. (首次)展厅接触
1.1 和每一个来访者在2分钟以内进行谈话.
原因:
主动向客户提供服务。让他或她了解你可以随时提供咨询服务。说服并打消顾客的任何疑虑或无目的性。也就是说，如果在一开始便给予顾客足够的注意和重视，那么顾客就会向你敞开心扉谈出其要求，没有任何禁忌。
实施：
仔细分析顾客进入展厅时的情况，一般来说，顾客是等待营销人员前来问候。但是如果顾客不需要你提供帮助，你走近并问候他的时候，他将明确告诉你。如果你已 经在和一个或几个客户交谈（面对面或电话交谈），请用适当的手势和面部表情向客户致以问候，当谈话结束时，请径直走向你的顾客。
如果展厅门口有接待柜台，相关人员应该把顾客领向应该与之服务的人员。
1.2 销售人员应公开姓名, 建立积极的营销气氛
原因:对于一个成功的谈判，你需要一个注意力集中的谈判伙伴。你接近顾客的方法以及你说的第一句话，将决定你的客户是否有兴趣继续听你讲下去，以及他是否 告诉你他的愿望和兴趣。也就是说，这几秒钟的谈话对客户来说一种“经验”。客户一般无意识地把这种“经验”和头脑中已先入为主的印象进行比较。人们一般对 谈话时先说的几句话较为敏感，这样，很快便对对方形成以情感为基础的判断（反感，同情，不信任等等）。
人们的这种反应有其渊源，在史前时代，它却是事关生还是死的问题，当一个陌生人出现在你面前时，你必须在几秒钟内确定他是敌是友。
一般来说，人们认为诸如衣着，面部表情，手势，姿态，语调，语音等谈话开始时所注意的东西是“不重要的”，但是这里我们想提醒一下，这种先入为主的印象将决定他接下来谈话的态度。它将对谈判气氛有促进或破坏作用，所以也就决定了你谈判成功的机会。
实施：
应该让你的客户感觉到他受到了特别的注意。例如你应以笑脸来迎接，保持目视接触。因为微笑可以影响你的嗓音，个人魅力，以及情绪等。所以首先，主动与顾客握手，并把自己的姓名告诉对方，询问顾客的姓名，以便在以后的谈话中称呼对方，并在此时递上自己的名片。
另外保持外表干净整洁也是非常重要的，因为它是您的标志之一。
格言：
你从来没有第二次机会获得良好的第一印象。
1.3 营销人员与顾客开始谈话应尽量获取对方更多的信息，从而更快获得对方来访的意图
原因：
人们一般以问题为切入点而进入谈话，而且你的问题越是直接了当，你就越能掌握谈话的主动权。
所提的问题：
－引导谈话的方向
－获得信息的渠道
－显示你对顾客的重视
－获得信任
为了更多的获得顾客愿望和兴趣方面的信息，你应该给顾客提供他表达此事的机会，你应该鼓励并提示对方所谈的问题，因此尽量避免谈话被打断的情况。无论如何，你以问题为切入点开始了谈话，并运用这种方式简便而快捷地了解他到访的意图。
实施：
避免一些缺乏想象力，太狭隘的或者容易中断谈话的问题，例如：
－我能帮助您吗？
－找到您喜欢的了吗？
－我想您就是来看一下吧？
而应该以开放式的问题，例如：
－我能帮您做点什么吗？
－我怎么帮您呢？
－是什么原因使您来到我们的展厅？
－您对什么特别感兴趣吗？
－您想得到哪方面的信息？
2. 确定顾客需求
2.1销售人员探求顾客的购买意愿或获得相关信息，从而在5个问题内确定顾客需要何种类型的建议
原因：
你了解所有的产品状况，装备情况和价格等，但是你了解顾客需要什么吗？不要因为顾客对你所提问题的回答是：“我对PASSAT感兴趣”，你便把此车的所有 卖点一股脑和盘端出，开始时尽量避免对交叉目的问题的定向，尽量“改进”或贴近其需求。没有对顾客需求的准确分析，你不可能达成一笔好的交易。
对需求分析的问题主要涉及下列几方面：
－购买愿望
－购买时间（购买可行性）
－现有车辆状况
－个人状况
实施：
以下为一些建议：
“为了能够向您提供积极的建议，我需要尽可能准确地了解您的希望和意愿，因此我可以问您几个问题吗？“
“您在车型、发动机和装备方面有什么要求？”
“您最想了解的问题是什么？”
“您现在用的是什么样的车？”
