消费者搜集和发送网络信息研究综述

摘要：随着电子商务的发展和信息技术的不断进步，消费者会在网上搜集一些网友对某快递公司服务的评价，从而决定是否选择该快递公司；消费者也可以把自己对某快递公司服务的评价与其他网友进行分享。本文对网络消费信息的特点和作用、影响消费者发送网络信息的因素、影响消费者在网络上搜集信息的因素、影响网络消费信息作用的因素进行了系统的梳理与总结。快递公司可以提高服务水平，并利用这些研究发现，提升公司形象。

关键词：消费者；消费；网络信息；电子商务

随着电子商务的发展和信息技术的不断进步，消费者在网络上获取和发布信息变得非常容易。消费者可以在网上搜集一些网友对某快递公司服务的评价，从而决定是否选择该快递公司；消费者也可以把自己对某快递公司服务的评价与其他网友进行分享。随着电子商务的发展，越来越多的消费者通过网络购买产品，这导致快递服务的迅速发展。信息技术的不断进步又促进消费者将自己对网络购物及快递服务的评价发布在网络上。对网络购物及快递服务感兴趣的消费者可以在网络上阅读网友的这些评价。本文对网络消费信息的特点和作用及消费者搜集和发送网络信息的相关研究进行了系统的梳理与总结，这些研究发现有利于快递公司理解影响消费者搜集和发送网络信息的因素。快递公司可以提高服务水平，并利用这些研究发现，鼓励消费者将自己的真实体验与网友分享，提升公司形象。

一、网络消费信息的特点和作用

网络消费信息与线下消费信息存在一些差异，具有很多特点 [1]。首先，与线下消费信息相比，网络消费信息中文字信息所占的比重更大，网络消费信息的内容通常可以保存很长时间；第二，与线下消费信息传播相比，消费者在进行网络信息传播时，不需要面对面；第三，在线下消费信息传播中，信息接受者通常知道信息发送者的身份、甚至姓名，而在网络信息消费传播中，信息接受者通常不知道信息发送者的身份；第四，在线下消费信息传播中，信息发送与信息接收通常是同步的，而在网络消费信息传播中，信息接收可以滞后于信息发送，即消费者可以在网络上搜集网友在过去发送的信息；第五，不同区域和不同职业的消费者之间可以通过网络进行沟通，这些人在线下信息传播中未必会进行沟通。

网络消费信息会影响产品销售、消费者的忠诚度。Hu et al.（20xx）发现：与评论者打分较低的产品或服务相比，评论者打分较高的产品或服务的销售额更高；当评论者的曝光度高时，这一效应更明显；当评价的该产品或服务推出时间较短时，这一效应更明显 [2]。Gruen et al.（20xx）在一个网络论坛调查了616名网友，考察了消费者之间在网络上交换产品或服务的使用技巧 [3]。他们发现：消费者之间交换产品或服务的使用技巧会直接影响其对该产品或服务的忠诚度，也会通过对该产品或服务的总体价值的感知，间接影响其对该产品或服务的忠诚度 [3]。

二、影响消费者发送网络信息的因素

消费者可以通过一些论坛把自己对产品或服务的体验、看法与其他网友分享。比如，消费者可以通过大型电子商务的交易平台与其他网友分享自己对购买的产品及其快递服务的看法和评价；也可以通过网络书店的网站与其他网友分享自己对购买的图书及其快递服务的看法和评价。此外，消费者还可以通过“百度知道”和一些大学的BBS对一些产品及其快递服务进行评价。

影响消费者发送网络信息的因素包括其对产品或服务的满意度、对社会互动的渴望、对经济激励的渴望、关心其他消费者、提升自我形象、兴趣、能力等。Dellarocas and Narayan（20xx）研究了影响网友在网站上发帖子的因素[4]。他们发现：当消费者对服务非常满意或非常不满意时，发帖子的可能性较高；与一个服务相关的帖子数量与消费者对其评价的不一致程度正相关，如当一部分人觉得某项服务很好，一部分人觉得该服务很差时，与该服务相关的帖子数量会较多

[4]。Henning et al.（20xx）调查了20xx多名网友，研究了网友发帖的动机。他们发现网友发帖的动机包括对社会互动的渴望、对经济激励的渴望、关心其他消费者和提升自我形象 [5]。他们认为企业可以根据网友发帖的动机对网友进行分类，对不同类型的群体采纳不同的鼓励网络信息传播的策略。Gruen et al.（20xx）发现：网友对这个论坛的兴趣、网友的能力（产品方面的使用技巧）均与其进行这种信息传播正相关 [3]。学者们对影响消费者发送网络信息的因素进行了很多研究，其中包括对消费者发送网络信息动机所进行的深入研究。在此基础上，可以进一步研究消费者发送网络信息的其他动机和深层次动机。

