指导老师：孙炎、高鑫
组 长：胡勇
小组成员：郑凌云、刘佳丽、卢增媛、严洁
20##年12月30日 编制
目录
一、市场调查背景及目的
1.背景
2.目的
二、调查说明
（一）调查情况
（二）问卷情况
(三) 抽样方案
1.调查目的
2.样本总体
3.样本容量
4.抽样调查方法
5.样本结构图
6.实施细则
三、调查分析
1.月支出调查
2.各商场的市场份额
3.消费者对商品价格、区分、摆放满意度比较
4.超市商品种类齐全度调查
5.商品质量调查
6.退货经历与超市退货态度关联度
7.收银员综合素质分析
8.消费者意见
四、结论与分析
五、问卷的局限性
六、附录
超市购物满意度调查
一、市场调查背景及目的
1.背景
(1)改革开放以来，随着市场经济的快速发展以及人民生活消费水平的提高，超市已经成为社会上不可缺少的一个行业，与人民大众的生活关系也越来越密切，大大小小的超市也犹如雨后春笋一般争先恐后的出现在市场上，因而增加了各大超市之间的竞争，如何获得更多消费者青睐，占据更大的市场，成为各商家不得不研究的课题。
(2)消费者对购物的需求越来越大，购买欲望也不断扩大，消费能力提升，给超市带来市场。消费者对服务质量和商品质量的重视程度也越来越高，对购物环境及购物安全提出更高要求。
鉴于此种情况，我们从商场的角度，以广埠屯为中心地带对消费者市场做了一次调查，为商场提供参考。
2.目的
(1)了解消费者的购买力。
(2)了解消费者对商品价格、商品质量、商品布局、商品品种、服务态度、购物安全的要求。
(3)了解消费者最为在意的问题和意见。
二、调查说明
（一）、调查情况
1．调查对象：大学生，普通市民，上班族，老师等。
2．调查时间：20##年12月27日
3．调查区域：广埠屯周边地区
4．调查人员：胡勇，刘佳丽，严洁，郑凌云，卢增媛。
（二）、问卷情况
1．问卷数量：300份
2．问卷回收：300份
3．有效数量：校外134份，校内138份
4．无效数量：校外16份，校内12份
（三）、抽样方案
1.调查目的
(1)了解消费者的购买力。
(2)了解消费者对商品价格、商品质量、商品布局、商品品种、服务态度、购物安全的要求。
(3)了解消费者最为在意的问题和意
2.样本总体
此次调查的总体是广埠屯地区的消费者，其中包括大学生，普通市民，上班族，老师等，校内则以大一、大二学生为主，其中包括经管系、电力系、信息系的学生为总体。从中抽取300份样本进行调查。
3.样本容量
（1）校外：抽取150份
（2）校内：抽取150份
4.抽样调查方法
广埠屯附近的消费市场采取就近原则的随机抽样方法，以华师、武大附近人群为总体，男、女性为单位进行调查。
由于学校的特殊性，我们小组采取以系别为单位的分层抽样方法。具体方案：（1）.经管系大一学生25份、大二学生25份，电力系学生50份，信息系学生50份。（2）.校外华师40份，武大50份，资讯广场30份，菜市场30份。
5.样本结构图
（1）校内外各地点人数统计见表（1）。
表（1）各地点人数分布表
（2）男女比例图见图（1）。
图（1）男女比例图
6.实施细则
（1）校内：胡勇、刘佳丽负责武汉电力职业技术学院经管系大一、大二学生的调查，卢增媛、郑凌云、严洁负责电力系、信息系的调查。
（2）校外：卢增媛、刘佳丽负责华师、武大周围的调查，郑凌云、严洁、胡勇负责资讯广场、菜市场周围的调查。最后收集、整理数据，去除无效数据，完成抽样统计。
（3）时间：20##年12月27日
三、调查分析
1.月支出调查
通过这一指标的考察，主要是了解改革开放以来，广大人民群众的消费水平，每一月可以用于消费的金额比例有多大。
（图3）月支出比例图
图（2）月支出比例图
