民乐县电力局

“居民用电服务质量监管行动”自查整改阶段总结

为认真落实国家电监会、甘肃电监办开展落实居民用电服务质量监管专项行动各项要求，深化“为民服务创先争优”活动，提升居民客户用电服务质量，认真履行好社会责任，为居民提供更加“优质、方便、规范、真诚”的服务，切实保障居民生活用电。根据甘肃省电力公司《关于印发落实居民用电服务质量监管专项行动工作方案的通知》（甘电司营销?20xx?14 号）、张掖供电公司《落实居民用电服务质量监管专项行动实施方案》（张电司营销?20xx?22号 文件要求，为保障我局“落实居民用电服务质量监管专项行动”工作扎实有效的开展，制定了民乐县电力局20xx年关于“落实居民用电服务质量监管专项行动”实施方案。为此次专项行动的开展提供了有力的保障。

一、组织保障

为确保“落实居民用电服务质量监管专项行动”的顺利开展，从全局发展战略的高度着眼，把“落实居民用电服务质量监管专项行动”置于更加突出的位置来抓，努力形成齐抓共管的局面，成立居民用电服务质量监管专项行动领导小组，并明确了各小组的工作职责。

（一）成立领导小组

组 长： 舒永生 陈振山

副组长：丁耀威 吴多平 王自明 钟晓刚

成 员：王怀真、钱忠天、马 军、马维虎、展甲才、

孙国梁 李君唐、 韩世伟、张 晓、 宋芙蓉、尚晓萍 及各供电所负责人。

（二）成立领导小组办公室

领导小组下设办公室，地点设在营销部。

办公室主任：孙国梁

成 员：王怀真、钱忠天、马维虎、展甲才、李君唐、韩世伟、张晓、宋芙蓉、尚晓萍、胡文贤

（三）领导小组工作职责

1、活动领导小组负责本次活动的统一安排部署，定期召开专题会议，听取各单位汇报，对下一步工作进行部署指导。

2、活动领导小组办公室 ，全面负责本次活动的实施，并定期对活动的开展进行检查指导，及时向活动领导小组汇报活动开展情况，协调解决存在的问题，确保活动顺利开展。

3、此项活动由营销部牵头，生技部、发展策划部、思想政治部、监察审计部、调度所、计量站、客服中心及各供电所共同参与，开展“居民用电服务质量监管”活动。营销部负责活动方案制定和措施落实督促检查，思想政治部负责宣传报道工作，监察审计部负责方案的实施监督，客服中心和供电所具体实施方案的各项措施和工作要求，根据实际制定工作计划，相关部门协助活动的开展，确保“落实居民用电服务质量监管专项行动“扎实有效开展。

二、工作开展情况及采取的措施

组织各单位从配网供电能力情况、电压管理及监测仪运行情况、供电可靠性管理情况和报装、电价执行、收费、95598 服务及投诉管理情况等方面认真开展了自查工作，通过自查我局存在三个方面的问题，一是“95598”服务热线接通率低，工作流程不规范；二是营业收费方式单一，客户缴费受时间限制；三是没有形成有效的状态检修管理机制。针对以上问题我局对存在的问题立即组织进行了整改。

1、加强了95598坐席人员业务的培训力度，给坐席人员下发了《“95598”座席人员应知应会题库》及典型视频资料。培训内容丰富，形式新颖，全方位地提高了座席人员的业务能力、应变能力和操作能力。有效提升了座席人员的服务意识和服务技能，为“95598光明工程”的实施奠定了良好的基础。

2、加强供电可靠性管理，积极推进状态检修基础性工作，成立了《民乐县电力局状态检修工作领导小组》，制定下发《电力设备在线检测办法》《输变电设备状态检修导则》《状态检修实施细则》等规程制度，进一步明确了开展状态检修的范围及需开展的实验项目。逐步开展状态检修工作，不断积累基础数据，保障状态检修工作落到实处。1-4月份累计完成供电可靠率99.6456%，同比提高了0.2025个百分点，提高的主要原因一是开展主设备综合整治，落实技术监督规划，从设计选型、调试验收、运行维护等全方位加强设备技术监督，各生产单位要合理安排计划检修，逐步推行状态检修，深入推行检修作业的程序化管理，严格执行检修工艺规程和三级质量验收制度，切实保证检修质量，提高供电可靠性。二是加强对送、变、配电设施的

检查、巡视和消缺，消除设备隐患。充分利用先进检测设备定期对送、变电设备连接部位进行检查，建立详细记录，对查出的缺陷，按轻重缓急安排检修计划，并逐步消除。三是加强停、送电和检修各环节的协调配合，力争做到各环节的“零时限”衔接，尽最大可能缩短停电时间，避免重复停电，保证可靠性指标计划的“可控、在控、能控”，杜绝可靠性指标分解计划与实际停电计划脱节。

