广东公司移动业务发展调研报告

近日，广东公司组织四个调研组分赴珠三角、粤东、粤西和粤北14个分公司开展了移动业务发展的专项调研，走访了市、县区公司和营销服务中心，与业务人员、营业员、客户经理等一线营销人员进行了深入访谈。有关情况如下：

一、现阶段存在的问题

1、市场前端营销政策与方法需进一步改进。（1）卖点不突出。宣传推广偏重于品牌形象和全业务融合套餐的整体宣传，未吸引客户眼球的卖点，客户转网动机不足。（2）预存门槛较高。目前的预存政策是用户预存金额为补贴金额的1.5倍，个别融合套餐客户需预存20xx元才获得价值600元的手机，客户入网门槛较高。（3）目标客户不清晰。一是未充分发展新装宽带类的主动上门客户，目前全省新装宽带中移动业务的占比仅为6%。二是未充分把握先易后难的原则，过早地对超高价值客户和特大型企业客户营销，在网络质量和行业应用未成熟的情况下，无法满足客户预期，难以拓展。（4）销售方法不对路。一是销售人员不会用互联网手机和卖点打动客户：销售方法仍以介绍套餐及资费优惠为主，对互联网手机解释不清，不会演示互联网手机的差异化功能。二是传统促销方法效果不佳：摆摊设点、等客上门等传统促销方法难以取得突破。（5）渠道缺乏武装。销售人员全部没有使用189和互联网手机作为主要的销售工具，仍以宣传单

张为主推广、基本使用低端机和133号段的码号、不会使用互联网手机。

2、移动终端制约业务放号。当前终端代销模式中，因电信无需担负终端滞销带来的存货和跌价等风险，使目前终端价格高且供货困难，导致热销终端缺货、仓库管理难度大、售后服务流程不畅、受理流程繁杂等相关问题，移动终端严重制约业务放号。（1）终端价格高。现阶段代销模式使终端厂家将可能滞销引致的额外成本叠加至终端价格上。（2）热销机型供应不足。在套餐补贴额度附近的终端较热销，超出厂家现有产能，出现断货。（3）滞销机型积压严重。各分公司对终端的销售预计有偏差，导致大批终端积压。（4）缺乏信价比高的品牌机。大部分终端形象与互联网手机的定位不匹配，尚无价位在20xx~3000元，能充分展示互联网功能的品牌机，难以切入中高端市场。（5）售后服务流程不畅。终端返修率高，且流程不顺，特别是在小城市，无法找到维修点。（6）问题多使受理流程繁杂。热销机型常出现断货，调度既增加了仓库的管理难度，也使客户经理在受理VPN过程中手续繁杂。

3、网络质量有所下降，严重影响客户感知。 据统计，20xx年x月10000号关于C网投诉工单总量约3万宗，其中网络质量占31%。

（1）基本语音通话质量下降：网络设备的割接后，网络质量下降严重，明显影响客户感知，其中基础语音的通话质量问题尤为突出。（2）网络优化流程不顺：网络优化的工作流程和保障机制不完善，现阶段

在增加基站后优化效果不明显，且对分公司的移动网络质量需求未能及时响应。（3）本地网络优化工作难开展：各地分公司对网络优化部门无配套的管控能力，导致本地网络优化工作难开展。

4、后端支撑不够到位，影响业务受理及客户感知。（1）报障修障流程不顺，反应慢：涉及客户的移动业务开通及故障处理的平台多，包括IT、网元平台、各类增值平台。导致融合类业务出现问题后，现有流程在判断问题的归属部门需花费较长时间，整体影响客户感知。（2）IT集中运营后对本地的支撑力度不足：集中运营后，省公司与分公司的接口、分工职责和流程都处于磨合状态，效率低。（3）缺失支撑代理商受理全业务套餐的系统：难借助代理渠道拓展全业务套餐。（4）系统间资料不匹配影响业务受理：大量用户资料不一致，造成工单堵塞；VPN平台与核心网平台的计费不匹配也阻碍综合VPN业务的发展。（5）用户自助服务查询功能缺失：实时话费余额查询、实时清单查询、预付费产品赠款查询等常用查询功能，目前缺乏IVR、网厅等用户自服务途径。

