客户服务部(对公)
20xx年工作总结
20xx年以来,我行认真贯彻省分行经营战略调整的决策,坚持效益、质量、规模协调发展的方针,与时俱进,开拓创新,在注重业务发展的同时,倡导通力协作,为完成年度目标任务奠定基础。在全科员工的共同努力下, 20xx年各项指标稳健运行。为了总结经验,更好地开展下个年度的工作,现将本年度的工作总结如下 :
一、各项工作完成情况
1、对公条线贷款业务完成情况:
本年受理小企业贷款共19笔。其中发放小企业贷款7笔,金额7060万元;审批通过本年未发放小企业贷款2笔,金额1900万元;已完成额度审批2笔,金额4500万元;完成计划的89.73%,办理贴现800万元,办理融票通业务2108万元。
2、对公条线存款业务完成情况:
企业存款余额 万元,其中公司存款 万元,机构存款 万元,完成计划的 %。
3、对公条线中间业务完成情况:
本年累计实现中间业务收入79.28万元,完成计划的31.24%。其中公司条线1.38万元,完成计划的2.71%。机构条线18.29万元,完成计划的45.73%。小企业条线59.61万元,完成计划的88.31%。
4、对公账户业务完成情况:
本年共开立对公账户 户,其中基本账户 户、一般账户 户、专用账户 户、临时账户 户,完成计划的 %。累计开户共650户,占全辖账户的22.9%,在我市银行对公账户保有量排名第二名。
对公业务在当地横向比较优势明显,贷款本年新增在当地占第一位,存款余额和本年新增在当地均为第二位,较以前年度分别增加了一个位次。系统内纵向比较有强有弱,对公业务八个考核单位排名分别为企业存款第一位,开户为第六位,贷款为第六位,中间业务收入为第六位,除企业存款外,其他项较弱,中间业务收入和对公贷款未完成核定任务。
二、采取的措施和办法
1、加强客户营销,做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于20xx年总体从紧的银行政策,在实现市场营销与风险管理和谐的基础上,深入研究行业发展趋势,有针对性啲做好目标客户营销。
2、与会计柜台人员密切配合,统一认识,最大限度地满足客户需求,通过良好的服务态度、优质的服务质量和高效的结算效率吸引客户,积极与客户建立良好的银企关系。
3、狠抓机构存款大户,与其建立长期、稳定关系。在今年的业务发展中,充分利用自身的服务优势,将对公客户进行了细分,有信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进行维护,小额客户由前台通过优质服务进行维护,要求每天专人统计余额变动,大额进出情况,并调查分析原因,提出有针对性的为客户提供量身定体的服务方法。初步形成多层次的营销网。
4、抓住了前两个季度“旺季营销个人类贷款”的有利时机,积极营销房屋抵押贷款、助业贷款,对临街效益较好的商户及新开工的楼盘主动上门营销。
5、严格贯彻执行省市行的激励政策,制定切实可行的激励方案,并严格执行,确保奖励到人。充分调动全行人员的营销积极性,并取得显著效果。
6、保持与住房公积金管理部的良好合作关系,存贷款业务健康发展。
三、工作中存在的不足及改正措施
1、营销观念和营销意识有待于进一步加强;
2、工作主动性不足,存在一定惰性,需提高认识,改正不足;
3、工作效率、服务质量有待于进一步提高;
4、思想观念转变不够,对于上级行政策把握不足;
5、由于目前的实际情况,中小企业融资难,尽管央行一再出台有关鼓励银行向中小企业贷款的方案,但是,在各个银行内部都有严格的控制。对于新政策、新业务理解不彻底,需进一步加强学习,深入领会。
四、20xx年工作思路
1、继续加大账户和存款的营销力度,总结上年经验教训,采取切实的营销措施,营销能够为带来效益的有效账户。
2、继续对优质客户进行重点营销,积极考察优良贷款项目,加强小企业贷款客户的储备和申报,对于上年已营销的小企业贷款项目,及时补充完善相关手续,及早申报审批。
3、加强个人类贷款投放力度,按照上级行安排和部署,重点放在个人助业贷款营销和发放。
4、加强内部管理,对规章制度和政治思想工作常抓不懈,在20xx年我们将重点加强转变思想、提高效率、增强服务意识,让每个人都能充分理解上级行的经营思路,做到步调一致,认真作好本职工作,完成各项工作任务。
洮南建行客户服务部
20xx年x月x日
第二篇:20xx年公司客户服务部工作总结
20xx年公司客户服务部工作总结
本年度在总公司、物业系统中心正确领导下,客服机制逐步健全,服务质量提升,顾客投诉减少,协调能力增强。
一、物业宣传工作
(一)举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期,加强了与内外顾客的联系沟通。
(二)遇到重要情况,张贴“温馨提示”。
(三)寒假暑假开学,书写“迎新联”。
二、贯彻总公司“质量年”要求
拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施,推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务 62652778”标牌贴于各个大楼,便于顾客联系服务。
三、协助能源中心狠抓水电节约
拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼,拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。
四、质量管理
(一)坚持每月1-2次物业质量交叉检查,通报,实施改进的工作。
(二)每周到物业工作现场检查工作,发现不合格及时通知部门改进。
(三)积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。
(四)及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。
五、培训工作
(一)对新版的《重庆市物业管理条例》,对主管以上管理人员培训2次。
(二)对新版的《gb/t19001--20xx》质量管理标准,对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。
(三)对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。
六、文件修订
按照iso质量管理要求,增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件,增订、删除部分部门管理文件。
七、物业沟通
(一)间周向客户电话征求意见一次。
(二)搞了“11月x日后勤总公司物业客服联系接待日”,广泛征求家属区业主对物业服务意见建议,回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。
(三)保持客户服务联系热线电话24小时畅通(),随时处理顾客求助。
(四)认真处理顾客投诉。
综上所述:客户服务工作的成效,表现在物业服务有了一个网络体系,内部各项工作得以联系,内外部信息得以交流,咨询信息得以答复,顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。
不足:客户服务部除了经理外,尚无固定员工,难以形成客服工作稳定框架,内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求,个别部门不予落实。