沟通用语及行为规范

1. 自我介绍与打招呼：与客户会面时，应主动与客户问好打招呼，然后做自我介绍。

? 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象； ? 对其他人也要点头致意；

? 作自我介绍时，应双手递上名片；

? 随身携带物品，在征求对方后，再放置；

? 打招呼时，不妨问寒问暖；

? 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去；

? 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策；

? 注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作；

? 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。

问好打招呼示例：

? “您好，我是 公司的××。”

? “早上好， 打扰您了。”

? “×先生（女士），您好，我 公司XX，打扰您了。”

2. 话题由闲聊开始：业务和客户沟通的过程，实际上是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方提供你所需要的信息。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机的不可省略的过程。

? 闲聊的话题是多种多样的，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界或业界动态等；

? 注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教等问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛；

? 注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感；

? 见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题；

? 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、对方资料、市场竞争等需要了解的价值信息方面引导；

? 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长甚至是个人生日等细节信息；

? 在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就、具备的资源优势以及面临的

实际困难；

? 在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、产品销售、经营对策、产品价格、需求动向、竞品状况等

的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳；

? 在交谈过程中，要注意自始至终给予对方优越感；

? 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。

聊天引题示例：

? “近来天气变化无常，你可要多注意身体。”

? “现在正是生产的淡季，您这也不算太忙吧.”

3. 业务洽谈沟通：由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，业务代表就应该根据本次访问的主要目的与客户进行直接的业务沟通或洽谈。

? 可以通过赠送公司的小礼物作为洽谈的开始，并表明了解相关信息是更好地为对方服务； ? 在洽谈过程中，要公司产品的优势、企业的信誉，并使客户对公司产品形成整体认识；

? 通过列举一些实例，说明公司产品在其他地区或者客户正在使用,效果很好；但一定要不卑不亢，不

要以哀求的口吻要求对方接收公司产品；

? 在推介产品时，要首先根据销售策略突出重点产品 (优势产品)，由重点产品连带出其他产品，不要

四面出击；并且适时地拿出样品，辅助推介；

? 在推介新品时，要突出新品的优势在哪里（可以适当和竞品的对比显示差异性），增强客户对新品的

兴趣；

? 在涉及其他企业及产品时，要注意战略战术，进退适宜，攻防结合，不能使用攻击性语言，不能出口

伤人；

? 当客户对公司产品感兴趣，询问产品价格时，按预先规定的价格向客户报价 ；

? 不得在客户处吃饭、娱乐等。当客户强烈挽留时，要说：“这是公司的规定，我不能违反。”。

4. 沟通受阻处理方式：沟通受阻是业务代表经常遇到的情况，对于业务代表来讲，作为一线市场人员最重要的就是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，沟通受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，知难而退。这时必须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。

? 若客户拒绝使用公司产品时，首先应问清楚原因，以对症下药；

? 若客户接待人员回答负责人不在，应问明负责人什么时候回来，是否可以等候，或什么时间可再来联

系；

? 若客户提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论为何，都要

对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出与对方仅谈×分钟（可视情况递减）。注意洽谈一定要按约定时间结束；

? 若客户对自己的沟通推介工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、“你可真有耐性”、“你可真难

对付”等不太友好的词语，业务代表首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，并无恶意，其目的也是为了和客户建立良好的沟通关系；

? 若客户提出退货或者有质量问题等异议，应该及时向本地经销商或城市经理汇报，制定解决方案加以

处理；

? 若客户偏好其他企业竞争产品，则应用具体数字或实例说明公司产品优越于竞品的地方，并具有某些

其他产品不可替代的特性；

? 若客户对公司产品抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对业务代表本人抱有偏见时，首先要向客

户赔礼道歉，然后问明原由，作出解释。最后，诚恳地希望对方对公司和本人的工作提出建设性宝贵意见。并利用这一时机，进一步沟通与客户的关系；

? 若客户提出供货不及时时，业务代表首先表示歉意，然后讲明事出有因。最后保证改进工作，决不再

发生类似问题。

5. 善始还要善终：当每次访问结束时，并不意味着任务大功告成。业务代表应从未来着眼，为下一次上门沟通打下基础，这也是长期维系良好客情关系的重要一环。

? 向客户在繁忙中予以接待表示谢意；

? 表明以后双方加强合作的意向；

? 询问客户下一次拜访的具体时间；自己可以提出拟订的时间，让对方选择；

? 询问对方是否有个人私事，自己能够帮上忙的；

? 向对方及其他在场人员致谢、辞行。

辞行示例：

? “非常感谢，耽误您宝贵时间，打扰了，再见！”

? “感谢你们的热情接待，再见！”

第二篇：电话沟通礼貌用语

（一） 礼仪的基本概念

礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。

礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼仪是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼仪是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。

礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。

礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。

礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。

礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。

仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。

仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。

总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。

（二）电话礼仪

客服专员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强锐旗公司的美誉度。

1、声音运用

（1）、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

（2）、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。

（3）、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

（4）、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

2、话务行为规范

（1）、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

（2）、主动向客户问候。

3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。

4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

5、耐心、细致、诚恳地对待客户。

6、不推诿客户。

7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。

9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。

11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。

12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。

（三）、语音规范

1、客服专员语音规范

（1）客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”

（2）对派遣员工的标准用语：要求关怀备至、温和甜美。

（3）早上（指凌晨0∶00－12∶00）时用“早上好！”；若是下午和晚上则说“您好！”。

（4）遇到客户表扬自己时，客服专员回答：“不用谢，这是我们应该做的。”或“请不必客气，这是我们应该做的。”

（5）客户向客服专员致歉时，客服专员回答：“没关系，请不要介意。”

（6）对于客户投诉，在受理结束时，客服专员应说：“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内，给您明确的答复，多谢您的电话，再见。”

（7）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”

2、服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：

（1）对客户直呼：喂、嘿。

（2）责问、训斥或反问客户

①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要处理？你到底要不要听我说？你听不听我说？

③你问我，我问谁？我态度怎么样？

（3）态度傲慢、厌烦

①不行就是不行，这是规定。

②我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！

③你问我，我问谁？

④没法处理，我没办法。

⑤有意见找领导去，要告就告去！

⑥不想工作就别做了！

⑦你到底想怎么样？

⑧你有什么了不起！你有没有搞错？

⑨你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！

（4）推诿客户

①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。

②这不是我办理的。

③我们公司就是这么规定的。

④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。

⑤我查不到，你拨XX电话去查。

⑥我没法查，我也没办法。

⑦你自己先查清楚。

3、不同情况下的标准用语

（1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？”

（2）客户问候客服专员：“小姐，您好”时：

客服专员应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮到您？”

（3）遇到无声电话时：

客服专员：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一不电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

（4）用户使用免提无法听清楚时：

客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

（5）遇到电话声音小，听不清楚时：

客服专员：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过5秒挂机。

（6）遇到电话杂音太大听不清楚时：

客服专员：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

（7）遇到客户抱怨客服专员声音太小或不清楚时：

客服专员：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？”

