黑龙江生态工程职业学院
毕业实践报告
哈尔滨香格里拉大饭店
2012 年 2月 8日
毕业实践任务书
实践报告题目：
哈尔滨香格里拉实习报告
实践要求：
1、实习前的调研及查阅相关资料，熟悉实习内容；
2、熟悉实习岗位的基本情况；
3、跟班实习，熟悉岗位工作流程，掌握相关知识和技能；
4、结合所学知识，能对工作中发生的具体问题进行分析和解决；
5、认真撰写实习心得，按时完成毕业实践报告。
时间： 2011 年 6 月 8 日 至 2012 年 6月 8 日 共 56 周
学生姓名： 郭雪 学 号： 2009522105
专业： 酒店管理
指导教师： 田园 职 称： 讲 师
2012 年 2 月 8 日
毕业实践计划表
摘 要
根据酒店管理专业教学计划，本人于20##年6月8日至20##年6月8日在哈尔滨香格里拉大饭店一年的实习。通过紧张的军训，我被分到了餐饮部——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”。在餐饮部来讲迎宾员可以说是一个比较辛苦的职位，而且客人到餐厅用餐第一时间接触到的人，就是我们应迎宾员（客人到餐厅时我们要对客人做到领位，为客人拉椅派送香巾有过生日的客人，要为客人唱生日歌等服务。当客人用餐完毕时我们要做好送客工作，提醒客人带好随身物品，欢迎再次光临。）。职务虽小但是我们确是代表着酒店的形象，我所在的酒店会常年接待很多会议，这对于我们迎宾员来说，服务的质量和礼仪要求就更高了，例如微笑服务、注意领位时候的仪容仪表，而且要细心的观察到客人的需求，更加要注重的是对VIP客人的服务，本人实习期间，是酒店接待的旺季，服务员不够的时候我们迎宾员也要充当服务员的角色。虽然做的多了一些，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，但是我很开心，因为从中自己的能力得到了提升。中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
在经过2年的学习生活使我对酒店管理专业有一定的了解，但是仅仅在学校的学习生活并不能使自己完全融入到社会之中，并且不能充分对旅游管理有进一步的了解，所以在即将毕业之际，在哈尔滨香格里拉大酒店进行一年时间的实习生活，希望使自己更好的理解酒店管理的内涵及将自己融入社会。
目 录
摘要.............................................................................................................................................. 4
目录.............................................................................................................................................. 5
1实习实训概述........................................................................................................................... 6
1.1实习实训背景........................................................................................................................ 6
1.2实习实训目的........................................................................................................................ 6
1.3实习酒店介绍........................................................................................................................ 6
2实习实训岗位及工作任务....................................................................................................... 8
2.1迎宾服务................................................................................................................................ 8
2.1值台服务................................................................................................................................ 8
2.1送客及餐后服务工作............................................................................................................ 9
3实习实训收获......................................................................................................................... 10
3.1服务意识的提高.................................................................................................................. 10
3.2服务水平的提高.................................................................................................................. 10
3.3应急事件处理能力和英语口语水平的提升....................................................................... 11
感想与体会. .............................................................................................................................. 12
参考文献.................................................................................................................................... 14
致谢............................................................................................................................................ 15
1 实习实训概述
1.1实习实训背景
据我院旅游管理专业的教学计划，我于20##年在哈尔滨香格里拉大饭店进行了为期一年的专业实习，实习的岗位主要在餐饮部。通过本次实习，巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，也找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为自己日后弥补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好的基础。
1.2实习实训目的
通过实习实训实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已，锻炼自己的能力，提高自己的服务意识和水平。
1.3实习酒店介绍
哈尔滨香格里拉饭店位于哈尔滨道里区、松花江公路大桥南岸的东侧，是一座中外合资的具有五星级标准的涉外豪华饭店。饭店装饰高雅豪华、设施先进齐全。共有346间客房及套房，装饰高雅明亮。客房均设电脑/传真机插座、小型酒吧、电子保险箱、遥控彩色电视机及收音机。除了一个可同时容纳1300名宾客，面积达1350平方米（可分隔成三个厅）的宴会大厅外，还有11个大小不一的会议室或宴会厅。每间均齐备最先进的影音系统及同声传译设施。中餐厅 西餐厅 咖啡厅 酒吧 会议厅 外币兑换服务 DDD电话 IDD电话 游泳池 网球场 健身室 按摩室 桑拿浴室 蒸汽浴室
2 实习实训岗位及工作任务
