开展优质护理服务示范工程的体会

【摘要】 目的 探讨开展“优质护理服务示范工程”活动的做法与效果。方法 护士分层管理，加大人力资源配置，健全岗位职责，开展定期质量检查。结果 开展优质护理服务可提高患者满意度和临床护理质量。结论 优质护理服务可提高患者满意度，提高护理质量。

【关键词】 优质护理服务；护士分层管理；护理质量

优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。我院于20xx年x月开展优质护理服务示范工程，取得了良好的效果。在开展“优质护理”活动之后，我深深感到护士不仅仅是为患者做好治疗，更要在生活上关爱病人，使病人真正信赖我们。只有做好优质护理服务，才能减轻病人家属的后顾之忧。1 对象与方法

1.1 对象 本科有护士17人，学历：本科11人，大专6人；护龄：≥xx年7人，6-9年4人，<6年6人；职称：副主任护师1人，主管护师2人，护师8人，护士6人。

1.2 转变服务观念 我科护士接到要实行优质护理通知时，所有护士都有抵触心理，认为基础护理不应该由护士完成，完全可以由保姆代替去做。但经过学习马部长的重要讲话及上海于井子护理小组的先进事迹，使我们认识到“务实基础护理，提供满意服务”是护理专业发展的必然趋势。

1.3 护士层级的确定 根据护士学历、护龄、职称、综合能力确定

层级。除护士长外，分责任组长2人，高级责任护士5人，初级责任护士5人，助理护士4人。

1.4 实施小组责任制护理模式 落实护士长-责任组长-主管护士三级质量控制体系，将全科护士分四组，实行全员大包干，实行弹性排班，按能级使用，每名护士负责8-11例患者，负责所管患者的病情观察、治疗性护理、健康教育、生活护理、人文关怀、护理文书书写等各项工作；2位责任组长负责全面工作。

1.5 明确护士职责 科室对现有的各项工作流程、职责进行讨论、修订，将协助患者洗漱、进食、大小便、沐浴、更衣、预防跌倒坠床、手术前后指导等全部纳入了工作流程，以满足患者的需要，同时将每周二、五定为基础护理日。

1.6 简化护理书写 优质病房运用了全面而科学简洁的护理表格书写，大大缩短了书写时间，使护士有更多的时间留在病房，更好地为患者服务，真正做到把时间还给护士，把时间还给病人。

1.7 开展定期质量检查 责任组长每天查房2次，科护士长不定期检查和随机抽查，并深入到临床一线工作中，完成并指导病人的治疗及基础护理工作，了解有无缺陷及不足，做到五缝隙的全程管理。2 结 果

2.1 患者满意度明显提高 据调查，病房患者的满意度都达到了98%以上，患者及家属纷纷通过各种形式表达对护士的谢意，病房的护理工作得到患者及家属的高度认可。

2.2 医疗护理质量进一步得到保障 护士能够更加细致、全面地掌

握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证患者安全。

2.3 营造了和谐的医患关系 护士通过为患者提供全方位整体护理服务，患者与病人接触的时间增多，能更好地沟通交流，拉近了与患者的距离，医患关系进一步密切和谐。

2.4 护士的积极性提高 优质护理服务使每位护士都参与了患者的管理。患者到病房后，责任护士自我介绍，主动进行健康宣教，宣教疾病相关知识，实现了从入院到出院的全程无缝隙护理。

2.5 各项护理措施落实到位 患者从入院到出院都有护士提供全方位整体护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，使各项护理措施落实到位，不易遗漏。3 小 结

在“优质护理服务”活动的推动下，病房整体环境得到改善，各项基础护理和专科护理从细节入手，真抓实干，护理人员主动工作和优质服务意识得到增强，护患关系更加融洽，患者和家属的满意度明显提高。

第二篇：开展优质护理服务示范工程的心得体会 2

开展优质护理服务示范工程的心得体会

从我科今年成为“优质护理服务示范工程”试点病区以来，针对如何开展“优质护理服务”，全科利用上班及休息时间进行了多次讨论，在院领导、护理部、科主任大力支持，全科护士积极响应，大家统一思想，改变观念，改变传统排班模式，逐步实践，制定切实可行的基础护理工作时间表，提升护理质量，护理服务更加规范，让我们的护理队伍从点点滴滴开始发生变化。病人也开始感觉到护士的随时关心，健康教育贯穿于入院、住院、出院；晨、晚间护理较前细致周到；基础护理亦较前明显到位。从而使护理服务从被动逐步转变到主动。

我们开始能够基本做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀。护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前；患者来有迎声、见面有称呼声、问有答声、答有笑声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有道谢声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声（不是单纯的七声服务）。记得有一天晚上,护士夜查房时发现一病房窗户未关,就轻轻地将窗户关好,准备巡视下一个病房,突然听见一个病人说:“老师，你们的工作做得太细了,感谢你们了。”这是一个80岁高龄且听力和语言表达能力都有问题的老太太在说话——护士当

时十分惊喜，第二天此事传遍了全科室。我们的工作没有白做，累点也是值得的。

由于我科室住的都是60岁以上的老年病员,且服务对象多是“三无”、“ 五保”以及流浪乞讨病人，他们基本上长期住院，为了让他们过一个祥和、快乐的春——科室购买了中国结、年画、灯笼等把病房装扮一新,立刻使病房充满了浓浓的年味,许多病人都说过了这一生最热闹的春节.

我们开始意识到，通过我们自己掌握的专业知识，在照顾病人的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。我科住的都是老年病人，他们由于社会地位、经济地位和生理变化会产生一些相应的心理问题的特点，对此就要求护士多与他们交谈，并尊重理解他们，以减轻其心理压力。慢慢的，病人开始反映，“花钱请护工家属还不放心，现在好了，有护士帮忙，只需打打电话就行。”几个月的工作下来，病房大部分的病人都说：“你们上班挺辛苦的， 工作量大，可你们不但没有怨言，而且服务质量也是一流的。”这就是我们最好的奖励和最大的鼓舞和动力。 当然，工作中不可能只有正面没有负面。开展试点病区至今，我们体会到了前所未有的压力，对新排班模式的不适应；工作力度加大；部分病人的不理解；同事之间出现的配合不够紧密；工作人员的相对不稳定。对于工作，我常常告诉自己，要有压力才有动力。但当压力大时，也会感到气馁，难免工

作时就会感到多少有些力不从心。

工作总是累并快乐着的，无论如何，调整好自己的状态，开心工作每一天，是我们的宗旨！希望在“优质护理服务示范工程”今后的实践途中，和我的护理姐妹们继续坚持、继续努力、继续加油，把工作做好，用爱心、耐心、细心、责任心串连我们的工作，体现全程、优质、高效的护理服务，打造温馨病房的服务品牌！