（8）客户投诉客服专员工作出差错时：

客服专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场服务主管，现场服务主管应马上与客户联系并妥善处理，客服专员切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

（9）遇到客户提出建议时：

客服专员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

（10）遇到在受理过程中需请求客户谅解时：

客服专员：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”

（11）遇到骚扰电话时：

客服专员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服专员应将来话转接自动台或报告现场服务主管。

（12）遇到客户善意约会时：

客服专员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

（13）遇到客户提出的要求无法做到时：

客服专员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

（14）遇到无法当场答复的客户投诉：

客服专员：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”

（15）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了：

客服专员：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

（16）对于客户投诉，在受理结束时：

客服专员：“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内给您明确的答复，再见。”

4、规范服务用语的基本要求

（1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”

（2）禁止使用服务忌语。

（3）语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。

（4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。

（5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。

（6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。

（7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。

（8）对客户反映的须提交的问题，客服专员应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交服务主管。

营销技巧

电话销售中怎样找对人的“七种武器”

“与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱”这是电话销售永恒不变的真理。如果电话销售人员在销售过程中始终在和不正确的人在对话，即使你其他方面做的很到位，你也不会有好的业绩。举一个简单的例子：当你是一个销售中央空调的电话业务员，你始终在给昆明的一些企业打电话，结果是很长时间也没有销售业绩。这主要不是你的销售技巧有问题，是因为你在和不正确的人（企业）在对话。因为昆明是“春城”，四季如春，根本不需要空调。在营销学的角度上说这是客户的定位问题。类比到电话销售上，就是你没有找到正确的人。从这个例子上我们可以看出找对人在电话销售中的重要性。在本文中我给大家介绍一下我在电话销售过程中如何去找对人的时候利用的“七种武器”介绍给大家。希望能给同行们一点帮助！

电话销售的“七种武器”：1、准确的客户定位2、全面的企业资料3、敏锐的判断能力

4、灵活的提问形式5、礼貌的摆脱方式 6、精确的人物判断7、合理的访问理由。

一、准确的客户定位：准确的客户定位是找对人的前提条件，也就是首先要定位好什么人是我们要找的人。如果市场定位上就发生了错误，那电话销售人员是不可能找对人的。举例如下：一个电信服务商要推广一个集团电话的业务，要通过电话联系相关部门的负责人来推广这项业务。他们的市场部告诉电话销售人员找负责电话的负责人联系就可以，结果很不理想。这就是一个定位错误的问题。实际上一个企业负责电话的人往往是一个后勤人员或办公室的某个人。他们根本无权决定办理这项业务，即使对这个服务有兴趣，还要向上汇报，真正有决定权的应该是行政部门的负责人。因为定位的错误，造成了项目的中途流产。现在很多公司在开发市场前都要咨询一些专门帮助企业定位市场的公司咨询，以做到精确的定位客户。这类企业比较有名的比如北京的易拜资讯，他们被客户称为“目标客户识别专家”，在这方面非常专业，想详细了解可以去他们的网站看一下：你一定会有所获的！

二、全面的企业资料：全面的的企业资料是找对人的必备武器，因为全面的企业资料可以帮助你全面的了解这家企业，从而和这家企业的人员沟通是有更多的话题，也可以有更灵活的访问理由帮你找到你要找的人。我通常的方法是通过专业的数据公司购买企业名录类产品。这类产品介绍企业的字段比较全，可以帮助电话销售人员全面的了解企业。准确性高，避免浪费电话销售人员的时间和精力。有了这类数据工具，电话销售人员就可以轻松的找到正确的人，并与其对话。如果想了解企业名录的概念和使用方法及相关产品，请登陆我国首家正规专业经营企业名录的公司-----易拜资讯的网站了解！。

三、敏锐的判断能力：作为一个电话销售人员必须具备敏锐的判断能力，即电话销售人员必须通过开始沟通的几句话判断对方的身份，从而确定他是不是你要找的目标客户。我见过太多的电话销售人员本来是要找市场部的人员却和对方的销售部的人谈了半天，却没有识别出对方的身份，还在滔滔不绝的介绍产品，而当对方听明白的时候会直接告诉他产品不是我需要的。这样就完成了一次失败的销售行为。如果我确定对方是是前台或其他无关人员（与你的产品或服务无关），他们就是不正确的人，电话销售人员globrand.com一定要迅速摆脱他们。找到在真确的人。判断对方的身份主要是通过对方的语言、语气、语调，如果你沟通了一断时间还不能确定对方的身份，你可以采用灵活的提问来判断对方的身份（见下章）。

四、灵活的提问形式：电话销售人员的最高境界是让客户说而自己不说，这样的销售人员才是一个成熟的电话销售人员。让客户说必须要学会提问题，给客户的问题必须是他愿意回答的，而且是他能回答的，也是他关心的，也可能是长期困扰他的问题。而你是来帮助他解决这些问题的。举例如下：如果我们想找技术部的人员沟通，那我们提的问题都是技术性的，如果对方不感兴趣，那他就不是技术部的人。我们就可以想办法摆脱他。如何摆脱见下一章：礼貌的摆脱形式。

五、礼貌的摆脱形式：如果判断出对方不是电话你要找的人，要采用礼貌的形式摆脱对方，而且我们还要通过对方找到我们要找的人。不管采用那种方式，我们一定要做到有礼貌。我们需要摆脱的人是前台或接线员。如果想了解摆脱的方法见我的文章《绕过前台的N种方法》

六、恰当的人物判断：要想找对人我必须对电话线另一端的人物在公司的身份地位进行恰当的判断，主要是判断对方在公司是否有权决定购买你的产品或服务，还是需要汇报审批，是决策层还是办事人员。如果做出了恰当的判断，电话销售人员最好能做到绕过办事人员直接找决策人员。那才是最正确的人。

七、合理的访问理由：要想找对人，电话销售人员在访问前必须准备多个访问理由，对不同的人，不同的公司都要有一个合理的访问理由，因为你直接找到你要找的人的可能性很小，可能要经过很多人转电话，因此必须要有多个合理的访问理由！

查看 曹新民 的所有文章

与电话销售人员相关的事宜

电话销售的六个关键的成功因素

电话销售人员的关键的成功因素有六个。一名电话销售员的业绩主要与四个方面有关：勤奋、商业意识、处理电话沟通和销售的能力。而这里提到的六个关键的成功因素与下述这四个方面是紧密相连的。 <![endif]>

1.商业意识

对一名电话销售人员来讲，商业意识是非常重要的。你一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。作为一名销售人员，除了明确自己的销售任务以外，还要把自己看成是一个企业家。