三、影响消费者在网络上搜集信息的因素

影响消费者在网络上搜集信息的因素包括收入、年龄、使用互联网的时间、教育、上网技术、上网的容易程度、产品的特点等。Klein和Ford（20xx）把信息分为在线信息与离线信息。在线信息指网络上的信息，离线信息指网络下的信息。Klein and Ford（20xx）发现：收入与搜集信息的总时间负相关；年龄与搜集信息的总时间负相关；与使用互联网时间较短的消费者相比，使用互联网时间较长的消费者搜集信息的总时间更长，使用的信息源的数量也更多，花在互联网上搜集信息的时间占搜集信息总时间的比例更高；教育与使用的信息源的数量正相关 [6]。这些结论表明通过互联网进行的信息搜集会在某种程度上代替传统的信息搜集，经验较多的互联网使用者比经验较少的人会更多的使用互联网进行信息搜集来代替传统信息搜集。Ratchford et al. （20xx）发现：年轻和受教育程度较高的消费者使用互联网的可能性更高，尽管使用互联网的消费者倾向于花较多的时间搜集信息，如果没有互联网，他们会花更多的时间搜集信息 [7]。Ratchford et al.（20xx）发现：互联网的使用取决于上网技术和上网的容易程度；对于零售店在地理上较为分散、细分市场较小的产品或服务，消费者更倾向于使用互联网来搜集信息；对于表达身份的产品或服务的信息，互联网会增加搜集这些信息的时间 [8]。

第二篇：电子商务共同配送研究综述

电子商务共同配送研究综述

[摘 要]本文研究了国内外电子商务共同配送的相关文献，对共同配送的含义、电子商务共同配送的特征进行了阐述，并针对电子商务共同配送的社会经济效益、运营模式、信息平台现状进行了分析总结。根据国内外的理论与实践，将电子商务共同配送归纳为横向共同配送、纵向共同配送、区域共同配送与末端共同配送四种运营模式，对每种运营模式分别进行了优劣势分析对比。最后指出了电子商务共同配送模式在未来研究与实践中应加以重视的几个方面。

[关键词]电子商务；物流；共同配送；模式

1 引 言

电子商务的发展尤其是网络购物的爆发式增长，提高了对物流配送的需求，产生了诸多问题。第一，很多电商企业根据自身业务发展状况，在不同地区分别建立自己的物流仓储设施。这样容易出现在顾客聚集的城市重复建设，在顾客分散的偏远地区物流仓储设施不足的现象[1]；第二，电商企业为了提高物流服务水平，相继推出了“次日达”、“半日达”、“一日三送”及由消费者自行决定收货时间的“定时达”等服务，这会增加物流配送成本[2]；第三，垂直型电商企业纷纷向网上综合购物中心转型，随着规模的扩大，订单数量大幅上升，对物流配送提出更高要求；第四，在电子商务物流配送最后1千米，出现大量重复投递现象，引起交通拥挤、环境噪声及车辆废气污染等一系列社会问题[3]。电子商务物流配送中存在的这些问题要求引入低成本，高效率的新型物流配送模式。因此，共同配送作为一种既有利于提高客户服务水平，又能够降低配送成本的物流配送模式，受到了广泛关注[4]。

2 电子商务共同配送概述

2.1 共同配送的含义

共同配送（joint distribution）起源于日本，又称作协同配送（collaborative distribution）、联合运输（consolidated shipment）或者合并运输（merge-in-transit）。汤浅和夫[5]将共同配送定义为：共同配送即为了提高车辆车载利用率，将单个公司较少的配送量与其他一个或者多个公司集中起来，在单个公司配送合理化的基础上，联合其他公司达到联盟整体配送的进一步合理化。我国关于配送发布的国家标准（GB/T 18354—20xx）中对共同配送的定义是：“由多个企业联合组织实施的配送活动。”

共同配送的实质是企业之间为了实现资源共享，在互信互利的合作基础上，对不同商品进行优化组合后再进行配送，以此来提高物流服务水平，降低配送成本，快速反馈信息，促进整个社会商品高效流通的配送，其核心思想是在资源共享的理念下，建立企业联盟[6]。何明珂[7]指出共同配送并不仅限于几个企业物流作业环节的联合，还包括物流资源、物流设施及设备、物流管理的共同化。

