人力资源调查报告

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前言

人才的定义，是一些在某特定领域中能够对社会发展取得一定成就的人。其中，人才是衡量一个公司竞争力的有效指标。形容一家企业是“人才济济”，主要体现在囊括了各个类型的人才，无论从管理、决策、策划，再到销售、采购、售后等等。但是，人才流失（既员工离职）意味着什么，公司关键岗位员工离职甚至攸关企业的命运。这里所谓的关键岗位，对于一个大型的服务类公司而言，下属各个品牌IC、EC这一类客服人员可谓是关键。

1、调查目的: 对人力资源基本专业知识学习后，通过与领导、HR主管沟通，利用空余时间对在职公司的各个品牌客服人员离职情况的调查，对员工离职的影响因素进行分析，并且提出建议及对策。

2、调查对象：在职公司人力资源部门

3、调查方法：本文采用金蝶系统员工资料查询及电话回访的方法，对在职公司人力资源现况进行调查；对个人进行问卷调查；录入资料及整理数据。

一、公司概况

公司是由日本最大的外包客户互动服务供应商、世界第四大外包客户互动服务专家——Transcosmos集团投资的专业CRM及呼叫中

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心外包服务商，是Transcosmos集团亚太市场发展战略的重要环节。作为专业外包商，公司提供全天候多语种多渠道服务，承接呼入呼出业务，包括产品技术支持、市场营销服务、客户关怀服务以及人员外派等一体化商业流程外包服务，通过呼叫中心/互动联络中心服务业务，把客户企业与消费者直接联系在一起。

Transcosmos公司创始于19xx年，总部设在东京，致力于信息外包产业的发展，现有人员规模25000多人，在全世界拥有30多个分支机构，是日本最大且最著名的外包客户互动服务专家之一。其潜心打造的Marketing Chain Management概念，通过科学整合多渠道通信方式帮助客户优化商业流程、扩大销售额、降低成本、提升客户满意度，成功运用于世界500强企业客户。

二、员工离职状况

利用金蝶系统开展了近2年系统调查，参与调查的离职员工共113人，其中有效调查87份，有效率77％。

有关离职后就业现状，找到工作的占92.5%；目前打算跳槽的占

7.1%，没有工作的只占0.4%。

在职位方面，仍从事服务类行业的占69.5%；从事销售类行业的占23.2%；从事其它行业的占7.3%。

在所有被调查者中，来自华东地区的离职员工比例较高，占36.2%，其次是华东地区，占28.9％，来自东北地区的相对较少，只占2.8%，地区差异较为明显。

离职群体的年龄分布趋向年轻化，20-28岁年龄的离职员工占到

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59.9%，29-35岁的占23.8%；35-40岁的占15.2%；40岁以上只占1.1%。

在学历方面，在所有离职者中，大专、本科的学历居多，大专学历的有36.2％，本科学历的有62.3％；从事客服工作的高学历人士较少，硕士和博士几乎没有。

在性别比例方面，男性总体所占的比例较多，占43.7％，然而大部分女性离职者总体所占比例为57.3％。但是，84％的被调查者认为性别并不是影响离职的主要原因，只有占3.2％的人认为性别和离职有很大关系。

三、员工离职的原因及后果

经过调查发现，导致员工离职的因素是多方面的，可能是薪资待遇、工作强度及压力，亦或是培训体系不完善、团队合作造成巨大的利益竞争。从三个月的资料整理、分析和电话回访中，总结出导致客服员工离职的六大原因如下：

1、招聘环节。通过电话回访得知，入职后迅速离职的客服人员，绝大部分离职的原因在于公司招聘环节上的失误。招聘者往往认为，客服是技能含量不高的岗位。因此，他们只进行初步的面谈，主要是简单了解应聘者的学历、个性、工作经历、态度、薪金要求等方面的信息，而疏忽了与员工沟通、交流公司制度，比如上岗后的考核制度、团队管理制度等。新招聘的人员在入职后，发现实际情况与期望的相差甚远，因此断然离职。对公司而言，在这种情况下所投入的招聘成本大，并且无法带给公司良好的创造收益。

