实习报告

梁楚其

一、实习时间 20xx年x月x日——20xx年x月x日

二、实习公司：广西麒洋天然食品开发有限公司

实习地址：南宁市青秀区桂春路佳运公寓5号 2单元507

三、实习目的：

实习是大学学习阶段重要的实践性教学环节之一，通过实习，我们可以进一步掌握和强化对本专业理论知识的理解，进入电子商务企业实习，我们可以掌握好电子商务平台操作以及网上开店和相关店铺管理流程。通过这个实习过程提高我们的电子商务实践动手能力同时了解社会的需求，增强专业责任感、使命感，使理论与实践相结合，为实际工作打下良好基础。

四、实习概况：

因为我希望以后从事的是电子商务方面相关的工作，所以在实习时也是做这方面的实习的。第一份实习在一个义乌网络公司南宁分公司做了一个月的网络推广，第二份实习是从七月份开始在广西麒洋天然食品开发有限公司的电商部做一号店和淘宝的网店运营。 实习公司介绍：

广西麒洋天然食品开发有限公司是一家专业从事天然食品以及长寿乡食品研发、种植、生产、加工、销售为一体的企业。同时拥有“麒洋”、“寿乡农场”两个商标品牌。我们公司开发、销售的产品主要是广西地区长寿之乡的农产品比如：广西三宝、广西贡果、野红椎菌、菌类产、巴马香猪等产品目前已在南宁各大商超以及各个特产连锁超市设立销售专柜。如今电子商务的迅猛发展，给我们这些做农产品的企业带来良好的机遇，因为在网上销售面对的是全国甚至是全球这个巨大的市场，同时有利于资金的快速回笼，所以我们在今年也开始转向网上销售这块的，现在也开始在一号店、淘宝、京东和天猫店（正在进行的注册的）销售我们的产品。

五、实习内容：

1、实习岗位：网店运营

2、实习工作职责：

（1）我们的电商部是新成立的需要招兵买马，因为我之前也有过网上招聘的经验了，所以招聘员工就落在我的头上了。

（2）日常网店管理：负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑打开，登陆一号店客服和旺旺、处理上面的留言。

（3）买卖沟通：使用一号店客服和淘宝旺旺跟顾客进行交流，回答顾客咨询的问题，帮助他们成功购买商品。如果买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打电话让他确定商品的属性。

（4） 使用系统接受处理网店订单，打包发货，物流跟踪。

（5） 货物进出管理：没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否一致。

（6）观察、分析店铺的客流量、成交率来对店铺的推广进行评估。

（7）盘点库存：对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。

（8）分析商品的成交额、客单额来确定商品的大小、包装。

（9）评价：对买方进行评价工作。

六、实习结果：

经过这一段时间的实习，清楚地了解了网店运营的工作流程和日常事务。在工作中学到了很多细节上的技巧，如：

（一）商品上架技巧

搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时间”和“是否推荐商品”。淘宝会根据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越容易让买家就越容易看到。同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣传效果，赢得更多更有利的商品推荐机会，在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品。

1、选择上架时间为七天。这样就比选择14天多了一次下架的机会，当然可以获得更多的宣传机会

2、商品一定选择在黄金时段内上架。从11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小时左右发布一个新商品。因为同时发布，也就容易同时消失。如果分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名，带来的流量也更高。

3、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上。

（二）买卖沟通

核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、服务、适当的幽默

认识:店长与客户沟通一般以一号店客服、淘宝旺旺为主，多数用文字交流。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。缺点是不直接，有虚拟成分，需要建立信任感的时间较长。

1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，都以真诚对待他们。不以顾客的订单小而冷落他们，均耐心、真诚为他们服务。

2、学会赞美，通过聊天交流发现客户的优点用最美好的语言赞美对方、用真诚赞美赢得客户的心。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情、表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。

4、学会耐心、换位思考，诚恳待人。站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。

6、实事求是，不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。

7、热情如火，持之以恒。

8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型？

a、是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东。

b、是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款。

c、是礼貌型，本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些商品。 d、是讲价型，讲了还讲，永不知足。

e、是拍下不买型。

9、倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠，而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东，一般是研究过了，您只需要回答她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过分急于求成。

（三）应对买家的讨价还价

1.较小单位报价法。

2.证明价格是合理的

无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。不要以为价格低了买家一定会买，大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。只要你能说明定价的理由，让买家相信购买是值得的。

3.在小事上要慷慨

在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。增加或者替换一些小商品时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。免费向买家提供一些价格低的小商品可以增进双方的友谊，有助于商品的交易。

4.比较法

为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法。

比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。

5.讨价还价要分阶段进行

和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。

6.讨价还价不是可有可无

一点一滴地讨价还价，是很有必要的。

首先，买家会相信网店主说的都是实话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。

7.不要一开始就亮底牌

有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，买家是不会相信网店主的最低报价的。

8.如何应付讨价还价型买家

在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。

七、实习总结

实习是我们接触社会、了解电子商务专业的实际状况，电子商务在国内外发展状况的一个重要途径，同时也了解电子商务在企业中的基本应用。专业实习是学习计划中一个重要的实践环节,目的是贯彻理论联系实际,巩固和扩大已学过的理论知识,培养我们运用已有知识分析和解决实际问题的能力,并增强实际工作能力。我们电子商务专业的学生利用这次课程实习的机会，综合运用所掌握的电子商务网络营销之类的识,深入了解电子商务的交易过程，掌握电子商务的各个功能模块。这些实际知识，对我们学习后面的课程和以后的工作，都是十分重要和必要的。