二、下阶段改进举措

1、卖点改进，“装宽带，送手机”。 （1）宽带新装送手机。预存话费送等额手机补贴，客户一次性费用低。（2）宽带预存送手机。特点：原e8套餐和商务领航信息版套餐老用户预存年费，免预存送手机。目标客户：参加e8套餐和商务领航信息版套餐6个月以

上的用户。（3）宽带升速送手机。推出4Me9方案，丰富套餐档次，提供用户更多选择；宽带提速送手机，包年用户存10个月送2个月。

2、保证中高端定位、客户价值不变，大幅降低入网终端预存门槛。（1）套餐档次和资费不变，客户价值不变，补贴原则和补贴率基本不变；（2）在在风险可控下，大幅降低入网终端预存门槛，减轻用户入网心理障碍；（3）简化补贴模式，突出装宽带送手机卖点，清晰简单化，以利于销售和支撑。

3、聚焦目标客户——锁定宽带新装和续约客户、中小企业和中高端家庭客户，规模发展移动业务。（1）锁定主动上门的中高端客户。如宽带新装、续约客户，考核引导销售人员提高新装和续约宽带中的移动渗透率。（2）锁定中小企业。如重点圈定Ta套餐客户、XTa套餐客户、有宽带客户、月消费100元以上的客户进行主动营销。（3）进一步细分目标市场。如在中高端家庭客户中，细分出小孩在省内异地求学的家庭，以e9充分满足其手机固话互打免费及由家庭支付通信费的需求，成功拓展客户。（4）先易后难，以关键人切入。先易后难，挖掘对手存量中高端客户（ARPU值在80元以上的客户），不仅仅关注大型企业和超高端用户。

4、改进销售方法，以“互联网手机”吸引和打动客户。（1）改变传统的销售途径。一是在21cn打造全国最大的“玩转互联网手机”网站，方便下载互联网手机应用软件，培育潜在客户群体；二是改变原有的等客上门和摆摊促销等传统的销售方法，通过客户经理主动上

门演示规模发展用户。（2）提升销售人员的销售技巧。一是编制营销宝典，包括营销场景、营销技巧与营销脚本，互联网手机各种应用的操作方法，产品说明、办理流程及FAQ等；二是种子选手回炉培训，2月下旬起全省组织巡回培训，培训重点为互联网手机操作及演示技巧。

5、强化直销队伍销售装备。（1）客户经理实现“七个一”的销售装备。一部互联网手机、一个189演示号、一张无线上网卡、一条数据线、一本营销宝典、一张互联网手机的演示光盘、一份互联网手机和套餐的使用说明书。（2）营业厅配套的销售环境和硬件要求：具备无线上网环境，有条件的营业厅提供WIFI无线上网环境，不具备条件的营业厅以无线猫方式提供无线上网环境。

6、利用社会行销资源扩充直销渠道力量，大力提升全业务主动营销能力。（1）进行渠道区隔。自有渠道有能力发展的客户，不开放给行销代理，主攻20%重点政企客户。行销代理主要负责中小政企客户及大众客户，须根据电信指定的营销对象进行拓展，杜绝渠道冲突。（2）提高渠道激励。政企客户以客户承包、行业承包方式为主，大众客户采用区域承包方式。优先使用话费分成酬金模式，分成比例最高不超过收入的40%，时间为1年。（3）加强渠道管控。规范行销代理的客户接触行为，牢牢把控客户资料，多途径监控销售行为，有效防范窜货、倒用户、套取佣金等潜在风险。