不要只考虑你自己是在给别人打工，销售代表一定要有创业意识，只有这样你的激情才能充分地发挥出来，你才不会觉得工作枯燥。当然你要进行创业，就一定要有商业意识，否则难度是很大的。商业意识是靠经验的积累，随着时间的推移而逐步培养出来的。敏锐的商业意识就是一种嗅觉，它可以感受到什么样的客户才最有可能成为目标客户。

2.销售和沟通能力

销售和沟通能力决定了电话销售的结果。如果你的销售和沟通能力强，你就能有效地跟客户建立和好的关系，否则的话，势必很难顺利地与客户达成一致。销售和沟通的能力通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。

3.保持自己的热情和激情

你可能在某些时候很兴奋，能打很多个电话洽谈业务。但往往在另一些时候又可能情绪低落，

一个电话也不想打，或即使打了一些电话也可能因为情绪的影响而没有达到预期的效果。如果你不能控制自己的情绪，保持长期、稳定的热情，你的业绩也就会随着情绪的波动而波动，很难有较大的突破。

可能公司的一些物质奖励有助于你保持自己的热情和激情，但更为重要的是你自身内在的激励能力。你要意识到电话销售不仅仅是一种销售工作，他同时也是很好的建立人际关系的途径，对你未来的发展是很有帮助的。从自身而不是以完成公司的销售任务的角度来看待销售工作，才能很好的长期保持自身的热情和激情。除此以外，适当的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。

4.计划能力

对于自己的客户一定要有一个明确的分类，每天所要联系的客户的数量、资料和电话等几个方面，自己要有一个明确的计划，将能做好客户的管理和计划，将能有助于成功的销售产品。

5.产品应用的专家

注意，你应成为产品应用的专家，而不仅仅是只能做到对产品非常的熟悉。你不但要对自己的产品非常熟悉，同时还要十分清楚自己的产品在客户方是如何应用的，只有这样才能有效地提高销售业绩。如果你清楚地了解了客户购买你的产品用在何处和如何应用，你与他交流时就更能引起他的兴趣，也就更容易成功。

6.协调能力

简单的产品和规模较小的公司对协调能力的要求可能还不太明显。但规模较大的公司的工作流程就相对复杂了，每一项工作分为若干阶段由若干人完成。此时对电话销售代表的协调能力的要求就突出地体现出来了。协调能力主要体现在：

◆内部协调

公司内部可能会有严格的工作流程规定，为了及时地回答客户提出的问题和相应客户的要求，你需要跟公司内部的各个部门的人员协作，这要求你要有很强的协调沟通能力，以保证工作的高效、准确。在内部协调的过程中，能争取到老板的支持是很重要的，这可能使你得到一些额外的授权，会提高你的工作效率。

◆与客户的协调

客户不会总是与你一致，而你也很难能满足客户的一切要求。在销售过程中，如果客户对你

表述的时间、价格、服务等方面存在异议，同样需要双方协调解决才能最终地达成销售目标。

话销售人员的成长之路

所谓电话销售人员的成长之路，是指在不同的阶段，电话销售代表要接受不同的培训。培训的过程可以分为以下四个阶段：

1.0～3个月

在刚开始时，你可能从来都没有接触过电话销售这样的工作，所以在初次进入一家公司时，对你的培训可能是关于公司概况、产品介绍、行业现状和电话销售的一些基本知识及技巧。

2.3～9个月

接下来你就会进入到实际的电话销售中了。假如你的订单全部要靠电话来拿并且你是一个纯粹的新手，往往在前几个月没有什么业绩是很正常的。在经过一段时间的实际操作以后，你就会逐步地建立自己的客户关系。

接下来你就会面临一个客户服务问题，所以这时你可能就需要接受专业的客户服务方面的培训，以便提高自己的客户服务方面的能力和技巧。

3.9～15个月

随着时间的推移，你的业务能力会越来越强，销售业绩也越来越多。这时你就会遇到催收账款的问题，相应的你就可能要接受信用和账款催收方面的培训。对于一些较大的客户，你还有可能会感到谈判的压力，此时针对这些方面的培训对你来讲就像雪中送炭。在压力的促进下，你的学习速度也会是很快的。

4.15～24个月

当你接触的客户数量越来越多，并且有了一些规模较大的客户时，客户管理又会成为了你的新问题，对于客户管理技能的培训也被提上了日程。

在整个的销售过程中你会不断地接受培训，包括行业发展、竞争对手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培训。能力的培训会伴随你的整个销售和成长的过程，及时地为你提供很大的帮助。

电话销售人员的六大助手

◆录音机

用录音机把你跟客户沟通交流时你讲的话及时地记录下来，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如说你的声音的感染力、销售能力、促成能力和提问技巧等方面，哪些是需要改进的，这对你自身的提高是很有帮助的。

◆头戴式耳机

用头戴式耳机与客户进行电话交流要比长时间手持话筒要轻松得多，而且它可以把你的双手都解放出来，双手可以做很多的工作，比如记录、查找资料等等。

◆计时器

计时器的作用是帮你来明确时间概念，节约时间和金钱，提高工作效率。如果你打电话的目标是筛选潜在客户，那么这种电话最好不要超过三分钟。

◆镜子

通过镜子可以随时地看到自己的表情，时刻提醒自己要保持热情，注意面部表情和语言的配合，加强讲话的效果。

◆同事和朋友

前面提到了镜子的作用，同事和朋友的提醒要比镜子的作用还要明显。

你应主动地要求你的同事或朋友指出你的不足之处，提供好的建议给你，这样更有利于你的工作能力的提高。

◆电子相册

你要有自己的电子相片。因为在电话销售中彼此看不到对方，不利于双方感情的拉近。把自己的电子相片传给客户，让他对你有一个直观的印象，沟通时就会显得很亲切，成功的概率也相对就会增加一些。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了电话销售的六个关键的成功因素、电话销售人员的成长之路和六大助手和电话销售礼仪。

文中讲述了六个关键的成功因素：商业意识、销售和沟通能力、保持自己的热情和激情、计划能力、产品应用的专家、协调能力；协调能力主要体现在：内部协调、与客户的协调；培训的阶段可以分为：0～3个月、3～9个月、9～15个月、15～24个月；电话销售人员的六大助手：录音机、头戴式耳机、计时器、镜子、同事和朋友和电子相册。

顶尖电话销售人员成功的关键

经过Bizraise营销咨询机构多年的研究发现，在企业里业绩表现优异的电话销售人员，总是在以下方面做得非常出色。

一、目标

优秀的电话销售人员在每一通电话前，都会预先想好电话的目的是什么？根据企业销售的不同类型，常见的目标有1）邀约；2）直接销售产品；3）是为了告诉客户最新的促销信息；4）确定是否是关键的决策人？等等。

他们不会浪费宝贵的工作时间，他们希望自己的每一通电话都是高品质电话，而非无聊之举。在他们的心目中，电话是可以直达客户心理的沟通利器，也是最好的赚钱武器。当他们拿起电话就会感到兴奋，对电话销售本身的热情超过了电话销售工作给他们可能带来的负荷，正是目标给他们带来了工作的动力。

