当前，四大国有银行都在加速向现代商业银行转型。追求顾客价值最大化是现代商业银行经营思想的核心内容，也是我们建设现代银行体系的出发点和归宿。顾客资源不但是银行的利润之源，更是现代商业银行的立行之本。商业银行为客户提供一流的金融服务，是实践以顾客为中心经营理念的具体行为，服务能力和服务质量是判断银行经营业绩的重要风向标，服务质量越来越成为银行核心竞争力的重要内容。

用科学的方法管理服务质量

建立一套科学的、具有高度可操作性的

商业银行服务质量评价体系，是商业银行自身发展规律的要求，也是现代银行发展的必然趋势对银行经营管理提出的新挑战。对银行服务质量进行评价和监测，世界上成熟的做法是建立“客户服务满意指数”，先进的金融机构，包括花旗银行、运通公司等长期运用客户服务满意指数持续改进和提高客户服务工作，而且取得了显著效果。

研究显示，客户满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系，企业的客户满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11．33％（美国《财富》杂志对“

全球500强企业”的跟踪结果）。客户满意指数调查的数据来自于银行的客户，来源于市场。客户满意指数测量体系是对银行

竞争力体系指标的补充。目前国际和国内关于银行竞争力的指标有现实竞争力、潜在竞争力和外部环境竞争力，但这些指标基本上是财务指标和宏观经济指标。当银行从以业务为主转向以客户为主的经营机制时，客户满意指数也成为银行竞争力的指标之一。因为这样，才能全面反映银行在以市场条件下的竞争力。

客户满意指数不仅仅是一个市场指标，还是一个管理指标。首先，建立客户服务满意指数有利于调整银行经营战略，提高经营绩效。通过客户满意指数测评，可以使“以客户为中心”的经营战略落到实处，在提高客户满意度、追求客户忠诚的过程中显著提高经营绩效；第二，有利于塑造新型企业文化，提升员工整体素质。外部客户满意指数测评使员工了解客户的需求和期望，了解竞争对手与本行所处的地位，感受到客户对业务或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感，以最大限度发挥员工的积极性和创造性，对银行的制度体系完善也是一个有益的补充；第三，有利于促进产品创新，有利于产品／服务的持续改进。客户满意指数测评使银行明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进；第四，有利于推动各行的内控机制建设。通过客户的不满意（抱怨、投诉等）情况，从外部寻找改进的机会，确立内部风险控制的范围和要点，形成内、外监控机制，将推动银行内控机制建设。

因此，对服务质量进行定期评估和监测，将客户服务和业务运营流程、网点、人员、产品进行整合，是现代银行管理创新的重要内容。

传统的方法需要颠覆

银行对服务质量的管理，现行的方法通常是，总行制定标准、分支行贯彻执行、总行检查评估，然后全行通报，最后进行奖惩。这套自我运行体系看似完整，实际上是标准自定、执行自纠、评价自理的花架子，往往事倍功半。

管理体外循环。从管理思想和机构设置来看，服务质量管理部门和人员往往被放在银行核心管理体系之外，进不了银行管理的正轨，目前除个别银行建立了专业的服务质量管理的部门、配备了专业人员外，绝大多数银行对服务质量采取的方法是由辅助部门来完成，思想上极端重视，资源上蜻蜓点水，是典型的敲边鼓办法，有些是敲而不响，有的银行甚至连敲边鼓的人都没有。

被动评价。银行对服务质量的评价多根据行领导的讲话精神或一时的想法来进行，既无规划性，也无规范性。如何评价、指标体系如何构成、目标如何确定、费用如何安排全凭领导讲话和指示办理，事前不做调研，事后没有落实，领导重视时做，领导不重视时不做；遇到重视的领导做，遇到不重视的领导不做，具有很强的随意性。

内部评价。由于资源并不能真正向服务管理部门倾斜，并且大多数不能按规律办事，认为开展服务评估是一件简单的事情，主要依靠自己内部的人员开展此项工作，靠总结、靠汇报的做法居多，结果把一次严肃的质量评估变成了内部上下妥协、好商好量的走过场的形式主义，不但方法不科学，数据也不真实。

