日常通用礼仪
1称呼客人
一般称呼为哥，姐或美女、
如果不知道客人的姓时，可复印件这位哥，这位姐或美女 称呼第三都不可用“他”而要称“那位，这位”
2、敬语服务
1、欢迎语 2、问候语 3、祝福语，祝您玩的愉快 4、告别语，欢迎您下次光临 5、征询语，我可以为您…… 6答应语，好的、是的、马上到。7道歉语，对不起，很抱歉，这是我们工作的疏忽.
8、答谢语，谢谢您好的夸奖，谢谢您的见意，9指路用语，请这边走，这边请，请从这里乘电，请向左边拐..
3、介绍礼仪
一、为客人介绍：1、把公司人介绍给客人，2把职位低的介绍给职位高的，3、男士介绍给女士。4把个人介绍给全体
二、被介绍时：1、如果自己是坐着要马上站起来，2、被介绍双方互相点头致意，3、双方握手，同进说几过客套话.
4、握手
1、时间要短，一般在3-5秒，说话的时间
2、用力适度，不可过轻过重
3、面代微笑，注视对方并问候对方.
4握手顺序：先上向下，前长可青，就女后男。
5、鞠躬
1
1、身体站稳，上体前倾30度.
6、递物
1、上身前倾，双手递交.
7、接递名片
1、双手接受或呈送。
2、同时念出对方的头衔与姓名
3、对方的名片要放好。不能….
8、同乘电梯
1、梯门开时，用手遮挡电梯感应或按住开门按钮，使电梯不能自动关闭。
2、另一只手引导客人进入电梯，自己最后进去.如果自己不去上楼，要进入电梯为客人选择楼层。
3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按所去层数。
4、如果中途离开电梯应对客人说“再见”但是避免与客人说 “请慢走”
9、接车
1先分清主位，后排右侧为首席位，次之左侧，司机边座位最小。
2、指挥车辆，跑步把车代到规定的地点，当车停稳后敬礼。
2、再为客人开车门，开门要先打开主位，再开次位。
电话服务礼仪
1、 前台电话服务
1接听电话人的责任，是沟通本公司与外界员工与员工及各部
2
门之间的联系。水平的好坏直接影响公司的形象。
2人员的要求：声音清晰、态度和蔼，言语准确、反应迅速 3责任感：把所听到的事要正确、准确的记录，不在电话与谈与工作无关的事情，不能泄露公司的秘密，当问到内问题时，即使自己知道也不能随意回答，必须转告有关部门。必须遵守“未经授权不得处理职权以外的事情”的纪律条例.
2、 服务员接听电话礼仪
1三响之内接听，所有来电必须在三分之内接听，从手触到电话那一下开绐就不能与周边的人员扯话。
2接听电话时要先问好、再自报家门，再问候（前台人员有什么可以帮您）。切记什么都是不说并询问对方：“你叫什么名字？你是哪里的？您有什么事？….”这种不礼貌用语。如果要确定对方身份应用“对不起，请问您是哪位？”
3不能使用过随便语言，不能出现“喂，你找谁？不在，不知道他到哪里去了？不知道，真啰嗦，真讨厌，”等语言，如果用这些对方也会感到不愉快。接电话时应遵守“已所不欲，忽施于人”的原则
4注意聆听：在别人没讲完之前不要妄下结论，对不清楚的内容要复述客人的话，听电话时要仔细，认真，当对方讲完后，要把对方的重要讲话进行重复和复述，应不时的用“嗯，对，好，是”等语气词来对方一个回应。不管遇到什么样的情况都要把语气显得热情、诚恳、友善亲切，让对方感到你在关注他。
3
5做好记录，在接听电话前就应该准备好要记录用的工具，并做重要记录，当对方把信息给传递完后要与自己的记录再一次与对方核实检查是否有漏掉。
6通话完毕，通话结束后应说“再见”能话结束一般对方、领导、地位高、身份高者挂断电话为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
3、 员工（内部）电话礼仪
1说话时要直截了当，员工在打电话时应直接开门见山，嘴唇距话筒3公分为宜。
2充分做好准备工作。从左手拿起电话那一下起就要准备好笔本。
3礼貌地转接电话，员工必须在确定来电要找的人员后，用手按住麦，告诉要找的人看要不要接呼，并即时回复；如果要找的人是公司高层管理员时，必须知道来电者是谁后，用手挡住麦，告诉找人员来电者是谁。
4、礼貌的结束电话，当结束通话时，以对来电者不能提供的信息表示歉意，还应该让来电者先挂电话，心免对方产生误解。
4、 电话交谈礼仪
1结束通话要婉转，一般都为来电话者先挂电话，接听者后挂机，当接听者中途有什么事要挂机的话，先考虑一下事情急不急，如果不急要先向来电者道歉，经过对方同意后方可先挂电话。
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2转受电话礼仪，应该说请稍等，我去叫，但不能话筒未放下，就大喊叫：***你的电话。这种给人一种少教养。如果受话人不在要说不好意思他不在，要不你留下您的资料回头我给您传达一下，或他回来后我给你电话。
3拨错电话，如果客人打错电话，向来电者表示歉意，对不起这里是……，很遗憾这里是……，抱歉，这里是……可能是电话跳错线了，要很礼貌的向来电者解释。