除了主动给自己的工作设定目标，他们同时也会讲究策略。在主要目标之外，他们还会想到可供替换替换目标以及下一步的计划，也就是说，当自己的主要目的没有按预想达成时，他们会拿起第二套方案与客户保持联系，而非鱼死网破的与客户一刀两断。

二、准备

开发客户前的准备工作，常常是顶尖销售人员制胜的关键。不过，他们不会将准备工作花在与客户沟通的黄金时间，如上午9：30到下午5：00；在准备方面，他们首先是高明的时间管理魔术师，前一天的晚上以及休息日往往是他们做准备最集中的时间。在这段时间里，他们把主要的精力花在以下领域

1）确定第二天重点开发的客户名单

2）对意向客户资料的进一步收集和整理

3）整理客户沟通记录，按联系进度和客户等级做好优先联络计划

4）如果开发对象是大客户，他们通常会事先列出理想的目标大客户信息表。并根据联系记录，及时填充大客户档案。

5）如果是电话邀约，需要上门拜访。在前一天还会规划自己的拜访路线以及集中打电

话的时间

除此之外，顶尖电话销售人员也清楚地明白，工作现场的准备工作也是相当的重要。优秀电话销售人员会注意保持工作环境的整洁，定时整理好自己的桌面。随时保持积极心态的小工具摆放有序，如镜子、客户常见问题解答FAQ、产品的说明书、绿色的植物等等。及时做好记录的笔，本与便利贴，也是经常使用的工具。

积极心态的准备尤为重要，由于是一周五天连续打电话，人难免情绪有起有落。所以，优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。高潮时候抓紧做事，低潮时候做高潮时候没有做的事是个基本的原则。

笔者以前做电话销售工作时，采用不同的“主题日”的方法来调整情绪。比如周一是“问候”主题，周二是“开发”主题，周三是“成交”主题，周四是“跟进”主题，周五是“邀约”主题。也就是说，赋予每个日子不同的倾向性特征，根据通常客户的决策习惯来安排自己的重点任务，这样自己就会感觉不那么枯燥。

三、基础

一个从来没有做过电话销售的新人开始做销售，如果说没有一年的积累，那他肯定是不会成为合适的电话销售人员的。那么，在这一年里，他们走过的弯路就是他们打基础的代价。

要想成为合适的电话销售人员，你必须了解一些基础的知识，如果有相当合适的培训，我说的不是空泛的电话销售技巧培训，而是合适这个阶段新人的基础电话销售培训。打基础阶段的培训，关键是培训的质量，而非培训内容的多少。

主要包括

1）电话销售的礼仪与规范

2）电话销售的基础沟通技能

3）公司产品及服务的知识

4）市场知识

5）竞争对手产品的知识

毫无疑问，顶尖的电话销售人员无疑在以上方面都是相当扎实的。无论是电话沟通礼仪，如接听，挂机等细节的注意；还是电话销售的基础沟通技能，如因人而异的声音修炼；良好的倾听能力；有的放矢的产品说明；控制进程的提问技能等等；抑或是对产品和市场的了解程度，都应该是熟练掌握。

很多人是经过多年工作经验才积累而成，再说的直接一点，犯的错多了，就自然知道什么是正确的处理方法了。如果公司能够有相应的培训，系统地，循序渐进地对新人进行实施，

这个阶段会大大的缩短。笔者发现，如果这个阶段的培训工作做得好，有些本身具备电话销售特质的新人不仅会迅速进入工作状态，有时还会超过老的员工。

四、引导

销售过程中，不是你被客户引导，就是客户被你引导。通常衡量是否是销售的高手，很明显的一个特点就是看你是否可以通过引导客户，让客户意识到他的问题所在，而通过你的介绍，可以使客户意识到你就是他的唯一选择。

顶尖的电话销售在引导客户时，心中始终有一张GPS导航地图在指引。引导不仅仅是会提问，会SPIN这样的技巧那么简单。我们通过研究发现：顶尖的电话销售在引导客户时，有如下的几个特点。

第一：顶尖的电话销售人员其引导的出发点是100%从客户的利益出发，而不是自己。只有100%从客户角度从发，说出来的话，提出的问题才有可能让客户对你产生信任；

第二：专业的人一定是按专业的流程做事情，顶尖的销售在做引导时也不例外。但他所以来的销售流程根源来于客户的心理决策流程。一般而言，客户与你之间的关系都是经过了陌生、接受、兴趣、选择、怀疑、渴望、相信等这几个阶段。

相对地，销售人员对应客户的心理变化，分别应该以开场白、建立信任、刺激欲望、产品说明、异议处理、促进成交、承诺保证等阶段与之相对应。

顶尖的电话销售充分理解这个阶段的客观存在，而他们比普通销售高明地地方在于：他们可以借助策略加速推动销售进程，表现就是更高的成交率以及缩短销售周期。比如，以咨询客户意见的形式以打消客户的陌生戒备感，以不断给予有价值的资讯以建立客户对自己的信任感。策略从一定意义上说，是属于行销，而非销售。科特勒曾说，行销的作用就是使销售变得多余。

所以，这也是笔者为什么主张对高级的电话销售人员主要应实行电话行销策略培训的原因之一。而基础的电话销售技巧培训只适合销售新人。对那些已经熟练掌握销售技巧的高级电话销售而言，技巧反而不是那么重要了，他们可能比培训师更懂得应用那些小伎俩。

第三：我们发现顶尖的电话销售在引导客户过程当中更加顺畅自然。而非机械地照搬所谓的听说问的技巧，一定要以某些模式化的部分来应对客户的异议。比如，常见的异议处理技巧，都让我们要先认同客户，再进行说明。而这个技巧是在客户时间相对宽松，关系比较融洽基础之上方可有效。在现实的电话销售中，我们的客户都相当地在乎自己的时间，而且他们也不喜欢销售人员说一些过渡的废话。那么，这就要求我们的销售人员能够通过客户的语气，节奏，场景等因素通过经验和直觉进行直截了当的对话，这些能力的背后就是所谓的洞察力。顶尖的电话销售通常都是比较敏感，善于听音的高手。依靠其长期的经验以判断下一步的应对方法，是直截了当，还是迂回，采取不同的对策。

这种能力对于有的人来说是天生的，一是要我们招聘时候，注意挑选。二是要经常通过

实战演练给予辅导，以帮助销售尽快能够灵活应对。关于在招聘方面，笔者自己曾做过一个HBDI的全脑优势测试，测试的结果说明笔者的C脑很强，而C脑强代表就是与人沟通，了解人性等方面优势突出，有兴趣的朋友可发邮件交流。

