关于五星级酒店的社会实践调查报告 学号：1214001453276 姓名：赵玉鑫 引言：

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。对于从事就店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。通过实习，了解到自身的不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。

一、前言

(一)实践单位和时间

1、实习单位：介休市黄金港假日酒店

2、实习时间：20xx年月x日——20xx年x月x日

(二)实践单位概况

介休市黄金港假日酒店，位于介休市主干道之一的北坛西路。与风景秀丽的汾秀公园和知名学府同文学院为邻。由旺源煤业有限公司董事长张宁先生独立收购及投资。黄金港假日酒店项目占地40亩，建筑面积30000平方米。以国际五星级酒店的档次定位及设计装修，预计总投资3至3.5亿元人民币。

黄金港假日酒店汇聚香港、广东、北京三地的酒店管理专家、知名酒店室内设计师所组成的专家型专业团队，从酒店配套功能规划、服务功能规划、后勤功能规划、装修设计方案、运营管理策划方案到酒店的人才战略、企业文化战略等方面的工作开始，用酒店所在地的人文基础、经济基础为支点，以国际五星级酒店质量标准为原则，配合三地专家型专业精英团队的专业、经验、心得和独特的品味，制定了黄金港假日酒店项目的一体化专业解决方案。 在20xx年x月正式签订了堡龙（香港）国际酒店管理有限公司，全权负责黄金港假日酒店项目的策划及全面运营管理。

三地组成的专家型专业精英团队，为酒店量身订造了现代简约中式皇庭风格的装饰设计方略。

策划的专业方案中，专家团队为酒店服务功能规划了豪华舒适的高级客房200间套，酒店客房格调高雅、设施齐备的高级客房及套房。富于时代感的房间完美地融合了中国传统元素与现代化的先进技术，我们的宾客将体验到无可比拟的温馨和无处不在的周到服务；酒店拥有多间舒适优雅、气势不凡的国际会议中心，多功能厅房和中小型会议室。它们分布于酒店一层，二层，由大堂乘坐电梯直接可达。这里配备有最先进豪华的会议设施和高效而周到的专业团队，可同时容纳400人的会议。同时，丰富的中西知名宴会美食亦会让您的商务活动和各类盛会大为增色，圆满成功。多功能厅可同时筵开30席；粤式高级精细食府VIP房30间套，餐饮部能满足1000人同时就餐；康体娱乐设施：无论您

是想要舒展筋骨还是进行锻炼，黄金港宽敞的健康中心都能够满足您的需要。健康中心各种设施一应俱全：桑拿室，阳光泳池，有氧运动室和台球室，乒乓球室。这里独特的推拿按摩将使您倍添青春活力。时尚奢华的KTV房30间套；星光闪闪、魅力四射的娱乐型演艺吧；经典的3D影院安装有美国“DOLBY SR”、“JBL”3600系列音响系统、高清晰度放映机及宽大明亮的银幕，可自由调节式座位舒适宽敞，并配有中央空调等设备。古法足疗房30间套；休闲棋牌室20间套；20xx平米的法式全功能大型SPA；在酒店首层设置了一个无国界美食总汇---四季餐厅。

国际概念，中国特色，地方智慧，介休市黄金港假日酒店，即将向来自五湖四海，有品位的宾客，提供贵族式的国际五星级酒店优质生活和服务。 黄金港假日酒店，未来一定会成为山西高星级酒店服务的新标高！ 二，实践部门和内容