7、设立“天翼放号龙虎榜”专项激励，激发员工放号热情。（1）激励方式：通过积分制和抢分制进行激励，并提高激励感知，将积分直接量化为奖金，一个积分一块钱，让员工从积分即可知道可获得的奖金数量。（2）激励周期：激励周期为周、月、季、年，缩短激励周期，累加激励员工。（3）激励额度：以价值管控为原则。与套餐价值挂钩，套餐价值越高，回馈越大；激励额度向VPN组网和融合套餐倾斜。（4）荣誉激励，树立榜样力量：以劳动竞赛形式，评选“天翼之星”，通过先进人员的现身说法，将经验及时传播。

8、精选品牌机型，集中批购推广。（1）精选机型基本特征。为知名品牌机，具备无线上网、能使用基础互联网软件的基本功能。（2）与厂家合作模式。以承诺保底量的方式与厂家合作，降低厂家滞销风险，大幅降低终端价格；厂家为电信客户提供售后服务的绿色通道。

（3）精选终端推广模式。包括VPN组网推荐终端、高价值融合套餐推荐终端、营业员/客户经理推荐终端。

供稿: 广东公司

第二篇：农村教育事业发展调研报告

ＸＸ教育局关于农村教育事业发展调研报告

为进一步摸清我县农村教育情况，促进全县农村教育的健康持续发展，按照县委、县政府有关通知要求，我们多次深入基层，对农村教育的实际情况进行了深入的调查研究，并制定了未来几年我县农村教育事业发展的远景规划，现将我们的调研情况汇报如下：

一、我县农村教育的基本情况

目前，我县共有各级各类农村学校190所，其中普通高中5所，乡镇初中37所，中心小学113所，完小14所，分校21所。全县农村有高中在校生6796人，初中在校生26372人，小学在校生31339人。此外，还有各类农村幼儿园109所（含鸦鸿桥镇两所民办园），在园幼儿13800人。

二、近几年的主要做法

多年来，我们坚持把发展教育作为推动经济发展和社会进步的基础工程，大力实施“科教兴县”战略，努力使基础教育适度超前发展。我们的主要做法是：

1、以省“普九”复查为契机，不断改善办学条件。近几年，我县以迎接省“普九”复查为契机，大力推进“普九”完善工程，义务教育阶段的学校在办学条件、办学水平和普及程度等方面又有了长足的进步。我县初中生年巩固率逐年提高，已达到省“普九”标准，小学生入学率、巩固率均已达省“普九”标准。我县多次被省政府评为“普九”工作先进县。

2、大力发展学前教育和高中教育，努力实现“普九”向两头延伸。在巩固“普九”成果的同时，我县还大力发展高中教育和学前教育，努力使普九成果向两头延伸。近几年我县高中在校生人数逐年攀升，今年我县5所农村普通高中共有在校生6796人，占全县高中学生总数的44.7%；在学前教育方面，从20xx年起，我们努力实现由学前班向幼儿园的转变，三年时间共新建乡镇幼儿园69所，学前三年入园率达86.2%。去年我县在原有基础上又投入资金1146万元，用于学前教育发展。20xx年x月初，我县接受了省检查团的“普三”验收，省市领导对我县的学前教育发展给予高度评价，我县的学前教育保持了在全市乃至全省的先进水平。

3、合理调整农村中小学布局，不断优化教育资源，扩大办学规模。调整农村中小学布局是基础教育发展的一项战略任务，也是农村人口结构变化趋势的必然要求。为进一步提高办学效益，优化教育资源配置，推进我县教育现代化进程，我们把农村中小学布局调整工作当作一项重要任务来抓，制定了20xx—20xx年农村中小学布局调整规划。几年来，全县农村初中、小学学校总数从19xx年的498所减少到目前的185所。

4、加大现代化教育装备力度，努力实现教育的现代化。从20xx年开始起动教育装备现代化工程，截止到目前共投入资金4300万元用于配备校长办公系统、学校微机室、多功能教室建设以及购置教师、学生用微机。目前全县农村所有完小以上学校均配备了微机室、校长办公系统、多功能教室，全县农村中小学配备校长办公系统210套，购学生微机5200台，建微机室205个，多功能教室194个，语音室48个，建校园网17个。