2、培训工作不能适应员工实际需求。公司没有根据自己及员工

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的实际情况而展开一系列培训活动，对于员工的培训只是理论上的培训以及技能上的培训，而没有彻底地用适合自己的培训方式培训自己的员工，从而不能适应企业的发展。公司对客服开展的培训多为培训专员培训、评选大会、品牌培训、产品培训，培训目的多为提升客服对产品和品牌的认识，提升客服的沟通技能和服务意识，培训开发较为单一。据HR主管提供，他们很多的培训项目都是参考国内外一些知名企业的成功案例。虽然从某种意义上而言，那些企业的培训活动相对成熟化、系统化，但是从长远来看，必须有一系列适应公司发展并属于公司唯一拥有的培训活动。

3、员工职业生涯规划匮乏。普遍存在这样一种现象，新进的员工入职初期可能还充满抱负和怀揣梦想。但是，在入职几个月后开始感到迷茫，对于手上的工作已经很熟练了，可是对自己在公司的未来发展前景或者说晋升路径却模糊了，以至于看不到自己将来所要努力的方向和目标，在工作上也自然而然的开始缺乏工作热情和积极进取的信心，人员流失率也随之上升。究其原因，这主要是公司没有对员工做出一个清晰的职业生涯规划，员工晋升渠道单一。应该说，目前公司不乏人才，“客服达人”也不少，但是企业提供给员工的却基本上是单一的工作和专业化晋升之路，走的是单一的发展通道。这样或多或少地减少了员工的职业攀升机遇，特别是一线的客服人员，从业多年后顶多是组长或领队，不免挫伤了员工奋进的志气，进而影响了员工对企业的忠诚，一些经验丰富的客服人员开始考虑转岗跳槽，同时也就造成了人才难招，人才难留的困难局面。

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4、人事制度改革、薪酬制度改革的影响。客服人员离职的重要原因主要是两个方面，一是人事制度改革导致个体竞争加剧、团队合作困难及同事之间友情受阻。由于利益竞争关系导致昔日的好伙伴为争夺QA评分（即客户服务满意度评价）而无暇互相顾及、帮助，造成感情破裂、工作氛围不快并难以忍耐；二是薪酬制度改革导致只要QA评价不是特别好的员工，每月工资会随这个改革下降，并且其所属品牌销售业绩不理想的客服工资下跌更大，甚至使其生活发生困难，这样的状况使她们无法接受，被迫离职。

5、人力资源管理机制不健全。在公司中，人力资源管理的多个环节仍处于传统的人事管理阶段，没有形成规范的制度化。往往在行使的时候多带感情色彩或个人主义，没有随时将公司的利益看做最大化，人事配制的手段比较弱，形不成合理流动的优化配置机制。这样，对制度化的管理多会带来不便，难以做到任人唯贤，公平、公正也很难把握，影响企业的创新和发展。企业的人事安排往往多是因人设岗而非因事设岗，情大于法的人事管理仍然普遍存在。比如，一些品牌的优秀客服人员因个人原因，家庭住址变动，因此申请人事变动。但由于分管各个品牌是品牌经理之间协调不及时或不恰当（为了保留优秀员工，创造个人业绩），导致人事不相宜，人岗不匹配，无法最大可能地利用人的创造力，甚至最终导致优秀员工离职，直接影响相关品牌销售业绩及业务拓展。

6、人事管理流程不规范。按规定，申请辞职的人员须提前一个月通知用人部门，以至人力资源部有充分的间采取相应措施，一方面

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与员工沟通，消除其离职顾虑，挽留优秀人才；一方面收集资料招募合适人选，安排在相应的岗位，使工作继续开展得有条不紊。但在现实情况中，用人部门收到通知后却很少有及时反馈给人力资源部的，到人办理离职手续的时候，人力资源部才会知道这个人要走了，而且没有回旋的余地了。整个过程中，人力资源部处在一个很被动的局面，最后只得签字同意。这对公司的人员规划、招聘工作等都带来很大麻烦和不利，无法及时有效地掌握人员信息，控制人才流失。