五、跟进

根据统计，85%的销售定单是在第7次、第8次的跟进之后产生的。而我们一般的销售普遍心态比较浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客户关系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就认定该客户没有继续开发的必要了。我们经常在团队里看到这样的现象，很多被A销售看作是鸡肋的客户，在B销售人员手上成交。其实，天堂与地狱往往只有一步之遥远。但很多的销售人员就是不懂得这一点。太相信客户的话。“我不需要”“你不要再打电话”等等类似的套话。

客户在没有充分了解到产品对他的价值之前，如果他拒绝你，只能说明他觉得的是你这个人，而不是你的产品。所以，跟进，跟进 跟进，这是做电话销售的黄金法则。顶尖的销售人员深谙此道。他们会耐心地潜伏在目标客户身旁，尝试从不同角度接近客户，或让客户意识到产品的价值。比如，不断地发邮件，不断地问候，没有目的的交流，告诉客户成交的成功案例。如果还得不到客户的同意，他们也会开玩笑地征询客户的真实想法：“陈总，我们也聊了这么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意购买我们的产品呢？您可以直接告诉我吗？”

如果客户很坦承地告诉你他不购买的原因，那就好有解决的希望了。通常在了解到真实信息之后，销售高手再继续跟进。

六、反省

实践之后的反省是前进的源泉。我们犯错不可怕，可怕的是犯错之后死不悔改，还一意孤行，人都是在一次次的犯错和反省中才逐渐成长的。顶尖的电话销售当遇到他不明白的问题的时候，通常自己会回顾自己的电话沟通过程，有条件的一遍遍听自己的录音，自我检讨。也可以把录音拿到小组讨论会上，让经理和同事来指教。同时，自己虚心接受，并形成自己的记录，不断积累。同时，在反省过程中，顶尖的电话销售不会迷信所谓权威的意见，他会结合自己的分析和实践，在应用中找到最佳的解决方案。常年累月下来，这些犯过的错误和反省的结论将成为自己最宝贵的人生财富。

电话销售中探寻及引导客户需求的技巧

一、一个经典故事：

一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。

老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一

咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。

但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。

在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。

第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。

第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。

二、再从一个电话销售案例体会引导客户需求的技巧？

让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果（以人才服务机构销售顾问与客户的对话为案例角色）。

顾问丙：

顾问丙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？

客户张经理：有的。我们在招一个电工。

顾问丙：哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会？200元钱，效果很好，很超值。

张经理：不好意思，这个职务不急，暂时不需要要，谢谢。

顾问丙：哦！没关系，那您有需要时再给我电话好吗？

张经理：好的。再见！

请思考这样做销售的有什么问题，并请看下面的对话）

顾客乙

顾问乙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？

张经理：有的。我们在招一个电工。

顾问乙：请问您这个职位缺了多久了？

张经理：有一段时间了？

顾问乙：大概多久呢？

张经理：哦！有半个多月了吧。

顾问乙：啊！这么久了？那您不着急吗？

张经理：不急，老板也没提这个事。

顾问乙：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？

张经理：沉默。

顾问乙：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。

张经理：你说的好像也有一点道理。

顾问乙：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？

张经理：好啊！那就安排一场吧。

顾问乙：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。

张经理：好的。谢谢你了。再见。

（请思考顾问乙比顾问甲做得好的地方在哪里？探寻客户需求的每一步他分别用在什么地方？他的销售技巧相当于第几个小贩？

再让我们来看看第三个顾问是如何与客户沟通的：

顾问甲：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？

张经理：有的。我们在招一个电工。

顾问甲：请问您这个职位缺了多久了？

张经理：有一段时间了？

顾问甲：大概多久呢？

张经理：哦！有半个多月了吧。

顾问甲：啊！这么久了？那您不着急吗？

张经理：不急，老板也没提这个事。

顾问甲：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？

张经理：沉默。

顾问甲：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。

张经理：你说的好像也有一点道理。

顾问甲：张经理：能不能再请教您一下？（有价值的销售人员沉得住气）

张经理：你说。

顾问甲：请问您要招的这个电工是一般的水电工呢还是要懂一点设备维修维护？

张经理：嘿，你还挺专业。我们工厂机器比较多，电工一般都要懂一些日常维护维修。前面哪个电工就是因为对设备一窍不通，所以老板把他解雇了。

顾问甲：谢谢！那这个人你可得认真找找。你们给的待遇怎么样呢？

张经理：1600元/月。

顾问甲：张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的水电工大概是1200－1600元/月，如果要懂设备维修的话，一般在2000元/月以上。

张经理：是吗？难怪我们上次只招了一个半桶水的人。

顾问甲：是的，张经理，建议您跟老板提一下，把待遇的到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得好吗？

张经理：你都这么专业了，我不听你的听谁的，你说吧。

顾问甲：我的建议是您安排两场招聘会350元，我们还送你一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把职位招聘到位。您看怎么样呢？

张经理：一个电工要订两场，不要吧？

顾问甲：张经理，其实您是订两场，订两场可以送一格报纸，考虑您招的不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道。我们的报纸会在江门主要工业区派发，这对您的招聘效果是一个有力的保证。这个套餐比您一场一场的订要优惠超值的多。您说呢？

张经理：有道理，好吧。那就这样定了吧。跟你聊了一下，我还真想把这个电工招到。周六见。

顾问甲：谢谢！张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工招到位。再见。

（1、请思考顾问甲比顾问乙哪些地方做得好？他在哪些地方体现了探寻客户需求的技巧？）

（2、通过上面3个公司产品沟通案例，你从中学到了什么？）

三、在引导客户需求时，如何让需求由不急变得急？

这个问题，医生引导病人的沟通是最能给我们启发的。

病人：医生，我咳嗽。

医生：咳了多少了？有没有痰？痰多不多？

病人：咳了有大半个月了，开始没痰，后来痰越来越多了。

医生：怎么不早点来治疗呢？情况有点严重，有可能引发了肺炎，先去做一个胸透。

病人：胸透做完了。

医生：哦！肺部基本没问题，那就是支气管炎了。

病人：支气管炎问题严不严重？

医生：这个呀！可大可小。你现在是急性支气管炎，但如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了。慢性支气管炎很麻烦的，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，平常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，这个形象问题很重要。

病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢？

医生：这样吧，我先跟你开两个疗程的药，一共300元。

病人：这么贵呀？

医生：贵？你可以不治啊！越拖越严重，拖到后面就不是300、500的问题了，可能是3000、5000的问题。你治不治啊！

病人：治吧。

医生：吃完这两个疗程再来，一般要四个疗程才会好。

病人；啊？！

（从这个案例中学到什么？激发客户需求的方法：扩大问题，使问题变得严重、紧迫和必要。）

有一些老练保险推销员会经常发一些灾难事件给一些目标客户，意思就是说：这些事故随时会在你身边发生，不买保险不行，买还得趁早。有些人看多了就怕了。

四、回顾：探寻客户需求的步骤

（仍然以人才服务业为例）

1、提问获取客户的基本信息

例如：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？

2、通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因

例如：您这此职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？

3、激发需求的提问

例如：您不觉得有什么影响吗？您有问过其他部门的想法呢？您的老板会怎样想呢？万一怎么样那怎么办呢？为什么不把这个小问题解决掉呢？

4、引导客户解决问题

建议您尽快把这个职位招聘到位，建议您尽快解决这个问题，您应该马上消除这个隐患。

5、抛出有针对性的解决方案。

一线万金，一触即发－－电话中的感性销售技巧

成功的电话销售被戏称为“一线万金”??电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售，将极大提升我们的成交率，在将更多的产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低企业的业务开发费用。

