毕业生纪念册服务方案

一、项目背景

又是一年仲夏，莘莘学子们毕业在即，怀着对母校、老师、同学的依依惜别之情，毕业生们都会在毕业之前购置一本《毕业生纪念册》或《同学录》，让老师和同学们为自己的纪念册签名留念，将这段弥足珍贵的记忆好好珍藏。目前，市面上销售的《毕业生纪念册》都是统一印制的，在设计中没有融入母校风光、班级留影等个性化的元素，版式千篇一律，在此特别推出邮政发行的《毕业生纪念册》：其一，《毕业生纪念册》有“学校名片”的美誉，对学校的宣传和推广起到很好的作用，也是学生收藏校园纪念的一个绝佳媒体和珍贵礼物； 其二，与毕业照和普通毕业册相比，不仅有自己同班同学、本年级同学及校长老师的照片，学校的风光、介绍、人文理念等内容一一俱全。具有信息量大、形式新、内容多、易于保存和收藏的特点。

二、实施方案

（一）产品内容：毕业生纪念册把学校简介、特色风光、校训荣誉、教学成果、集体活动、标志性建筑及班级集体合影印制在画册上，精装成册。此外，还可加入“岁月之约”个性创意，以毕业之后的班级同学聚会为契机，设定“5年之约”、“10年之约”、“15年之约”……，每次约定设计为双联邮资明信片，一联为“聚会邀请联”，由学生填写好通信地址在毕业前交由班主任或班长留存，另一联为学生回复联由学生留存，待x（5年或10年、15年……）年之后收到班主任或班长寄来的“聚会邀请联”后，学生将“回复联”邮寄给班主任，作为响应“x年之约”的邀约。功能的多样化让毕业生纪念册更具实用性，更受学生及老师的欢迎。

（二）设计方案：

《毕业生纪念册》可根据学校需求制作成本册式或联体式

设计内容主要有三个部分：

第一部分：主要为学校简介、整体形象、成果荣誉、老师寄语等；

第二部分：校园风光明信片和师生照片、姓名等；

第三部分：留言板、通讯录、毕业祝福语、毕业歌曲等内容。

（可根据实际需求增加 “岁月之约”个性创意部分）

（三）产品定价

说明：以上内容根据当地市场情况各局自行填写。

（四）发行方式

方式一：学校统一出资定购，发放给每位学生。

方式二：以学生自愿认购的形式发行，由学校负责统计学生认购数量，邮政局根据认购数量申报制作。

发行费用结算：邮政局按照    元/册的标准，交校方作为发行费用。

（五）实施步骤

第一阶段：学校负责提供校园风光图片、班级合影照片，或由学校授权，邮政局负责拍摄图片及合影，并由校方提供图片、人物肖像使用授权书。

第二阶段：邮政局负责产品设计工作。设计完成后，由校方对设计稿审核，签字定稿。

第三阶段：邮政局负责产品的申报、印制工作，并确保在设计稿签字定稿之日起二十天内印制完毕，交校方发放到学生手中。

三、效果分析

（一）就学校而言，有助于展示学校风采，加深人文内涵，树立良好社会形象。

（二）就学生而言，邮资明信片纪念册包含了所有班级的同学，信息全面、图片清晰，为以后同学相聚提供了详细个人档案，同时为学生们留下一个美好的记忆，一份珍贵的毕业礼物。

（三）就邮政而言，个性化毕业纪念册的发放，范围较广，意义非常深远，为邮政函件个性化产品宣传及其他业务的开展打下基础。

                             二〇##年三月

第二篇：修改服务提升方案

20xx年优质商圈---金星镇

服务提升方案

随着烟草行业不断改革和发展，零售终端多元化发展格局势不可挡。在烟草行业营销服务阵营中，客户经理需用敏锐的眼光、缜密的心思甄别不同类型客户利益关注点，把握客户服务需求，有效运用市场营销策略为客户提供优质服务，赢取客户的满意和忠诚，实现客我互动、共同进步，最终到达双赢的目的，特制定《20xx年优质商圈---金星镇服务提升方案》。

