工作中的“漏洞”学说
形同计算机漏洞一样，我把工作做不好，墨守陈规、转变能力差归咎于我们工作中存在着漏洞这一现象。例如总台接待这个职位，最近一段时间我们把工作的重心都放在了“四实”登记上面，原则上在开房间的时候客人必须提供本人的身份证才能开房间。入住酒店的客人中，往往有一些客人不带身份证，不提供身份证进行登记我们就不能把房间给他们，然而他们也总想违背这则条列，因为出示身份证可能会涉及到他们的隐私或者其他的一些原因驱使他们不这样做。事实上，接待员要做的就是跟客人解释清楚为什么不能把房间开给没有带身份证的人就行了，而往往就是这个环节我们做的不够好，才导致客人对我们工作的不理解与不支持。接待员在接待这些客人的时候，如果处理得不当，很可能受到客人的谩骂甚至是挨打，如若是这样那么们必须透过现象来查找问题的原因了，我认为答案就是我们工作中存在着漏洞。
我们先来理解漏洞是什么含义。其实不难理解，顾名思义漏洞就是跟预期有偏差有疏漏的意思。形同计算机漏洞一样，计算机漏洞是指应用软件或操作系统软件在逻辑设计上的缺陷或错误，被不法者利用，通过网络植入木马、病毒等方式来攻击或控制整个电脑，窃取您电脑中的重要资料和信息，甚至破坏您的系统。工作中的漏洞可以被工作人员或者顾客利用，导致我们工作达不到既定的目标。例如在接待登记时，接待员通常对客人说的一句话就是“请出示您的证件，没有证件我们是不让入住的”，此话一出就麻烦了。客人会有好几种理解：只要有身份证，用别人的身份证登记就可以入住；只要登记了身份证，登记我一个人的，然后不用登记亲人、朋友的身份证他们可以同我一起入住；登记我的，我不住别人也可以住。当接待员发现了客人的意图后，就会发现自己语言中存在的“漏洞”，然后开始为自己的言语上的疏漏而疲于向客人解释，但往往已经于事无补了，客人已经认定了接待员事先说的话，没有自己的身份证用别人的证件来开房也可以，不给他开房间你能说得过去吗？当然不能了。不开房间，那他就想办法让你开，发脾气、打人、辱骂接待员??我亲身遭遇过，因为客人没有身份证，接待员就不是开房间，客人好说歹说硬是办法用尽，怒砸接待员脑袋的那种情景。接待员的那种痛楚别人当然没法体会，弄得自己也怒火中烧。还有一件事更能说明工作中的漏洞对工作的影响。一次我值夜班，我的岗位是收银。夜审后我先入睡，几个小时后到时间换接待员休息。睡梦中的我被接待员和客人持续不断的争论声吵醒，事情的经过是大致是：接待员在收客人的押金时，客人使用的是银联卡， POS机并没有打印出预授权清单，客人因为没有自己需要的房型而取消了入住，要接待员出示退款凭证，接待员又无法提供。客人的理解是预授权清单既然是凭证，没有凭证就认为接待员使用他的银联卡扣除了600元的消费，尽管接待员百
般解释她没有使用他的卡扣除他卡里的金额，但客人就是不相信。我起初很想起床去帮助那位“无辜”的接待员，但我却选择了继续听他们的对话，择机再做处理。这样做，我无非是想考验一下那位接待员对这件事情的处理能力。然而其结果很是让我失望，她与客人的争论进入了无休无止的死循环“你从我卡上扣除了600元的金额，你说没有，你又没有单据，我怎么相信你”“您的手机没有办理卡类短信提醒业务吗，我只是在您的卡里冻结了600元，又不是完成消费600元，您的手机信息会告诉您的啊”，“我的手机又没有办理短信提醒业务”“我真的没有在您卡上扣除600元的金额，好吗？”，我很莫名奇妙的是我听了一遍对话就有了处理问题的办法，为什么接待员就想不到解决问题的办法呢？答案同样是，她工作有漏洞的问题，这种漏洞便是工作能力欠缺。其实我知道那位客人并不了解银行卡pos机终端业务，预收权只是在他卡里冻结一部分款项，在退房时核实消费款项，通过POS机终端就可以从他的银联卡中扣除消费金额，然后将剩余冻结款自动返还，整个过程并没有通过银行人员操作平台，而是通过服务器自动进行的。如果接待员对POS机终端服务有一定的了解，那么她便可以很好的处理这种情况，短时而高效。或者通过询问客人卡里的总金额，查询预授权之后的卡里总金额，对比是否有差值就可以让客人知道，她是不是扣除了他卡里的钱了。事情最终还是在我的帮助下很和谐地解决了，这是一件值得庆幸的事，试想一下如果当班的两个人都不能处理这个问题其结果将会是怎样。
