建一流服务窗口 展巾帼红盾风采

长沙市工商行政管理局12315指挥中心

（20xx年x月x日）

尊敬的各位领导、各位姐妹：

大家好！今天我非常荣幸能代表长沙市工商局12315指挥中心，在全市各界妇女庆“三八”暨表彰大会上与大家分享巾帼文明岗创建的体会，不足之处，请各位批评指正。

“感谢12315指挥中心的同志耐心细致地倾听我的投诉，及时为我讨回了公道，你们认真负责的精神让我感动。”这是来长旅游的广州市民在长沙工商系统OA论坛上留下的感谢信。类似这样的感谢信（锦旗）中心收到了312封（面），让我们深刻感受到自己责任重大、使命光荣。

12315指挥中心是全市归口受理消费者电话申诉、举报的工作平台，负责全市工商系统12315的组织、指挥、协调和督办工作，现有工作人员13人，其中女性9人，占总数的69%。近年来，中心紧紧围绕“建设服务型工商”的目标，在市局的正确领导和妇联的精心指导下，积极开展“巾帼文明岗” 创建活动，引导妇女“巾帼建新功、岗位争优秀”，在调处消费纠纷、维护消费者和经营者的合法权益方面做了大量卓有成效的工作，树立了“文明、热情、公正、廉洁、高效”的窗口形象。中心先后荣获“全国12315行政执法体系建设先进单位”、省“文明窗口示范单位”、“市劳动模范集体”等荣誉称号，被推荐为全国“巾帼文明岗”。我们

的主要做法是：

一、视形象为生命，营造一流服务环境

12315指挥中心作为市工商局的对外服务“窗口”，代表的是政府机关形象，我们坚持“高起点、高标准、高要求”，提出“树工商形象，展巾帼风采”的创建口号和“五个一流”的创建目标（即建设一流队伍、打造一流服务、实现一流管理、创造一流业绩、构筑一流品牌）。中心办公面积由20平米扩大到200平米，装修一新，并配备了现代化的办公设备；12315线路由4条扩充到8条，大大提高了拨打接通率；每年选调政治素质好、业务能力强的同志担任接线员，并定期开展业务培训、岗位练兵、双优评选、勤政教育；制定了《工作机构职责》、?处理消费者申诉举报评查标准》等12 项工作制度，对接听解答、分流受理、指挥调度、调解查处、督办反馈、信息利用等各个环节进行严格规范；整合资源、规范流程，形成市局、分局、工商所三级申诉举报网络，有效避免多头受理和重复处理。通过充实岗位人员、完善便民设施、公开办事程序、兑现承诺内容、狠抓内部管理等举措，中心的窗口形象“亮”了起来。

二、视群众为亲人，彰显一流队伍素质

12315每天接入的电话，少则300多个，多则1600多个；

涉及的问题大到车子、房子，小到鞋子、杯子；遇到的消费者既有通情达理的，也有怒气冲天的，间或还有言语粗鲁的。为此，培养造就一支勤业、敬业、专业的消费维权队伍是打造12315品牌形象的关键。中心工作人员全部拥有本科以上学历，2人为研究生学历, 实现了12315队伍的知识化、年轻化、专业化。中心

还编印了12万余字的《12315工作手册》,让“坐得住、耐得烦、受得气、吃得苦、讲得清”成为12315的必修课。我们提出了“爱心、耐心、细心、苦心、恒心、决心”的 “六心”服务模式，要求大家换位思考，将群众视为自己的亲人。我们向社会公开办事承诺：“有诉必接、有假必打、有难必帮”；“无论案件大小一样对待，无论本地外地一样受理、无论申诉难易一样认真、无论关系亲疏一样公正”，确保在服务态度、办事效率和处理结果上让群众满意。工作中，遇到突发事件，干练果断，指挥有方；调解消费纠纷，春风化雨，睿智和谐；面对委屈误解，宽厚豁达，从容淡定。有一位电视购物的消费者认为她购买的塑身内裤根本达不到宣传的塑身效果，打12315要求退货，工作人员让她提供商家的地址，她提供不出来，一怒之下说了很多难听的话。尽管委屈，工作人员仍然耐心解释，要她仔细看看#5@p、说明书或者包装盒上是否有商家的地址。最终，她在说明书上找到了地址，并通过工商部门的帮助顺利退货。事后她特意打电话向12315表示感谢。这样的事情在中心几乎每天都会发生，我们总是用耐心倾听化解愤怒、用轻言细语平复不满、用沟通交流争取理解、用专业知识排忧解难。