(一) 实践岗位：我所在的部门是无国界美食总汇---四季餐厅，在其担当西餐

厨师长一职

(二)实践内容：西餐厨师长岗位职责与工作内容

1、岗位名称：西餐厨师长

2、岗位级别： 主管级

3、直接上司：总厨师长

4、管理对象：西厨领班、包饼领班

5、岗位提要：协助总厨全面负责西厨房各点的生产管理工作，带领员工从事菜肴及包饼制作，保证向宾客及时提供达到规定质量之产品。

6、具体职责：

（1） ．协助总厨做好西厨房生产、人员的组织管理工作。

（2） ．根据总厨要求，制订年度培训、促销等工作计划。

（ 3） ．负责咖啡厅厨房及西厨房人员的调配和班次的计划安排工作。 （ 4） ．根据厨师的技艺专长和工作表现，建议安排合适的工作岗位，负责对属下进行考核评估。

（5 ）．负责制订西餐菜单，对菜点质量进行现场指导把关，重大任务亲自操作以确保质量。

（6） ．根据菜单，制定菜点的规格标准；检查库存食品的质量和数量，合理安排使用食品原料，审签原料订购和领用单，把好成本控制关。

（7）．负责指导咖啡厅厨房及西餐厨房领班工作，搞好班组间的协调工作，及时解决工作中出现的问题。

（8） ．负责西餐厨房员工培训计划的制定和实施，不断研制新的菜点品种，并保持西餐的风味特色。

（9） ．督促员工执行卫生法规及各项卫生制度，严格防止食物中毒事故的发生。 （10） ．负责对西厨房各点所有设备、器具的正确使用情况进行检查与指导，审批设备检修报告单。

（11） ．主动与餐厅经理联系，听取宾客及服务部门对菜点质量的意见，与采购供应等部门协调关系，不断改进工作。

（12） ．参加餐饮部有关会议，贯彻会议精神，就改进西餐生产和管理工作及时向总厨汇报。

（13）对四季厅的早餐进行负责，进行制作，服务，监督与改进。

三、实践主要收获和体会

(一)实践收获

1、黄金港服务精神

(1)我很自豪地代表黄金港;(2)我尊重别人;(3)我发挥团队合作精神;(4)我实施安全工作的习惯;(5)我尊重酒店与社区;(6)与他人交谈时，我积极热情地作出反应;(7)我用LEARN程序让客人称心满意;(8)我了解我们的酒店;(9)我预先估计客人的需要;(10)我对工作了如指掌;(11)我欢迎每一位客人;(12)我遵守电话礼仪;(13)我关注每一位客人的个别需要;(14)我使客人在酒店得到个人化的服务;(15)我让每一位客人感到尊贵;(16)我给客人留下难忘的第一印象;(17)我保持灵活性;(18)我是一个亲切有礼的主人;(19)我会多做一点;(20)我对客人表示真诚的感谢。

通过对黄金港服务精神的学习和在工作过程中的体会，确实感到它的指导作用很大，如果在工作过程中能够真正贯彻其中，那么酒店的服务水平和质量肯定名列前茅。我觉得黄金港服务精神对我们的日常生活和工作都有很大的指导作用，有效运用，能够提高我们的人际交往能力，能够改变我们的工作态度，能够开拓我们的视野??黄金港服务精神确实是一个很好的服务精神。

2、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性.

3、服务水平的提高

经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问

好的过程中还要做到：口到,眼到,神到,一项都不能少.对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法.

4、英语水平的提高

在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的.在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他（她）服务.

5、工作能力的提高

通过这次实践，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是;还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动承认错误并改正总结，虚心接受别人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。

(二)实践体会

1、自身的不足之处

通过这次实践，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在四季厅接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接都是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达。只能用几句简单的英语与客人交流，很多情况误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。

2、酒店存在的问题

黄金港是介休首家五星级酒店，我充满了希望与激情去实践，但实践开始之后，我发现一切都不是自己所期望的那样，现实与理想相差太远了，原来所谓的五星级酒店也不过如此。

我个人认为黄金港在建筑设计、管理方法、员工培训、员工素质等很多方面都存在着许多问题。

四季厅位于酒店正中，四面多层楼道，窗户环绕，使得四季厅落尘，杂物较多，影响就餐环境，而且四面嘈杂，把西餐安静优雅的进餐意境破坏掉了，影响就餐心情。冬天温度也比较偏低，对出品的温度有比较大的影响。