与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。

销售是情感的传递，信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”??“人最怕就是动了情”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。

一、电话销售人员的自我情绪调动：

温斯顿?丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。”

销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。须知，服务经济中，我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的。这是我们所有销售工作的初衷。

在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢？以下工具可供借鉴：

1、 调整你的肢体语言

是时候对我们自己平时的状态建立一套的自察系统了。平时有意识地观察一下自己的身体语言：当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候??你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？

我很疲乏、很累、我很脆弱??这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声调低

沉、说话的内容断断续续、含混不清。试想，如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的？客户看不到你的人，但是通过声音，客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累??他们的工作很累很辛苦??很累很辛苦的原因是产品滞销??滞销是因为产品不好??我不会购买不好的产品。

直到现在，我们尚无法得知到底是行为决定心情，还是心情决定行为。然而，我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用。改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立即会得到提升和好转。

别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。

让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很舒服??他好像对自己代表的产品很有信心??肯定有不少人买过??似乎也得到过不少肯定??所以应该不错??那我就试试吧。

2、 注意节奏：发挥你的影响力

电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。节奏要千方百计地对应客户心理需求。而这种需求是我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的。

如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？

我们建议的答案是：第三声。

铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。

铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。

铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。

同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样子、需求??把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在什么样的场景中，他/她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话，我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？同时，也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整。以促成交易的发生。

3、 训练你的声音

由于空气传播的原因，我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？如果我们以电话为惯常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。

自我认知和实情往往是有出入的。而这种出入往往是在我们不自知的情况下。为了更好地提升我们的成交率，建议在我们的电话上装一个录音机。这样，我们就可以跳出来，对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了：原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极（找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的声音所传递的信息，我的感受是??这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？

尤其要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？

二、电话销售中客户情绪的调动

曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。

在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？

1、多使用正面词语：

一个有趣的小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象”。

听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？

心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾，但在我们的电话销售中，不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。所以，尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽??

但是，有一个词要引起你足够的注意！??当你听到“但是”时，你的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是??”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。在此，我们向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。”

2、多采用赞美、提问的句式

日常生活中沟通的效果取决于对方的回应，销售中沟通的效果取决于我们销售的成果。电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，我们内心往往有多种声音、想法并存，此消彼长。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买是安全的，因为不买就不会错，不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西，不会买贵，也不会买的太差让别人笑话，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处，尝试一下与以往不同的感觉??我们想让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。

发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。

客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以，尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。希望现在也能向你学习。”

如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。

客户总是对的吗？不一定。但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承认，纠正自己的行为：进行购买。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同。最后用封闭型的问题来促成交易。

3、聆听是最宝贵的礼物“

学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口??记得吗？讲多错多、言多必失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就会更大。

不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成

正比的。

在接触前，我们不知道客户的声音会是怎么样的，客户的表达方式是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有什么机会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且声调平板，令人昏昏欲睡。又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你还专业。这些都是可能的。也许我们在潜意识中捕捉到一个有用的信息，但当时我们不知道。备注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的??

想要电话销售达到“一线万金”的效果，首先要求我们在电话中对客户的情绪、情感“一触即发”。这就要求我们长期悉心练就对客户情绪、情感的高度敏感，和有意识的自我觉察。

当上帝关上了一扇门，必定还为你留了一扇窗。

当整个世界只剩下一个话筒时，我们依然是最棒的销售人员。

拨出精准销售电话只需六步

电话沟通是通过对方的语音、语气、语速、语言等来判断对方的心理活动。而面对面的交流，则更容易通过对方的神情、目光、肢体动作、语言、语气等来判断其心理活动。所以，对于电话销售人员来说，能够一步到位找到目标客户，引起客户的兴趣，掌握客户的心理，获取客户的信任，已经成为决定电话销售成功的关键步骤。

一、确定目标客户

销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。

例如，池塘里面有各种各样的鱼，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标地胡乱钓鱼。

在目标客户最集中的地方寻找客户，才能取得更好的效果，所以一定要准确地定位你的目标客户。拨打陌生拜访电话后，成功的第一步就是要找对人。如果连有权做决定的人都无法找到，销售技巧再好也是白费周折。因此，电话销售员拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。

如何判断这个人就是你要找的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求。

二、有效的销售准备

电话销售的销售过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。而电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在电话中与客户沟通的结

果，与电话销售前的准备工作有很大关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做得不好也不可能达到预期的效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：

明确给客户打电话的目的。你的目的是想成功地销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确，这样才能有的放矢。

明确打电话的目标。目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

明确为了达到目标所必须提问的问题。为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以，电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

所需资料的准备。上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。要注意，千万不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。

把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时快速地查阅。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要。如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答。

三、引人注意的开场白

对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。

许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白：您好，我是XX公司的XX，可以打搅您两分钟吗？这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话销售开场白。但从接电话方分析，就有很大问题。因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。“又是哪个公司的推销员？会不会是骗子呢？”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟？陌生人打我电话有什么好的事情？好的开场白就是成功的一半，千万不要让客户产生警惕心理、有困惑，这样成功的一半就没有了，你的第一句话就决定了此次销售的命运。

作为一个成功的电话销售人员，在报上自己的公司和姓名后，可以再问客户：“现在接电话方不方便？”事实上，很多时候客户接到推销电话都是在不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续讲话了。你也可以采取比较诚实而幽默的方式，例如：“这是一个推销电话，我想您不会挂电话吧？”根据人们的经验，此时10人中只有1人挂断电话。

所以，电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。

如何正确运用电话行销倍增你的业绩（二）

当该做的准备工作准备好之后，特别是有关产品的定位、定价和促销策划之后，接下来你要考虑就是要构建电话行销本身的运转体系。该体系主要包括以下三个最为核心的内容

一） 名单（即目标客户数据库）

名单是电话行销的源头，也可以说是决定电话销售成功的关键。名单的来源及质量将直接导致销售是否能高效能地完成规定的业绩指标。名单的来源一般分为内部积累和外部获取。

内部的数据主要是老客户数据，老客户数据特别是有规则记录的老客户数据是企业宝贵的财富。但很可惜的是，目前很多企业在内部数据的积累、分析应用上存在着很多问题。

例如：本该由公司掌握的数据没有集中整理，全部分散在电话销售人员手中。如果发生人员流动，公司辛苦积累的客户资源就打了水漂，特别是大客户销售人员的流失，危害尤其严重。即使公司统一管理了，但由于数据存储形式过于简单，如统一记录在客户档案里，或统一放在电脑上，也不安全。最佳的方法是企业进行集中的数据库权限管理，将所有的客户按成交记录，客户级别，进展状态等分类保存在服务器上或在线管理，都不失为解决方法。