分析：人们的支出往往由收入决定，支出越大，则人们用于消费的份额就较大，通过上图（图3）我们可以看出月支出在600-800元和800-1000元的人群比例各占33%，也就是月支出在600-1000元之间的占有66%，占据了总人群的一半以上，反映了自改革开放以来，市场经济得到了的发展，人们的生活水平大幅度提高，充分说明了人们用于消费的空间非常大，超市的消费市场广大，可以充分发挥自己优势，吸引广大消费者去消费。
同时，在人们消费水平提高以后，对于消费的要求也会越来越高，消费需求的多样化也会越来越明显，这就要求商家，随时了解市场动向，把握消费者的消费心理，充分满足消费者的消费需求。
2.各商场的市场份额
通过各超市的市场占有率，可以清楚地了解到当前环境下各超市所占的市场份额，来对比分析出消费者的倾向，分析出哪些超市存在着巨大的竞争压力，同时，也可以看出哪些超市需要得到改进。
图（3）超市市场占有率
分析：（图4）的数据可以明显的看出，武商量贩的市场份额最大，其次是家乐福，同时，沃尔玛位居第三，后两者之间存在着巨大的竞争压力。其他超市的市场份额则占据了大约20%左右，市场份额较小。
武商量贩之所以有着较大的消费人群，与它所处的地理位置分不开，它位于交通发达，且人流量较大的地区，同时周边分布着较多的高等院校和居民住宅区，学生、居民成为其主要的消费人群。在每逢节庆日期间，开展大型促销活动，更是吸引了广大消费者。所以，它占据了市场的49%左右，但它的潜在市场巨大，可以挖掘。
家乐福的消费对象主要是家庭居民消费，在家用方面得到了广大消费者的青睐，其商品满足了家庭日常生活所需，成为人们日常生活不可或缺的一部分，从而占据了部分市场。
沃尔玛是一家外来零售商场，其消费水平较高，价格较贵，占据了上层的消费人群。而其他超市，则规模较小，缺乏市场竞争力，占据市场的一小部分，要想扩大市场份额，提升竞争力，就必须面向消费者，以消费者需求为中心，逐步扩大市场份额。
3.消费者对商品价格、区分、摆放满意度比较
在超市中购物，消费者对其有一个购物，印象的好坏直接影响到消费者以后是否再次光临该超市，该图有助于了解消费者对商品价格、区分、摆放的要求程度。
图（4）商品价格、区分、摆放满意度比较
分析：超市的商品价格一般要高于小型零售店的价格，对于超市的这个价位，55%左右的消费者表示可以接受，23%左右的人认为合理，说明消费者注重的不仅仅是商品的价格，更多的是注重商品的其他方面，如质量、安全、售后服务等。超市在价格定位时，可以根据实际情况而定
超市中有很多区域划分，每一个区代表了一个品牌或者是不同的商品种类，区域划分的是否合理，影响到运营成本的高低，也会影响消费者购物，如果分区不合理，则导致消费者不知道自己所需商品的具体位置，从而不能完成消费过程。影响消费者购物欲望，从而滋生不满情绪。图（4）中，对商品分区满意度在“满意”这一层次的人群只占有25%左右的比例，说明超市的商品分区还有待于进一步提升。
超市商品的摆放，有着非常重要的作用，一是可以有效利用超市的空间，二是方便消费者购物，三是有利于超市管理。图（4）中59%左右的消费者认为现行超市商品的摆放比较方便，认为很方便的比例也达到了20%以上，说明超市商品的摆放达到了合理的标准。
综上所述，超市的价格、商品的区分、商品的摆放，都让消费者满足了其消费需求,同时也可以看到，消费者对这三个因素也是比较注重的，一个超市不仅要注重价格区位的划分，也要注重商品分区和商品摆放的合理布局，三者都注重才能发挥最大经济效益，另一方面，商品区分与商品摆放有着密切联系，商品区分合理化，有利于商品摆放，前者是后者的基础，后者则是对前者的补充，两者相辅相成。