一、 优质商圈---金星镇市场基本信息

1、销售终端特征分析

金星镇现有卷烟持证零售客户166户，按业态划分：便利店2户，均为中型客户；其他类客户11户，其中大型客户1户，中客户9户，小型客户1户；烟酒店1户，为中型客户；服务娱乐类客户3户，其中：中型客户2户，小型客户1户；超市1户，为中型客户；食杂店148户，大型客户67户，中型客户81户；按照市场资源划分：核心客户131户，潜力客户35户；按渠道类型划分：A级客户32户，B级客户54户，C级客户68户，D级客户7户，F级客户5户。 辖区男性站店的有64人，其中：35—49岁以上的23人，占男店员的36%；初中的40人，占男店员的62.5%。辖区女 1

性站店的有102人，其中：28---34岁以上的42人，占女店员的41.2%；初中的48人，占女店员的47%。

2、销售分析

1.20xx年辖区总销量为8309.12万支（415456条），客户平均销量为50.05万支（2502.75条），低于平均销量的客户有78户，占辖区客户的46.99%，其中有17户为新增客户。131户核心客户年销量为7209.18万支（360459条），户均销量55.03万支（2751.6条）；35户潜力客户年销量为1099.94万支（54997条），户均销量31.43万支（1571.34条）。

2.20xx年辖区客户平均品牌宽度为50个，达到平均品牌宽度的客户有98户，占辖区客户总数的59%。131户核心客户平均品牌宽度为51.4个，35户潜力客户平均品牌宽度为44.8个。

3.20xx年辖区客户条均价为75.33元/条。131户核心客户平均条均价为79.6元/条； 35户潜力客户平均条均价为59.37元/条。

4.销售高峰期多为中午11点-14点之间，低谷期为14点-18点之间。

3、形象终端分析

1.辖区经营面积共计7082.6平米。131户核心客户经营面积为6178.6平米， 35户潜力客户经营面积为904平米； 2

A级客户经营面积为1029.6平米。

2.该辖区卷烟陈列面积为274.7平米，货架陈列面积(234.7平米) ，柜台陈列面积(40平米)，户均1.66平米。131户核心客户平均卷烟陈列面积为1.73平米，35户潜力客户平均卷烟陈列面积为1.37平米，A级客户平均卷烟陈列面积为2.5平米。

3.陈列资源分布情况：

货架分布

柜台分布

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4.卷烟摆放位置：

5.卷烟陈列方式：

6.卷烟广告陈列资源：

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8.工作配合程度及口才能力：

二、优质商圈现状分析

1、客户的紧迫意识不强。金星镇客户月平均盈利均在1600元以上，房租费用月均仅为700元左右，零售客户加上其他销售项目，月均平均盈利均在2500元以上，高于吴忠

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市区人均平均收入，难以把精力全部放在卷烟上。

2、经营素质总体不强，大部分零售客户属于食杂店类型，经营素质相对较低，重视程度小的客户参与意识差，影响周边客户。

3、部分零售客户的终端陈列设施还比较陈旧，跟不上现在品牌多样性、生动化陈列要求。

4.大多数客户仅仅关注紧俏烟货源和销售利润，缺乏培育品牌的动力和能力，对商业企业在品牌培育方面支持力度不足。

5、终端信息传导功能没有得到充分发挥。客户对烟草公司没有提供消费者信息的义务，进行消费者研究和卷烟推介的意识也不足。

三、优质商圈服务提升解决路径

1、提升客户人员素质。加强对客户服务人员的指导，制定优质商圈客户服务提升方案，组织客户人员仔细学习。

2、优化服务项目。制定方案，按照不同零售客户需求，制定不同的服务项目。遵循PDCA循环管理模式开展服务。

3、提高零售客户经营素质，加强开展零售客户培训，以互动交流、座谈会、专题讲座等形式不断提高零售客户经营素质，提高零售客户诚信经营意识。由客户服务小组开展客户服务，增强客户紧迫意识。