在老客户名单的分析应用上，企业应该根据客户的购买情况（RFM）、生命周期、整体价值等情况对客户也要做具体的分类和管理。

比如，在生命周期防哪个面，要根据行业和产品的使用情况，要对沉没客户做个定义，所谓沉没客户就是客户在购买了产品之后，到底多长时间没有再次购买可以定义为沉没客户。如果超过这个期限，那这样的客户就要放到另外一个待激活客户数据库，以备再次清洗或激活。而不能还放在老客户数据库中，让销售们一边边地骚扰这些不可能近期成交的客户，并浪费精力。

在外部获取方面，一般的小企业最传统的方法就是让销售自己去找，来源没有限制，黄页、报纸、网站，可谓是八仙过海，各显神通。管理者的想法过于简单，认为数字决定一切，不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫。但过程往往不理想。为什么呢，因为销售把本该与客户沟通的时间花在了找数据这样的事情上。所以，如果你的企业是要求你自己来找数据，必须在管理电话销售团队时做出一个规定，就是必须在前一天晚上准备好第二天打击的名单。否则效率非常低。

如果你的团队实在是没有能力做到每天有新的数据，而且保证都是不重复，不会互相撞单的数据，那么还有一个方法就是从外部专业公司购买数据。目前市场上有很多这样的专门

提供数据库的公司，服务质量参差不齐。不过在挑选数据库的时候，要注意以下几个方面。

1） 对挑选数据库不能有成本的观念，而是应该具备投资回报率的观念。

这是什么意思呢？就是看数据价格不能光看按每条的报价，而是这个数据能给你带来多少真正的客户回报。如摩托罗拉要做个活动，为即将新推出的商务手机做次ROADSHOW的活动，他现在希望购买的是现在就是摩托手机的客户，机型是商务型，并且每月手机花费超过800以上的客户。你觉得这样的客户多少钱合适呢？我来问你，如果是3元一条，你愿意买吗？你先看到的可能是3元/条太贵了是不是。可是摩托为了做这个活动，花了6元/条的代价来购买了一批数据库。你觉得值得吗？所以，市场上报价很便宜的不一定就是最好的，关键是数据的精确性。

2） 数据库的时效性，字段完整性和各个字段的准确率

数据库一般分为企业数据库和个人数据库，企业数据库的变动主要在于企业经营状况的变动、如破产，倒闭；企业营业地址的变更以及联系人的通讯方式变更等等。一般的公司即使你购买了数据库，每隔至少半年你都要全部清洗一遍，特别是对准确性高的目录公司而言。

个人数据库主要的变动在于通讯方式的变更和家庭状况的变化，比如手机号码更换，由单身变成了结婚人士等等。

一般来说，你购买数据库的时间越近，信息的准确度越高。

字段的完整性是根据你要的客户特征而来。如你是做培训的企业，你需要的客户字段里不仅有公司名称，可能还需要有企业性质，是民营，外企，国企等等。这样你就知道你这样的培训课程最合适邀请那种企业的高官来听。

在判断一个数据库准确性的时候，测试通常是最常用的方法。测试的时候通常我们爱犯的毛病就是测试这个人在不在这个公司，地址电话对不对等等。这是完全不够的。你要判断一个数据库的质量，不是个别字段的准确率，而是全部字段的准确率。如果一个数据库的全部字段准确率达到85%以上，那已经是质量非常不错的数据库了，大家可以根据这个比例来测试。

3） 数据库公司本身是否具备清洗数据和后续服务的能力

当企业决定选择数据库公司作为外包公司的时候，一定要注意考察这个公司是否具备清洗数据和进行后续支持服务的能力。因为数据库的业务是一个不断更新的过程，不是一杆子买卖，所以必须挑选有经验有实力的长期的合作公司来做。目前市场上有很多公司号称具备这样的能力，其实他们也是数据中介而已，所以一定要注意。

我们通常把自己找的和外部购买的数据集中起来叫做原始数据，这些数据通过和已有数据库匹配筛选（以防止数据重复），并进行电话清洗之后，就变成所谓的新客户（已经证明是准确的数据），然后分配到各个电话销售，根据销售进程和公司的销售漏斗变成意向客户，成交客户，二次开发客户，老客户，沉没客户，待激活客户等。根据这个循环不断积累和淘汰，最终成为公司源源不断的造血生命线。

“问渠哪得清如许，唯有源头活水来”，高质量客户数据的积累与保持，是取得电话行销良好业绩的重要保证。（未完 待续）

销售旺季做什么？

前不久，一家快速消费品企业的营销总监给笔者打来电话，诉说在销售旺季很多区域经理以及基层业务人员都不愿下市场的情况，当这位总监强令要求下属必须出差下市场时，一些经理理直气壮的回答呛得他很为迷惑：现在货都供不应求，下市场有什么用？客户都在抢货，不用下市场照样可以让销量得到提升，况且即使到市场上也没有什么事可做？还不如为企业节省点出差费用呢？对此，这位总监给笔者提出了一个现实的问题: 在销售旺季，作为企业以及营销人员到底应该做些啥，忙些啥？市场果真象那些区域经理们所说的不用下市场就仍然可以让销量得到提升吗？

类似以上的问题想必很多营销管理者都曾遇到过，也确实让很多营销管理者感到困惑，那么，作为厂家以及营销员，销售旺季应该如何度过，到底应该做些什么呢？

销售旺季做什么

一年之际在旺季，旺季往往代表着“卖方”市场，意味着销售量以及利润额的大幅提升；代表着淡季的苦日子终于熬到头， 意味着“阴霾过去”，市场终于重见天日。那么，销售旺季应该做些什么呢？

1、 检核战略规划。很多企业往往都把一年的“宝”押在了旺季，不仅把销售目标、利润

目标达成押在了旺季，而且也把生产目标、管理目标、财务目标等也压在了旺季等等，既然如此，因此，根据企业年度的整体战略规划，企业的营销部门要及时检核和调整上述各项目标。比如，通过旺季的前期表现，决定当年、当期的销售目标是向下调，还是向上调？战略、战术以及策略是否需要调整？市场资源匹配度如何等等？通过修订企业的营销战略目标，所制定的各项市场指标才能更加科学、合理，更有挑战性、竞争力，从而让营销人员在旺季更有目标和方向，而不至于目标太低，没有动力，目标太高，压力过大等。