四、改善员工离职状况的建议及措施

1、坚持人才是企业发展的唯一源泉。重视和尊重人才，避免任人唯亲，关系至上。加大执行力度，奖罚分明，坚持公平、公正，坚持以制度管人，避免出现情大于法，让所有人都遵守规则。

2、留住人才是关键。制度应坚持以人为本的原则，重点考虑人力因素，重视人才的价值，尊重人的需求，提供员工发展和晋升的平台，将员工的个人理想与企业的发展紧密联系起来，使员工看到自己在企业中的发展道路，而不致于对自己的地位和未来发展感到迷茫，降低员工流失率。

3、培训系统化。不仅要为员工提供与其贡献相对等的报酬，还要在充分了解员工的个人需求和职业发展愿望的基础上，制定出系统、科学的培训制度和计划，杜绝流于形式、没有实际效果的、费力伤财的培训。

4、加强沟通。人力资源部的任何制度变革变动都要及时面向全公司人员公布，作出简明扼要的解释。同时，在实施过程中，不断与

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员工进行沟通，避免因较大变革引起过大优秀人才的流失，必要时可顺应时宜向上级申请作出调整。

5、规范人事管理流程。对于不科学的流程和规定，要做出改进和完善，例如简化手续办理，如避免到处找人签字等，从而减少阶级沟通障碍，提高运营效率。

当然，短短三个月的调查是很局限的，对于公司有效控制员工离职，留住优秀客服人员的建议也还有很多不足，并且通过书本学来的东西，终究是要经过实践的，实践才是检验真理的唯一标准。通过做这个调查报告，也发现自身的一些不足，例如人力资源的专业知识还不够扎实，实际操作能力还比较差，沟通协调能力需要进一步的提高，现实中复杂情况的应急处理能力还很欠缺等。不过，很感谢公司领导在这次调查中对于我的大力支持，让我有这次实践机会。毕竟，发掘公司问题所在也是在发掘自身问题所在，关键是能找到问题要点和解决办法，不断在错误中成长。

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第二篇：XX有限公司人力资源调查报告

社会调查报告（人力资源管理）

前言

众所周知，员工离职意味着什么，公司关键岗位员工离职甚至攸关企业的命运。这里所谓的关键岗位，对于一个服装代理公司而言，下属各个店面的导购、店长这一类销售人员可谓是关键。本文采用金蝶系统员工资料查询及电话回访的方法，通过对XX有限公司各大商场导购员离职情况的调查，对员工离职的影响因素进行分析，并且提出相应建议及对策。

一、公司概况

XX有限公司是专业从事国际名牌服饰在中国的代理运营业务及进出口的贸易公司。自19xx年进入行业以来，公司以其独特的商业眼光，敏锐的市场洞察力，在方兴未艾的中国市场引领着时尚的潮流，为中西方服饰文化的交流架起了一座绚丽的桥梁。在多年的经营的过程中，公司逐步形成了一套比较完善的与国际接轨的市场营销、管理体系，积累了丰富的中国市场服饰推广销售经验,建立了良好的市场推广网络，培养了一批具备专业技能，富有活力及创新精神的高素质人才。在公司绚丽的经营业绩下，公司人力资源部时常面临着一个严峻的问题，就是招聘成本高压力大，社保错乱，关键岗位员工离职率高。

二、员工离职的原因及后果

经过调查发现，以上各大店铺业绩较好的店铺离职情况较轻，业绩较差的店铺表现得更严重。从调查及回访中还发现，公司在20xx年做过一次较大的人事制度和薪酬制度变革，并且发现，那次变革后，公司各个店铺导购员包括店长的离职率大大上升。导致员工离职的因素是多方面的，可是究竟问题出在哪儿呢，是薪资待遇，工作强度，亦或是团队合作造成了繁荣的影子下巨大的威胁？从三个月的资料收集和电话回访中，总结出导致名瑞员工离职的六大原因如下：

1）招聘环节。

通过电话回访得知，入职后迅速的离职的人员，很大一部分离职的原因在于招聘环节的失误。招聘者对一些技能含量不高的岗位进行初步的面谈，主要是简单了解应聘者的学历、个性、工作经历、态度、及交流沟通等方面的信息，而疏忽了与员工进行公司制度的沟通，比如上岗后的考核制度、团队管理制度等的沟