就目前而言酒店的员工素质普遍较低，在餐饮部更能体现这个问题。。”这是一个严重的问题，影响了客人对酒店看法，直接影响酒店的声誉。餐饮部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为可以说有点下流，不过他们的门面工夫做得比较好，但并不能保证永远不出问题。我个人认为，酒店员工的品行是非常重要的，虽然这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，黄金港应该加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员工的综合素质。

员工服务意识薄弱，一位长期住店的灵石两度煤矿的客人说“酒店服务意识跟不上，餐前打电话安排一桌饭，安排的不到位，感觉她们自身就不太了解菜品。进入酒店没有迎宾接引，感觉不好。餐中也不跟进服务（倒酒，倒茶，收脏餐，骨碟），没感到星级服务。餐后也没有人送客，也不询问饭菜是否满意？有无需要改进之处。因此，黄金港应该加强员工的服务意识方面的培训，努力提高员工的综合素质。

二）个人建议

黄金港大酒店应该完善自己的储备干部制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施.

在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质.

酒店有英语礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务.

20xx年x月x日

第二篇：关于城管的社会实践调查报告

Xxx 114410126xxx

Xxx大学 20xx秋行政管理本科

20xx年x月我在本市进行了“城管问题”调查。本次调查以商贩、城管、群众为主要对象，调查的四个部分分别是：违章者问题、群众问题、执法人员问题。

一、调查的目的、意义以及调查方法

由于经济快速发展，城管与商贩的矛盾日益突出，商贩对社会，对政府的抱

怨，城管的无奈。欲通过此次调查，了解具体情况。本次调查以走访调查形式为主，走访了新世纪广场和府后街，还有从化城市综合管理执法局的街口中队，调查了商贩20人，群众20人，城管执法人员10人，通过调查，了解了商贩、城管看法及其总体状况，

二、调查的基本情况

1、商贩问题。

25％的商贩认为政府没有设立更多的流动商贩摆卖的场所，让小商贩能有一个安稳赚钱生活的地方；25％的商贩是本来有铺位的，但是由于在多处公共场所出现的“走鬼”太多，削弱的有铺位的商人的竞争，所以他们也不得不降低自身的市容意识，也在人流量大的地方当上“走鬼”；50％的商贩多数来自外地，觉得自身条件有限，生活困难，无法支付起昂贵的铺租，工商税收等等的费用，所以只能选择当“走鬼”。

2、群众问题。

50％的群众认为那些商贩都是可以同情的，只要不过分影响市民的生活；25％的群众认为无所谓，只要买东西方便，便宜；25％的群众认为执法人员管理力度不够强硬，反对商贩乱摆卖，影响市民的生活，还有影响城市的市容环境卫生。

3、城管执法问题。

50％的执法人员觉得城管在传统媒体和网络出现大量有关城管的负面新闻，增大了执困难；50％执法执法人员认为政治顽固的商贩不止只靠城管部门，应该得到政府重视，能够多能其他执法部门联合执法，才能得到更大的政治商贩

效果。

三、解决城管执法问题及对策和建议

城管大概是发展中的中国城市一道独特的景观，它身上所体现出来的反差和矛盾实在太大。一方面城市管理与人们日常生活息息相关，纠正城市生活中的种种不规范，保持良好的生活环境符合我们的需要；另一方面，城管暴力执法的新闻不绝于耳，城管工作给一些弱势群体所带来的伤痛无法忽视。作为这种矛盾的反映，城管在传统媒体和网络上呈现出不同的两种形象，在更贴近日常生活的传统媒体上，我们往往看到的是为清除某种城市顽症，城管英勇出击之类新闻，而在网络上则充斥着暴力执法之类的负面新闻，网络舆论呈一边倒的声讨势态。