“关于您现在所开的车，您能给我提供什么建议？”
“您的职业是什么？”
“您现在所开的车的用途是什么？”
“您何时决定的？”
“您何时需要您的新车？”
“您想您的新车的平均里程将会是多少？”
“您主要是用于短途行程还是用于长途行使？”
“您一般是自己开车还是经常搭载乘客？”
“您经常开车搭载小型物件还是大型或较多的行李物品？”
“您计划为买车花多少钱？”
直到您已经获得所有关于顾客希望和意愿的相关信息，你才能开始下一步。
2.2 销售人员应在5个问题内得出顾客的购买动机
原因：
虽然你对你们所有的产品、装备及价格了如指掌，但是对于面前的顾客，你了解什么？在你向他提供建议前，你需要针对顾客的主观要求进行准确的需求分析。也就 是要了解顾客的购买心理，满足其情绪及直觉要求。知道了这些，你就可以适时的调整自己，根据其需求，提出合适的建议。例如：车辆的安全性能对于曾经发生碰 撞事故的人来说将是其购车时至关重要的因素。
所以说了解顾客的主观要求是非常关键的。知道了这些可能会使你卖出档次更高的车，马力更强劲的发动机，或者更多的特殊装备。这些一般不是顾客提出的，销售 人员必须能发现这些，然后才知道如何准确地满足顾客的需要。所以对顾客客观准确的分析将会给你提供更多帮助，但是也应该注意以下一些问题。
实施：
在任何情况下都应考虑的问题：
－“车辆具备什么样的条件顾客才会买它？“
－“顾客决定购车的最重要的原因是什么？”
－“对于新车，您更强调它的什么功能？”
－“您当时因为什么而购买了现在所用的车辆？”
－“车辆的经济性能对您来说有多重要？”
－“您为什么对大众品牌如此感兴趣？”
－“您对车辆要求什么样的安全性能？”
－“您认为如何能使我们成为更强有力的合作伙伴关系？”
－“您的家庭对于新车强调什么？”
－“您曾经和汽车销售人员 打过交道吗？”
－“您为什么换了另外一家经销商？“
－“您为什么要更换品牌？”
－“购买一辆新车会对您哪方面产生更加有利的条件？”
直到你认为你已经知道了顾客的所有必要信息，你才能开始下一步工作。
所有这些问题都是由W开头（英文），因此我们称之为W型问题，或开放式、渗透式问题，因为对方不能简单地用“是”或“不是”来回答你。开放式的问题会使你 获得关于对方的更多的信息。如果你的顾客迟疑不定，这时，你可以向他提供建议，例如提供一些选择性的信息，使他尽可能作出决定。
－“您侧重车辆的动力性能还是更注重车辆的舒适性能？”
－“您认为车辆的经济性能和驾驶性能，哪个更重要？”
－“您是喜欢深色的还是亮色的？”
3.3 销售人员应尽量把实物产品引入讨论，例如让顾客试乘车辆
原因:
千言万语的描述不如能看到/体会到车辆本身更能激起消费者的购买欲望。措辞再好的解释与描述都没有GOLF车型本身更能精确地展示出该车型的质地材料和精 湛的工艺。例如:很难用语言来描述GOLF那诱人的曲线和精美的铝车轮。应尽量充分利用产品本身的自然魅力吸引顾客并引入到谈论中去。例如强调蓝色仪表板 的诱人之处并让顾客亲自上车体会。
所以对产品的讨论应尽可能地在实物车辆前，而不仅仅是在销售办公室。简单地说，车辆的驾驶性能在展厅里是看不出来的，对 此，只有亲自上车驾驶才能深刻体会到。而且大多数顾客精确地说是想体会这种车辆的驾驶性能。这种驾驶经验要占其最终决策的50%或更多一些。因此在确认其 购买需求时，应向每一位有购买兴趣的顾客提供驾车试乘机会，而且无需多问，直接向顾客提供这样的服务。因为很多顾客感觉很难提出此要求，所以在此服务上， 他们希望你直接主动。
实施:
我们在前面所说的产品的卖点也适合这里。仅仅因为你热衷于自己的产品便对顾客毫无目的的滔滔不绝是没有道理的。对GOLF的优点不是你认为是什么就是什么，而是顾客认为其优点是什么!也就是说，你对顾客所描述的应该和顾客的兴趣相一致。
不要对顾客大讲车辆尺寸，轴几何问题或者重量等等，因为顾客也许仅仅关心车辆的舒适问题和颜色问题。这不是你的决定，而是顾客决定喜欢什么，是否决定购买。