4、开展客户需求调查，按照客户不同需求，量身定制 6

客户提升方案，客服人员分组进行一对一服务。并且客户经理通过沟通引导零售客户重视并主动维护终端形象，使零售客户关注卷烟经营、关注终端陈列，形成长期习惯性终端维护。

5、以选定的“头雁客户”作为样板，以点带面，带领其他客户参观、学习“头雁”店。如：选取商圈内的A级客户进行重点提升，本商圈共有32户A 级客户，其中2户为其他类客户，不是重点提升的目标，选取30户食杂店客户进行重点提升，分布在金星花园.文卫路和朝阳街，基本辐射到了优质商圈所涵盖的街道，通过对A级客户的全方面的提升，来影响周边客户，以达到共同进步，最终实现双赢的良好局面。

6、提升客户服务水平，塑造零售终端形象，首先从A级客户做起。注重零售客户店面改造，加强终端改造。充分发挥客户服务部市场经理、客户经理的主管能动性，扩大卷烟陈列面积，改善店堂环境。将客户经理分为市场调研、品牌培育、终端陈列、客户服务专业服务组，指导、帮助、督促客户做好终端陈列和维护，帮助客户理财、库存管理，使客户得到超值利益与服务。

四、提升效果及指标

1、在服务终端方面，根据所辖区域市场零售客户的地理位置、经营发展能力、客户业务变化情况、诚信变化情况、 7

经营变化情况、品牌需求变化情况、品牌上柜变化情况、客户品牌推广力等信息，提升零售客户九大项为客户提供优质便捷服务。

2、在管理终端方面。结合全国统一的零售业态分类标准和片区实际，加大对零售业态、经营环境、终端陈列等因素的评价力度。

3、形象终端方面。突出终端的规范陈列，统一制定零售客户培训教材，积极开展客户培训，提升零售客户经营素质。

4、优质商圈客户终端提升考核指标（包括A级客户）： 信息共享方面：

⑴互动交流有效率达70%，A级客户有效率90%。 ⑵货源知晓率90%，A级客户货源知晓率100%。

⑶商品信息知晓率70%，A级客户商品信息知晓率100%。 卷烟经营指导方面：

⑴零售终端整体陈列形象展示较同期有较大提升,其中A级客户扩大或更换陈列设施，改善店堂和卷烟陈列环境。

⑵陈列形象的统一性达60%以上；

⑶品牌宽度户均同比增加，其中A级客户的上柜品牌达到公司经销品牌的90%以上。

⑷客户销量户均同比增加；

⑸客户户均单条价同比增加；

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⑹客户盈利同比增加；

⑺客户对投诉渠道知晓率达到100%，A级客户对投诉渠道知晓率达到100%。

⑻根据公司服务项目的内容，做好对服务效果的追踪，及时改进服务，建立优质商圈客户服务卡，采用“一户一卡”；

⑼建立一到两个零售终端体验店，建立固定消费者档案；

⑽优质商圈服务项目有效率80%以上；

⑾开通电子商务的客户占优质商圈有电脑客户数的50%；

五、方案执行时间

20xx年06月26日——20xx年11月30日

六、实施区域

本部优质商圈卷烟零售客户166户

七、实施人员

本部客户经理

八、实施方案的具体内容

第一阶段（6月份）撰写优质商圈提升方案

通过对金星镇的特征分析，基于大量分析的基础上撰写优质商圈提升方案。

第二阶段（6月26日-6月30日）动员培训。

在实施服务提升方案之前，组织优质商圈客户进行动员 9

培训，向客户介绍服务提升方案的意义和目的，能够为客户带来的利益，促进服务提升方案的顺利实施。

第三阶段（7月11日-10月15日）首抓A级客户，拓宽服务项目，提升服务客户能力。

提升服务项目标准

1、陈列出样组合：

6月16—6月17日对文卫社区统一陈列标准，其中1户做主题陈列，陈列品牌为白沙（蓝尚品），16户做重点陈列，陈列品牌的顺序为---左：泰山（华贵），中：红塔山（经典150），右：白沙（蓝尚品）,11户做一般陈列。

6月18日—6月20日对材机社区统一陈列标准，其中:16户做重点陈列，陈列品牌的顺序为---左：白沙（精品二代），中：云烟（紫），右：泰山（华贵），23户做一般陈列。