那么工作中的漏洞我们该怎么办呢？当然是要发现问题就要解决问题了。用适当的方法或者手段来达到目的，不失为最切实可行的办法。就像计算机漏洞那样，防火墙可以自动检测出系统中存在的漏洞，然后下载补丁。通过自动或者手动安装补丁的形式完成对系统的优化，从而使系统体现出安全、高效的性能，才能使计算机更加合理地优化和使用资源进行工作。至于我们工作中出现了漏洞，也应该同计算机打补丁的方法一样。只不过，生活中实际工作的主体是人，客体是事物。事在人为，不同于像计算机，人无法自行定期检测自身存在的不足并自行更新。人们在工作的时候，可能通过自己发现不了自身存在的问题，抑或是能够发现自己的问题却不懂得及时改正也可能不想改正。所以日常工作中漏洞的体现便是：已出现的问题重复出现，得不到有效解决；发现了新的问题，不知道怎样去解决，更严重的情况则是发现了新的问题，等新的问题没解决旧问题依旧没有解决。这对工作而言是个极具危险的信号，因为公司的整体利益很可能因某个环节存在的问题而受到影响。这种影响可能是暂时的，也可能是永久的。对我而言公司就像是一个计算机系统，公司的下属各个部门就形同组成这个系统的硬件，员工就是驱动这些硬件工作的既定程序，每个程序起的作用表面上看似不同，实则并没有本质的差别，并且存在着普遍的联系，每个人与公司这个整体都是密
不可分。如果这些整体中的某个或者多个个体出现了偏差，则明确了相关部门工作中存在的一些问题。这个时候就该为程序及时打补丁了。
培训和会议是公司管理最常用的形式，培训可以使修复漏洞变得很有针对性；会议则让出现的问题解决起来很及时有效。就我个人而言，培训和会议都是针对部门事务进行的活动。组织员工培训和会议对员工这个个体来说，本质上起到的作用并不理想。最切实可行的还在于员工自身素质和思想觉悟的提高。人是有自觉行为能力的个体，在“系统”中既可以看作是程序，也能被看作是系统，这些单个的系统又组成了公司这样的大的系统，依靠公司的管理规章或制度，这些系统之间相互进行联系。规章和制度，决定了每个人在系统中扮演的角色。另外人除了工作，还有很多的事情要做。人在工作中考虑和处理问题的出发点不一样。比如：有一些员工，我只要把自己的本职工作做好就行了，做了与自己不相关的事，做好了公司会给我什么好处吗？不会；做不好，反而有被处罚的可能，所以我有必要去做吗。还有一类人，工作中永远只考虑自身的既得利益，考虑和处理事情只以自身的利益为出发点，工作中处处算计别人，想方设法从工作中捞到好处，更有甚者，只要没人管我，工作做好做坏都一样，得过且过。所以决定工作质量高低最重要的因素，还是在于人这个个体本身。人的价值观决定了他在这个公司的走向，相反公司的命运并不会决定他们的命运。培训和会议只是为了实现公司管理与既得利益的手段，实际工作中员工未必会买公司的帐。也许他们认为，培训并不能为我从事这个工作带来多大的帮助；也许会议只是公司为了能够更好地管理员工。这些想法的成因在于他们工作的目的在于生活中那些息息相关的事情，他们觉得人工作就是为了生活，生活中柴米油盐酱醋茶处处都得操心，工作不就是为了挣钱吗，挣钱不就是为了生活吗。一个人所在的高度，决定他所在的位置，这种高度是由思想来决定的。思想不统一，就很难实现行为的统一。员工很难把思想的高度上升到与公司领导人的一致，就很难把工作的事情做好是同一个道理。而真正能让思想转变的方法是培训和会议做不到的。这需要公司对员工付出更多的人文关怀和尊重才能改善。
说到这里可能很多人都会迷惑了，也许你会问：那么到底是什么在公司的发展中起到了作用呢？难道不是企业的管理制度吗。如果不是，那么又会是什么呢？相比于规章制度这种成文的管理方式，现在社会已经进入了人才型社会，对企业起更大作用的是那些起到突出作用的人。工作的漏洞学说更利于在企业的发展中站住脚跟。人才是特殊的个体，极高的知识含量和才能，同时也意味着这样的人很难于用成文的规章制度来约束其工作行为。由于公司会越来越多的接受这样的人从事工作，就必须从其他的方面做出调整来适应公司发展的需要。即便没有人才，公司的发展也可以从普通的个人中取得进步。这种进步便是积少成多，