讲解要结合产品本身进行。例如：从外到内,而不是其它方法。例如从外观吸引力开始，风格、风阻系数等。然后进行到功能细节等问题，例如头灯、门把手、外视镜和保险杠等问题。然后在打开车门介绍驾乘室和行李箱等，配合讲解，介绍如何调整座椅和方向盘的长度和高度。
尽量使顾客专心于你对车辆的描述，而不是热衷于你自己对车辆的独白或独自描述，尽管你想向顾客显示你对产品广泛的了解范围。可以重复询问顾客问题，看一下你的讲解是否产生效果。
例如：
“你认为那个怎么样？”
“您是如何想的？”
“您怎么认为的？”
“您认为怎么样？”
用这种方式，你可以经常得到顾客的反馈，从而使他介入谈话中来。
而且，你也可以让顾客试一下后坐靠背，如何调整方向盘或如何打开发动机罩盖。
尽可能提议让顾客试驾车辆，如果没有合适的车辆或者顾客没有多余的时间，你可以建议一个试驾日期，但要记住用选择性的语句：
－“14日下午5：00或17日下午2：00，您哪一天方便过来试驾？”
3.4 销售人员对顾客的反对意见或批评应持积极的态度，并适时讲解这些问题
原因：
顾客对产品的反对意见或批评并不是世界末日，但恰恰是销售对话中经常出现的问题。这表明顾客已经考虑了你的建议并用心衡量了其利弊。顾客的反对意见表明他 没有被说服，或者，还存在潜在的偏见，也许是由于具体或情绪原因等。在任何情况下，你都不能犯这些致命的错误－－－消极或直接与顾客顶撞，例如：
－“我从来没听说过。”
－“我不同意他。”
－“对我来说，那是个新问题。”
－“那不是真的。”
如果公开顶撞，你不能说服任何一个人，你将彻底得罪你的顾客，他可能会立即终止谈话。所以出现这种情况，你应该作出聪明的反应，抓住合适的时机解决问题。忽视顾客的反对意见也是不正确的，因为只要问题没有得到解决，在谈话过程中此反对意将不断地提出来。
实施：
如何处理来自顾客的批评意见没有万能药，最重要的是你应把握游戏的规则，让顾客感觉到你在认真聆听。因此应认真对待每一个反对意见并积极解决，即使它不是一个非常重要的问题。
最好用3个步骤来解决此类问题：
第一阶段
认真对待这种反对意见和批评并仔细询问。这样，你会得到更多有用的信息便于以后的处理。例如：
批评意见 反问的问题
“我认为行李箱太小” －“您能进一步解释吗？”
－“请问您是和什么相比较的？”
－“确切地说，您是怎么认为的？”
“如果我们休假旅行，这个行李箱的空间就不够了”
现在你知道顾客提出批评的确切原因了，在下面第二阶段积极解决问题。
第二阶段
对顾客批评意见的积极反应给顾客的感觉是你已经理解他，例如：
－“我明白您的意思…”
－“我非常理解您的意思…”
－“我过去也认为…”
详细了解后，你就可以针对具体情况作出积极反应。如对于后座椅分开折叠的争论：
批评意见 积极反应
“我们休假旅行时，行李箱的空间肯定不够” “我能想象到，你不愿意受到约束和限制， 特别是在节假日期间。理想的解决方法是
分开折叠的后座椅，这可以暂时解决行李
箱空间问题。”
第三阶段
你的解释得到顾客认可后，再继续下列问题：
－“我可以给您演示一次吗？”
－“您对这个解决方法感兴趣吗？”
－“您认为这解决方法如何？”
－“您同意这个建议吗？”
4 价格协商
4.1 确定装备状况后，才能进行价格协商
原因：
产品价格是该产品的价值、质量和实用性的标志。换另外一句话说，它是顾客利益的量化表现。这就再一次强调了在前面的谈话中把产品的好处和特点向顾客解释清楚的重要性。
一般情况为，其它事情基本就绪后才涉及到价格协商的问题，也就是说，价格协商处于销售程序的最后一个过程。在定价前，你已经和顾客讨论并确定了所要购买的 车辆的型号、装备等所有情况。而且弄清顾客希望包括哪一个特殊装备。不要相当然地认为顾客和你一样了解产品的整个装备情况。否则，可能顾客就会有以下的抱 怨如：“为什么你刚才不告诉我这个呢？”
实施：