三、视责任为泰山，创造一流服务业绩

消费反映生活内容，权益体现生存质量。12315的工作虽然细小责任却很重大，每一个咨询、申诉、举报、建议都是化解社会矛盾的持续过程。中心把认真履行工商职能、促进全市经济社会发展作为创建的落脚点，积极营造和谐文明的消费环境。20xx年我们共接待来电、来访89425件，为消费者挽回经济损失909

万元，有力地维护了消费者的合法权益，取得了良好的社会效应。我们尤其注意以高度的政治敏锐性，慎重稳妥地处理群诉案件，维护社会稳定。例如在“三聚氰胺奶粉事件”爆发时，中心的电话受理量由日均300多件激增到单日1149件。针对消费者的恐慌，我们及时请示汇报，由市政府统一协调质监、卫生等职能部门，共同做好消费者的安抚工作，消除不必要的疑虑，避免群体性事件的发生。此外，我们还建立健全了消费预警机制，充分发挥12315信息平台的优势，对重大消费安全隐患信息进行动态收集、科学评估、快速预警。近年来，在各大媒体及时发布了80多篇消费警示，其中针对女性消费者发布消费警示50余篇, 对重大消费安全隐患进行了有效预防。

四、视奉献为追求，铸就一流创建品牌

长沙12315的受理量占到全省的三分之二，量大面广，经常要加班加点。长期快节奏、超负荷的接线工作，对人的听力、视力都有一定影响，机房辐射的危害性也不可避免，不少人患了咽喉炎、肩周炎等职业病。中心的女同志尤其辛苦，为人妻有家务需要料理，为人母有孩子需要照顾，为人女有父母需要陪伴，但大家凭着对事业的执着、对岗位的热爱，以女性特有的温柔、善良、耐心和细致，每天守候着热线电话，维护着消费者的利益。在人手紧张的情况下，有的狠心放下嗷嗷待哺的婴儿，提前断奶；有的小孩生病、父亲住院无法抽身，只好请人代为照顾。年复一年的元旦、春节、“3.15”、“五一”、“十一’等节假日，“娘子军们” 都坚守岗位，无法与家人团聚，没有一个叫苦，没有一个报怨。以去年“3.15”为例，中心共接听电话1636个，为消费者挽回经济

损失30余万元，真正做到了无积压、零申诉，用无私奉献的实际行动诠释了巾帼文明岗的真谛和内涵。在做好本职工作的同时，我们奉献爱心也不甘人后。抗震救灾，踊跃捐款；扶贫助困，志愿先行。大家深入贫困村、社会福利院慰问，为贫困母亲“两癌”救助项目捐赠资金；走上街头、公交车进行文明劝导，成为“巾帼志愿者服务队”的一道靓丽风景。

建功不分男女，巾帼不让须眉。12315的每一位女性，将会始终把为人民服务作为自己的神圣职责，把消费者满意作为最高追求，以强烈的责任感、光荣感和使命感，切实维护消费者和经营者的合法权益，将12315真正建设成为“服务的窗口、监管的平台、维权的中心、工商的品牌”，让党和政府放心、让人民群众满意！

第二篇：20xx巾帼文明岗汇报材料

扬巾帼风采 树文明品牌

---人行苍南县支行营业室创建巾帼文明岗汇报材料

人行苍南县支行营业室是一个勤恳、团结、充满生机的集体。全室共有员工8人，其中女性5人，占比62.5%以上，大专以上学历7人，占比87.5%，中级职称4人，占比71%。一直以来，人行苍南县支行营业室秉承“严谨 高效 人本 和谐”的宗旨，全面履行全县金融机构支付结算指导、农村金融服务体系建设、经理国库、账户开立管理、贷款卡发放、反洗钱、现金管理等职责，着力维护辖区金融稳定，有力支持了地方经济发展。现将营业室有关创建工作汇报如下：