4.超市商品种类齐全度调查
一个超市商品种类多样，消费者选择的余地就越大，消费欲望也会提升，而商品种类单一，消费选择的空间就会减少，从而会转向品种繁多的超市进行购物。以下就是对现行超市商品种类齐全度的一个调查。
图（5）商品种类齐全度调查图
分析：随着改革开放步伐的加大，国内经济迅速发张，企业的生产工艺也不断得到改进，尤其是引进外国的资金和先进的生产技术，商品种类迅速发展。同时，在我国成功加入世界WTO国际贸易组织后，进出口贸易得到迅速发张，外国商品也逐渐走进中国消费者市场，品种多样化趋势也来越明显。
通过对几大超市的调查，我们可以清楚的看到，超市的商品种类可以满足绝大多数消费者的需求，从这一角度出发，各大超市几乎达到了一个临界点，那么有15%的消费者认为不齐全，这一部分消费者则是各超市的潜在消费人群，通过对他们的调查，来了解超市还有哪些商品是满足不了消费者的。
5.商品质量调查
自古以来，商品质量就备受消费者的重视，而商家让消费者信赖的也就是保质保量，由此看来，商品质量是如何的重要了。
图（6）商品质量调查图
分析：质量好坏，不仅关乎商家信誉，更重要的是关乎消费者的使用安全，每一个国家都有自己的质量检验体系，足见质量的重要性，而商家的失败往往从质量开始，很多企业由于商品质量问题而倒闭，由此可见，超市更是要注重商品质量问题。质量过硬，可减少售后服务成本，减少消费者纠纷，吸引更多消费者。
现行超市，大多数都能保证其质量问题，也建立了售后服务体系，但有时退货时，与消费者产生摩擦的也不在少数，这些往往也都是由于质量问题所引起的。图（6）中，40%以上的人认为其超市商品质量一般，认为非常可靠的不足10%，而认为质量有待改进的则逼近了15%的比例，充分说明，大多数消费者并不能完全相信超市的商品质量，在质量这一问题上，超市需要得到改进。
6.退货经历与超市退货态度关联度
很多消费者对买回的商品不满意，或者是质量问题，大多数会选择退货，一少部分人则自认倒霉，不会退货。退货就会涉及到超市的一个服务态度，超市如果处理得当，则会产生积极影响，处理不当，则会给自己造成负面影响。下图（7）就是退货经历与超市退货态度关联度的一个对比图。
图（7）退货经历与超市退货态度关联度
分析：消费者大多数有过退货经历，只是退货的次数不同而已，图中没有退货经历的人不到30%，充分说明了这一点。
从图中可以看到超市的工作人员，服务态度很差，引起了大多数消费者得不满意，消费者认为不满意的比例达到了60%以上，这说明超市在这一方面没有引起重视，这是大多数超市的通病，服务态度差，导致消费者滋生不满情绪，引发超市与消费者纠纷，在两者不能解决时，往往需要第三方介入处理，在社会上引起不良影响。
服务态度与超市的管理有着巨大联系，管理层不重视，导致下层服务态度差，下层工作人员的素质也影响着其服务态度。
超市要不断完善服务规章新制度，完善管理机制，培养工作人员的综合素质，妥善处理好与消费者的关系，完善售后服务体系。
7.收银员综合素质分析
收银员综合素质分析包括其服务态度、收银速度、结算准确率等方面，下图（8）就是对收银员综合素质的考察。
图（8）收银员综合素质分析图
分析：上图中，收银远的服务态度一般，结算速度慢，结算精准度较高，需要改进的是其服务态度和结算速度。这需要超市管理人员加强管理力度，加强收银员的培训训练。
8.消费者意见
消费者意见反馈图有助于超市改进日后的管理工作，以扩大市场占有率，见下图（9）。
图（9）意见反馈图
分析：消费者反馈的意见图，比例相对平均，说明消费者对这些因素相当看重，超市管理者需根据实际情况加以改进。
四、结论与分析