仅仅说出顾客所认定的车型的价格。如果顾客询问“GOLF TDI的价格是多少？”你应该回答“您如果愿意回答我们几个简单的问题，价格便会很快算出来”
“您对GOLF TDI 了解多少？”
“我还可以向您提供其它什么样的信息？”
“您曾经使用过GOLF TDI 车吗？或者向顾客提供试车的机会。”
“您已经确定所定的装备了吗？”
“您对GOLF的特殊装备和附加装备了解多少？”
在任何情况下，尽量在谈论价格前先与顾客进行营销谈话。只有这样，你才能有机会建立一种积极的营销氛围。而且要注意不要忽视提问顾客现用车型等问题。
4.2 销售人员不要首先提出任何折价
原因：
不言而喻，每个销售人员将尽量给自己和公司创造更高的利润。任何打折都会减少利润。如果你有一流的产品而且你100％地确信你的产品，便没有必要打折销售。因此，只有当顾客提出这种需求时方可讨论。否则，你将难于控制局面，限于被动。
如果你首先提出折价，顾客可能会有以下的印象：
－甚至销售人员都认为价格过高，
－价格不合理，
－可能还有更多的折价，
－价格基础是可变的，那么讨价还价的技巧可能很重要，
－销售人员不是对等的谈判伙伴
实施：
销售人员不要主动提出打折需求。
格言：
不懂车的人也不懂如何谈价！
4.3销售人员利用产品的优点和服务理念反击顾客所提出的不现实的价格
原因：
开始:仅同意合理范围内的折价。
几乎所有的顾客都想在买新车时获得折价而在卖他的旧车时想卖更高的价格。
同时，这些顾客希望销售人员作为他们同等的谈判对象。
最终价格是通过谈判而得到的，双方应在一定的范围内进行协商，对于你所作的每一次让步，对方也需要有相应的让步。
实施：
开始：尽量避免一次谈两个车的价格，这里指新车的采购价格和旧车的交易价格。先谈一个车的价格使你在心理上更占优势。
对于顾客对新车的折价要求和对旧车过高的价格希望，你的反应是：
“您购买的PASSAT Variant就好象是裁缝为您量身定做的衣服一样，完全符合您的需要，而且在各方面也物有所值。更重要的是您对各方面均很满意。另外，我们将为您提供很多服务，特别是售后服务。最后，您什么时候向我咨询问题都可以。”
老实说－－你可以用这种方式和大多数想折价的顾客周旋。但是对于价格，要保持坚定立场，显示出你是一个同等的谈判伙伴。
如果你的确需要作出折价，那么你需要你的顾客也能作出相应的让步。而且不应该用百分比
的形式，而应该用总额度的方式，否则将引发更多的争论。
“如果您决定要买我们刚才在展厅看到的GOLF， 那么…”
“如果我用马克支付的话，你出的汇率是多少？”
“如果你决定用这种方式，我可以给你…马克的折价。“
4.4销售人员应告诉每一个顾客关于一些选择性的支付方法（租用、分期付款）
原因：
价格谈判时经常中断，因为顾客不能接受你所定的价格。可能的原因也许是他没有足够的现金支付。或者他的可用资本将用于其它购买。或者他想买的车对于他来说太贵了。在这种情况下，对于付款方法的解释对于顾客可能是非常有帮助的。
即使顾客有足够的资金购车，你对付款方法的解释可能也是非常有帮助的。
实施：
你可以从顾客的话语里看出他没有足够的资金，例如：
“那对我来说太多了。”
“我不想花那么多钱。”
“我可能不需要豪华车。”
你的回答为：
“如果是因为资金的问题，我们可以减掉这些豪华装备，这样你就可以买到你梦想的车型了。”
然后和顾客讨论每月支付的问题。
“您可以每月支付500 马克吗？”
“您计划每月支付多少钱？”
不要忽视对每一个顾客支付方法的解释。
“我将告诉您如何实现您的地中海之旅－－而且用新买的敞篷车开到机场。”
“你如果租车，每两年或3年你可以换一辆新车。”
5 结束
5.1 销售人员应向顾客许诺购车后将继续为他提供服务
原因：
顾客签字后，顾客显示了他对你的信任。这使你成为他所有问题的全面顾问。这当然包括积极向顾客提供汽车保险，并告知其优点。