一、上下联动共创，组织体系健全

营业室巾帼文明岗创建工作历来都得到了行领导的高度重视，成立了以支行“一把手”为组长，分管行长为副组长，以各科室负责人为成员的领导小组。每年制定创建工作计划，明确工作任务和目标，将具体工作任务细化落实到每位员工，做到上下联动、全员参与、精诚协作。同时，将创建活动纳入科室岗位目标考核，与工作实绩挂钩，奖罚并行，增强了员工参与创建活动的责任感和主动性。

二、软件硬件齐抓，创建氛围浓厚

（一）强化学习培训，提升业务素质。要树立文明规范的服务形象，就必须建立一支政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明的队伍。因此，我科室十分重视员工理论知识的学习和业务能力的提升。为使员工更好地熟悉业务、进入角色、在岗位中成长成才，科室利用每月5号的“制度学习日”，组织员工紧跟形势开展科学发展观、社会主义核心价值体系等政治理论学习，开

展爱国主义、集体主义和爱岗敬业精神教育，培养良好的职业道德；组织员工积极参加各项业务学习培训，参加岗位资格考试、干部轮训和跨股室学习活动，积极组织科室员工参与上级行各项业务技能竞赛，强化基本功，不断提高业务能力和服务水平。长期正确的思想引导和业务培训，科室员工拥有了良好的思想素养和过硬的业务素质。

（二）完善内部管理，提高工作效能。营业室作为支行三大资金风险口之一，我们一直把防范会计核算风险摆在工作的第一位，坚决做到“五个严格五个坚持”。“五个严格”即：严格按规定正确设置科目、各类账薄；严格执行记账制度，使账务记载做到内容齐全、规范、及时；严格执行退、拨款三级审批管理办法及票据传递报备签名制度；严格执行重要事项审批制度等；严格按制度规定，照章办事，减少会计处理的主观性和随意性，切实有效地防范资金风险。“五个坚持”即：坚持根据岗位职责、上级行的三项考核办法及科室绩效考核办法，抓好每个岗位按月考核，切实提高会计核算质量；坚持做到会计主管每月三次的国库制度和每月一次的会计制度执行情况检查，分管行长每季一次较全面的会计制度执行情况检查；坚持做到印、押（压）、证三分管，工作交接、密码口令管理等登记工作；坚持做好参加同城票据交换单位的交换员资格审核和考核工作；坚持每年四次的岗位效能检查，对照服务承诺和效能建设的“四个严禁”要求，对员工的劳动纪律、工作效能，尤其是窗口部门的服务态度等环节进行自查，针对发现的问题及时进行整改，切实提高了服务效能。

（三）丰富创新载体，树立文明形象。长期以来，营业室积极响应县妇联号召，深入开展“巾帼文明示范岗”创建活动。创

建活动十分注重载体的丰富和创新，以使整个创建工作丰富多彩，充分激发员工的工作热情，提高服务水平。为推进创建活动深入开展，营业室开展了三个“一”活动：一是亮出一份承诺，将服务项目、服务承诺和服务电话集合在一张服务卡上，发放给群众，明明白白亮出服务承诺，切切实实接受公众监督；二是办好一件实事，积极参与支行助学结对、慈善一日捐、无偿献血等公益活动；三是开展一次联谊，深入基层，与服务对象开展联谊交流活动，指导工作，并诚恳征求其对营业室服务工作的意见和建议，促进双方共同提高。

同时，营业室着力改善服务环境，在营业场内设立饮水机、沙发、报刊、建议簿、办事流程公告栏等便民设施，为客户提供便利舒适的环境。在服务过程中，还严格要求员工提高服务质量和水平，窗口工作人员做到服务有“三声”、“四心”，即“来时有迎声，问时有答声，走时有送声”；“接待要热心，解释要耐心，审核要细心，接受批评要虚心”，极大提升了支行“窗口”文明形象。

