从中日理赔方式的比较看中国机动车辆保险的客户服务

一、 机动车辆保险客户服务的背景分析

客户服务是机动车辆保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供客户服务是保险业存在的价值和基本职责。加强和改进客户服务质量，解决同社会群众关系最密切的客户服务质量不高等问题，是保持机动车辆保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。在机动车辆保险的客户服务中，保险理赔无疑是其中的重要组成部分，因此此处有必要探讨中国保险理赔方式同外国先进的理赔方式的不同以及未来的发展方向，本文以世界保险大国日本为例进行比较和分析。

二、 中日机动车辆保险的理赔之比较

（一）日本优化的机动车辆保险理赔服务

1、 损害查定为理赔提供专业化服务

以日本安田火灾损害查定公司为例，该公司是19xx年成立的一家专业调查机构，现有从业人员1600余名，其中800多名技术理算人员专门负责对车辆损失程度进行评估。当发生复杂的保险事故时，保险公司通常委托损害查定公司对赔案进行广泛的调查以获取和核实所有相关的信息。损害查定公司设有若干个查定中心，它们分布在全国各地并与保险公司的理赔中心密切配合，不论在什么地方发生事故，距离事故现场最近的查定中心的

工作人员都能迅速赶赴现场，并为理赔中心提供技术支持。

2、 JAC有限公司提供修车成本报价

JAC有限公司是有日本21家非寿险公司在19xx年投资30亿日元组建的，可为保险公司提供三大方面的技术支持，包括研究如何降低修理成本、形成修理指数指标和培训估损人员。

3、日本拥有规范的市场环境、先进的信息系统、具备较高

业务水平的优秀员工，且各专业机构能够自律并与保险公司形成了良好的合作伙伴关系。

（二）中日机动车辆保险理赔方式的差异：

中国机动车辆保险的理赔服务存在误区：理赔服务的核心就是理赔速度，理赔速度直接决定客户对理赔服务的的感受。日常生活中不乏“出险三天内赔付”的广告，但理赔周期真的可以直接决定客户对服务的满意程度吗。然而，日本客户对赔付周期并不十分在意。针对普通的车辆损失，由理赔人员送交修理厂，维修完毕即可自行取走，后续的结算等事宜完全交由保险公司处理；二对于涉及人伤的理赔案件，日也应用相同的理赔方式，保险公司据医院给出的账单，经过审核直接给付医院，只要在保险责任范围内，责任事故方及受害方均不需向医院垫付医疗费等相关费用。相对而言，日本的理赔模式更加趋于主动，客户毫无赔款压力，感受到的是“主动理赔服务”；中国

机动车辆保险的理赔模式择相对被动。在国内，无论财产损失、人伤，一般都要通过被保险人或受害方先大量垫款，然后再持凭证来保险公司“索赔”，这种被动的方式导致机动车辆保险的消费者普遍非常关心保险公司的理赔时效，并由此而引发的对理赔服务的高度期望无法达成，最终可能产生不满情绪。

（三）日本机动车辆保险的理赔模式对中国的启示：

综上所述，日本保险行业在保险理赔服务方面的思维模式非常值得中国借鉴。如果我们能从理赔模式方面入手，从问题根源着手，使客户不需垫付保险责任内的赔款，客户将会感受到更高层次、高质量的理赔服务。

三、 如何改善中国机动车辆保险的客户服务：

中国与日本的机动车辆保险理赔除了在理赔方式方面存在主要差异，同时在保险理赔技术建设方面、机动车辆保险理赔理赔赔付限额及事故理赔的细节方面均存在差异，那么该如何改善中国机动车辆保险的客户服务，真正地让理赔落到实处呢？