任何一种公共管理行为中大概都存在某种程度的对立和矛盾，因为公共管理

意味着对人们行为的规范。但是，中国的城市管理却始终遭到诟病，惹人非议，这究竟是什么原因？我们带着这个问题开始了此次社会实践。通过与城管队员和小商小贩这矛盾双方的接触，我们也更深入的了解和理解了这个矛盾的根源所在。

关于城管的负面报道主要集中于两个方面，一个方面是城管执法中的方法问

题，比如暴力执法；另一个方面是对弱势群体利益的损害。执法方式的问题反映了城管的行为缺乏约束，虽然行政机关滥用权力并不仅限于城管部门，但在如此强的舆论压力面前城管仍然如此凶猛，只能说明城管工作中所面对的领域的确存在尖锐的矛盾，以致它不得不以如此激烈的方式体现出来。那么这是谁与谁之间的矛盾，是一种什么样的矛盾呢？

城管的执法对象是违反了城市管理规定的社会成员，通过了解，我们才知道

其实城管的执法对象是分散于各种群体和行业中的，并不仅仅只是针对那些违规商贩。若是人们把城管工作做一个全面地评价，可能也不会招致现在这样的一片骂声。但显然人们忽略了这一种情形，舆论所针对的，是城管工作对于弱势群体的不利。也就是说城管工作的那些目标，与弱势群体之间存在很大的冲突。但是我们也了解到，城市管理的目标是政府制定的，而不是城管部门单方面的决定。那么，政府作为公共机构，应该完成符合社会利益的职能，做到以人为本，其公共管理行为的受益人应该是大多数社会成员，但在这里，城市管理工作的结果在不同的社会群体间产生了差异。

我们知道：城市管理的目的是维持城市高效、协调运行和城市功能的正常发

挥。城市管理的水平最终要体现在管理的效益上，即是否以最低的社会和经济成本最大限度地实现了整合城市资源，实现城市高效、协调运转和城市功能的正常发挥，促进城市社会、经济的全面发展。所以其实，城市管理的目标不仅符合人们生活中的需要，一般也是发达国家城市发展过程中积累的经验，我们不会认为这些目标有什么问题，这是社会对城市管理工作存在客观需求。那么，是否是弱势群体自身的问题，比如素质问题，导致了这个矛盾呢？我们在调查的过程中，确实感受到了某些小商贩的文明程度还需要进一步的提高，但是，站在弱势群体的立场上，良好的生活环境并非不是他们的追求，而是在各种需要之间，生存的需要压倒了其它目标，因为生存压力太大，他们宁愿放弃其它目标，仅为维持微薄的收入而劳作。而因为城市人口密集的特点，这种生活状态必然会影响他人的生活，因此形成不同收入群体之间的一种矛盾。这种贫富矛盾却因为城市管理这一活动而外化了，激化了。

作为公共机构的政府，本应为解决社会生活中的问题，处理各种矛盾而存在，

但在城市生活环境问题上，富人们对高质量的城市环境的追求进入了其政策目标中，而弱势群体的需要和要求却未在其视野中，以致政府的城市管理政策符合了一部分人的需要却形成对另一部分人的限制。为完成政府的行政目标，城管部门必须把弱势群体作为了其执法对象，矛盾出现在了城管和弱势群体之间，在穷人与富人之间的一种矛盾则被隐藏。

由此可以看出，虽然其中也存在难以回避的穷人与富人对于公共环境的要求

之间的矛盾，但问题从城管工作中体现出来，并变得如此严重，却是由政府政策中的存在的问题造成。提高城市公共环境水平应该成为公共政策的一个目标，但影响城市环境的一个主要因素是贫富分化，为解决环境问题，这个方面同样应该进入政府的政策目标中。而单独来看，解决贫富分化问题本身构成一个重要的行政目标，并且它在政府政策中的重要性更远高于城市环境目标，如果政府在这个方面能够作得很好，穷人们并不需要在生存压力下放弃对居住环境的追求，城市环境问题就不会是现在这样人为的结果，也不需要我们的城管如此“英勇”。