1.（图3）的数据可以明显的看出，武商量贩之所以有着较大的消费人群，与它所处的地理位置分不开，它位于交通发达，且人流量较大的地区，同时周边分布着较多的高等院校和居民住宅区，学生、居民成为其主要的消费人群。在每逢节庆日期间，开展大型促销活动，更是吸引了广大消费者。所以，它占据了市场的49%左右，但它的潜在市场巨大，可以挖掘。
家乐福的消费对象主要是家庭居民消费，在家用方面得到了广大消费者的青睐，其商品满足了家庭日常生活所需，成为人们日常生活不可或缺的一部分，从而占据了部分市场。
沃尔玛是一家外来零售商场，其消费水平较高，价格较贵，占据了上层的消费人群。而其他超市，则规模较小，缺乏市场竞争力，占据市场的一小部分，要想扩大市场份额，提升竞争力，就必须面向消费者，以消费者需求为中心，逐步扩大市场份额。
2.超市的商品价格一般要高于小型零售店的价格，消费者注重的不仅仅是商品的价格，更多的是注重商品的其他方面，如质量、安全、售后服务等。超市在价格定位时，可以根据实际情况而定
超市中有很多区域划分，每一个区代表了一个品牌或者是不同的商品种类，区域划分的是否合理，影响到运营成本的高低，也会影响消费者购物，影响消费者购物欲望，从而滋生不满情绪。图（4）中，对商品分区满意度在“满意”这一层次的人群只占有25%左右的比例，说明超市的商品分区还有待于进一步提升。
超市商品的摆放，有着非常重要的作用，一是可以有效利用超市的空间，二是方便消费者购物，三是有利于超市管。超市的价格、商品的区分、商品的摆放，都让消费者满足了其消费需求,同时也可以看到，消费者对这三个因素也是比较注重的，一个超市不仅要注重价格区位的划分，也要注重商品分区和商品摆放的合理布局，三者都注重才能发挥最大经济效益，另一方面，商品区分与商品摆放有着密切联系，商品区分合理化，有利于商品摆放，前者是后者的基础，后者则是对前者的补充，两者相辅相成。
3.随着改革开放步伐的加大，国内经济迅速发张，企业的生产工艺也不断得到改进，尤其是引进外国的资金和先进的生产技术，商品种类迅速发展。同时，在我国成功加入世界WTO国际贸易组织后，进出口贸易得到迅速发张，外国商品也逐渐走进中国消费者市场，品种多样化趋势也来越明显。
通过对几大超市的调查，我们可以清楚的看到，超市的商品种类可以满足绝大多数消费者的需求，还有一部分消费者则是各超市的潜在消费人群，通过对他们的调查，来了解超市还有哪些商品是满足不了消费者的。
4.质量好坏，不仅关乎商家信誉，更重要的是关乎消费者的使用安全，每一个国家都有自己的质量检验体系，足见质量的重要性，而商家的失败往往从质量开始，质量过硬，可减少售后服务成本，减少消费者纠纷，吸引更多消费者。现行超市，大多数都能保证其质量问题，也建立了售后服务体系，但有时退货时，与消费者产生摩擦的也不在少数，这些往往也都是由于质量问题所引起的。图（6）中，大多数消费者并不能完全相信超市的商品质量，在质量这一问题上，超市需要得到改进。
消费者大多数有过退货经历，只是退货的次数不同而已，图中没有退货经历的人不到30%，充分说明了这一点。超市的工作人员，服务态度很差，引起了大多数消费者得不满意，消费者认为不满意的比例达到了60%以上，这说明超市在这一方面没有引起重视，这是大多数超市的通病，服务态度差，导致消费者滋生不满情绪，引发超市与消费者纠纷，在两者不能解决时，往往需要第三方介入处理，在社会上引起不良影响。
5.服务态度与超市的管理有着巨大联系，管理层不重视，导致下层服务态度差，下层工作人员的素质也影响着其服务态度。超市要不断完善服务规章新制度，完善管理机制，培养工作人员的综合素质，妥善处理好与消费者的关系，完善售后服务体系。上图（8）中，收银远的服务态度一般，结算速度慢，结算精准度较高，需要改进的是其服务态度和结算速度。这需要超市管理人员加强管理力度，加强收银员的培训训练消费者反馈的意见图，比例相对平均，说明消费者对这些因素相当看重，超市管理者需根据实际情况加以改进。