5、 电话服务的声音要求
服务员的要求，声调、语言、要热情，快捷，对本公司的了解。 1声音要求接电话时应运用有人情味的声音，运用带笑的声音与对方通话，我们应该拿起电话后很亲切的声音说“您好，前台、收银、财务…..”在服务行业中也有人称电话小姐为“微笑天使”，他们是通过声音与外界沟通。通话时充公调动一切语言修辞手段是树立组织良好良好联系的有效手段。
2语气措辞要求，在接听电话时要常用“请，您、麻烦…”
3音量要求，语调要自然、清晰、柔和、亲切，给人一种愉悦的感觉。易懂，要用普通话发音。
6、电话服务其他礼仪
1遵守保密制度，
2服务快捷
3事件留言
问询服务礼仪
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1、 尽可能满足客人的要求
前厅是公司主要的信息源，前厅作为公司中心端，必须知道公司的人员及内部的构成，信息源越多就越好为顾客服务。
2、 注意形象，积极推销
公司的员工必须对公司胡形象负责，为了提高工作效率，内部员要了解公司的设施、房间空间大小，服务项目、营业时间。
3、掌握客人资料
客人来后知道客户是谁，要第一时候去通知订房人。如果是散客要留好电话号码，给论房人说明。会员信息要保密，要保存好，要做到准、全、真。
前厅服务礼仪
1、 前厅接待礼仪
1工作高效有序，无论人再多都不能乱，要做到办1招2问3。无论在何时都要冷静的去处理。
2态度和蔼可亲，接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
3服务热情快捷，前台工作非常繁忙，多变的，来到总台的人形形色色。不论何时都要保持热情微笑。
4仪态姿势良好，前台人员要坐有坐像，站有站样，要有标准。不要失态，不东倒西歪。
5精神必须集中，工作时要全神贯注，不能出差错。如果把房间客人的姓氏称错，是一种很失礼的行为。不能同时办理几件
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事情，以免精神不集中出现差错。
7对客一视同仁，不管是什么客户都要有一种和蔼可亲热情的态度，不要什么吵都要有冷静的态度。
8镇静机敏，随机应变，要做到见人说人话，见鬼用鬼话。
2、 推销礼仪（散客）
1想先了解客户人数，先推高价包房，如果客人不满意或有其它原因后再调其它房间。推酒也一样。
2巧妙推销房间与酒水。要嘴甜去。
3、工作礼仪
1要清楚本职的工作职责，要有中心去管理。我们始终是服务业，记住顾客是我们第一中心。
李炫锐
20xx年5月20日
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第二篇：KTV 服务的礼仪
KTV 服务的礼仪
一、前言： 何谓服务?服务可分为有形的服务与无形的服务 服务对象的定位：不同的服务对象对于服务要求的程度不一。
二、KTV 服务流程（迎宾问候至送客礼仪）
迎宾→询问客人信息→引导客人至所需之包厢→讲解包厢内机器操作及点单→茶水及询问小菜→上菜→客人之要求（流程中）→帮客人结帐 →送客
三、服务中应注意事项：个人的仪容、服务态度、应对用辞（口齿清晰）
1. 在厅中不可提高嗓音, 以能听到为准。
2. 不可用手触摸头脸或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。
3. 不可斜倚靠墙或服务台。
4. 在服务中不可背对客人, 出厢房时应先倒退到门口。
5. 服务中不可跑步或行动迟缓。
6. 服务中不可突然转身或停顿。
7. 手执可负荷之盘碟数, 留右手以便开门。
8. 要预先了解客人之需要(思考)。
9. 除非情况需求, 避免聆听客人之闲聊。
10. 只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天, 但以不超过五分钟为限。
11. 勿将制服当抹布, 经常保持制服之整洁。
12. 确定服务处所之清洁, 但需避免在客人面前做清洁工作。
13. 不可用手接触任何食物。
14. 避免餐具刀叉碰撞发出声响。
15. 避免堆积过多之盘碟于服务台上。
16. 勿置作何东西于干净之桌布上, 以避免造成污损。
17. 根据年龄及阶级先服务女士, 但主人或女主人留在最后才服务。
18. 当客人进入时, 以亲切的微笑迎接客人。
19. 在服务避免靠在客人身上。
20. 在服务时尽量避免与客人谈话, 不得不如此则将脸转移避免正对食物。
21. 在最后一位客人用完餐前不要马上清理杯盘, 除非他要求才处理。
22. 除非是不可避免, 否则不可碰触客人。
23. 所有掉在地上之物品均需更换, 先送上清洁之物品,然后再拿走脏物。
24. 不可让客人有种印象: 你对别的客人的服务比对他的好。
25. 客人走后才可清理服务台或桌子。
26. 客人要入座时, 一定要上前协助搬开椅子或桌子。