城市管理政策产生于社会成员生活的需要，但这个社会成员是指所有生活在

城市的人，而不是一部分人。人们的生活状况由他们的收支状况决定，因此城市居民的收支水平也决定了他们对城市环境的要求，政府关于城市环境的政策目标

首先不应脱离大多数城市居民的生活水平。一个城市的环境状况更多地受到低收入居民生活状况的影响，政府针对城市环境的政策，应该着重于影响城市环境水平的那部分人的生活，利用公共财政为低收入阶层提供生活方便，从而更多地把他们的生活纳入到城市规划中来，并且减小其影响公共环境的可能。对于担负公共职能的政府来说，这才是解决问题应有的姿态。

具体来说，我认为解决城市环境问题需要制定以下政策：

一、需要以公共用地而非商业用地的形式，提供更多的城市土地给穷人们，而不是在发展城市经济的名义下来让商业用地蚕食穷人们的生存空间；

二、政府应该通过公共财政提供大众化的公共设施；

三、通过行政手段来培养适合低收入者的市场，比如用工市场、二手交易市场、大众化的娱乐和服务市场等等，以整体提高低入阶层的平均收入水平和生活质量；等等。

可以看到，这些措施意味着公共政策向低收入群体倾斜，从属于市场经济环境中政府二次分配职能的一个部分。然而从目前政府的宏观经济政策上我们却看到，经济发展、GDP仍然是政府工作的重点，资本的控制者、决定经济发展的投资商仍然是地方政府的座上宾，城市形象的重要性远高于城市居民的实际生活，这种情形下，期待城市管理政策上有一个根本的改变，大概还不太现实。

所以，目前我们只能从城管工作的具体方面来逐步改变这种状况。在调查中

我们发现每个城管办公室都挂有廉政建设的标语，它们应该成为城管执法的一种常态，代替现存的一种“以暴制暴”的错误观念。推广“温情执法”的执法形式

1树立以人为本观念，把为人民服务作为城市管理的出发点和归宿，满足人

民日益增长的物质文化需求，依靠人民开展城市管理。

2树立系统管理观念，立足于城市的整体和全局，从城市和其发展环境的关系，选择城市发展方向和道路，把城市管理贯穿于城市规划、建设和发展的全过程。

3树立法治观念，做到有法可依，有法必依，执法必严，违法必究，实现依法治市。严格按照法定程序执法。

4还要综合运用行政、经济、法律、教育等多种手段，依据经济规律，运用经济杠杆影响管理对象的利益，调节其行为。运用法律方法，规范利益主体的行

为，调节各种利益关系。

5还要积极引进现代信息技术、计算机技术、自动化控制技术等现代科学技术，并广泛运用于城市管理各个领域和过程，提高决策的科学性，降低管理成本，提高管理效能。要变管理为服务，真心实意为人民着想，实实在在地为人民办事。 这次实践活动结束了，但我们对于社会的关注与思考应该从现在开始，并且要一直坚持和深入下去，以大学生的热情与知识为社会的发展而努力，让学习在社会中继续与完善。

从化市城市管理综合执法局城街中队行政执法人员廉政建设“十不准”

一、不准单独执勤，严禁粗暴执勤。

二、不准擅自设立罚款项目，改变罚款标准，严禁越权执法。

三、不准有意刁难或者勒索被管理者和服务对象，严禁索贿受贿。

四、不准以任何借口要求违章者为个人提供方便，严禁以权谋私、借钱、借

物、压价购物、装修、旅游、接受宴请等。

五、不准截留和私分罚设物品。

六、不准将资金以及领导的住址、电话号码告诉违章者。

七、不准发现违章隐瞒不报、弄虚作假，为违章者说情。

八、不准借公务活动节诶受礼金礼品，索要赞助。

九、不准利用职权参加经商活动或者为亲戚、朋友拉关系，搞经商活动。

十、不准参加迷信与赌博、卖淫、嫖娼、吸毒、贩毒等“七害”活动。