考察、查阅资料等方式，在规定时间内完成，教师随时指导检查，最终使学生熟练掌握该训练项目的全部内容，并写出相应实训报告。

四、综合实训教学考核方法的基本要求：

在规定时间内完成实训任务，并且准确设计合理的，成绩优秀（10分）；

在规定时间内完成实训任务，但有错误能及时发现并改正者，成绩良好（8分）； 在规定时间内完成实训任务，但错误未能改正者，成绩及格（6分）；

未能在规定时间内完成实训任务者，成绩不及格（4分）。

各次考核成绩最终汇总量化，同实训态度、成绩一同计入总成绩。

总分：100分

实训态度：20分 分项目考核：50分（10分/次*5次） 实训总结报告：30分

五、推荐实训(实习或毕业设计)教材及教学参考书：

1. 《前厅客房服务实训教程》，曹红编著，旅游教育出版社，20xx年

2.《酒店前厅与客房管理》，谢永健编著，复旦大学出版社，20xx年

第二篇：饭店前厅与客房管理内容总结

第一章

1、饭店的类型

a．暂住性饭店：位于城市且靠近商业中心，接待商务旅行社比例最大

b．长住型饭店：公寓式饭店，豪华型发展、共管式公寓

c．度假型饭店：游览地饭店

d．汽车旅馆：随汽车的普及和高速公路的发展

2、客房收入（40%-60%）是饭店经济收入的主要来源

国际范围饭店经营情况：餐饮35% 客房56% 电话2% 其他7%

我国范围饭店经营情况：餐饮35% 客房45% 商品及其他20%

3、高质量的客房产品具有的特征：清洁、美观、舒适、安全

第二章

1、客房楼层类型的分析

a．板式建筑

在板式建筑中，内走廊型建筑的设计指标最高，客房层的有效率可达到70%这种结构将公共场所与后勤服务区放在一起

b．塔式建筑

其特点是以服务区为中心，客房与走廊围绕它

c．内天井式建筑

很不经济，能源消耗过大，日常开支增加

2、客房的基本功能空间：睡眠空间，盥洗空间，贮存空间，书写空间，起居空间

3、客房设计的基本原则：

a．安全性原则：防火、治安、客房私密性 b．健康性原则：隔声、光照、温控

c．舒适感原则：客房空间的舒适感，装修创造的舒适感，现代设备提供的舒适感

d．效率性原则：空间使用效率，实物使用效率

4、客房的照明艺术

用于照明的光源按发光原理分为白炽灯和荧光灯两大类；依据灯具的散光形式，照明可分为直接照明、间接照明、混合照明和散射照明

第三章

1、客房定价的基本原理

客房价格一般以供给价格下限为下限，以需求价格上限为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格的下限

a． 客房产品的价值决定供给价格

b． 消费者的支付能力决定需求价格

c． 市场竞争决定市场成交价格

2、客房定价的基本方法

a．以成本为中心的定价法：建筑成本定价法，盈亏平衡定价法，成本加成定价法，目标收益定价法 b．以需求为中心的定价法：直觉评定法，相对评分法，特征评分法

c．以竞争为中心的定价法：随行就市定价法，边际效益定价法

3、客房价格的基本类型

A．公布房价：

a．欧式计价：客房价格=房租

b．美式计价：客房价格=房租+早中晚三餐

c．修正美式计价：客房价格=房租+早餐+午餐/晚餐

d．欧陆式计价：客房价格=房租+简单早餐

f．百慕大计价：客房价格=房租+一顿丰盛的西早餐

B．追加房价

C．特别房价

D．合同房价

4、产品生命周期的定价策略

a．介绍期（客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，这一阶段产品本身不完善）的定价策略：低价占领策略，高价定价策略

b．成长期定价策略：稳定价格策略，渗透价格策略

c．成熟期定价策略

d．衰退期的定价策略：驱逐价格策略，维持价格策略

5、区分需求定价法：是指在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据不同客人对同一客房产品的不同需求来定制差别价格

第四章

1、前厅部的机构设置：大堂助理，客房预订处，接待处，问讯处，礼宾服务，电话总机，商务中心，前厅收银处

第五章

1、客房预订的类别

A．非保证类预订：

a．临时类预订

b．确认类预订（以口头或书面形式予以确认）

c．等候类预订

B．保证类预订

2、超额预订：比例5%-15%

3、预订工作中容易产生的纠纷及其原因

a．饭店未能正确掌握可出租房的数量，主要表现为：与前台分房组、营销部的沟通不良；与预订中心系统及订房代理处的沟通不良；客房状态的显示不正确

b．记录、储存的预订资料出现差错，具体有：日期错误；姓名拼写错误；遗漏；存档的顺序错误；变更及取消的处理不当

c．预订员对房价的变更及有关销售策略缺乏了解

d．未能满足客人的要求，主要有：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误；

e．实施超额预订不当而造成的差错，表现为：过高估计了预订未到客人的房间数；过高估计了临时取消预订的房间数；过高估计了提前离店客人的房间数；过低估计了延期离店客人的房间数等

