美国State Farm保险公司CRM实施案例

创建于19xx年的State Farm保险公司，是美国最大的互助保险公司，也是排名第二的保险公司。全美超过五分之一的汽车都在State Farm投保。State Farm在短短的xx年间，从一个小小的汽车互助保险公司发展成为现在财富500强排名第25、全球最大的金融机构之一，其多样化的优质服务是功不可没的。

到20世纪xx年代，美国政府对金融立法作了调整，取消了保险公司从事证券业务的限制。保险业务已经发展成熟的State Farm决定扩大自己的经营领域，从事信贷和证券业务。新增加的信贷和证券业务与原有的保险业务是各自独立的业务部门，公司的业务一下子增加了许多，这就要求有更多的人员和机构来操作。庞大的人员和机构很大程度地加大了管理的难度，并增加了经营运营成本。而且，State Farm的客户量也大量增加，客户所需要的数据越来越多，呼叫中心系统已经不再能满足客户的需求。与此同时，随着互联网的迅速发展，金融保险业的交易手段发生了很大的变化。很多顾客开始利用电子邮件和公司进行联系。State Farm要想保持在行业的前头，就必须充分利用互联网提供的机遇来创新发展自己的业务。另外，保险公司的网上销售方便了客户同时比较各家保险公司的价格，价格已经不再能成为竞争的手段，服务就显得更加重要。整合公司所有业务的信息，实施顾客关系管理系统势在必行。 如何选择最合理的客户关系管理软件，State Farm 做了很多考虑。开始，State Farm打算用自己的IT部门来做这套系统，因为他们自己的IT部门有6000 多名员工，而且有很强的研发能力。但是，经过仔细的分析考察以后，State Farm的管理层最终还是决定让专业软件公司来做。因为专业客户关系管理系统公司的产品专业性强、质量可靠、综合成本低、产品按时上线的可能性高，而且专业公司还富有创新精神。最后，经过严格的挑选，State Farm 选用了 WebTone Technologies的CRM系统。

WebTone的CRM思想正好能跟State Farm的需求相吻合：

1.它把State Farm的各种金融保险业务的信息有效地整合在一起；

2.它的界面对State Farm原有其他系统的界面开放；

3.它提供了产品推销、信用管理和顾客利润分析系统；

4.它把别的系统的数据都整合到一起，这样就可以更快更方便地为客户解决问题。 更重要的是，虽然WebTone只是一个比较小的客户关系管理软件公司，它对金融保险行业却更加专注。

系统上线工作以后，很快就取得了显著的效果：

1．呼叫中心的效率提高，曾本降低。因为CRM系统和别的系统都连接着，有效地把信息整合起来，处理事务的员工很快就能调用客户的详细资料，尽快地帮助客户发现问题、解决问题。这对于拥有6000多万个客户的State Farm来说，大量减少呼叫中心员工的数量，从而大大降低人力成本。

2．销售能力明显提高，销售量增长了将近百分之百。实施CRM信息得到整合以后,客户到门市办理业务的时候，业务员可以同时了解客户其他方面的需求，有的放矢地进行产品推

销。比如说在客户购买保险的时候，可以争取客户再开个银行账户或者股票交易帐户。

3．在员工培训方面，这个系统的user friendly（用户之友）让新手学起来非常容易上手。而且系统已经把别的系统的数据都整合好了，员工只需要学习新系统，而没有必要把旧系统都再重新学习一遍。因此在营业部，State Farm 对新雇员的系统训练时间从过去的两周缩短到现在的两天。

案例分析：

State Farm从成立开始就认识到了客户关系的重要性。因为金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司做交易。State Farm从一开始就有这样的理念，从而奠定了后来决定使用CRM系统的基础。State Farm的广告词：“Like a good neighbor， State Farm is there.”(犹如一个好邻居，State Farm无处不在)。对State Farm来说，“好邻居”服务就是无论何时何地，只要客户有需要，State Farm能够提供面对面的服务。该公司的服务意识强，也具有良好的企业文化，对于实行客户关系管理奠定较好的基础。客户关系管理并不是一个IT部门的事，销售部门、市场部门以及后台财务部门和所有员工都要参与。State Farm在满足客户需求的同时，也非常讲求内部管理的效益，讲究如何合理有效地安排员工的工作、评估员工的工作成绩，这样非常有利于提高员工的工作积极性。而运用Webtone的数据分析工具，有效满足该公司的这种需求。我们知道，公司员工特别是保险业务员是最直接面对客户的一群人，提高他们的素质以及给予他们较好的工资水平有利于提高服务水平，从而赢得客户的信任以及客户满意度的提高，并保持长久的关系。该公司对员工进行教育培训，进行事先设计的教程和实践锻炼，使CRM理论与战略可以有效地内化在每个员工头脑之中，强化客户关系管理文化，而且培训也有利于提高员工的专业作业能力，掌握交流的技能和技巧，形成团队的合力。另外，市场部门的积极推广、财务部门的资金投入、销售部门的积极销售，使该系统的正常运行。最后，还有该公司高层的支持，使CRM系统运行更加顺畅，使该公司CRM实施成功。