而且，仔细获得顾客的“消费情结”，看他是否对一些汽车小饰件感兴趣。并力求巩固顾客对大众品牌欣赏的心理是正确的。
同时，你可以利用机会与顾客建立关系，你可以用协商的结果来强调这种关系。这包括首先感谢他对你的信任，并且显示你将愿意继续为顾客提供服务。
实施：
和顾客一起确认他所定的车型装备并附谈判所确定的条件，并让顾客在订单上签字。告诉顾客关于订单的确认，登记，支付和发货程序等等。
使顾客相信通过你买车的优势和方便。并向顾客提供装备清单。并向顾客提供一些小礼品例如：CDROM，PASSAT小册子或他所购车的车模，巩固关系，增加其愉悦期望最后要目视顾客走出大门。
5 结束
5.1 销售人员应向顾客许诺购车后将继续为他提供服务
原因：
顾客签字后，顾客显示了他对你的信任。这使你成为他所有问题的全面顾问。这当然包括积极向顾客提供汽车保险，并告知其优点。
而且，仔细获得顾客的“消费情结”，看他是否对一些汽车小饰件感兴趣。并力求巩固顾客对大众品牌欣赏的心理是正确的。
同时，你可以利用机会与顾客建立关系，你可以用协商的结果来强调这种关系。这包括首先感谢他对你的信任，并且显示你将愿意继续为顾客提供服务。
实施：
和顾客一起确认他所定的车型装备并附谈判所确定的条件，并让顾客在订单上签字。告诉顾客关于订单的确认，登记，支付和发货程序等等。
使顾客相信通过你买车的优势和方便。并向顾客提供装备清单。并向顾客提供一些小礼品例如：CDROM，PASSAT小册子或他所购车的车模，巩固关系，增加其愉悦期望最后要目视顾客走出大门。
6 对车辆的介绍和展示
这一节描述车辆介绍和展示的标准，那么，这两者的区别是什么呢？
我们首先举一个例子，解释材料、外形、颜色和重量等等。
然后介绍其实用性及功能部分等。
车辆解释指的是你对车辆的准确描述。
车辆展示指的是与产品相关的功能特点
总之，车辆解释是指把车辆展示给大家，然后按图索骥地介绍。
而车辆展示是指其功能是如何运行的。
6.1 销售人员应能够解释每款车型的装备的功能，并能够向顾客演示
原因：
实际上，无需在这方面给予过多介绍，－－不言而喻，每个销售人员都应称职。
坚实的产品知识是以顾客为导向的方针的基础。尽管并不是每个顾客都需要这种咨询，但是，对产品的了解还是必须的。而且最终会因此使你与顾客建立良好的关系。这样，你的大脑就会思路清晰敏捷，而不必惧怕回答不出顾客所提的问题。
而且，给顾客的印象是你对产品的宽广的知识面使顾客倍加信任。
实施：
一个优秀的营销人员应当能够说出产品特点及优势，因为他首先了解这些产品特点并能够用顾客理解的话语说给顾客听。
举例：
“顾客动机：优异的运行功能，较低的环境污染。”
销售人员反馈： GOLF TDI （110BHP），5档手动变速箱
（1）优势：在整个发动机速度范围内保持较高的压缩性，易于燃烧，减少有害气体的排放而且延长发动机的使用时间。
（2）产品特点：可变涡轮增压器
（3）描述：由排气压力由叶轮机机械调整。
在发动机高档区内，因为涡轮增压器调整并适宜于排出气流，而且管道完全张开，所以所压缩的空气刚好。涡轮压力和叶轮机正常运行。
（4）技术解决方法：歧管和轴上的承压环连接。在传动轴后，有一个导销和调整环。通过这种方式，所有的歧管可以同时打开。调整环由真空罐上的一个销子控制。
可变涡轮增压器的控制是通过发动机控制单元实现的（包括一个19BIT微处理器）。由传感器提供的有关增压器压力、发动机速度、进气歧管压力、周围空气压 力、经过处理，增压器压力也随之由电磁阀控制。同时真空罐的运行也通过信号脉冲的改变而得到调整。通过这种方式，发动机就会根据不同驾驶条件的改变而作出 反应。
如果顾客是一个汽车“技术通”，他想了解更多的技术，如若你能回答出第4条技术方法将是非常理想的。否则，销售人员不懂技术，则仅仅起到打通人际关系的作用。
举例：
“顾客要求：夏朗在儿童乘坐方面的安全性和舒适性”
销售人员反应：集成式的儿童座椅