6月21日—6月25日对明珠社区和金星花园社区统一陈列标准，其中:2户做主题陈列，陈列的品牌为红塔山（经典150），22户做重点陈列，明珠社区陈列品牌的顺序为---左：泰山（华贵），中：红塔山（经典100），右：白沙（蓝尚品）；金星花园社区陈列品牌的顺序为---左：云烟（软珍品），中：白沙（蓝尚品），右：玉溪（软），25户做一般陈列。

6月26日—6月30日对朝阳社区和景秀华府社区统一陈列标准，其中13户做重点陈列，朝阳社区陈列品牌的顺 10

序为---左：云烟（软珍品），中：白沙（蓝尚品），右：玉溪（软）；景秀华府社区陈列品牌的顺序左：泰山（华贵），中：红塔山（经典100），右：白沙（蓝尚品），31户做一般陈列。

2、品牌宽度组合：

⑴、针对A级客户主要以增加中高档位品牌种类和新品种类，挖掘潜在的需求，提升结构。主销档位定位在100元。

⑵、针对B.C客户主要以增加同价位完全满足牌号的购进，并积极推荐，替补紧俏卷烟的不足，对紧俏卷烟进行定位销售，巩固老顾客，吸引新顾客，维护好消费群。主销档位定位在70-100元之间。