其次，State Farm对CRM系统进行了严格的筛选，而没有采用知名品牌，如SAP、 PeopleSoft等大公司的系统，最主要的原因是这些知名品牌公司的优势在于ERP。而他们选择的CRM系统能够提供合理准确的计算方法来计算风险，还提供了不同的计算方法，包括行为模型计算和期权计算方法。这对于保险金融是很重要的工具。State Farm充分根据自己公司的实际情况来选择系统，减少失败的可能性，使公司购买的系统最大限度的适合本公司，减少不必要的成本。CRM的选择要充分考虑到公司当前的技术基础和实际需求，以及CRM系统的实施、安装于持续管理都相当重要，该公司充分考虑到这个，而且了解不同行业的流程不同，所需要的CRM系统也是大相径庭的。

建立了一个完善的CRM系统使公司办事效率明显提高，使客户的满意度也大大提高了。因为员工可以获取最正确的信息，从而制定出适合顾客的方案。此外，由于对所有客户的信息进行了整理，从而进行必要的分析，可以总结出哪些是长久顾客，寻找有价值的客户。不

是所有的客户都是有价值的客户, 企业在确定目标顾客群体之后,对客户的直接和间接的贡献价值进行评估, 从中选择有价值的客户, 为之提供服务，使效率明显提高。

而且，State Farm保险公司在20世纪xx年代时，发展也还不错，所以有一定的资金储备，能够承受较大的开支，因为CRM系统的前期投入肯定是比较巨大的，然而短期内也不能很快获得成效，获得收益，所有需要使用CMR系统的公司具有一定的经济基础，而该公司具备。

此外，State Farm刚开始打算用自己的IT部门来做这套系统，后来经过仔细的分析考察以后，State Farm的管理层最终还是决定让专业软件公司来做。该公司考虑非常充分，因为专业客户关系管理系统公司的产品专业性强、质量可靠、综合成本低、产品按时上线的可能性高，而且专业公司还富有创新精神。最后选择了适合的CRM系统。这对于CRM的实行更加有利，自己做的系统，难免不够专业性。

所有的一切使State Farm保险公司CRM系统获得成功。

第二篇：电子行业ERP-ASP项目实施案例分析

电子行业ERP/ASP项目实施案例分析

公司规模

深圳盛凌电子有限公司是一家中外合资的高科技企业，由深圳市盛凌实业有限公司投资并控股，拥有23000 平方米的生产厂房，员工900 余人。盛凌电子公司集开发、制造、加工服务和贸易为一体，主营电子连接器及线缆连接器组件。公司拥有先进的生产、自动装配及检测设备，具有较强的生产及来料加工能力，为客户提供全方位的服务，从最初的产品设计、选样，直至最后的流水线生产。

企业状况

1.近两年公司业务扩展十分迅速，生产规模日益庞大，管理相对滞后。

2.订单的执行状态得不到管控，从而无法精确地保障及时交付订单。

3.采购价格都是凭借个人经验定价议价，无法从大量的的贸易协议和历史交易记录中提取当前采购物料的合理价格建议信息。

4.库存周转较慢，呆料较多。

5.发料时需手工在发料单记录物料的批次号。

6.采购没有及时提交交期，无法知道某段时间的欠料，物料计划影响计划的准确率。

7.生产计划在很大程度上采用手工做。

8.多个料号分别对应不同的BOM，此方案容易造成管理混乱。需要一个料号对应多个BOM。

9.公司基础数据完善、管理成熟。

10.公司业务集开发、制造、加工及贸易为一体。

11.在香港、广州、上海、北京、武汉、西安、重庆、成都等地设置了办事处和经销商。

12.上级单位盛凌实业拥有大量不同质、繁多的业务种类。

系统机型

1、动机：

随着公司生产规模的一再扩大、供需状况的逐步复杂，在系统的应用过程中渐渐暴露出来一些问题，比如：库存周转较慢，呆料较多，生产计划在很大程度上也只能采用手工来做，并且系统的灵活性不够，不能及时地应变以适应新的管理需要。因此盛凌需要一个功能更强大，应用更灵活的系统来解决供应链的管控问题。