随意评价。服务质量的评价从评价体系的建立到指标的设定，以及更为重要的权重，都必须经过长期的实践研究，才能确定，否则，将会对银行的管理产生不良的误导作用。现在国内的银行把开展服务评估当成重视服务质量的手段，但忽视了评估的科学性，由管理者靠拍脑袋、随意而评的现象还很普遍。

缺位评价。国内的银行尚没有一家能够按照平衡记分卡的要求将服务质量的评价与员工和机构的绩效考核相挂钩，而将员工切身利益与服务标准和表现脱钩是服务评价过程中的一大忌讳，这也是造成银行服务质量长期提而不高的主要原因。

建立银行服务评价体系

建立服务质量的测评指标体系关键是建立顾客满意度测评指标体系，我们需要坚持的原则是：测评指标必须是顾客认为必要的；测评指标必须能够控制；测评指标必须是可测量的；设定测评指标时必须考虑竞争者的特性。

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。

通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。

通过顾客满意度多层次指标的设定，并借鉴国外已有的先进经验，我们可以建立适合本国的银行服务评价体系。

第二篇：球童管理与考核评价体系

球童管理与考核评价体系一、球童管理

一个标准的18洞球场在客人与球童出场1对1的情况下大约有球童120-150名球童，如有大型的36洞或70洞球场球童数将更多。如何实现对这些球童的有效管理，是摆在每一个球场的现实问题，只有置身的管理完善、规范、有效了，球童才能顺利的开展工作，安心的去服务客人。如自身内部都混论，相互扯皮和松散，则外部的工作就没法去做，客人投诉不断，必将影响俱乐部球场的生存和前途。球童管理包括很多方面：

球童招录是球童管理的最开始，现在我国的高尔夫球培训类学校还是很少，具有高素质和学历的球童更少，大部分球童都是从社会上招录的，水平参差不齐，因此，招录一些素质相对较好的球童，严格把好第一关是首要任务。身体素质方面：身高、体型、视力、听力要好，这可通过硬性测量来进行。而思想素质方面，则要通过问答观察，查看档案进行，必要时要进行语言表达，灵活性、责任感、控制力等知识和心理方面的书面测试。这些是球童部向人事部提出相关的要求，促使其严格把好第一关。

新球童招录进来以后除必须进行专业知识培训外，还必须进行球场的规章制度、劳动纪律，认识球场历史、球场管理体系等方面的教育，为以后的管理做好铺垫、这可结合本球场的特点进行。在一边教育的同时要一边对球童进行编排，按照有利于互相帮助、团结、共同进步的原则，把球童们分为若干小组，并让各小组开展竞争，并进行奖惩。把那些平时表现好，思想素质高，伤风好的球童要提拔起来，予以小组长、队长等重任，这样，有利于进行控制，及时的反映问题，大大减轻相关管理人员的负担。

在充分发挥优秀分子的基础上，球场也不能放松常规管理和非常规管理，要进行常规检查和抽查，及时处理管理漏洞。

对球童的业余文化生活-支持和指导也应是球童人性化管理、“以人为本”的重要组成部分。在可能的基础上要组织开展丰富多彩的文娱活动，如专业性的小比赛、体育竞技、音乐、舞蹈、艺术、旅游等，以调节紧张的工作气氛，促进不同人员的沟通与团结。增长知识、开阔视野、陶冶情操，实际上也是间接提高球童们的素质。

二、球童工作考核评价

想要让球童的工作达到既定的规格和水平，严格的培训是一种必须而有效地手段，培训的意义表达在一下几个方面：

1.提高球童的个人素质

培训是球童获得发展的重要途径，通过培训，可以使球童增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识。掌握服务技能和技巧，从而使球童的个人素质得到全面的提高。

2.提高服务质量、减少出错率

球童、尤其是新球童，在工作中经常出错，主要是由于缺乏培训，每人告诉球童什么该做，服务质量的标准是什么样、以及遇到一些特殊情况应该怎样处理，因而“错误”百出，客人投诉不断。