三、农村教育事业发展存在的问题

在农村教育发展的过程中，也存在一些问题，主要表现在以下方面：

1、教育需求的增加与教育投入的不足这一矛盾更加突出。近年来，我县先后启动了教育装备现代化工程、农村布局调整及危房改造工程，迎接了省“普九”、“普三”检查验收，全县教育欠帐达9720万元，其中农村教育欠帐为1603万元。而我县县、乡两级财政一直比较紧张，落实的省定生均公用经费的标准还很低。今后我县农村学校的布局调整、危旧校舍维修改造和教育现代化装备还需要大量的资金投入。

2、农村教师队伍建设面临新问题。自20xx年以来，我县初中小学没有再分配新毕业生，而自20xx年暑假，实小、三中开办寄宿制以来，先后从乡镇选拔293名教师进城任教，又先后有200名教师出口，其中多为35岁以下的年轻教师，造成目前我县农村学校教师年龄老化，尤其是小学教师，

目前平均年龄在43岁以上。教师队伍年龄结构的不合理，影响着教育教学工作的开展。有的中心校没有音体美专职教师，音体美课不能保证，英语、微机任课教师素质参差不齐，教学质量不高。随着时间的推移，教师年龄老化的问题将更加突出。

3、初中生流失严重，控辍保学的任务艰巨。农村初中学生辍学问题是目前农村教育中较为突出的问题，它不仅加大了学校教育管理的难度，也影响着普及九年义务教育成果的巩固。虽然我县通过了省“普九”复查验收，但初中生流失的问题没有得到很好遏制，尤其是我县南部潮洛窝、石臼窝等乡镇受当地服装厂影响，初中三年，学生的流失更为严重。分析学生流失的原因是多方面的，单凭教育系统的力量很难将此项工作做好，应当引起社会各界的高度重视，需要政府、社会、学校和家庭的共同努力。

4、农村学校布局调整工作有实际困难。布局调整工作几年来，取得了显著效果，但由于一些村队干部或群众的认识问题，加之个别乡镇缺少应有的力度，至今依然没有完成调整任务。布局调整后，确实存在学生上学距离过远的实际问题，需要我们从群众利益考虑，合理调整农村学校布局。

5、素质教育还有待于进一步加强。当前，受社会就业、用人制度及教育自身基础以及高考指挥棒的影响，教育工作中还存在着学生在校时间长、课业负担重，部分教师改革意识不强、教学效果不理想，小学、初中的非主要学科授课质量不高等问题，都需要我们在今后的工作中认真加以解决。

四、农村教育事业发展远景规划

总体目标：到20xx年，初步建成适应玉田经济发展建设需要的现代教育体系，高标准实施素质教育，在全市率先基本实现教育现代化，把玉田县建成唐山市教育较为发达、教育质量较高的地区之

一。具体目标：

（一）形成系统优质的学前教育

继续发展学前教育，保持我县学前教育在全市乃至全省领先地位。到20xx年，全县学前三年幼儿入园率争取达到100%，充分满足三至六周岁儿童入园需求。通过幼儿园升级升类工作，不断提高幼儿园办学规模和管理水平，所有乡镇中心园达到省二类标准，到20xx年全县一类幼儿园的比例达到30%，二类园比例达到60%。在基本普及学前三年教育的基础上，积极探索托幼一体化管理模式，实现学前三年教育向0-3岁幼儿教育延伸。到20xx年，形成完善的以省级规范园为龙头，以乡镇中心园为骨干，以中心校独立园为基础，各类幼儿园共同发展的幼教体系。