2、需求：

1)销售：

a)管控订单执行状态，缩短订单的确认交期。

b)能够进行批量报价更新。

c)能够反应出订单交期的更改对计划、生产和采购的影响。

2)采购：

a)能进行供应商物料采购价格信息的批量维护。

b)根据贸易协议结合历史交易记录，提供当前采购物料的合理价格建议信息。

c)能够定义合理可行的采购提前期。

3)库存：

a)同一料号有不同颜色，同一颜色还会有色差，因此，需要批次管理。

b)实现跟踪物料在各个环节的状态。

c)简化录单员出入库单据录入工作。

d)由系统按先进先出自动抓取物料的批次号，解决手工记录物料的批次号的问题。

e)成品出货时，出货单据能够由市场部下销售单时自动生成。

4)计划与生产：

a)及时提交采购交期，明确某段时间的欠料，提高计划的准确率。

b)实现多个生产订单的同一材料汇总合并。

5)工程/技术开发：

a)解决线缆BOM外购转自制批量修改、辅料定额不准、料号不准确等问题。

b)解决连接器物料属性修改问题。

c)希望图纸能集成到系统当中，CAD的图纸不到100K，不希望维护OA和ERP两套系统。 d)需要一个料号对应多个BOM，方便管理。

3、选型：

在多年ERP应用经验的基础上，盛凌电子精确地分析了本企业的实际需求，对于ERP系统采用全面分析和重点考察的策略。

在对所有ERP软件系统进行充分的了解之后，盛凌将重点放在国外软件上。并且最后锁定了两个主要厂商：SAP和微软。但动辄几百万高昂的上线成本让盛凌的高层领导不得不仔细分析和谨慎衡量一切可能出现的风险。ERP项目的选型便一直悬而未决。直到盛凌接触到ERP/ASP这种全新的应用模式，并且企业高层对低成本低风险地应用微软ERP系统的这样一种模式极为感兴趣，经过和均衡科技的多次交流，最终选择了均衡的ASP平台。

选型分析

首先，微软作为软件业的大亨，对于ERP系统的投入从来毫不吝啬，xx年财报显示微软在ERP软件研发方面的投入超过了HP、BEA、Siebel、ORACLE、SAP、IBM等六家企业总研发投入的总和。在如此的重金打造之下，微软的AXAPTA不仅溶入了国外先进的管理理念，并且通过强大的功能、灵活的二次开发、熟悉的操作，完美地解决了国内大部分企业对于信息化建设的需求。

其次，ASP模式通过INTERNET提供应用服务，突破地域的限制。让盛凌电子的生产、采购、销售、财务等业务通过互联网真正地实现了数据共享和集中管理。并且ASP模式采用租赁方式收费，提供ERP系统管理所需的一切服务，包括系统升级、设备维护、数据管理甚至人员培训等，这一切让盛凌不必受到系统管理难、维护难的困扰，也降低了维护系统运营的成本。 第三，作为微软大中华区首家ERP/ASP合作伙伴，均衡科技完善的实施方法论、全面专业的顾问团队为盛凌项目的上线提供了全面支持；均衡科技在ERP/ASP领域拥有丰富的经验和过硬的资质，能够为盛凌电子提供持续完备的后续服务；均衡科技的数据中心配备了先进的存储设备，拥有畅通的网络条件，配以严密的管理手段，为盛凌电子数据的存放和访问提供了可靠的安全保障。

案例结论

盛凌电子的ERP/ASP项目在行业内是极具典型性的：企业有过ERP系统应用的经验，能够从应用当中暴露的问题出发找出企业需要解决的重点问题和必要问题，有着明确的选型需求和标准。希望采用国外高端ERP系统引进国外管理理念，解决企业各个业务环节的“痛和痒”，同时又担心国外软件的高投入带来高风险。而ERP/ASP模式对于国内众多的此类企业无疑是提供了一个全新的解决方案，并且随着企业对于ERP/ASP模式的逐步了解，随着政府对于ERP/ASP项目的扶持，ERP/ASP的应用必将在国内再次掀起一个信息化建设的高潮。