滴水穿石之效。总之公司的发展离不开人，所以就离不开人在工作中发挥的作用。人无完人，谁能保证在工作中个人不会把自身的问题带入工作中呢。情绪化、自尊心过强、内心敏感、争强好胜、自私自利、无所事事、自由散漫??这些都工作中员工暴露的问题。如果每个员工都一个问题，那么摆在公司面前的自然是一个很大问题；如果每个员工都能够把工作做好，那么公司的整体情形自然就好。同是公司的个体，当别人工作中出现了问题而去加以指责，(补充点：换位思考)私下议论而不去需找问题的原因，寻求解决的办法，或者是放任自由，任其发展。导致小环境产生小氛围，小氛围形成大氛围，大氛围影响大环境；小环境决定小格局，大环境影响大布局。相对于人来说，格局决定布局，布局决定命运。小的事情做不好，大的事情更做不好了。
我一直认为这句话很在理：人和人相处，别人就是镜子，别人对你怎么样，是你脑海中的想象在别人脑海中显现。很长一段时间内这句话一直作为，并且始终会作为我行为规范的准则，相较于工作和交际每一个方面都让我很受益。我想说的是，虽然我们工作中存在着漏洞，但并不是有什么样的漏洞，就打什么样的补丁。事物都具有两面性，我们不可能面面俱到，而是要寻求一个平衡。有一个很经典的佛学故事能够让我们很好地参透平衡的重要性：从前有一座寺庙，庙里住着一位方丈和一位小和尚。一天一夜大风过后，寺院里树上的树叶被风吹落了一地，于是方丈让小和尚打扫整个寺院。小和尚很用心地打扫，一边打扫一边时不时树上零星飘落一些树叶。直到用了整个上午的时间，小和尚才将整个寺院里的落叶打扫得干干净净。这个时候方丈走进来了，他问小和尚你不觉得缺少点什么吗？小和尚看了看老和尚，认为周围的一切都挺好的，并没有缺少什么啊。方丈的话让他百思不得其解，过了一会方丈径直走到一棵树下，用力摇了摇树，然后地面上又添了几片树叶，并喃喃自语道：这样就好多了。这个时候小和尚才恍然大悟，原来自己认为对的事情，有些即使努力去做也是徒劳的。因为人不可能违背了大自然的规律，而是要懂得与大自然和谐相处。这个故事就告诫我们，工作中存在的问题，我们也不能一味去追求完美，苛求员工，这样反而会适得其反。在工作中公司应该给予员工适当的尊重和关怀，而不是将员工当成造就公司利益的一个棋子，一副高高在上的样子，将什么问题都归咎于员工，在工作上大行其道，而是要善于观察工作与员工之间的必然联系对症下药。
行业之间激烈的竞争，以及业内工作环境的多变性对领导人和员工都提出了更高的要求。要不断的探索并不断提升领导人的自觉意识，敢于批评和自我批评，大力提倡整风运动，敢于尝试和积极探索新方法，不断开创新的风气，调整选拔机制，注重人文理念，强调集体意识，为工作营造良好的氛围，积极引导，这样才有利于解决员工在工作上存在的问题，真正统一思想，协调好工作。相反员工
则要注重自身的文化涵养和知识积累，敬业奉献，自律自强，团结友爱，不断提升敬业精神。这些，扪心自问有多少人做到了呢?为什么会这样呢？是我们没有目标，还是我们工作不够努力?其实这些都不能算是原因，而是我们影响不了人，就更谈不上帮助人成就人了。归根结底在于我们的心境的不一，总觉得我们是为别人做事，总觉得员工是在为我们做事。这是我们工作漏洞存在的根源。
第二篇：酒店前台工作总结
工作总结
一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面：
一、提高认识
酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。
二、扎实工作
一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，
保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助， 友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。
三、加强学习
扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。
当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。
总之，在20xx年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。