第六章

1、前厅部的三个部位：接待处，问讯处，收银处

2、客人登记表：一式三联

3、入住登记中容易出现的问题及对策：重复卖房

4、前台分房技巧

a．根据旅客的特点和要求分房

b．根据饭店的经营管理和服务需要分房

5、报价的方式

a．“冲击式”报价：先报出房间价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目，适合推销价格低的房间

b．“鱼尾式”报价：先介绍服务，在报房价，适合推销价格高的房间

c．“夹心式”报价：先介绍房间类型，后报价格，再补充介绍其服务设施、服务项目及特点，适合推销中档客房

6、客史档案资料的主要来源：订房单，登记单，客账单，投诉及处理的记载资源，宾客意见征求以及其他平时观察和收集的记录资料

第七章

1、在为客人护顶时，要注意有两种客人不能为其护顶：信仰佛教的人和信仰伊斯兰教的人

2、“金钥匙”是指饭店向顾客提供优质的委托代表服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食住行游娱购等方面的所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平

3、访客留言：一式三联，由三种不同颜色的纸张组成

住客留言：一式二联

4、宾客的主要方面

a．对设备的投诉，包括使用空调、照明、供水、供电、家具、电梯等的质量问题

b．对服务态度的投诉，包括语言粗俗、不负责任的答复或作业、冷冰冰的态度、若无其事爱理不理的接待方式、过分的热情

c．对服务质量的投诉，包括分错房、邮件及留言未及时准确地送交客人、叫醒服务不准时、行李无人搬运或损坏遗失、总机转接电话不准确或速度慢、入住登记慢、结账慢或不准确

d．对异常事件的投诉，包括无法买到机票或车票、因天气原因飞机不能准时起飞、饭店已客满无法满足入住需求、临时停电或停水或遭自然灾害的影响

第八章

1、客房服务项目的主要内容：整理房间，洗衣服务，饮料服务，擦鞋服务，托婴服务，访客接待，借用物品服务，拾遗处理

2、客房服务项目的设立原则

a．适合原则：清洁、舒适、安全

b．适度原则：要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次、突出饭店的风格，体现“物有所值”的经营观念

3、客房服务形式的选择

a．客房服务形式的基本类型：楼层服务台，客房服务中心

b．客房服务形式的选择依据：考虑本饭店的客源结构和档次，考虑本地区劳动力成本的高低

4、客房服务人员的配备

a．确立客房服务模式：客房服务中心制和楼层服务班组制

b．预测客房工作量

c．确定员工劳动定额：人员素质、工作环境、规格要求、劳动工具配备

d．确定员工配备数量

e．妥善安排劳动力：根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例，了解客源市场动向、力求准确预测客情，制定弹性工作计划、控制员工出勤率

5、客房安保工作的主要内容：保障客人的安全、保障员工的安全、保障饭店的安全

6、客房安保工作的基本环节：消防工作、治安管理、劳动保护

7、客房安保工作的具体内容（了解）

第九章

1、制定客房清扫标准的原则：饭店的经营方针和市场行情，尽量避免打扰客人，“三方便”原则（方便客人、管理、操作）

2、制定标准应考虑的因素：进房次数、操作标准、布置规格、整洁状况

3、速度和定额

走客房：30-40分钟，住客房：15-20分钟，空房与夜床约5分钟

4、大堂地面清洁，具体内容为每天晚上应对大堂地面进行彻底清扫或抛光，并按计划定期打蜡，打蜡时应注意分区进行，操作时，打蜡区域应有标示牌以防客人滑到

5、房屋工作车：1/3

6、清洁剂的种类

a．酸性清洁剂：盐酸、硫酸钠、草酸、马桶清洁剂、消毒剂

b．中性清洁剂：多功能清洁剂、洗地毯剂

c．碱性清洁剂：玻璃清洁剂、家具蜡、起蜡水

d．上光剂：省铜剂（擦铜水）、金属上光剂、地面蜡

e．溶剂类：地毯除渍剂、酒精、牵尘剂、杀虫剂、空气清洁剂

第十章

1、客房设备的选择

基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要、有利于提高工作效率和服务质量 a饭店档次和实用性相结合b．针对性与协调性相结合 c．节能型与安全性相结合

2、客房设备的更新改造

a．常规修整：一般每年至少进行一次

b．部分更新：客房使用达5年时，即应实行更计划

c．全面更新：往往是xx年左右进行一次