中卫香山村镇银行文明服务规范培训计划

为做好我行文明服务规范工作，不断提高全体员工综合素质，20xx年我行将从服务礼仪与服务行为两个方面对全行员工进行系统的培训学习。服务行为内容包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、交往、沟通、工作态度、主动服务等。银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、服务态度等方面的提升。20xx年的文明服务规范培训计划如下：

本计划 本着“重在执行，贵在坚持”，的主导思想，倡导一丝不苟、持之以恒、提升服务品质。

我行的硬件设施是一流的，但硬件设备的提升，更需要人力素质的跟进与提升。关键突出体现在主动服务客户的意识，主动服务、微笑服务上。耐心周到地为客户服务，从客户进门起，负责客户迎送、指引、分流、营销等各项贴心服务，营造了客户五星级的服务体验。优质文明服务工作只有逗号，没有句号。

目的：我们将秉承“诚信如一、服务如意”的理念，带一流队伍、建一流业绩、树一流形象、创一流服务，努力打造成独具特色的优质文明规范服务品牌，为全行经营发展、为中卫经济繁荣做出更大的贡献。

实施步骤：针对我行现状，员工的主动服务意识不够，自身定位不够准确，一些无关紧要的小细节是银行健全服务标准中涵

盖的内容，这些细节化的管理要求会对承载在营业网点服务流程中的各项服务内容及质量要求进行系统化和规范化，从而实现提升网点服务质量、提高客户满意度的效果和效率的目标。我行要坚持安排一季度一次的服务规范学习及培训，从基本的营业人员行为标准方面，包括仪容仪表，服务礼仪等，到服务过程标准及服务流程的精细化做系统全面的学习。让全行员工的整体精神面貌有很大的提升。

措施：每季度的服务规范培训具体内容如下：

一季度：仪容仪表的规范，服务礼仪的学习

二季度：服务过程标准（服务过程规范包括引导、咨询、投诉）

三季度：服务行为的学习、沟通礼仪规范

四季度：员工操作流程精细化，网点5S管理及应用

我行除了坚持每季度的系统培训外，还要进行定期或不定期的明察暗访，及服务礼仪方面的考核，相信通过严格系统的学习及考核我行员工会在质的方面有飞跃式的进步，从而精神面貌焕然一新，打造一个独具特色的个人金融业务中心,塑造“快捷、方便、高效”的服务品牌，成为中卫金融机构的一个的服务亮点。

第二篇：药剂科文明服务规范

在“三提升”活动指引下，药剂科积极响应医院争创“白求恩杯竞赛优胜科室”和“争当白求恩式医务工作者”活动的号召，与全院共同起步，形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风尚，努力提升窗口文明服务，为广大患者营造满意的就医环境，特制定本规范：

一、服务宗旨：

服务热情，工作严谨，操作规范，质优便民，严格执行“四查十对”，指导药品用药方法，耐心解答询问。

二、改进服务流程：

1、对窗口发药人员和后台配药人员进行详细分类安排，梳理内部前台发药和后台配药流程，明确岗位职责，既保障供应，又提升效率，既缩短病人等候时间，又减少失误率；

2、药品货架重新摆放，详细分类，使药物一品一位，摆放合理，更加方便工作人员的配药和发药；

3、改进传统服务流程，由：药房计价→收费处收费→药房发药改进为：收费处计价收费→药房发药，进一步缩短病人排队次数和等候时间。

三、加强服务纪律：

1、准时上岗开窗口，仪表端庄，举止大方，用病人可接受的方法交流；

2、配方严格执行“四查十对”。

3、工作中，坚守岗位，尽职尽责，认真执行各项规章制度，工作认真，态度和蔼；

4、调配药品思想集中，按配方程序执行。讲请用法、用量及注意事项。必要时，给予书面说明；

5、对病人提问耐心解答，正确使用文明用语。

四、文明服务用语及忌语

1、文明用语：

接到处方说：请您稍等或请您先去X，再去取药。

请您到X窗口取药。

XXX，药已配齐，请您注意药盒上的用法和保存方法，按时照医生的嘱咐用药。

对不起，请先去交费再来拿药。

对不起，XX药暂时没有，请您找医生更改或取消。

2、忌语：

还没交费怎么就来拿药，去！去！

这是什么药，你自己看。

怎么吃法，你自己看。

这药怎么用，我不知道，问医生去。

五、便民措施：

1、对规定照顾的病人优先取药；

2、提供方便病人携带的药品包装；

3、建立药品咨询窗口。

我们承诺：工作中将严格执行规定，努力提升效率，力保病人排队取药时间不超过八分钟，提升窗口文明，塑造“白求恩式医务工作者”的优秀形象。

宣化区医院药剂科

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