2.2 共同配送的特征

电子商务共同配送除了具有传统物流配送虚拟性、实时性、个性化、增值性的特征外，还具有信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化等基本特征[8]。

宾厚[9]指出物流配送信息化，主要表现为信息搜集的数据库化和代码化、信息处理的电子化和计算机化、信息传递的标准化和实时化、信息存储的数字化等；物流配送自动化，指条码自动识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、货物自动跟踪系统等；物流配送网络化，指物流配送体系的通信网络化和组织网络化，以及所谓的企业内部网络化；物流配送智能化，指物流配送作业运用大量的运筹和决策方法解决一系列实际问题；物流配送柔性化，指根据消费需求“多品种、多批次、短同期”等特点，灵活组织和实施物流作业，实现配送活动的柔性化。

3 国内外研究现状

3.1 电子商务共同配送的社会经济效益分析

共同配送是在长期物流运作中形成的一种配送模式，宾厚等[10]将共同配送在日本的产生归纳为3点原因：①自由竞争的市场经济，导致多家配送企业并存，资源无法合理分配和利用。②提运货频率增高，引发了交通拥挤、环境噪声及车辆废气污染等一系列社会问题。③经济的高速发展，要求物流配送更加高效。我国电子商务物流配送现状与当初的日本非常相似，于是，很多学者认为电子商务开展共同配送具有良好的社会经济效益。

杨建华等[11]对三种不同模式的城市物流配送系统的环境影响进行了比较分析。结果证明，共同配送与第三方物流在发展城市绿色物流配送方面，比企业自营物流配送具有更好的环境效益。

王孝坤等[12]指出面向社会效益的城市共同配送是研究为减轻货物运输对城市交通和环境的影响而推动的集约化货运组织方式。对于货物周转量和市内配送量日益增长的大城市而言，共同配送的推动实施具有重要意义。

杨浩雄等[13]从安全库存和日常库存控制两个方面建立了虚拟共同配送系统的库存控制模型，通过对比分析得出，当多个企业构建虚拟共同配送系统后，各企业均可降低安全库存和经济订货批量，同时不会增加各企业的库存成本。

李丁等[14]提出了在虚拟环境下3PL 企业实施共同配送的模型，并对该模型进行了仿真研究，最后得出共同配送具有增加单车装载量，降低物流成本，实现运力资源有效利用的优点。

电子商务共同配送的社会经济效益主要包括社会效益与企业效益两个方面

[15]。从社会角度，实现共同配送主要有以下好处：①减少社会车流总量，改善

交通运输状况；②通过集中化处理，有效提高车辆的装载率、节省物流处理空间和人力资源，实现社会资源的共享和有效利用；③可整合制造业者、批发业者、农业生产者及一般零售业者，有效强化弱势生产供应者，健全商业渠道，维护公平竞争的环境；④整体规划建立物流专业园区，解决企业土地需求困境，提升商业物流环境，进而改善整体社会生活品质。从企业角度，实现共同配送主要有以下好处：①达到配送作业的经济规模，提高物流作业的效率，降低企业营运成本；②不需独立投资物流系统建设，可以节省企业的资源；③企业可以集中精力经营核心业务，促进业务的成长与扩散；④能够利用更大的销售网络，与同行业者共存共荣。3.2 电子商务共同配送的运营模式研究

根据国内外的理论与实践，电子商务共同配送主要有横向共同配送、纵向共同配送、区域共同配送、末端共同配送四种运营模式，下面将对这四种运营模式进行分析。

3.2.1 横向共同配送

如图1所示[16]，横向共同配送运营模式是指企业在开展共同配送前，就包装货运规格完全实现统一，然后建立物流中心或配送中心，共同购买运载车辆，企业间的货物运输统一经由共同的配送中心来开展。

横向共同配送运营模式能够减少企业对物流固定资产的投资，优化资源配置；有利于发挥规模经济优势，降低物流配送成本；有利于实现专业化，配送水平也相对较高。但是，这种运营模式的最大缺陷是配送中心管理杂乱，企业间合作难度较大，容易出现“多头管理”等问题。另外，由于配送业务的共同化和配送信息的公开化，企业自身有关商品经营的机密容易泄露给其他企业[17]。