五、问卷的局限性
1.问卷第2题数字差异不明显，需扩大差异。
2.问卷14、15题出现缺陷，设计不严谨，第14题没有给予明确提示，导致被访问人员产生理解上的偏差，需要加以补充。
3.问卷忽视了选项之间的递进关系，从而导致有些被调查者觉得问题提得太过笼统，不具体，难以作答。
4.有些问题属于多选题，很多人误作单选题，设计的不够醒目。
5.问卷中，有些题目的关联型不大，给以后的数据处理带来不便，收集的数据代表性较差。
6.问卷中容易产生无效问卷的地方没有标明，给日后的数据整理与筛选带来不便。
六、附录
超市购物满意度市场调查方案
背景
随着市场经济的发展以及人民生活和消费水平的提高，超市已经成为社会上不可缺少的一个行业，与人民大众的生活的关系也越来越密切，大大小小的超市也由于雨后春笋一般争先恐后的出现在市场上，因而增加了各大超市之间的竞争，并且服务态度以及质量成为广大商家不得不注重的问题之一，我们借助这一契机展开了市场调查研究，获取第一手资料。
（一）、调查目的
通过对超市顾客满意的调查，了解到超市公司在商品和服务上的优势和缺点，更好的把握市场和顾客的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和发展的契机，从而提高市场竞争力。
（二）、调查对象
广埠屯周边的大小型超市的消费者以及武汉电院的学生消费群体-。
（三）、调查内容
1.调查时间
20##年12月27日。
2.调查方式
抽样调查：我们准备在校内做150份问卷调查，在校外随机调查150份。
3.调查方法以及工具
(1).问卷调查法：我们共设计300份问卷，主要针对校内外的广大消费者进行问卷访问，校内150份，校外150份进行问卷调查。
(2).观察法：我组成员直接到超市进行观察、统计数据。
(3).资料收集法：我们利用网络书籍等进行资料的收集，做好准备工作。
4.调查数量
共300份问卷，校内校外各150份。
5.经费开支
工本费：300*0.1=30元
人员外出经费：50元
共计：80元
6.参加人员
组长：胡勇
调查问卷设计：郑凌云、卢增媛
问卷调查人员：胡勇、郑凌云、卢增媛、刘佳丽、严洁。
（四）、组织实施计划
我们准备在广埠屯周边的大超市进行为期一上午的消费者问卷调查。关于调查的内容主要如下：
1.超市商品的价格、种类、质量
2.商品分区摆放、陈列以及收银台设置的合理性
3.导购员及收银员的服务态度以及收银员的结算速度与准确程度
4.退还商品的便利性以及过期食品的处理
5.超市消防措施以及触电防范措施和地面防滑措施
6.超市的外观装修与设计等方面
（五）、关于资料的整理方案
1.对收集的数据用电脑进行处理通过各种表格和图表。 编制相关序列，如：消费者对商品本身的满意度，用户对超市购物环境的看法进行归类整理。然后将用户对超市的建议进行合理编制尊重消费者的意见和建议。
2.通过分析统计图表和经过整理的的数据。了解消费者满意度的现状。
（六）、关于资料的分析方案
合理利用各种经整理的图表和数据对消费者满意度。顾客对商品价格的满意度分析，顾客对超市购物环境的满意度分析，以及一系列影响顾客满意度的因素进行合理的分析和判断。找到改进措施并且为超市的发展提出合理化的建议。
超市购物满意度抽样调查方案
1. 调查目的
（1）了解消费者的购买力。
（2）了解消费者对商品价格、商品质量、商品布局、商品品种、服务态度、购物安全的要求。
（3）了解消费者最为在意的问题和意
2.样本总体