3、规范业扩报装管理，依法开展业扩服务。严格执行客户工程“三不指定”，保证客户对受电工程设计、施工及设备材料供应单位的自主选择权。创新报装服务措施，实施客户工程进度限时管理，将设计和施工期限列入工程接电方案，加快客户用电速度。

4、加强抄核收全过程管理， 1-4月份未发生电量、电价、电费出门差错，电费工作质量得到有效地提高。进一步规范电费工作业务流程，确定关键节点。严格执行20xx年x月x日甘肃省发改委调整后的电价。

5、对电压监测点进行了重新设置，根据设置要求购置了15台电压监测仪进行安装，安装后电压监测点增加至57个，电压监测点的调整及增加，为统计、分析“两率”管理指标提供了可靠的依据。1-4月份我局完成电压合格率完成98.49%，同比上升0.22个百分点

三、下阶段工作安排

1、加强对输、变、配电设施的检查、巡视和消缺，消除设备隐患。充分利用先进检测设备定期对送、变电设备连接部位进行检查，建立详细记录，对查出的缺陷，按轻重缓急安排检修计划，并逐步消

除。每月定期和不定期开展线路和设备巡视检查，及时清理线路和台区内的树木和杂物，确保线路设备安全稳定运行。

2、继续深入开展“居民用电服务监管活动”，结合“塑、铸、强”活动的开展，要在服务指标上下功夫，在服务质量上抓特色，在服务内涵上求真诚，在服务措施上抓落实。在窗口服务与流程办理上，力求流程管事，制度管人。

3、加快年度综合计划的实施，完成我局20xx户户表技改项目的实施及5000户集中抄表建设任务；购置10台各类容量的备用变压器和对部分设备配置不合理，且长时间运行老化严重的72台配电箱进行改造，提高供电能力和供电可靠性。

第二篇：“医疗质量整治活动”自查自纠阶段总结

乌什县维吾尔医医院关于“医疗质量整治活动”

自查自纠报告

为进一步加强我院医疗质量安全管理，改善医疗服务，有效防范医疗纠纷和事故的发生，我院根据《乌什县医疗质量管理专项整治工作方案》，有关精神，并就如何抓好医疗安全提出了应对防范措施及要求。我院制定了工作方案，召开全院动员大会，各科室按照方案要求开展了阶段性的工作。

会议要求医疗质量专项整治活动要与当前“医院管理年”、“三好一满意”及“平安医院创建”三项工作结合起来，在全院掀起“广泛宣传、全员讨论、深入自查、严格督查、切实整改、落实提高”活动的热潮，塑造良好的社会形象。 2月x日-2月x日院7个科室及院部 60名在岗职工上交了自查自纠材料，通过自查自纠材料与我院现在的情况相结合，发现了许多问题，主要表现在：

1 、依法执业

通过开展医院管理年活动及医院等级评审活动，医院医护人员严格依法执业。目前存在的问题医院医护人员紧缺、部分人员资质不合格，由于人力资源紧缺，医院医护人员进修和培训机会偏少，部分处方要求仍不达标，部分医护人员技术操作不规范，人员法律意识稍淡薄，部分科室安排人员不合理，医院部分规章制度还不完善，这使我们在开展某些工作上难上加难，这也是大多数医院存在的共性问题。

2 、核心制度的落实

医院制定了符合医院实际的 11项核心制度，通过医院等级评审活动各项核心制度均能全员掌握，但存在落实不到位的情况：如首诊负责制不能落实，由于工作忙不能每个门诊病人都书写病历；三级医师查房制度由于人员结构的问题不能全面落实，查房质量不高；疑难病例讨论及死亡病例讨论由于水平问题往往泛泛而谈，起不到提高年轻医师水平的作用；病历书写质量仍不理想，尤其是医疗质量较差的科室，需要持续提高；交接班制度不能很好贯彻，尤其是危重病人不能做到床头交接班等；查对制度常常由于工作量大不能全面落实，造成了医疗安全隐患。

3、院内感染方面 部分医务人员自我防护意识淡薄，对“标准预防”概念模糊不清,未按“标准预防”的措施执行，工作中不能做到及时正确的洗手或手消毒，,这样很容易发生院内交叉感染。部分护理人员用后的输液瓶，针头没及时处理，医疗废物容器要求做到密闭，有标志，而部分科室医疗废物无标志或填写不全．科室消毒液浓度不正或液量不够。

4、医患纠纷方面

我院对预防医患纠纷突发事件意识淡薄，部分工作预案和事件报告制度仍不太完善，部分工作未经落实，突发事件负责人不清，防控处置能力较弱，总之、医院在医患纠纷处置工作中存在一些安全隐患。