此外，营业室还积极组织科室员工踊跃参与支行各项活动，如向贫困山区、灾区爱心捐款，开展中华经典诵读活动，参加人行系统的职工运动会、职工电脑打字排版比赛、消防比赛、文明礼仪知识竞赛等各类文体活动，员工间团结和谐，创建氛围活跃。

三、以创建促业务，服务地方经济

在创建过程中，我们还紧抓业务发展，以创建促业务，提高服务水平，努力支持地方经济健康发展。尤其是通过创建，我们在业务中进行了一些创新，更好地适应了业务发展和对外服务的需要。

（一）积极探索国库改革，创新国库“一机两库”核算模式。我县龙港镇金库原由县中行代理，因非同城使得税款不能及时到县库，同时也给监管上带来不便，为此营业室全体员工在全国率先探索“一机两库”核算模式，全室员工放弃节假日休息时间，加班加点付出了艰辛和努力，经过历时半年数十次的反复测试，“一机两库”核算模式终于测试成功，“一机两库”核算模式成功运行得到了地方政府、杭州中支、市中支的充分肯定，该核算模式有效缩短了资金在途时间，提高了预算收入对账的时效性，加强了资金监管力度。杨丽萍同志撰写的《对国库实施“一机两库”运行模式的思考》先后被《温州金融》、杭州中支相关刊物录用，给上级行提供了参考的平台。20xx年余杭支库、平阳县支库分别向我支行学习“一机两库”业务成功经验，为“一机两库”核算模式的推广做出积极贡献。20xx年以来，进一步加强现代新型国库建设，积极开展TCBS系统业务测试和摸拟运行工作，确保了TCBS系统在我县顺利上线运行。同时，协同财政部门制定苍南县国库集中支付改革方案，做好代理银行资格认定工作，确保国库集中支付顺利上线。

（二）实施便农支付工程，明显改善农村支付环境。20xx年开始，营业室承担起温州市为期三年的便农支付工程建设试点工作。两年来，通过举办大型宣传活动，创新实施农村支付结算指导员、乡镇指导站制度，调整银行网点中午营业时间，面向村官和农民工等开展培训，引导金融机构增设网点消除金融服务空白乡镇，创建刷卡无障碍街道、市场，开展“农村支付结算指导员进村居、助发展”专项活动，为全县78名支付结算指导员印制“便农支付服务联系卡”等措施，有力地推进了苍南县便农支

付工程的全面实施。截至6月末，苍南县最后15个金融服务空白乡镇也均已设立服务网点，实现了全县36个乡镇金融网点全覆盖。全县现共有49个金融机构网点开办了银行本票业务及华东三省一市汇票业务，已布放ATM机784台，POS机（包括间联）5994台，发放银行卡164.71万张，形成规模的刷卡无障碍一条街、专业市场7个。机具的广泛分布和使用，平均缩短客户等候时间20分钟，缩短业务办理时间3分钟，离柜业务占业务总数的比例达到50%，同比增加6.5个百分点，现金使用量及柜面业务呈下降趋势。

自开展创建“巾帼文明示范岗”工作以来，营业室在行党组的正确领导下，在县妇联和市中支的指导下，全室人员尽职尽责，在工作中取得一个又一个荣誉，先后荣获了省级“巾帼文明示范岗”、人民银行上海总部“青年文明号”、上海总部“女职工双文明示范岗”、人民银行温州中支“女职工文明示范岗”，在各项业务劳动竞赛中也多次荣获先进集体称号。同时，通过创建活动，营业室培养了一批又一批人才，支行四名中层女干部，有三名从营业室业务岗位中培养出来，她们大都业务水平高，综合能力强，为支行发展发挥了重要作用。

荣誉的取得凝聚着科室每位员工对本职工作的无比热爱和无私奉献，是对每位员工辛勤工作的肯定。在欣喜成绩的同时，我们也深知，荣誉不意味着结束，而是新的开始。在今后的一个又一个征程中，我们将继续着力提高巾帼文明岗的创建和管理水平，以更精湛的业务技能和更出色的服务质量服务苍南经济，竞展巾帼风采。

二○一○十一月x日