此次调查的总体是广埠屯地区的消费者，其中包括大学生，普通市民，上班族，老师等，校内则以大一、大二学生为主，其中包括经管系、电力系、信息系的学生为总体。从中抽取300份样本进行调查。
3.样本容量
（1）校外：抽取150份
（2）校内：抽取150份
4.抽样调查方法
广埠屯附近的消费市场采取就近原则的随机抽样方法，以华师、武大附近人群为总体，男、女性为单位进行调查。
由于学校的特殊性，我们小组采取以系别为单位的分层抽样方法。具体方案：（1）.经管系大一学生25份、大二学生25份，电力系学生50份，信息系学生50份。（2）.校外华师40份，武大50份，资讯广场30份，菜市场30份。
5.样本结构图
（1）校内外各地点人数统计见表（1）。
表（1）各地点人数分布表
（2）男女比例图见图（1）。
图（1）男女比例图
6.实施细则
（1）校内：胡勇、刘佳丽负责武汉电力职业技术学院经管系大一、大二学生的调查，卢增媛、郑凌云、严洁负责电力系、信息系的调查。
（2）校外：卢增媛、刘佳丽负责华师、武大周围的调查，郑凌云、严洁、胡勇负责资讯广场、菜市场周围的调查。最后收集、整理数据，去除无效数据，完成抽样统计。
（3）时间：20##年12月27日
超市购物满意度调查问卷
尊敬的女士/先生：
您好！我是武汉电院的访问员，我们正在进行一项有关消费者对超市购物满意度的调查，以便改进超市的服务态度，，赢得更多的消费者，我们想向您调查一下有关方面的问题，调查的结果不对外公布，仅供市场研究，谢谢您的支持与配合。
1.您的性别？( )
A．男 B.女
2．您的月支出是多少？（ ）
A．400—600 B.600----1000 C.1000----1200 D.1200以上
3.您经常去哪个超市购物（ ）
A.沃尔玛 B家乐福 C武商量贩 D其他超市
4.您对超市物品的价格是否合理（ ）
A.不合理 B.可以接受 C.合理 D.非常合理
5.您对超市商品的分区满意吗（ ）
A.不满意 B.还好 C.满意 D.非常满意
6.您认为超市商品的摆放的方便吗（ ）
A.不方便挑选 B.比较方便 C.很方便 D.其他
7.您觉得超市商品的陈列醒目吗（ ）
A.有的东西找不到B.很醒目 C.还好 D.有待改进
8.您认为超市商品的种类是否齐全（ ）
A.不齐全 B.还可以 C.比较齐全 D.非常齐全
9.您认为超市商品的质量可靠吗（ ）
Ａ.质量有待改进 B.一般 C.可靠 D.非常可靠
10.遇到不懂的问题您会主动问导购吗？（ ）
A会 B.不会
11. 您认为导购员的服务态度如何？（ ）
A．态度很差 B.态度一般 C.态度可以接受 D.态度很好
12.您结算时是否每次都要排很久的队？（ ）
A.不排队 B偶尔 C.经常 D.排很长的队
13．收银员态度如何（ ）
A态度不好 B态度一般 C态度热情 D态度很好
14.收银员结算速度与准确度如何（ ）
A速度很快但不准确 B速度较慢但准确 C 速度很慢准确度又差 D又快又准确
15.您是否有过退货的经历（ ）[ 没有，请跳至第 17 题 ]
A没有 B很少 C经常
16.在您退货时超市人员的态度如何？（ ）
A.不给退 B.态度很差 C.态度很好
17.您觉得超市购物环境安全吗？（ ）
A.不安全 B没注意到 C 比较安全 D 很安全
18.您觉得超市装修与设计如何（ ）
A不怎么样 B很人性化 C 很合理 D 非常好
19.您觉得超市在哪些方面需要改进（ ） ( 可多选 )
A产品价格方面 B产品种类方面 C服务人员态度方面 D其他方面
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