⑶、针对D、E客户，通过查看客户近三个月的品牌上柜数，对品牌数与消费能力、消费不符的零售客户进行重点指导。主销档位定位在70元。

⑷、20xx年本辖区重点推荐全国重点骨干品牌，根据客户主销档位定位情况，引导客户上柜销售全国重点骨干品牌。

3、真假烟辨识指导：

⑴、由专卖人员对客户经理进行真假卷烟辨识指导，共同在市场走访中向客户传授真假烟辨识技巧，提高客户真假卷烟的辨识能力。

⑵、日常走访加强专卖法律法规的宣传，引导客户规 11

范进货行为，提高防范意识。

⑶、随时收集客户关于真假烟辨识需求，提供及时的指导服务。

⑷、通过吴忠烟草报，定期向零售户下发各个品牌的真假烟辨识知识。

4、卷烟养护指导：

⑴、指导客户遵循先进先出原则，防止卷烟干燥。

⑵、指导客户不要将库存卷烟放置在阴暗、潮湿处，特别在多雨季节，时刻关注库存卷烟，避免卷烟受潮，防止卷烟受潮霉变虫蛀。

⑶、指导客户专柜陈列、定点存放卷烟，避免与有气味的商品混放，防止卷烟串味。

⑷、提醒客户不要将库存卷烟存放在营业区域，整条卷烟陈列以空条盒或烟模替代，增强防范意识，避免卷烟被盗。

⑸、指导客户在日常保洁中不要使用湿布擦拭卷烟，长期使用湿布擦拭，影响卷烟表面光泽度。

5、提升客户咨询便利性服务：

⑴、加强服务咨询投诉热线和服务人员电话的宣传公示，确保零售户投诉咨询渠道的畅通。

⑵、加强基层人员和各部门间的信息沟通和交互，共同提高咨询服务的便利性和实效性。

⑶、开通飞信业务，建立飞信客户群，不定期向客户发 12

布货源信息、行业动态、亲情服务、温馨提示。

⑷、选取信誉度高、经营能力强、店堂环境干净和整洁的A级客户，建立信息采集点，客户可以就近咨询，也可以通过客户间的相互交流，更加快捷地将各类信息传递给其他客户。

6、提供改变银行扣款服务：

⑴、由烟草公司出面，积极与各家银行联系，尽可能为客户提供更多选择空间，遵循“就近”和“便利”原则，让客户自主选择结算银行。

⑵、收集客户反馈的各家银行的服务质量信息，及时将信息反馈结算中心，由结算中心与各家银行协调沟通，共同提高服务质量。

⑶、为有改变结算需求的客户，及时重新签订扣款协议，满足客户结算需求，为客户提供便利。

⑷、根据公司发展需求，不断改进现有结算方式，完善结算服务。

第四阶段（10月16日-30日）:主抓A级客户，在以提升服务项目为基础上，大力开展专业服务项目指导。

专业服务项目标准：

1、店铺管理指导：

⑴、改善店面形象。首先要彻底清扫店内卫生，保持清洁的门店环境，增加店面的影响面和舒适度。其次要增设一 13

个醒目的门店招牌，招牌外围需要配置一定的灯光效果，以便夜间吸引过往顾客。

⑵、改善店内商品和卷烟陈列，增加店面灯光效果，商品分区分类摆放，整理卷烟柜台或货架，建议客户扩大陈列柜台或货架面积，增加卷烟品牌陈列数量，满足消费者选择需要。

⑶、订货指导。引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传材料、短信等，参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货周期内各卷烟品牌的销量。订货前清点库存，了解各品牌的库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其他品牌，避免顾此失彼。在订货前根据所需货源列好清单，避免少订、漏订而影响销售。根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。

⑷、优化库存结构、盘活周转资金。解决客户资金利用率不高的问题，有选择的进货，减少资金积压，增加卷烟流动资金，针对公司紧俏卷烟货源投放不稳定的现状，每周订货前进行短信告知，帮助其制定要货计划，推介同价位重点骨干品牌供客户选择购进，以保证卷烟商品的及时供应。

⑸、加强营销指导。指导客户合理规划卷烟经营，如何令生客变为熟客。如何推销新产品等，尤其针对流动顾客 14

的普遍消费心理着重在新品牌推荐、全国重点骨干品牌宣传上予以加强，以满足消费者对品牌选择的多样性需求。

⑹、引导客户规范销售，按零售指导价销售卷烟，以稳定周边市场价格，维护正当经营利益。同时，要保证进货渠道正规、卷烟品质优良，以提高消费者的消费安全感。

⑺、根据商圈特点，合理调整营业时间。根据周边顾客的流动特点，适当调整营业时间，保持与周围主导消费群体时间上的同步性，以最大限度地满足主体消费者需求。

2、电子商务的推行:

⑴、对具备网上订货硬件条件，并且有网上订货意愿的客户：

①.介绍网上订货便利性。②.调查客户电脑操作水平，制定培训计划，开展网上订货操作培训。

⑵、对有网上订货诉求但不具备硬件条件的客户： ①．加强网上订货便利性和实用性宣传。②.选取几户网上订货示范点，供客户间相互参观、交流，鼓励客户积极配备硬件设施。③.调查客户电脑操作水平，制定培训计划，开展网上订货操作培训。

⑶、对具备硬件条件但无网上订货诉求的客户： ①．加大网上订货实用性的宣传力度。②.介绍网上订货操作流程，重点突出网上订货便利性。③. 选取几户网上订货示范点，供客户间相互参观、交流。

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⑷、对不具备硬件和无网上订货诉求的客户保持现有订货方式。根据客户对网上订货态度的变化，随时为客户提供网上订货咨询服务。

3、培训指导：

根据日常走访和调查后客户反馈的需求信息，根据客户对培训内容的需求，以互动交流、座谈会、专题讲座等形式不定期的对客户进行培训。

⑴、卷烟基础知识。

⑵、卷烟陈列指导。

⑶、订单指导。

⑷、品牌培育，卷烟销售技巧。

⑸、行业动态和政策。

⑹、真假烟识别技巧

⑺、新客户入网培训。

节点记录：1、优质市场开展电子商务目标分解表

2、优质市场开展电子商务客户统计表

3、互动交流资料

4、客户服务卡

第五阶段（11月1日-30日）从A级客户中筛选“头雁”客户，在潜力客户间展开互动交流，积极推广运用。

第六阶段（12月1日-31日）效果评估分析、改进 每月定期召开信息交互会，针对市场中存在问题、方案 16

实施过程出现的问题、零售户反馈等信息情况进行汇总统计分析，针对存在的问题及时解决和整改，并明确下一阶段的工作目标。

通过一系列服务提升工作，10月底针对客户服务效果及营销目标进行营销效果评价。由客服部进行客户服务的营销效果评价分析，报上级审阅。

十、客户服务方案的执行与保障

该方案由卷烟营销中心吴忠客服部牵头组织、部署、具体实施。由客户服务小组负责传送服务提升方案及相关资料并进行统一培训。

卷烟营销中心吴忠客服部：何春红

二0一0年六月十一日

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