（1）优势：普通座椅仅需小小的改变便成为直到10岁以上儿童的座椅。
（2）特点：集成式儿童座椅
（3）产品展示：通过一系列程序向顾客演示具体操作过程。
（4）技术解决方法：集成式儿童座椅是在一个座椅的基础上改造的。仅在靠背的上方作轻微改变，用以安装5点式安全带夹。这种设计的特点是机械助力，二维空间在X轴和Y轴需要5点式，并由安全弹簧施加作用，此安全弹簧位于机械助力器的中央。
技术描述（略）
6.2 销售人员应该设法使顾客参与到你的讲述和车辆展示中
原因：
可以想象一下，你独自驾车行驶，并正在收听收音机中的时政评论。有时你会凝神思考你所听到的一部分内容。所以你就不可能在继续聆听其它内容了。
这是一个“单项交流”的典型案例，也就是说，这里只有一个动作的施放者和接受者，不可能更改角色。
收音机不能检查其信息的接受情况，而且接受者也不能检查他是否对信息有正确的了解。
以顾客为导向的销售在一定意义上，保证你的顾客能够正确接收和了解你的信息。为达到此目的，你可以积极地把你的顾客引入到你的车辆讲述和车辆展示中来。
实施：
－“用生动形象的语言积极地进行交流，即：了解其动机和要求，而且尽量直接了当地描述。
－保持目视接触
－提问题
－仔细聆听顾客的需求
－精彩的车辆描述
－全面的车辆展示
－设法让顾客亲历亲为
对于在销售协商中的对实际产品感受，请看3.3条例
6.3 销售人员利用车辆描述和车辆展示的机会，再次确认顾客的需求和动机
原因：
对于顾客需求的确认从来不会结束。
可能会有人在不只一次情况下去商店买夹克，而出来的时候却购买了新的夹克、裤子、衬衫和新领带，而当他进去的时候，他仅仅想买一件衬衫。
也就是说，顾客的需求不是静止不变的，它是根据购买情绪的变化而变化的。
为了卖给顾客最合适的车，应该通过你的积极的建议首先确认他的购车需求。
如果你的顾客对真皮内饰感兴趣，那么你可以增加其它方面的建议，例如：木质内饰、珍珠光效果等等，因为所有这些都会使他的车辆更加优雅而舒适。
实施：
确保在销售协商的每一个层面都要介入车辆描述和车辆展示,这样你就会向顾客提出恰如其分的建议.
因此,在车辆描述/展示过程中,不要忘了介绍推荐额外的选装装备和各种小装饰附件.
6.4销售人员在车辆描述/展示过程中，尽量推介大众品牌的强项优势，巩固其在顾客心 目中的形象
原因：
此章节非常重要，尤其是你经营的是品牌商品。为此，你要说服顾客使他不仅买到最合适的车，而且，也选择了正确的品牌。
所以，你的车辆描述/展示应以品牌为基础。
实施：
你可以看出来，PASSAT在产品的经济性方面简直就是一个奇迹。在大众集团，对产品经济性方面的考虑是非常认真的。这也适合于产品的维修成本费用，例如燃油的经济性、保险、阶段保养、再销售等等。
大众品牌不仅仅意味着无人不晓的产品可靠性。现在大众品牌还代表优异的质量、独特的风格、强劲的动力等等。
对于PASSAT轿车来说，请注意，特别是其车顶的曲线、门窗的轮廓、接线的设计和间隙的平整。
总之GOLF是大众品牌的核心产品。它前卫的概念和风格、高超的技术和出色的质量为此级别的车树立了标准和规范。
6.5 销售人员应注意顾客的试乘意味着车辆描述和展示程序的结束
原因：
因为顾客肯定拥有强烈的愿望购车，所以，试乘确实是非常必要的。
为此，顾客试乘也就意味着车辆描述和展示的结束。
实施：
在你进行车辆描述和展示的同时，要为你下一步的车辆试乘作好铺垫。而且你要采取主动向顾客提供这样的服务，不要采取等待的态度，直到顾客询问你是否可以试乘。这会影响你生意成功的机率。通过试乘这种方式，会有很多的人参加试乘。
为帮助顾客选择他真正倾心的车，坚定其购车决心，让其试乘的建议是非常必不可少的环节。
6.6在车辆展示及示范期间销售人员的导向是顾客的利益所在
原因:
唯一能令顾客信服的是当他认识到某种产品或零部件能为他带来便利,这就是为什么仅提供车辆的展示和示范是不够的,还必须为你的优势作出明确的结论.