改进措施

1 、依法执业

在医院组织学习《执业医师法》、《护理条例》、《刑事法律正案》等有关法律法规，提高我院职工的法律意识和责任心，加强医德医风教育，严肃行业纪律，不断提高医护人员医德，医术、敬业奉献精神、引导医务人员树立正确的思想，同时也狠抓“三基三严”培训，广泛开展岗位练兵，提高我院医务人员基础知识、基本理论和基本操作技能，以彻底落实医疗安全管理核心制度，自觉做到规范执业、规范行医，达到严防医疗事故和医疗纠纷的发生。大力引进人才，加大对新录用人员、聘用人员、实习、进修人员的管理力度，对他们制定培训计划和考核办法，让他们在两年内取得相应资格证书，逐渐健全我院各项规章制度，不断完善我院诊疗、护理常规，强化医护人员岗位责任制度，使我院在中医药适宜技术方面得到快速发展，各项工作顺利进行。

2 、核心制度落实

要求各职能科室每月不定期下到临床科室进行督查，尤其是重点科室、重点环节（病人住院期间的关键时期、质控的关键环节）、重点人员（新上岗人员、实习、进修人员及转科人员），加强质量检查和考核奖惩，不断完善医护人员双签字制度，特别是对自行聘用无资质医生、护士独立上岗情况要进行严格检查、。这些工作由医院医务科专门派人督查负责，一旦发生上述情况，

对当事人和责任人严肃处理，对工作责任心不强，玩忽职守、违反诊疗常规等造成医疗差错和事故的当事人和责任人，要依法予以追究，就不姑息迁就。我院根据卫生部临床医护配置要求，进最大努力充实临床一线医护人员，根据护理工作量和患者病情配置护士，要做到病房实际床位数与护士数的比例≥1：0.4，做到每名护士平均负责患者数量不超过8人。在工作的过程中不断深入查找工作中存在的问题，坚持“四不放过”，坚持纠建并举、重在整改、注重实效的原则，从人才、技术、管理等方面的入手，培训、教育、检查相结合，完善各项规章制度。

明确相关部门职责，增强对医患纠纷突发事件或群体性时间的防控处置能力；成立医患纠纷调处办公室，指定专人负责，对对医患纠纷引发的治安案件，能解决的自己解决，自己未能解决的上报卫生部门解决；建立医疗治疗安全事件报告制度，增强医疗质量和安全事件分析、预警和处理能力。，严防医疗安全差错事故，这些工作由医院医务科专门派人负责。

3 、院感方面

强化标准预防，提高自我防护意识：医院制定职业暴露报告制度及防护措施，加强标准预防及六步洗手法的培训和考核，提高医务人员自我保护意识和正确洗手的重要性。院感办和护理部加强督察再发现这种行为按医院规章制度处理。

用后的安瓶，针头应及时处理．用后随手直接分类放入相应容器内．做到一步到位，不留给其他人二次处理收拾，防止职业暴露的发生．一旦发生上述情况，对当事人和责任人给予严肃处理。

加强对医疗废物管理，加大硬件投入。对此发挥院感科职能作用严格监督责任到人，使消毒制度真正落到实处。

4、医疗纠纷方面

我院制定处置医患纠纷突发事件的工作安排，由院长统一安排部署，明确了责任人，与此同时建立医疗质量安全事件报告制度，同时实行医患纠纷告知制度，面对面地听患方意见，认真负责解答患方提出的质疑，疏导患者情绪，化解患者疑惑，不满和怨气。明确告诉患方解决纠纷的途径，引导患者依法维权，稳妥就地化解矛盾纠纷，努力构建和谐医患关系，全面排查医患纠纷，彻底消除医患纠纷工作中的安全隐患，增强对我院医患纠纷突发事件或群体性事件的防空处置能力，使我院能在突发事件中第一时间报告当地公安，卫生部门，共同协助做好处置工作。

5 、加强人员素质培养

坚持“以病人为中心”，始终把维护群众利益放在首位，做到全心全意为人民服务，充分尊重患者知情权，选择权，自觉履行告知义务，及时向患者及其家属说明患者病情、诊疗方案、疾病风险等。以彻底做好“医德好、服务好、质量好，群众满意”

6 、加强沟通技巧的培养

医患沟通是医疗活动中十分重要的环节，我院组织学习了医患沟通技巧的专题讲座，强调在病人入院时、住院过程中、病人出院时的三个环节的沟通，最大限度避免医疗安全隐患；医患沟通要注意技巧及人员的安排，将医患纠纷化解在萌芽状态。

医疗安全无小事，医务人员必须严格执行医疗质量安全核心制度，警钟长鸣，才能杜绝或避免医疗安全事故。通过我们阿克苏地区在医疗质量安全管理工作方面发生的医疗纠纷及医疗事故案件，我院深刻吸取了教训，我们作为医务工作者充分意识到医疗安全管理工作的重要性，以后工作中更加自觉地提高医疗安全意识，以医疗安全为核心，结合医院的实际情况，严谨工作，集思广益，针对医院存在的医疗隐患进行排查，才能杜绝和减少医疗差错事故的发生。

乌什县维吾尔医医院

20xx-2-20