（二）义务教育阶段教育有长足进步

以迎20xx年省“普九”复查为契机，继续改善办学条件。小学抓实特色校建设工作，全力打造一批特色品牌学校，展示我县素质教育成果；初中抓实控辍学保学工作，提高在校生巩固率。未来几年把农村中小学布局调整的工作重点放在初中，到20xx年完成撤并15所初中和42所农村小学的任务，为解决学生上学远的实际困难，考虑在农村建设九年一贯制试点寄宿制学校。在全县农村中小学普及信息技术教育，到20xx年全县所有中心校以上学校全部建成校园网，教师全部实现微机备课，到20xx年前后，全县所有中心校以上学校教室全部建成多功能教室，充分发挥现代教育装备的作用，提高教学效率。

（三）大力普及高中教育

大力发展高中阶段教育，让更多的学生接受高中阶段教育。到20xx年，基本普及高中阶段教育，高中阶段教育毛入学率达到85%。认真做好生源预测，考虑未来几年，生源减少的因素，为发挥高中现有优势，在5年内将现在的彩亭桥中学、亮甲店中学、鸦鸿桥中学逐步撤并，重新划分招生范围，只保留林南仓中学、窝洛沽中学两所农村普通高中，完成对以上两所学校的改扩建工程，争创省级示范学校。保证从农村向高等院校输送更多人才。

（四）发展职业教育，培养县域经济发展需要的技术人才

继续做好初三毕业生的春季分流工作，保证县职中心生源。合理利用撤并后的3所高中校址尝试举办高中职业教育，扩大职业教育在高中教育阶段的比例，培养更多的适合我县农村经济发展的职业技术人才，为县域经济发展做出贡献。

五、保障措施

1、转变观念，加强领导，统筹协调，合力建设高水平教育强县

进一步解放思想，转变观念，树立教育是一个系统工程的大教育观，引导全社会和广大教育工作者树立可持续发展的终身学习的观念，树立正确的教育观、质量观和人才观。

坚持把教育摆在优先发展的战略地位，将教育纳入全县经济、社会发展总体规划，成立“建设高水平教育强县工作领导小组”，坚持把教育列入重要议事日程，实行领导任期目标责任制，并作为干部选择、任用、政绩考核的重要内容，切实落实教育强县、优先发展的教育战略，为全面推进素质教育做贡献，为教育改革和发展提供保障。

2、建立健全教育经费投入和保障机制，保证农村义务教育投入。

县政府在依法保证义务教育阶段经费逐年实现“三个增长”的基础上，不断增加对教育的投入。做到财政性教育经费支出占国民生产总值的比例随国民经济的发展和财政收入的增长逐步提高，增加对重点项目的专项资金投入，结合布局调整盘活现有教育资源，使其最大限度地发挥办学效益和经济效益，鼓励社会各种力量捐资助学，加大对教育基础设施建设的投资力度。

3、加强教育行政执法，坚持依法治教。

教育行政部门和学校要进一步提高对依法治教重要意义的认识，认真贯彻国家和地方的各项教育法律法规，切实保障国家教育方针的全面落实。教育和公安、工商、税务等职能部门紧密联系，切实解决好初中生流失问题。积极推进素质教育的制度化、法制化，开展依法行政、依法治教研讨活动，健全各项教育规章制度。学校要依据教育法律法规坚持依法办学，实现自我约束、自我管理，增强依法治教、依法执教的自觉性，逐步使知法守法、依法办事成为教育工作者的内在要求和自觉行动。

4、加强学校内部管理，不断深化素质教育，努力提高教育教学质量。认真贯彻落实国务院《关于基础教育改革与发展的决定》和中央、省、市教育工作会议精神，以提高民族素质，培养德智体全面发展的各级各类人才为根本，大力推进素质教育，继续深入实施“科教兴县”战略。要进一步加强师德教育，完善落实《中小学教师职业道德评价暂行办法》；加强教师的现代教育理论学习，不断更新观念，树立正确的教育观、人才观；加强教育科学研究，深化课堂教学改革，充分发挥学生的主体作用，不断提高课堂教学效果。积极探索符合教育规律的行之有效的管理体制，建立适合学生全面发展的运行机制，坚持依法治教，促进我县教育事业的持续健康发展。