浅谈星级酒店客房部的“四化”管理

南康市华龙大酒店 张昆德

星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的经营理念，更需要科学的管理模式。客房部是创造酒店利润的“半壁江山”，要管理好客房部在各部门分工协作的基础上，实施好“四化管理”创造出更大的利润。

一、团队建设的“制度化和人性化”

首先要有良好的企业环境 。只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。2、对员工进行理想、目标及自我价值的激励根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。3、榜样的力量是无穷的 榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。4、奖惩分明、用制度激励人 古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。

实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。

二、服务项目的“丰富化和个性化”

客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满

意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。

三、设计和设备的“人文化和智能化”

设计人文化客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。设施智能化， 随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等信息的电视系统。

四、客房环境的“绿色化和多样化”

客房绿色化 。在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。

类型多样化 。随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。

总之，酒店管理要与时俱进，不断创新，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

第二篇：工作室运营管理方案

新视觉工作室运营管理方案

工作室人员：胡志飞 孙云云 张 舒 王文静 李士超 刘酉强 苏梦云

一、工作室简介

新视觉工作室成立于20xx年x月7号，共有7人组成，来自不同的院系，也在校学生组织担任有一定的职务，均是原九教文印室成员，有相关的工作经验以及客户资源。工作室的主要业务是宣传类单页、明信片、工作证、会员卡、名片、横幅、海报、书签、徽章、kt板等的设计以及印刷，始终坚持“竭我之力，解您之忧;您的满意，我的追求”的服务宗旨。

二、运营市场

主要面对客户是安徽农业大学师生（主要是社团以及学生组织）以及周边小商铺

三、成员分工

总负责人：胡志飞 负责工作室的整体运营的维持，主要包括日常业务的登记、全局资金情况的掌握、接单发单的监督、工作的分配，具有工作室一切事物的行使以及分配权。

副负责人：孙云云 负责财务的监督、货款支付以及协助主要负责人管理整体运营，在主要负责人因不可预测原因无法及时处理时可代其处理一切事物。

设计部负责人：张舒、王文静 负责工作室的设计工作，主要包括宣传单页以及海报的设计，同时也要及时的协助其他成员完成作品，以保证工作室的正常运营。

财务部负责人：苏梦云 负责工作室整体财务的管理，包括日常收入以及支出的管理，要及时的整理所收资金以及支出资金，做到资金明确，同时要及时的报账以及收取业务所得款。

业务部负责人：李士超、刘酉强 负责接单以及发单，主要包括在线接单、领取货物、货物送出。李士超负责使用原安农文印室qq，刘酉强负责工作室qq，要及时的关注在线消息。

四、工资制度

工作室将采用总工资=基本工资+奖金+交通费+业务话费的方式发放工资，其中奖金主要包括所做业务的量（包含设计）、以及在本月内拉到的新的客户奖励（主要指愿意长期合作的客户并具有一定的业务量，如：地下铁）。工资将由总

副负责人以及财务管理者共同制定，每月28号根据本月的营业额发放，发放方式将采取打卡方式，每人需向财务管理者提供一个银行卡号。

五、工作室管理条例

1.工作室由总负责人全权管理，总负责人对所有的业务以及财务情况具有知情权，同时总负责人有权对任何一名成员提出合理的意见或建议，对于不认真工作的成员总负责人有权将其开除。

2.工作室所承担的业务应由大家分工合作完成，任何个人不得独揽业务以达成一定的业务量，若有成员需要工作上的支持时，成员不得以不合理的理由拒绝。

3.成员均需服从总负责人在工作上的合理安排。

4.成员每承接一个新的业务均需及时向总负责人汇报，以便总负责人根据业务情况及时分配，使业务能够高效的完成。

5.每位成员在接到货款时均需及时的交给财务管理人员，以便于资金的管理，外出采购时可提前向财务管理人员领取物品所需金额，购买物品时如有收据，需带收据报销，若无应列以个购物清单（包含单价以及数量），如需报销交通费用应提前说明。

六、运营策略

1.工作室应定期采取一定的宣传措施，主要包含宣传单页的发放或者口头宣传。

2.为促进业务发展，将定期向社团提供业务资助，包含：赠送横幅，赠送海报的形式。

3.为了促进工作室的长期发展，后期将不断的拓展业务。