通，新招聘的人员在入职后发现现实与期望的差距甚远，因此离职。在这种情况下，招聘成本大，并且无法给公司良好的创造利益。

2）培训开发单一与职业生涯规划匮乏双重压迫。

普遍存在这样一种现象，新进的员工入职初期可能还充满抱负怀揣梦想，但在入职几个月后开始感到迷茫，对于手上的工作已经很熟练了，可是对自己在公司的未来发展前景或者说晋升路径却模糊了，以至于看不到自己将来所要努力的方向和目标，在工作上也自然而然的开始缺乏工作热情和积极进取的信心，人员流失率也随之上升。究其原因，这主要是因为一方面公司重管理、轻开发。公司对导购开展的培训多为培训专员培训、店长大会、品牌经理培训、产品经理培训，培训目的多为提升导购对产品和品牌的认识，提升导购的销售技能和服务意识，培训开发较为单一。一方面公司没有对员工做出一个清晰的职业生涯规划，员工晋升渠道单一。应该说目前企业不乏人才，销售能人也不少，但是企业提供给员工的却基本上是单一的工作和专业化晋升之路，走的是单一的发展通道。这样或多或少地减少了员工的职业攀升机遇，特别是一线的导购员，从业多年后还是一名普通的一线导购，不免挫伤了员工奋进的志气，进而影响了员工对企业的忠诚，一些经验丰富的导购员开始考虑转岗跳槽，同时也就造成了人才难招，人才难留的困难局面。

3）人事制度改革、薪酬制度改革的影响。

20xx年，XX有限公司进行了一次较大的人事制度改革和薪酬制度改革，人事制度改革就是公司变动了各店铺的人员组织结构，取消了“资深导购”这一称谓及相应的薪资评级，薪酬制度改革就是公司绩效薪酬由店铺员工整体提成（即同在一个店铺的所有导购每月按当月该店铺的销售总额提成a%，店长提成b%）个体提成（即同在一个店铺的所有导购每月按自己当月的销售总额提成a%，店长按该店铺当月的销售总额提成b%）。从系统查询的各月离职人员名单统计结果可以看出，自从公司进行了人事制度改革和薪酬制度改革后，各大商场导购人员离职率显著上升，包括很多销售业绩极高的和资深的导购员、店长。据此进行的离职导购员及店长的电话回访得知，导购人员离职的重要原因主要是两个方面，一是人事制度改革导致个体竞争加剧，团队合作困难，同事之间友情受阻，由于利益竞争关系导致昔日的好姐妹为争夺客户感情破裂，工作氛围不快难以忍耐；一是薪酬制度改革导致只要不是业绩特别好的员工，每月工资会随这个改革下降，并且人流量少的商场或地段的导购工资下跌更大，甚至使其生活发生困难，这样的状况使她们无法接受，被迫离职。

4）人力资源管理机制不健全。

在XX有限公司，人力资源管理的多个环节仍处于传统的人事管理阶段，没有形成规范的制度化，只能行使的时候多带感情色彩或个人主义，没有随时将公司的利益看做最大化，人事配制的手段比较弱，形不成合理流动的优化配置机制，,这对制度化的管理多会带来不便，难以做到任人唯贤，公平、公正也很难把握，影响企业的创新和发展。企业的人事安排往往多是因人设岗而非因事设岗，情大于法的人事管理仍然普遍存在。比如，一些店铺的优秀导购员因个人原因，家庭住址变动，因此申请人事变动。但由于分管各个品牌是品牌经理之间协调不及时或不恰当（为了保留优秀员工，创造个人业绩），导致人事不相宜，人岗不匹配，无法最大可能地利用人的创造力，甚至最终导致优秀员工离职，直接有限相关品牌销售业绩及业务拓展。