（一） 首先要完善相关立法、打造良好的司法环境，进一步规范

行业监管、完善公司内控管理制度，从而为客户服务提供良好的内外部环境。

（二） 完善客户服务信息技术系统。目前日本的机动车辆保险经

营主体使用统一的基础系统—“InsDirect”，保险行业内部信息共享及行业之外的外部链接、资料信息业相对完善。中国机动车辆保险行业目前以初步构建统一的机动车

辆保险信息承保平台，但仍需进行完善，以有效解决理赔排查等难题。

（三） 关注客户的实际需求，完善客户岗位职能，打造一批专业

化的客户服务人才。

第二篇：机动车辆保险理赔服务模式的思考

随着保险市场竞争主体的增多，车险费率的市场化，车险市场的竞争尤为激烈。部分保险公司在车险市场争夺中，采取氏保费、提高手续费、扩大保险责任等手段承保机动车辆保险，导致经营风险增大；在查勘定损和理赔中，自身管理存在漏洞，导致车险经营微利或亏损。就机动车辆保险的业务管理，各财险公司从控制经营风险，提高经营效率的目的出发，都制定了完善的核保体系加强核保管理，制定合理有效的理赔程序，做到核保、核赔两项工作都要抓，都要硬。《道路交通法》和《条例》实施后，法律规定机动车辆必须办理第三者责任强制保险，保险公司不得拒之门外，这样就对车险理赔环节提出了更高的要求。如何选择适合自己的理赔服务模式来提高经营效益就显得尤为重要。

一、我国传统的理赔定损服务模式

(_)保险理赔服务模式

目前，国内保险公司采取以自主理赔为主导的服务模式。表现为：(1)建立自己的服务专线，对被保险人实行24小时全天候的报案受理服务机制。如人保的95518，平安的95512，太保的95500，中华联合的95585等；(2)分别建立庞大的查勘定损网络，如组建专业的定损队伍，成立客户服务中心，配备相应的硬件设施等；(3)建立车辆零配件报价中心，由专人负责报价和维护工作。国际上车险理赔服务大多由专业机构提供。在欧美国家，财险理赔公司只配备少量的理赔人员，近80％的理赔业务是由公估公司来完成。目前，我国的保险中介业特别是保险公估业服务机构少，经营不规范，发展相对滞后，理赔服务不能依靠保险中介机构来完成。 (二)保险理赔定损模式对基层公司来说，特别是刚成立不久的公司，一般都是根渊据自身的业务规模、经营成本、工作效率以及当地的情况，通过比较来选择自己的理赔服务模式。选择原则一般是以效率和效益原则来衡量，同时兼顾公平、公正原则。基层公司在定损实践操作中—般存在着以下几种定损模式。1．机动车辆查勘定损工作存在的模式 (1)实行展业和查勘定损分离制度。基层公司的现场查勘和定损工作主要由业管部门或客户服务中心负责，由正式或聘用的专职定损人员来完成，展业人员主要负责展业。定损工作一般采取两种形式：①对事故造成的损失较小(包括第三者)，责任认定明确，不需要其它机构裁决和调解，属于保险责任的事故进行现场定损，定损工作一般一次完成，不遗留问题。②对风险事故造成的损失较大，责任不易现场划分，需要其他机构处理和调解的案件，一般都进行二次或多次定损(包括对人员伤亡情况的界定)，即在现场先对损失车辆外观件进行初步估损，再到修理厂拆开后进行第二次详细定损以及涉及第三者事故的处理。采取这种模式，实行展业和现场查勘定损分离，使展业人员有更大的精力投入到拓展市场中，而查勘定损工作有专人负责。由于定损人员专业化水平高，经验丰富，可以提高工作效率和定损质量。这种模式的缺点是：展业人员在理赔环节缺乏和保户之间的沟通。 (2)实行现场查勘和车辆定损工作分离。查勘人员对报案的机动车辆进行现场查勘时，在现场仅拍照和写查勘记录，不对事故车辆进行现场定损，受损车辆到保险公司选定的修理厂或保户选择的修理厂后，通知保险公司，然后由保险公司专职人员进行双人定损。采取这种模式的优点是对查勘人员的业务素质要求较低，同时在一定程度上提高了现场查勘的速度和工作效率，避免了查勘人员的人情赔付；但缺点是定损人员对现场不了解，

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—震霪 ～cE证券与保险 囵易造成对保险责任定损不准确。