范例:
“Sharan乘客区的所有座椅均能被十分简单地折成桌子,这些固定的把手可以防止杯状或瓶状容器中的液体溅出.”
“Polo Estate的标准行李区的帘子功能类似窗帘,它是从后排的座椅后面向后拉,并钩在旁边的钩上,这样你的行李就躲过了好奇者的眼睛.
将行李区的帘子去掉时,当将后面的座椅折起,你可以使用充分的贮藏空间,直到顶棚共有1250liter”
“GolfConvertible的外部司机后视镜提供了aspherical玻璃,这种不同的角度营造了镜面广阔的视觉效果,消除了可怕的盲点.”
7.试驾驶
7.1销售人员主动邀请每位顾客参与试驾驶
原因:
销售对话中试驾驶的价值(和改变观念的过程)在标准3.3中提及.
这里我们关心的是已提供给顾客试驾驶后的效果,正确的判断和自信标志着在整个销售磋商中得出正面的结论.
顾客无需为试驾驶提出任何要求和申请,你将提供无附加条件的试驾驶,你要简单地给顾客肯定的回答.
范例:
“如果您有时间,我建议体验一下Polo的免费试驾驶,这是体会Polo的优越性的最佳途径.”
“您能亲身体验为什么我对这种发动机如此推崇.”
7.2销售人员陪伴顾客试驾驶
原因:
很多顾客在试驾驶时不愿意单独面对问题和不熟悉的车,作为销售人员应该估计到顾客的恐惧和不确定,因此你要伴随他,并全程作为一个合格的交谈伙伴.
范例:
“为什么不让我们同行,我会向您展示GTI的所有优越性能.”
“为了便于您更好地了解导航系统是如何工作的,我建议开始的路程由我示范,然后由您驾驶.”
7.3销售人员重点描述车辆的技术特征,弄清顾客额外的需求
原因:
在试驾驶过程中,不断发现需求.
范例:
在试驾驶过程中你将侧重于产品的特性,只有驾驶时才能深切地体验诸如无线遥控装置/巡般装置/导航系统/空调等.
7.4在试驾驶的过程中和结束后,销售人员会获得顾客对车辆的意见,并帮助他坚定购买的决心
原因:
顾客时常已决定购买车辆,但仍会为一些细节举棋不定,比如:是选择汽油发动机还是柴油发动机,是依然选手动档还是尝试自动档,是还选择普通座椅或换成有腰部支撑的豪华座椅.
根据顾客所提及的这些问题,你可以帮助他了解自己的需求.
范例:
“也许您还不了解正驾驶的GolfTDI,您能想到这是一款柴油发动机车吗?”
“像这样的城市交能,自动档的优越性是显而易见了,不知您是否同意?”
“由于您经常往返于周末住宅,不得不应付冬天特别难走的道路,也许您需要拥有电子差速锁,您怎么想?”
成功的试驾驶是不会遗漏任何一个关键问题的,比如:”我肯定您会同意我们刚驾驶的Estate可以满足您的每种需求,我说的对吧?”
8.车辆的移交
8.1销售人员亲自移交车辆给顾客,并给予他们充分的时间.
原因:
对于大多数顾客来说,车辆的移交是情绪的兴奋时刻,从下决定到等待到憧憬.
车辆的移交是值得记忆的重要经历,顾客得出的结论是以销售公司全部才能充分表现为基础的.
因此车辆的移交标志着你与顾客间长期联系的开始.
在整个销售磋商过程中,销售人员是决定性的人物,你的个人承诺是在新车的移交时建立长久的正面印象所不可缺少的.
你亲自将车辆交给顾客是十分必要的,不能让其他人代劳.你应该多花些时间在顾客身上,让他们感觉到即使交易已经完成,但他对你依然重要,开好的#5@p并没有终止你的热情.
范例:
不要简单地告诉顾客他的车已经准备好,可以提走了.应邀请他来进行车辆移交,问他谁将与他一同前往,并据此自己作好准备(比如,送他妻子的花,送他孩子的小礼物).
共同商定一个你和顾客都有充裕时间的日子,告诉他车辆移交和相关手续至少需要1小时. 当顾客到达时,展示他所期待的一切,所有他需要的文件,当然咖啡也准备好了.
首先完成令人生厌的手续,使顾客可以真正自由享受拥有他新车的喜悦.
