物业管家资格认证培训考核试题

姓名：            部门：                      得分：        

说明：答案一并附在后面，且注意题库的保密工作。   

                                                           

一、填空题（10题）

1.  …………              …………………

二、单选题（10题）

1.  …………………            ……………..（     ）

A、             B、              C、                D、       

三、简答题（2题）

四、案例分析题（2题）

一、填空题（10题）
1、物业管理服务过程中,管理的对象是公共设备设施 ,服务的对象是房屋产权所有人和使用人 。
2、服务意识是指能 自觉 地 、发自内心地、主动地为他人和社会提供 有经济价值 的劳动。
3、优质服务两个基本点是管理、服务。

4、礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。

     5、礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。

    6、在接听电话时，首先要说 “您好，XXX管理处” 

7、电话铃响，在响3下之内接听。

    8、在遇见公司领导或同事，应该怎样做上前打招呼

   9、我们和业主一起在等电梯时，电梯门开了，我们应该怎么做用手按住按钮，让业主先进，自己后进

10、在业主或客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主或客户让路

 

二、单项选择题

1、优质服务应以 D为中心。
A、公司领导; B、管理处领导; C、部门领导; D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导,首先应具备 C 。
A、身体素质; B、军事素质; C、专业技能和综合素质; D、善于处理人际关系。
3、提高服务意识,就是要 D 。
A、尽量做好自己的本职工作; B、将业户当作自己的朋友、亲人;
C、提高业务水平; D、提高业务水平,将业户当作自己的朋友、亲人;

4、我们在为他人作介绍时A

   A、把主人先介绍给客人     B、把早到者先介绍给晚到者  

 C、把职位低者先介绍给职位高者

5、以下三个选项，那个是正确的C

   A、在办公区域大声喧哗，三五成群在聊天   B、上班时间不穿工作服，可以穿着拖鞋上班      C、办公室保持安静，业主来了应主动让坐

6、以下三个选项，那个是正确的B

   A、在跟领导谈话时，只管自已机关枪似的讲话   B、不要做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌    C、在跟别人谈话时，东张西望，手不停的摸后脑勺

7、在接听业主投诉时，应该怎么样做B

   A、找各种理由与业主争论    B、认真听业主诉说，并做好记录   C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说

8、有外单位人员来访，我们的工作人员怎么做A

   A、主动打招呼    B、装着没看见        C、连忙躲开

9、在小区路面上发现有纸屑、垃圾，我们应该怎么做（   ）

   A、等清洁工来打扫    B、主动去捡起来    C、装着没看见

10、上班时间，员工着装配带整齐，以下不符合公司规定的是A

   A、上班时间可以穿拖鞋    B、男士要打领带  C、女士要把头发盘起

三、简答题

1、如何提高自身的服务意识?
答:提高业务水平,将业户当作自己最需要、最愿意帮助的亲人或朋友。
2、如何提高自身的服务质量?
答:加强学习,提高自己的管理服务意识、服务技能、法律意识、创新意识;严格执行既定的工作标准、规范;创造性工作,充分发挥自己的主观能动性。

四、案例分析题

n  1、某内小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。

n  管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？

2、遇到这种情况，您将如何处理？

n  该小区的《物业管理公约》规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。

n  同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

n  这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污水管道中而造成的。

n  此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。

n  所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。

启迪：

n  我们要理解物业管理费的内涵

n  物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。

n  2、一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对‘不能因为它存在着可能的危险就取消’的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导 ……

1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理？还是积极解决？

2、您有何具体的办法将此事妥善处理？

n  这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗?

n  当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

n  于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

n  我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。搜集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

第二篇：物业管理保安知识培训考试试题(答案)

物业管理保安知识

一、 1、保安人员岗前培训的主要内容包括：公司简介;物业管理法规学习;企业内部的有关管理制度：员工守则，工作纪律等;安全防火教育;ISO9001质量体系有关安保方面文件的学习;普法学习;职业道德教育;军训。

2、保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程;队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

3、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法。

4、执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）在小区可以例外行车、停泊。

5、物业管理公司消防管理队伍的原则是：每个管理处的员工都是公司的义务消防员。

6、消防工作的方针是：“预防为主，防消结合”。

7、消防工作包括防火与灭火两个方面。

8、“五防”工作是防火，防盗，防爆，防破坏，防自然灾害。、

二、

1．消防中心值班员岗位职责的是

A．提高消防设备故障的处理和应变能力，密切与工程维修人员的联系，确保消防保安控制系统正常工作

B．努力学习，掌握智能化消防系统各种设施的功能和操作，提高维护保养能力

C．当发生重大事故或事件时，应及时向保安部和物业管理公司领导报告

2．燃烧必须同时具备的条件的是。A．可燃物 B．助燃物 C．着火源

3．将与燃烧物邻近的可燃物隔离开，阻止燃烧进一步扩散的灭火方法是隔离灭火法

4．下列消防设备中属于避难设备的是疏散标志灯

5．车辆管理的重点是防止车辆乱放，被破坏

三、

1、物业管理的“物业”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

2、“物业管理”是指什么？

答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

3、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？

答：灭火通常有四种方法：

1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。

4、物业管理企业的作用是什么？

答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；

提高城市管理的社会化、专业化能力；

延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；

使业主的物业保值、增值。

四、论述题

1、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？

答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：

（1）、提供引导服务及简单咨询服务。

（2）、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。

（3）、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。

（4）、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。

（5）、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

2、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是什么？

答：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

3、保安巡逻工作应注意的事项是什么？

答：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现

出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

4、保安员处理问题应遵循的方法哪些？

答：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

五、小区概况简叙，小区有四个防区，其中1-29A为一防区、30-60为二防区、61-82为三防区、83-104为四防区，小区有104个单元门号，有地面停车位356个、地下600个，保安的管理包括，人员管理、车辆管理、消防管理、犬类管理、装修管理、监控管理、巡视管理、突发事件管理及要害清单的管理等。

