移动客户服务中心
时光飞逝，岁月如梭，转眼间XXXX年即将过去了。XXXX年我的工作发生变 化的一年，受到领导的信任X月兼任贵宾中心业务主管。XX月份贵宾中心成立到试运营，X月至今贵宾中心正式运营，每一个过程都是一次宝贵的学习机会。无论在哪个岗位上，我都一直保持着敬业的精神、认真的态度、踏实的作风，尽心尽力地作好工作。临近年末，自己有必要对工作做一下回顾，目的在于吸取教训，提高自己，以使把工作做得更好，自己也有信心和决心，在新的一年内把客户服务中心的工作做得更出色。
一、机构改革，机遇与挑战并存。
规模要做大做强的前提是工作要做细，移动的机构设置已不能满足庞大中高端客户群体对移动服务的需求，在省公司进行大改革的前提下领导的信任下我很荣幸的能成为贵宾中心第一任业务主管，与此同时，我及客户服务中心都面临着同样的机遇与挑战。
1、构建一支高水平的战斗队伍是成立贵宾中心的当务之急，而客户服务中心面临着人才稀缺的局面，虽然想来贵宾中心的人不少，但是真正能够有能力做好工作的却相当少，不过经过领导的大力支持，我们从原来的XXXX员工中进行逐步竞争、优胜劣汰的原则选拔了XX位优秀员工组建了贵宾中心团队，目前贵宾中心团队已经成为一支具有战斗力的团队。
2、营造人性化管理氛围是团队成长的必要条件，管理就是管人、管事、管自己。要想做好人性化管理，首先要实施强制化管理，如果没有强制化管理在先，人性化管理将无法实施。强制化管理是要让我负责的区域内，每一件事情都有人在做；人性化管理是为了让我手下的员工能把每一件事情做好，不给公司摆摊子。贵宾中心在成立初期建立了《员工行为规范》、《岗位职责管理》、《考勤管理》、《投诉处理规范》等一系列规章制度，为贵宾中心制定了标准制定了规范。
3、机构改革导致我们必须重新合理定位角色。成立贵宾中心以来，市公司与省公司在下达的指标上有时会有冲突，给我们开展工作带来了不少难度，贵宾中心为了避免矛盾的蔓延，在平时的管理过程中加强了同市公司省公司项目负责人的沟通和交流，缓解了指标冲突的矛盾。
二、创造业绩、提高人员素质。
在贵宾中心成立以来，作为贵宾中心主管我做到了以公司领导的指导方针为核心，围绕市场部所下发的KPI指标开展工作。尽管公司指标多、指标重，但是在部门领导的指导下，让我有了明确的目标和方向感，为更好的做好工作做好了
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铺垫。从6月份开始正式运营，我们就实行压力层层传递，指标分解到人，让员工明确自己的工作目标和方向。
1、1月以来截止十月共接听XXXX通客户来电，共外呼XXXX名客户，总通话XXXX户，总成功量XXXX，平均成功率XXXX%；共受理客户XXXX张投诉单；处理非工作时段的客户预约回复XXXX宗；平均挂机满意度呼入类XXXX%，呼出类为XXXX%；在全省通报中，一季度我公司电话经理首次拜访全部问卷占成功外呼比例居全省排名第一,二季度挂机满意全省排名第一；
2、为提高电话经理个人工作效率，开展了常态化电话经理工作业绩评比活动，评出了如营销之星、服务之星等，XXXX月开展“技能比拼大赛”工作，并将优秀标志张贴至个人座席，大大提高了电话经理的工作热情，形成了“赶比拼”的工作氛围；
3、与省公司系统支撑人员共进行四次大型流程穿越活动,为电话经理系统建议工作积极反馈问题并提出建议,深获省公司好评,并将我公司列为全省电话经理系统示范点；
4、服务与营销并行，在庞大的客户下必定有大量的投诉需要及时妥善的处理，贵宾中心认真贯彻公司的“首问责任制”，做到有投诉能处理的优先处理、不能处理的按流程及时上报，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。贵宾中心成立以来无一件投诉升级事件发生；
5、电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XXXX年电话经理在新业务的推广、中高端保有、终端常态化营销方面起到了很大的作用。电话经理队伍人员在做首次拜访、服务关怀、营销任务及挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们在培训上加大了规范服务用语，应答技巧，团队配合协作的培训，使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。每月收集满意度调查数据，分析各驱动项对最终用户满意度的相关性，并采取行动提高满意度。
三、加强学习，自律自重。
一年以来，自觉搞好政治学习，注重思想品德修养，努力提高自身思想素质，时时提醒自己要堂堂正正做人，认认真真做事。特别是在和同事打交道的时候，不搞以权谋私，不贪图小便宜，没有出现任何违反廉政规定和公司制度的行为。在工作上，保持高度的责任感和敬业精神，坚持原则，能自觉发挥带头作用，主动学习企业管理和营销技巧方面的知识，并运用到自己的管理工作当中去。把事业和工作放在首位，认真负责，扎实肯干，努力将自己从经验管理提高到科学管理的层面上去。
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四、安全无小事，细节做安全。
安全工作是企业生存和发展的保障，中心成立以来就树立了安全防范意识。要求员工养成人走断电的安全用电习惯；工号做到专人专用，工号和微机都定期的进行密码变更，防止无意泄露密码。严格要求员工对公司相关政策保密并签订保密协议，防止商业机密泄露事件发生。
五、存在的不足。
工作虽说有了突破，但距公司要求还有很大差距，还要付出更大的努力。对贵宾中心的管理还需进一步加强，进行严格的、全面的现代企业管理，提高整体战斗能力，有一个很长的、艰难的过程。对员工队伍建设方面努力还不足，少数员工观念陈旧，意识、服务态度、服务质量等都亟待转变、改善和提高。进一步提高员工队伍整体素质还有大量工作要作，个人修养和管理能力上也还需要完善和提高，加强自己的数据分析能力，真正做到分析数据而不是观察和汇总数据。
六、新的开始，新的挑战。
今年是贵宾中心出生的一年，那么XXXX年就是贵宾中心壮大的一年。我们需要付出更多、做得更好、获得更多。XXXX年，我想有以下几点持续改进：
1. 人员管理：继续以人性化管理模式，做好队伍的内部关系管理。岗位关键业
绩指标建立，调整对员工的绩效和KPI考核导向，通过管理效率指标如平均处理时长、利用率和积压来管理人员的绩效，而非单一话务量的管理，开始管理准确率，如解决率和首次解决率等指标。针对不同性质岗位的人员评价要点不同，定性与定量评价权重有不同，通过制度明确，各级管理必须进行日常检查和监督并按照规范予以评价，以绩效为核心实行压力的传递，确保员工以积极的心态面对工作，努力做出该有的贡献；
2. 流程体系：建立完善的流程管理机制，梳理外呼、营销、投诉流程与操作规
范，明晰流程管理中的责任人及执行人，统一流程管理方式和管理机制 ，明确流程的监督和修改机制，建立有效且持续改进的流程管理小组；
3. 现场管理：梳理现有的现场运营管理规范和措施，明晰现场管理的职能和角
色，针对不同性质岗位确定其相应的职责和管理方式，确立与一线员工的交流方式和频度。
新的一年，新的开始，始终把中高端保有、客户满意度、营销成功率提升作为经营活动的重心，我将突出重点，协调工作，努力完成任务，带领团队走向成熟、走向壮大。