(3)实行定损工作由展业人员去完成。保户出险后，由保险承办人员进行现场查

勘和定损，若事故造成的损失较大，由业管部门负责处理。通过对展业人员绩效工资和赔付率挂钩的形式来提高定损理赔人员的责任心。采取这种形式的优点是能更好地为保户全面服务，促进和保户之间的关系，准确掌握承保风险的大小；缺点是缺乏有效监管，存在以赔付促展业现象的发生，同时对展业人员的素质要求较高。 (4)基层公司配制很少的定损人员，以保险公估公司定损为主。这种形式在保险中介业务发展比较好的城市，而且主要是一些新成立的财险公司或下沿机构。随着中介业务在中国的发展，以及国外先进的经营模式和理念的不断传入，以保险公估公司定损将是未来保险公司定损模式的首选形式，这种形式将更专业、公平、公正。

2．保险公司对车辆修理采取的形式定损人员可采用的修理方式有：在定损保险事故车辆的同时，对更换配件进行报价；在修理之前先到保险公司报价，险公司一般采取修理厂公开竞标的形式招标修理。以上几种方式中，先修车后报价赔付时容易引起纠纷，公开竞标形式能避免保户和公司之间发生矛盾，即使在配件价格上有矛盾，也可协商解决，缺点是在实际操作中可能存在有些配件的报价比修理厂实际价格高，保户和修理厂串通欺骗保险公司，同一起事故重复赔付。采用先报价后修理方式，定损人员对保险事故的车辆定损后，推荐保户到与保险公司签定合同的修理厂进行修理，这种形式的优点是：①容易监控汽车修理，提高修理质量，减少了保户和修理厂之间的相互串通，防止保户多次诈赔案件的发生；同时降低了修理费，达到了控制高赔付率的目的；②为保户理赔带来了方便，如果保户承保了不计免赔等险种，修完车后不用到保险公司申请索赔；③通过和修理厂之间的合作，提供了配件价格支持，为当地汽车配件价格的维护提供了帮助。

二、传统理赔模式的改善途径随着车险市场的快速发展，竞争激烈，公民保险意识、服务意识、维权意识的逐渐提高，对车险理赔服务提出了更高的要求，保险公司传统的理赔模式弊端也慢慢凸现出来。寻求改善传统理赔模式的弊端，提高理赔服务质量和效率，适应保险市场竞争，成为保险业务管理中需要摸索和实践的问题。 (一)更新服务理念，提高服务质量随着我国经济的发展，人们对汽车消费越来越普遍，服务意识和维权意识越来越强，对服务的要求越来越高。在竞争中，在同等的成本条件下，只有提供更好的服务，才能处于有利地位。保险服务不仅指承保服务，还包括理赔在内的全程服务。保险公司只注重承保服务，忽视理赔服务，使人们产生。理赔滞后于承保 的看法，影响保险业的发展。只有通过更新服务理念、创新服务观念、落实服务方式、提高服务质量等措施保证保险业的发展。 (二)提高员工素质和专业技能机动车辆现场查勘定损工作是一项专业性很强的工作，需要熟悉包括交通法规等各方面的专业技能和知识；对定损人员的责任心也有很高的要求。因此注重理赔管理和加强定损人员的专业技能培训I，提高员工综合素质以适应岗位的需要显得尤为重要。目前各基层公司对定损人员的培养往往是采用 传、帮、带 的模式，但这种模式已不能适应未来车险发展的需要，迫切要求改变人才培养途径，主要原因有：(1)在中国保险市场全面开放的背景下，保险主体增多，车险定损人员的流动性加大，对高素质定损人员的需求显得尤为突出，这种培养高素质专业人才育人模式已不能适应形势发展的需要；(2)随着大量新车型的出现，车辆品牌日益繁多，对查勘定损人员提出了更高的专业性要求，这就需要定损人员经常更新专业知识，以适应工作的需要，而现有培养模式显然不能满足这种要求。引进保险公估公司或其它专业机构接受车辆理赔定损已成必然趋势。

。 (三)建立高效的理赔工作流程

· 上述四种定损模式，各自都有优缺点，关键看是否能提高经营效益和工作效率，是否符合公司的发展现状和当地的实情，以及能为保户提供更好的服务。无论采取哪种形式，要保证理赔各环节的流畅和高效，即从报案一现场查勘一立案一定损一报1介和核价— 完成赔款计算书一核赔一支付赔款和结案这些环节环环相扣，提高结案率，同时保证提供高效优质的服务。