3.提高工作效率

培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都要经过长期的实践得出总结的。通过培训，掌握服务的技能技巧和科学的工作程序，不但能够提高服务质量，还可以节省时间和体力，提高工作效率，事半功倍。

4.提供安全保障

配需不可以提高球童在球场服务的安全意识，使其掌握正确的操作方法，减少各种伤害性事故。

5.减少管理人员的工作量

如果素质低下，工作不断出错，管理人员将被迫“四处灭火”。而通过培训，将使球童素质得以提高，使球童部的工作有条不紊的进行，从而可大大减少管理人员的工作量，也使得管理者的管理工作变得轻松愉快。

6.改善人际关系

通过培训，使球童和管理层之间能够相互了解，建立良好的人际关系。

7.球童服务正规化

通过培训，可以使球童服务工作正规化、规范化，也可以增强球童的服务质量意识。

二、培训原则

1.长期性

由于球童的流动性较大，球会不断发展，客人对球会的要求会越来越高。因此，对球童的培训不是一朝一夕，一劳永逸的事，必须长期坚持。及时是对老球童也要不断的灌输新的内容。

2.时效性

培训工作是提高球童素质和服务的重要保障。球会为此需要投入较大的人力、物力、财力，因此，培训工作不能走形式，必须注重培训效果，管理者必须认真组织，严格训练、严格考核。对于考核不合格的球童不允许上岗，不达要求绝不放行。培训的内容要针对球童服务和管理中存在的问题和薄弱的环节加以确定。

3.科学性

要按照制定的球童服务培训教材的内容，采用科学的方法与手段进行培训，不能图节约省事，应摒弃“师傅带徒弟”的简单、陈旧方式。

三、培训的内容与类型

1.培训内容

A．球会及部门的规章制度

B．高尔夫球规则

C．高尔夫球的历史、用具、用语

D．球车驾驶

E．服务意识

F．职业道德

G．仪容仪表与礼貌礼节

H．服务程序、规范与技能技巧

I．英语

J．安全知识

K．管理人员的管理技巧

2.培训的类型

A．岗位前的培训

岗位前培训包括对新球童的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练，球童部必须贯彻“先培训、后上岗”的原则。

B．日常培训

即针对工作中发现的问题随时进行培训，它可以在不影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别的指导训练，也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行提示或研讨。

3.下岗培训

对于上岗后，在业务、技术、职业道德方面不称职的球童，要进行下岗培训，直至经严格考核合格后方能上岗，对于经二次下岗培训后考核仍达不到要求的，则应考虑调离其职位。

4.专题培训

这是对员工就某个专项课程进行培训，随着对工作要求的逐步提高，有必要有计划的对球童进行单项培训，以扩大球童的知识面，进一步提高球童的专业素质。专题培训的方式和内容是多样的，它包括：

A．系列教材。例如通过举办初、中、高级英语学习班来满足不同球童学习英语的要求，提高球童的外语水平。

B．掌握高尔夫球技术。球童会打高尔夫球，并且水平不错，会给客人带来许多帮助，而且会提高球童对服务工作的兴趣。

C．学习高尔夫球规则。能深入了解高尔夫球规则，是球童服务不可缺少的要素。

D．掌握高尔夫球车的驾驶技术，保证安全。

5.管理培训

管理培训又称“升级培训”或“发展培训”踏实一种针对有潜力的球童或管理人员在晋升高一级管理职位之前所设计的培训项目，以便使其能够有机会了解其他岗位的工作内容、性质和特点，掌握必要的管理技能与技巧，以适应未来管理工作的需要。因此，管理培训实际上是素质较优的球童早晋升前的热身动作。

四、球童的激励机制

1.球童的激励就是充分调动球童的积极性和创造性，发挥球童潜能的过程。

2.奖励激励，在管理工作中，奖励是一种“下强化”是对球童的某些行为给与肯定，使这个行为能够得到巩固、保持。而惩罚是一种“负强化”是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退，运用奖惩这一强化激励方法，必须注意以下几个问题：

A．及时性。一位球童工作表现好，去的良好成绩，或者提出了有效建议，就应及时给予肯定；相反如果一球童表现不好，犯了错误，则应给予批评和处罚，否则时过境迁，激励作用会大打折扣。