5）人事管理流程不规范。

按规定申请辞职的人员须提前15天通知用人部门，以至人力资源部有充分的间采取相应措施，一方面与员工沟通，消除其离职顾虑，挽留优秀导购人才；一方面收集资料招募合适人选，安排在相应的岗位，使销售工作开展起来有条不紊。但在现实情况中，用人部门收到通知后却很少有及时反馈给人力资源部的，到人办理离职手续的时候，人力资源部才会知道这个人要走了，而且没有回旋的余地了。整个过程中，人力资源部处在一个很被动的局面，最后只得签字同意。这对公司的人员规划、招聘工作等都带来很大麻烦和不利，无法及时有效地掌握人员信息，控制人才流失。

6）现代人力资源管理的工具没有充分利用。

目前，XX有限公司在人力资源管理这块用的是金蝶系统。它的主要功能有：

（1）基础人事管理。包括组织结构管理、职员管理、报表查询、薪资核算、社保福利管理、考勤管理等模块；（2）专业人力资源管理。包括能力素质模型、招聘选拔、培训发展、薪酬设计、绩效管理等功能模块；（3）员工自助。提供分角色的CEO平台、经理人平台和我的工作台等功能管理模块。因此，可以利用K3的这些工具规范基础数据，理顺组织流程，围绕人力资源管理过程中的选、育、用、留四个阶段开展有效的管理工作，提升HR专业管理水平。但是，目前重庆名瑞服饰连锁有限公司没有把这个现代HR管理工具充分利用起来，除了员工入职、转正、异动、离职等的基础的档案资料、员工合同录入系统中，报表查询，资料查询，很多人力资源管理的功能模块基本都是闲置的。在做人员分析、

培训开发和招聘选拔时没有充分利用各个模块的功能进行科学规范的管理，基本上还是靠EXCEL等基础办公软件来处理的，造成每月作出的WORD文档、EXCEL文件繁多，培训专员甚至启用了两个移动硬盘存放培训资料。从而极大的影响了培训人员的工作效率，甚至导致部分资料遗失。同时没能与员工做好更紧密的沟通与反馈，导致员工的某些不满情绪直接以离职的形式表达了出来。

三、改善员工离职状况的建议及措施

1、坚持人才是企业发展的唯一源泉。重视和尊重人才，避免任人唯亲，关系至上。加大执行力度，奖罚分明，坚持公平、公正，坚持以制度管人，避免出现情大于法，让所有人都遵守规则。

2、留住人才是关键。制度应坚持以人为本的原则，重点考虑人力因素，重视人才的价值，尊重人的需求，提供员工发展和晋升的平台，将员工的个人理想与企业的发展紧密联系起来，使员工看到自己在企业中的发展道路，而不致于对自己的地位和未来发展感到迷茫，降低员工流失率。

3、培训系统化。不仅要为员工提供与其贡献相对等的报酬，还要在充分了解员工的个人需求和职业发展愿望的基础上，制定出系统、科学的培训制度和计划，杜绝流于形式、没有实际效果的、费力伤财的培训。

4、加强沟通。人力资源部的任何制度变革变动都要及时面向全公司人员公布，作出简明扼要的解释，同时，在实施过程中，不断与员工进行沟通，避免因较大变革引起过大优秀人才的流失，必要时可顺应时宜向上级申请作出调整。

5、规范人事管理流程。对于不科学的流程和规定，要做出改进和完善，例如简化手续办理，如避免到处找人签字等，从而减少阶级沟通障碍，提高运营效率。

4、K3系统的开发利用。及时升级系统，请专业机构对人力资源部的相关人员做一些专业方面的培训，深入学习和挖掘K3系统的各个模块的功能，然后向全公司推行、改进，实现各个环节对接，达到管理系统化。

当然，短短三个月的调查是很局限的，对于公司有效控制员工离职，留在优秀销售人员的建议也还有很多不足，并且书本学来的东西，终究是要经过实践的，实践才是检验真理的唯一标准。通过做这个调查报告，也发现自身的一些不足，例如人力资源管理的专业知识还不够扎实，实际操作能力还比较差，沟通协调能力需要进一步的提高，现实中复杂情况的应急处理能力还很欠缺等。发掘公司问

题所在也是在发掘自身问题所在，关键是能找到问题的要点和解决办法，不断在错误中成长。