3.2.2 纵向共同配送

如图2所示[16]，纵向共同配送运营模式是从供应链的角度考虑电商企业与其上下游企业之间开展的共同配送模式，核心是上下游企业间实力较强的一方拥有配送中心或配送网络，部分或全部完成与另一方企业之间的货物配送任务，是物流配送过程的集中化、共同化。

纵向共同配送运营模式能够有效缩短订货提前期，提高客户服务水平；货物是由供应商直接递送给客户，降低整个供应链库存水平及货物运输成本。但是，这种运营模式使企业丧失了因为保有安全库存而得到好处的机会，而且给供应商品牌的识别带来麻烦[18]。

3.2.3 区域共同配送

如图3所示[19]，区域共同配送运营模式指由电商企业在互信互惠的基础上组建一个虚拟的物流联盟。在虚拟物流联盟的组织之下，由各电商企业共同组建区域共同配送中心，进行共同配送。

区域共同配送运营模式能够实现规模经济，降低物流配送成本；配送路径可以在配送网络上整体优化，进而提高了整体配送效率。但是，由于多个企业共同配送，商品种类、管理模式存在差异，共同配送必须实现标准化，不能满足每个电子商务企业的全部需求，势必降低物流配送服务水平[20]。另外，随着合作企业数量的增多，加大了信息管理及货物跟踪的难度[21]。

3.2.4 末端共同配送

如图4所示[22]，末端共同配送运营模式指以社区或者学校一千米为半径，为同一区域的快递公司和电子商务企业设立共同配送中心，统一协调配送货物，降低物流成本[23]。

末端共同配送运营模式具备横向整合资源能力，减少了客户收货次数，提高了末端配送效率。但是，共同配送点属于独立企业，存在着“二重委托”问题，导致货到付款等商流物流相结合情况更加复杂，容易出现责权不清。而且，物流配送是电商企业与客户直接接触的唯一环节，采用末端共同配送不利于企业了解客户需求。

综上所述，电子商务共同配送运营模式具有以下优劣势：①横向共同配送，能较好地解决信息化和专业化问题，降低物流配送成本，优化资源配置，但存在管理隐患，不利于企业竞争战略的制定和实施；②纵向共同配送虽然兼顾了管理隐患，但无法保证专业化要求，而且给供应商品牌的识别带来了麻烦；③区域共同配送比较合理地兼顾了管理主体及理念，在信息化、专业化方面做到了能集中力量运行，在物流设施的配套性和兼容性加分方面效果也更加明显，这非常有助于企业的长远发展。但是，不利于电商企业提供差别化服务；④末端共同配送在整合资源、提高配送效率、解决交通问题上有很大优势，但存在着配送企业内部管理的风险与所有权转移的风险。

4 电子商务共同配送的信息平台研究

有效地利用信息和现有的资源履行客户订单，是电子商务共同配送成功的关键[24]。由于共同配送涉及多个企业，需要管理的货物可能达到几万甚至十几万种，要使共同配送能够高效运作，需要建设共同配送信息平台，实现对企业及货物的有效管理。

袁义等[25]指出共同配送信息平台的设计是以计算机技术为支持，通过对物流各个环节进行有限资源的最优配置并结合运输、交通、贸易等方法的理论与实务的实现，从而实现将消费者所需物品以合适的时间、合适的方式、最小的成本送到指定地点。该信息平台设计目的是将不同企业的货物整合到一起，统一进行配送，实现电子商务物流配送一体化，降低配送成本。郑颖[26]指出电子商务环境下共同配送信息平台的建设原则为：统一规划，分步实施；政府协调与市场化运作有效结合；兼顾兼容性与可扩展性；开放性与安全性。

宋心宇[27]指出共同配送中心信息管理系统应能够监控货物购、运、调、存、

管、加工和配送的全过程。系统功能模块包括：系统设置与系统维护模块、基本信息管理模块、仓储管理系统模块、配送加工系统模块、运输管理系统模块、数据报表中心模块、物流计费系统模块、成本核算系统模块、客户服务系统模块。宾厚[28]指出基于电子商务的中小物流企业共同配送中心管理信息系统的功能包括：商品进销功能、商品配送功能、商品流通加工功能、仓储保管功能、信息处理功能。

李为为等[29]设计提出了城市共同配送管理信息系统，系统采用B/S 的架构。许国兵[30]构建了面向第三方物流企业的共同配送信息平台系统，指出系统的关键技术包括柔性调度技术、虚拟库存管理技术、XML技术等。

信息管理是阻碍电子商务共同配送发展的主要问题之一，因此，对共同配送信息平台的研究具有重要意义。