8.2销售人员熟悉顾客
确认顾客对他的新车的喜悦不会被资料的缺乏和错误操作所防碍.
如果顾客驾驶他的新Passat到了加油站,不知道如何开启油箱锁,这是很今人难堪的,这对于他不仅仅是尴尬.当他点火时安全气囊和ABS的报警灯闪烁,如果他不知道这只是指示自动检测过程,且检测一切正常报警灯会再次亮起,那么他会很狼狈.
在车辆移交时,你能尽责地熟悉你的顾客的新车,这也是赢得顾客的策略,这能让他明白他的健康安全也是你所关注的.
范例:
在车辆移交开始时,先进行短途的驾驶,鼓励顾客坐到方向盘前.
解释车辆的重要驾驶细节,示范独特方便的和操作敏感的功能,如空调,电动升降/倾斜的遮阳蓬/中控锁/方便窗操作等.
提醒顾客应作的常规检查,比如轮胎压力,机油高度,防冻液高度,风档清洗液高度. 解释保修条件,以Golf为例:
-1年期不限里程保修
-3年期车身漆面保修
-12年期车身锈蚀保修
-大众公司不定期保修
-1年内保修原厂零部件,换件和修理厂修理
移交车辆的附件给顾客
告之顾客后续服务事宜,解释区别,及年度检查和不定期的保修之间的连接.
在顾客首次驾驶时提供陪伴.
8.3销售人员增强顾客的购买决心
原因:
你的顾客决定选择大众品牌和一个确定型号,比如GolfEstate.他就意味着拒绝其他品牌和型号.当他周围的同事,邻居,熟人批评他的新车时,他会争辩.顾客变换品牌时尤其可能遇到上述
情况,会需要为自己争辩.
在这种情况下他需要支持,你对购买决定的认可,再一次告诉他关于品牌,产品,销售公司的特点.
范例:
“恭喜你拥有了GolfEstate,Smith先生,你作出了正确的决定,它可以满足你所有的需求.
您不仅有足够的空间为您的三个孩子,送稍大的两个去学校和幼儿园,带着最小的安全舒适地购物,并用能有足够的空间装载摇篮和所购之物.
由于是经济型,柴油发动机,您每行驶900公里才需要加一次油.”
在这个例子里肯定和增强顾客对产品的选择,不仅是提供产品的无风险购买,和销售公司的尽力有礼,及顾客感受到在这里受到款待.他受到很好的照顾,他需要感受到销售公司对他的照顾.
使自己成为顾客有益的汽车问题的顾问,和熟悉顾客及他可能遇到并进交涉的服务人员. 对于新顾客,告诉他哪里是服务接待处,哪里他能买到零部件是个好想法.
8.4销售人员需用10天调查车辆移交时如何令顾客满意
原因:
视线之外,想象之外.这是种能成功地建立难得的联系的态度,在销售后的第一个星期你所做的是关心一项近期和远期的投资,保持这样做.
“保持对话的持续”是座右铭
作为顾客导向的大众销售人员,车辆的销售结束了,供货结束了,长期的联系才开始.
你投入的时间和精力结束了销售,并同顾客建立起了联系.如果你不能利用适宜的条件和长期的投入使这个顾客成为你的老顾客那将是很可惜的.向他出售第二台, 第三台和更多的车和获得经由这位满意的顾客带来的其他客户.如果顾客知道你继续为他而操心会很感激的.也许他还不能习惯这种待遇,但是这会延伸你同他的联 系,并增强他对你的忠诚,这种顾客的忠诚是发展更长远的成功的商业联系的良好基础.
特别是这种持久的场面,在车辆交付后,销售人员在不销售任何东西的情况下会同顾客联系,他会感到高兴和感激的.
给你的顾客几天时间彻底熟悉他的新车,并真正拥有它,当你打电话给他时,他会讲他的体验.
范例:
“早上好,Smith先生,我是AutohausSchoeller的MichaelSauter,我很高兴联系到您.您已经驾驶您新的
Golf Estatemt 几天了,我想知道您对它有多满意,现在的满意度是否更高了?”
“在上两周您对您的新车有多满意?”
“Smith先生,我想依然关注已提走新车的您,这就是我打电话的原因.您的新GolfEstate情况如何?”
在谈话结尾留下再次联系的暗示:”我会仍然关注您.”
这是系统的关心进程的开始,有计划地尝试是否你的顾客还要向你买下一台车.