第二篇：实习报告总结

在繁忙而充实的学习、工作生活中，我们度过了美好的三年大学生活。而这个学期，我们就要进入社会进行毕业实习了。由于上学期末在主校区招聘会时通过了XXXXXX广州XX网络技术有限公司的面试，所以在今年２月至５月期间，我就在XX公司这里进行实习工作了。

这是我的第一份正式工作。虽然以前也有参加过一些社会兼职实践活动，但是感觉不一样，因为这次实习是我们迈入社会的转折点，也是将来工作的必经阶段。想到以后就要正式融入到这个社会了，有很多事情还等着我们去面对，虽然有点紧张、害怕，但是内心又有点向往??毕竟自己从来没有经历过啊，以后路就是由自己走下去了！

我们公司是一家港资企业，于19xx年成立至今，是一间极具规模的XXXXX联络中心，已于19xx年获得了ISO9001认证，具备一流的专业设备、先进的XXXX中心系统。庞大的联络中心营运规模，构筑稳健的业务平台，在综合资源配备下，能同时为多个不同行业、不同规模的企业机构提供专业全面的XX、XX服务，客户联络，设施管理??在广州的这个分公司是在20xx年设立的，主要负责中国移动通信集团广东有限公司客户中心10086外呼服务，包括电话服务通信项目、通信回访，以及通信故障处理项目等。而我刚进公司的职务就是XXXXXXXXX专员，就是通过XXXX与广大中国移动品牌客户进行移动产品介绍、推广，同时，也负责进行电话回访、电话营销、社会调查等工作，并注意处理好与客户关系。

经过为期一周的就职前培训，我们主要学习到了这份工作所需要的服务意识与沟通技巧，应变能力，以及公司的各项规章制度，工薪待遇，节假期，提升制度等??但，并不是所有参加培训的学员都可以成为公司的正式员工的！我们还要进行考核??所幸我与另外５位新同事通过了测试，也通过了体检，能够成为公司的新员工进行实习。这也让我第一次感受到了社会竞争的残酷，弱肉强食。能力不够强的员工，公司不需要！有些事情真的是有能者居之??所以，我们只有通过自己的不懈努力，战胜各种障碍，才能步向成功。

与此同时，我也明白了步出社会工作，与坐在学校上课的区别。在学校里，我们最重要的事情是学习，而出了校门，如何能让自己在芸芸众生之中脱颖而出，成为社会的栋梁，让人信任自己，主要就是靠自己的实际能力！这也让我想起了辅导员老师对我们说过的：在大学里要学会“做人，做事，做学问！”，原来这真的是很有道理的。因为我们在学校里学得好并不代表就可以在工作中做得好，所以我们平时在学校就应该锻炼好自己各方面的综合能力，这是很有必要的。而且，现在的大学生给人的一种感觉，就是眼高手

低，做不了实事??因此，只要能把平凡的事情做好，就已经很不平凡了。通过各种沥炼，让自己真正地成为一个能安心、能吃苦、能创业的“三能”应用型人才！

终于都开始上班工作了，虽然我们在培训时就已经详细地学习过了业务知识，但毕竟只是听导师的讲解，没有真实地对着现实中的客户，而且每个客户都有着自己不同的情况需要解决，加上自己以往也没有正式的工作经验，怕做得不好遭客户投诉，影响公司形象??所以还真的挺紧张呢！但是导师也常常鼓励我们，说经过考核挑选出来的我们，已经具有一定的能力可以自己解决问题了，而且，无论我们遇到什么问题，他们都会继续帮助我们的。没错，我们要相信自己，而且，只要认真，就一定可以做好，一定可以胜任的！这对我们接下来的工作起到了很重要的作用。平时回到公司，在办公室一呆通常就是大半天，除了午饭休息时间之外，其余时间都是坐着对着电脑。看似轻松，但是公司交给我们的任务还是要按时保质保量完成的，否则就会影响到整个项目的进程，还要注意自己的工作有效率，这是跟我们的工作绩效挂钩的；虽然工作不算辛苦，但压力还是有的，尤其是“3·15”消费者权益日期间，社会各界各方面都十分地关注。而我们呢，更是不能松懈，稍有差池就可能遭到客户投诉。因此主管们更是经常下来巡场，三番五次督促我们要注意服务态度、注意业务知识、注意客户反馈、注意语音标准??遇到暂时回答不了的问题要注意及时记录好，并做好回访工作；要善于聆听，满足客户需求??但我觉得其实主要都是细节方面，因为我们都是通过电话形式与广大客户联系的，你给人的第一感觉很重要，首先你要形象专业，其次是业务专业，这样客户才会相信你。而且你要细心聆听明白客户需求，主要就是回答这是什么业务，有什么功能作用，使用条件、收费标准，如何操作使用（开通／取消／设置），还有就是客户异议处理，帮助客户解决实际问题。注意好细节，工作起来就不会感觉到有什么困难了。