(四)建立汽配产品及报价系统

目前的汽配市场和修理市场还不规范，汽车零配件的价格较为混乱，在理赔时经常和保户发生配件价格的争议。各公司必须组织专人搜集市场信息和维护配件价格，建立汽配报价系统，与专业的车辆定损服务机构和公估机构合作，互通有无，并与汽车厂家、信誉好的汽配供应商建立友好的关系，从各方面入手，将汽配价格的水分挤干，切实 氏赔付率。

(五)加强 和分析

从目前各公司的具体理赔运作状况来看，除了关注理赔服务环节和提高理赔结案率外，还要强调理赔数据的管理和分析，有条件的可通过信息化服务平台来实现。通过理赔案件的数据管理和分析，可以为费率精算，公司展业政策的制定，氏赔付率等工作提供数据支持。

作者单位：中华联合保险控股股份有限公司责任编校：刘春维普资讯 http://www.cqvip.com__

第三篇：财产保险公司理赔服务明星发言稿

尊敬的领导、亲爱的同事们：

大家好！ 我是来自 。这次，能被评为20xx年度的服务明星，并作为众多服务明星的代表站在这里发言，我感到非常高兴与荣幸。这与在座的各位领导和同事们一直以来对我的关心和信任是分不开的。

作为一名基层服务所的一线员工，每天面对着不同的客户，我深知理赔服务在财产保险公司工作中的重要性。理赔是检验和履行保险承诺最重要的一环，理赔处理是否恰当，客户和市场反响会很大，对保险公司信誉、商誉影响甚为深远。理赔工作处理好了，可以赢得客户对保险公司的忠诚和信心，也可以赢得客户未来的更多支持，所以在我脑海里我一直想着一句话：第一份保险是业务人员销售出去的，第二份保险我希望是由于优良的理赔服务而销售出去的。所以我在我的工作中一直强调理赔服务意识。

在为客户的服务上，我力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，理赔服务是为广大保险客户保驾护航的，可以说是客户保险上的１１０．所以在平常工作中，我接到 的调度后，５分钟之内就会与客户联系，问询客户目前的事故状态，详细并明确告知他需要做哪些事情，同时约定查勘时间和查勘地点，当遇到意外情况无法按时到达查勘地点时，我会提前１０分钟再次与客户联系，争取客户的谅解。到达现场后，我会尽可能的收集好理赔时所需要提供的单证，让客户少点麻烦。比如轻微的单方事故，定损完毕后，条件允许的情况下，我会收集修理#5@p、银行卡号等索赔资料，告知客户不需要再亲自来趟保险公司了，３天后钱就可以到账。客户听到后非常的惊讶，说：你确定这个钱真的能到账吗？我说能，这就是我们大众的服务。现在有些４Ｓ店都比较偏远，客户将车辆送至汽修厂，经常遇到打车难的问题，所以定损完毕后，我会亲切的问询客户：我接下来要到哪里去，如果顺路的话，你看需要我带你一程吗？简单的行动，简单的言语，让客户心中一热，体现出了大众温情的服务。我觉得，在工作中做了自己应该做的一点小事，当看到客户信任和满意的目光，听到他们的赞许声时，使我感到了欣慰，我的付出得到了回报。再苦再累也值了。

在为员工的服务上，我做到细心解答每一个问题，耐心处理每一件事情,因为我深知保险市场竞争的残酷和激烈，特别是车险电话营销低价格战略的介入以后，业务人员争取到一单车险的业务，那也是非常不容易的，所以当他们碰到难以处理的问题时，我都会尽职尽责的协助他们处理，彻底解决他们在理赔上的后顾之忧，和他们一块共同做好客户的服务工作。

新的一年新的机遇，我要以更加努力地学习来不断充实自己，以饱满的工作热情来迎接新的挑战，以积极踏实地工作态度来回报大众，不辜负给了我无限关怀和厚望的领导及我的同事！

服务无止境，服务靠大家，让我们团结起来，共同努力，相信在新的一年里， 的服务工作一定会有新的突破！

谢谢大家！