物业小区保安队员考核细则范

为进一步强化物业小区保安队伍的管理机制，加大对保安队员的考核力度，不断提高保安服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合物业小区保安服务的特点、任务、职责，特制定以下保安队员考核细则。

一、考核办法及操作程序

(一)物业小区保安队伍的管理工作，结合齐铁地区物业小区的实际，实行二级管理，共同考核的办法。一是保安服务公司，二是物业小区。

(二)考核实施实行扣分罚款制。

(三)在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣一分，罚款2元，并在本人当月工资中扣除。

(四)对于保安队员的考核实施，由保安公司、物业小区实行共同定期考核，随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员填写扣分、罚款通知单，并由保安公司、物业小区负责考核管理人员共同签字，送交财务，实施扣款。

(五)保安队员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理。

(六)对于保安队员违反考核规定，罚款资金由财务指定专人保管，此项罚款资金用于奖励工作突出有贡献的保安人员的奖励。

二、考核内容及扣分标准。

1、不按规定时间上下班，每迟到、早退一次各扣2分；

2、不请假、无故矿工扣4分；三次以上者予以辞退；

3、在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的每人各扣3分；

4、交接班记录簿不按规定认真填写，乱画字迹不工整，违者扣2分；

5、对于保安器具，如警棒、电筒以及日常办公用品随意损坏，丢失、除按价赔偿外，损坏丢失者扣4分：

6、在执岗过程中不按工作程序巡视，发生一次扣4分；

7、不按规定时间巡视，巡视时间次数与巡视记录等填写不符，每人各扣3分；

8、在当班中不请示，随意脱岗，办私事扣5分，累计三次以上者予以辞退；

9、在值班中，执勤室内务不整洁，物品不按要求摆放，当班者每人各扣2分；

10、在执岗中形象不佳，不按规定着装，保安服与便服混穿，发生一次扣3分；

11、严格认真执行文明用语，礼貌待人的保安用语规范规定，不按规定用语，每发生一

次扣2分；

12、认真牢记保安执勤纪律“八不准”，对于违反其中任何一项，分别根据情节扣4－10分，严重者清除保安队；

13、在巡逻执勤中，严格落实“保安员巡逻工作规程”，不按保安员巡逻工作规程执行的，每违反一项扣3分；

14、在巡逻中列队不整齐，仪表不端正，形象不佳每人扣份；

15、在当班中带酒气上岗扣5分；

16、当班中饮酒扣l0分，并予以辞退；

17、在当班执岗中，对于发生的问题，按有关规定不及时上报的扣4分；

18、对于公司、物业小区组织的公益性活动，以及公司组织的学习、培训、开会、按规定应参加而无故不参加，又没有经过领导审批的，不参加一次扣5分；

19、在保安服务中，不按规定进行文明服务，居民有反映扣3分；

20、在工作中相互之间不协调，不支持，不团结，而影响工作造成不良反映的，对责任者根据情节扣4—10分；

21、在工作中不服从领导，不服从分配，无理取闹，影响正常工作开展扣10分，严重者清除保安队伍；

22、对于公司组织的正常政治、业务、军体等学习和培训，在考核和考试中，按规定要求没有达到标准和不及格者，每一项扣5分；

23、保安考核细则自公布之日起实施。

保安工作流程

一、立岗（树立公司形象）

1 、员工上班，下班时间要有 1 名保安站在进出口门内侧相应处立岗，军人精神状态，宾馆式服务作业。

2 、立岗目的：礼迎礼送业主高层领导进出，维护员工进出门秩序，严格监控公物无手续带出门。

二、值班（全神贯注、礼貌待人）

1 、接听电话：您好 ! XX小区监控室，请讲：谢谢、再见 !

2 、送货车辆，出货车辆要记录，认真核实《出货单》审批手续放行。

3 、业主领导或贵客接近时要起立问好，热情听取训导并记录指示精神认真传达落实。

三、巡逻执勤 ( 态度严肃、精神焕发 )

1 、定时巡逻按照规定时间、巡逻路线、卡点巡逻签到或打点。

2 、不定时巡视车库、消防设施含通道、配电房水房等重点区域。凡异常现象必须及时报告相关部门或领导处理。夜间及周休日，节假日对门锁窗扣确认关闭，如有突然停电及时报值班维修人员进行处理。

3 、发现问题均记录并报告给相关部门和领导；凡火灾先报 119 ，抓到窃贼报 110 再报部门主管或公司领导，并记录在案。