27. 用过的烟灰缸一定要换掉。(不超过三个烟蒂为准)
28. 在餐厅中避免与同事说笑打闹。
29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗必须马上换上。
30. 尽量记住常客之习惯与喜爱之菜式。
31. 保持冷静。
32. 保持良好仪容及机敏。
33. 有礼貌地接待客人, 可能的话直呼客人的姓﹢职务, 遇到上级应问好。
34. 仔细研究并熟悉菜单。
35. 所有饮料由右边上。
36. 口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔, 并随时为抽烟客人点烟。
37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要则补齐。
38. 确定所有之玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
39. 将配菜之调味料备妥, 如醋、酱油, 不待客人开口要求。
40. 倒酒时, 用正确之酒杯。其他酒则3/4为基础, 并随时为客人续酒。
41. 餐后询问客人是否满意。
42. 在没经客人同意或要求之前, 不可送上帐单。
43. 不可在工作区域内抽烟。
44. 进入包厢前, 先敲三下, 等候5秒开门进入。
45. 除非客人非常坚持, 才可以唱歌, 但以一曲为限, 否则尽量婉拒。
46. 服务中, 若有客人歌唱完毕时, 应礼貌性的鼓掌鼓励。
47. 若客人起身出厢房时, 应立刻上前问候并指示且带领到所要去的地方。
48. 一切的服务以自身的安全为首要, 避免与客人发生冲突。
四、电梯礼仪:
1. 等电梯时应站在电梯门侧, 不可正面妨碍客人。
2. 电梯门开时, 应以手挡住门, 让客人先进。
3. 电梯停住时, 先手按OPEN键, 让客人顺利走出。
4. 每停一层时, 先报该层楼层。
五、服务礼仪礼貌自检
1. 你每天到岗前照镜子吗？
2. 你每天到岗前化淡妆了吗？
3. 你注意修剪指甲骨了吗？
4. 你的头发梳理整齐吗？
5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？
6. 你的制服清洁挺括吗？
7. 你的社衫领子和袖口干净吗？
8. 你我的扣子齐全吗？
9. 你按规定系领带、领结、领花吗？
10. 你按规定佩带名牌了吗？
11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？
12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？
13. 你的到客人时微笑吗？
14. 你主动问候客人吗？
15. 你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？
16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？
17. 你主动与同事打招呼吗？
18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？
19. 你经常说“对不起”吗？
20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？
21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？
22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？
23. 遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？
24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？
25. 当班时你有时会和你的伙伴一起闲谈吗？
26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？
27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？
28. 当班期间你注意你服务的客人吗？
29. 你会漫不经心的对待客人吗？
30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？
31. 你会长时间和熟客闲谈吗？
32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？
33. 无论在场所何地，见到地面上有纸片、烟头等你会拾起扔进垃圾桶吗？
34. 遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？