B．准确性。奖励的准确性，是激励发挥作用的基础和前提，不论是对球童的表扬奖励，还是批评、惩罚，管理人员都要做到实事求是，恰如其分，务必准确，表扬是不能为了突出某个人的成绩而对之凭空拔高，否则会招来反感；批评是不能任意上纲上线，捕风捉影，引起不良后果。

C．因人而异。要注意从不同球童的性格特点和心理特点出发，来采取不同的方法方式。

3.情感激励

在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心、互相爱护、互相帮助，就一定会形成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务，在运用这一规律时，管理人员要注意好以下几个方面：

A．注意启发和诱导球童创造一个相互团结、相互帮助的环境。

B．以身作则，对球童热情关心、信任、体贴。

五、球童服务工作的评估

1.评估的作用

A．通过工作表现评估，能充分肯定球童的工作成绩良好的表现。这是对球童所做工作地肯定，能够激发球童的进取心。

B．有助于发现球童工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。

2.评估的依据和内容

A．专业知识

B．理解能力

C．语言能力

D．进取精神

E．责任感

F．工作的自觉性

G．工作数量

H．工作质量

J．服务态度

K．仪容仪貌

L．与上司的关系

M．与同事的关系

N．个人品德

O．考勤与守时

P．合作性

Q．服务性

R．工作能力

S．其他

3.评估的程序和方法

A．做好观察和考核的记录

管理人员平时做好对球童工作表现的观察与考核记录。这是对球童进行客观公正的评估的基础，考核的内容包括球童的出勤情况、服务态度、客人的投诉情况、工作差错情况、违法有关规定与纪律情况，与其他球童合作程度、对管理人员的服从性以及工作责任心和自觉性等。

B．完成一个工作过程由客人填写评估表。内容包括：

1）热情周到、用语亲切、服装素净。

2）能够准确的判断球的飞行方向和落点。

3）服务技能娴熟、动作干练迅速。

4）懂得基本的高尔夫球规则。

5）平整沙坑、沙道并及时补沙。

6）熟悉球场内环境、球道结构。

7）准确无误的报知距离、提供助言。

8）前后协调、保证球道畅通。

9）在球洞区上服务规范、良好。

10）18洞打完后主动让客人确认球杆。

C．评估面谈

1）批评时应注意对事不对人，切不可人身攻击。

2）尽量不要涉及其他球童，尤其不要在面谈的球童面前批评其他的球童，以免认为的制造矛盾而引起球童之间的不团结。

3）面谈时要集中思想、注意聆听球童的谈话，以便建立起相互信任的沟通渠道。

4）谈话时的用语要适合，尤其是在对球童进行批评时，必须选用恰当的词汇。

5）评估应实事求是，当被评估者对评估者结果感到不满时，应解释清楚。

6）面谈过程中，要强调球童的长处，即使对表现欠佳的球童，在结束面谈时也应用积极的话语以示鼓励。

7）评估者应极力创造轻松和谐的面谈气氛，以利于双方间的自由沟通。

4.评估注意事项

A．评估必须客观、公开、公证、公平，评估者必须对评估工作严肃认真、客观公正，以日常考核和球童的工作表现为依据，绝不能凭印象和个人好恶来主观臆断。

B．与评估者进行面谈时，选择的地点要安静，尽量不受其他人或各种杂音干扰。

C．鼓励对话。

D．不能有抱负思想。

六．球童服务必备的素质

1．有良好的仪态，健康的体魄，亲切的笑容。

2.穿着干净、统一的制服，保持口腔清洁；女性球童避免浓妆、饰物、香水、散发等。

3.机制灵活，有应变、理解能力。

4．真诚服务，恰到好处给客人以帮助。

5.掌握球童的服务技能，了解球场状况。

6.具备高尔夫球知识。

7.具有合作精神。

8.注重服务的礼节、礼貌，为客人提供微笑服务。

9.用语规范，说话亲切。

10.掌握说“NO”的艺术。

11．工作中不能事态，要有礼貌、有耐心，善于控制自己。