坐在时光机上看自己所走过的时光，时光老人脚步匆匆让人来不及回忆，还清晰的记得，11年6月的怀抱梦想的我以学生的身份踏入社会。走进了一家5星级的国营酒店开始了我的实习生活。实习开始马上投入紧张的军训，酒店为了培养我们的团队精神和合作意思，通过学习和主管的培训我更多的了解酒店业，也更加热爱酒店业，过五关斩六将，我终于做了自己最适合最喜欢的工作餐饮服务员，我愿意用我真诚的服务和微笑，赢得每位客人的信任和满意，军训生活里我有过喜悦，有过兴奋，有过苦恼，有过忧郁，有过怀疑，是他们教会我如何解决问题。有野心的我用全新的姿态诠释出一个完美餐饮服务员。
2.1.1迎宾服务
要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2.1.2值台服务
(1)拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
(2)派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“刘总，请用香巾！”
(3)服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：”对不起打扰一下。请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“刘总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
(4)呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
(5)下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
(6)服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
(7)上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
(8)餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
2.1.3送客及餐后服务工作
(1)结账：部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
(2)拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
(3)整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。
3 实习实训收获
3.1服务意识的提高
实习后我所获甚多，不仅将我在课堂上学习到的知识和工作实践相结合，还使我在工作中获得了宝贵的工作经验，服务创造价值，卓越张扬品牌。在于通过理论与实际的结合、学校与社会的沟通，进一步提高自己的思想觉悟、业务水平，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便把自己培养成为能够主动适应社会主义现代化建设需要的高素质的复合型人才，提高了自己的服务意识。
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。把书本上的知识和实际工作相结合。
在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会非常高兴，因为我已先声夺人。再如，当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候，我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能。
3.2服务水平的提高
实习中自己提高了自己的服务意识，在餐饮和接待方面技术更加娴熟了，可以流利主动的和客人沟通，去主动热情的和客人打招呼，迅速正确的回答并客人提出的问题。可以冷静的委婉的去处理客人投诉或客人于服务人员发生的争执。
经过了一年实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到:口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。在学校的时候，书本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟。
在学校的时候，书本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识，无论是餐饮产品的销售，还是菜单的设计，宴会的安排等，都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识。
3.3从其它方面的收获
在实习期间，经常会遇到很多突发事件和问题，同时也提高了自己对突发事件处理和解决的能力，使自己有了较强的应变能力。偶尔有韩国客人和澳大利亚入住，也锻炼和提升自己的英语口语水平。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务，他们通常是不太会说英语的，所以我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。
感想与体会
记得自己刚踏入社会，走向香格里拉门槛的时候，自己总认为在学校里学一点书本里的学问就可以在酒店里得心应手，而不明白最大的学问是在生活中，最厚实的文章却是在书本以外，现在我懂了，是香格里拉告诉了我们“年光似鸟翩翩过，世事如棋局局新”的道理。在家里，我们只走得平路，上不得陡岭，更过不得险滩，离开了自己的家，来到一个新的团队，有时候，遇到失落就想轻言放弃，甚至自甘沉沦，而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韵味。现在我懂了，是我们草原人告诉了我们“凡人为善，不自誉而人誉之；凡人为恶，不自毁而人毁之”的道理。作为一名实习生，在实习过程中，会有埋怨，有委屈。因为我们总认为只要自己以诚待人、与人为善，公道就会自在人心，而不明白有时自己好心事办得并不好，甚至是好心办了坏事。之所以懂得这么多的道理，是因为花园，是香格里拉用言传身教告诉了我们。是香格里拉塑造了我开朗、大方的性格用心培养我，让我掌握良好的礼仪知识和接待的工作经验，使我的思维更加敏捷，也提高我的口头和书面以及英语口语的表达能力。
我热爱自己现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，当我满头白发却依然站在酒店的大堂里与我们熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我们人生最大的满足。我始终以自己能够终生去做一名专业的服务人员而骄傲，因为我们每天都在帮助别人，而客人在我们这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱就是在香格里拉的实习经历，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有信息、富有责任感、富有助人的精神、富有忠诚和信誉。当然我们还有一个富有爱的家庭，所有的这些，才构成了我们今天的生活。其实，富有的人生不难找，它就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。
实习是结束了，但无论是现在的实习，还是以后的工作，我们都会为自己曾经是一名香格里拉员工而骄傲，我们的精神也一定像红棉一样绽放。还会有人去延续我们肩负的使命:以真诚服务与我们的职业，我们的酒店，乃至整个酒店业。在宾馆中餐的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得这每座宾馆都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店！
感谢我的院校，感谢美丽的香格里拉，也感谢在这里一直在幕后支持我的指导教师—田园老师， 以及无微不至的关怀，我为能成为刘主任的学生而感到骄傲!感谢指导老师，田园老师，在实习期间依然不忘关心我的生活。感谢这一年来一起工作的同学，无论是在生活还是工作上，他们都给予了我莫大的支持与帮助!感谢一直抚养我的父母，没有他们的细心培养，就没有今天的我，感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护。我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情!最后祝香格里拉蒸蒸日上。
参考文献
[1] 郭敏文 樊平《餐饮服务与管理》高等教育出版社 2007
[2] 吕建中《现代旅游管理》中国旅游出版社 2008
[3] 黎结 肖忠东《饭店管理概论》南开大学出版社 2009
[4] 杜尔伯特天湖宾馆培训资料 2009
致 谢
衷心感谢指导教师田园老师对本人的精心指导。她的言传身教将使我终生受益。在哈尔滨香格里拉进行实习实训期间，承蒙香格里拉的中餐经理热心指导与帮助，不胜感激。感谢师傅们，以及香格里拉全体员工和同学的热情帮助和支持！
感谢人文社科系老师和同窗们的关心和支持！感谢所有帮助过我的人们！
毕业实践考核表