2、 调整产品结构。企业的各项目标都是通过销售产品来实现的，尤其是利润目标的达

成必须依托较为合理而完善的产品结构，而销售旺季，则是调整企业产品结构的一个最佳时机。由于旺季的外在表现便是产品的供需不平衡，因此，在这种产品相对短缺的情况下，便很容易切入新的品类。一个市场合理的产品结构应该是高中低档产品皆有的，高档产品是打品牌、树形象，中档产品是上销量、求利润，而低档产品则是规模分摊成本以及充当“炮灰”、打击竞争品牌、扰乱强势对手的角色。旺季调整产品结构，将使市场更加稳定、健康而持久地良性运作。

3、 整合销售渠道。渠道是产品实现从商品到货币这惊险一跳的“桥梁”，为什么一些优

秀的产品在市场上却没有优秀的表现呢？事情的关键往往跟厂商没有对渠道进行有效的掌控有很大的关系，因此，利用旺季的大好时机，厂家可以更好地整合渠道资源，通过将渠道调整到最佳的状态，从而掌控渠道，激发渠道更大的活力，使产品实现真正的动销。一般情况下，企业在销售淡季，囿于销售目标的压力，往往无暇或不敢调整渠道，害怕渠道的

倒戈或背叛，而影响销售目标的达成，而销售旺季则是一个绝佳的调整机会，因为销售旺季会有更多的经销商倾心或愿意销售产品。因此，旺季调整销售渠道，风险相对于平时要小的多。

4、推广新产品。很多厂家都把销售淡季作为推广新产品的好时机，认为销售淡季需要有新的产品突破，从而实现销量的增长，弥补淡季带来的销售压力。其实，笔者认为，推广新产品的最佳时机其实应该是在旺季。因为旺季接受新产品的程度较高，并且即使推广新产品失败了，也不会造成大量的不良库存和积压，因为在“萝卜快了不洗泥”的销售旺季，新产品更为各级渠道所热衷，因为新产品的推出，可以给包括经销商在内的各级销售渠道带来新的盈利点，可以完善他们的产品布局，可以寻找新的推广机会，可以借助新产品这根主线，让整个渠道的方方面面都动起来。

5、 开发新市场。一般来说，都是淡季开市场，旺季求销量的。这种观点的支撑点是淡季

往往时间充足，有大量精力开发新市场。因此，很多企业往往都把开发新市场的重担压在了销售淡季。但笔者认为，其实开发新市场最成熟的时机应该是旺季，因为旺季开发新市场往往具备天时、地利、人和的特点，不仅宜于库存，不易积压，而且新产品的接受度还比较高，因为只要经销了产品，马上就可以进入实质性的销售阶段，就可以很快见到效益，而不需要象淡季那样要有很长与渠道与市场磨合的时间，因此，从这个角度来讲，旺季最具有市场开发权，更便于快速启动和成长一个新市场，进而为销量提升打下基础。

6、 做好促销布局。旺季是否需要做促销，如何做促销？不同的人会有不同的看法，其实，

作为销售旺季，主要应该是做好促销布局工作。在销售旺季，需要解决的促销问题是：如何聚焦促销资源，让促销能够产生裂变效应，从而好钢用到刀刃上。按照80/20法则，80%的销量或者利润，是由20%的经销商或市场产生的，因此，如何通过促销，抓住这些核心经销商，便是销售旺季厂家所要研究的。在销售旺季，作为厂家更多地要考虑如何低成本地来拉动市场，明晰促销投入的阶段、步骤以及方式，从而让促销在销售旺季能够锦上添花，产生最大化的效用。

7、 培训经销商。由于资源、信息、政策、环境等的不对称性，在现实的市场操作实践中，

经销商的发展速度一般是难以赶上厂家的发展速度的，因此，在市场条件瞬息万变的今天，要想真正打造厂商双赢的战略合作伙伴关系，共同走进协销时代，利用销售旺季这个推广和销售产品的大好时机，不断地对经销商给予全方位的培训，便显得尤其必要。通过销售旺季培训，不仅可以灌输厂家的发展规划、运作理念，帮助其提升管理水平、运营能力，而且还可以通过培训，对一些容易在旺季出现的问题起到敲山震虎的作用，从而让其紧跟厂家发展步伐，步调一致地共同把市场做强、做大。

8、 锤炼营销团队。养兵千日，用兵一时。在销售淡季，很多快速消费品厂家往往是刀

枪入库，马放南山。但在销售旺季，却是厂家营销团队大练兵的关键时期。通过销售旺季，作为厂家不仅可以考验一个营销团队的爆发力、战斗力、威慑力，而且还可以通过销售旺季的系统培训，统一营销人员思想，提高操作市场的水平与能力，从而创建学习型组织，让他们在销售旺季能够更好地体现自己的能力，施展自己的才华，发挥自己最大的潜量，市场是一个大熔炉，通过旺季，往往可以看出一支营销团队是否真的训练有素，是否真正有活力，有斗志，有激情，有共同的目标和远大的愿景。

9、提升品牌形象。借助销售旺季，作为厂家还可以有效塑造和提升品牌形象，因为在销售旺季，厂家有比以往更多的与渠道以及消费者接触与沟通的机会，有更多借助口碑营销、公益活动、公关推广、现场促销等提升品牌形象的机会，通过销售旺季，可以实现提高产品以及厂家知名度、美誉度的目的，从而进一步提升产品及品牌形象。

销售旺季怎么做

厂家如何赢在旺季呢？面对旺季这“激情燃烧”的“流金岁月”， 厂家应该如何抓住旺季的手？

1、 优化产品结构。对经销商和厂家来说，旺季其实就是一时的“短缺经济”，就是暂时的买方市场向卖方市场的有机转化，因此，利用销售旺季积极优化产品结构，是厂商顺利实现利润目标的有效手段。优化产品结构的操作要点是：第一、保持产品结构的层递性。即合理的产品结构应该是高、中、低档产品皆有。每个档次的产品都有相应的消费群，且有一个合理的占比。第二、保持产品的领先性。即产品要研发一代、储备一代、推广一代、成熟一代，通过不断地新老更替，优胜劣汰，使产品能够不断得到升级。第三、保持产品的差异性。产品有了差异，才能有更好的操作以及利润空间，才能不易被竞争对手所模仿，才能独享自己的蓝海战略。比如，郑州国华方便面在20xx年中秋节销售旺季，就采取了优化产品结构的举措，一方面有策略地限制发售0.5元/包产品的数量，果断砍掉一些不赢利或亏损的产品，同时，另一方面推出利润产品滋味香碗面，并给予较大力度的市场支持，从而有效改善了产品结构，使中高档产品占比达到了整个销售额的60%以上，较好地提升了企业的盈利能力，使旺季时节“财”更旺。旺季优化产品结构不仅可以提升企业的盈利水平，而且还可以借助销售旺季，在局部市场快速消化积压包材或库存，加快企业的资金流速，使产品结构更快、更好地加以净化和调整到位。

2、 谋划推广新品。在产品同质化日益严重、市场秩序难以维持的今天，没有比推广新产品，从而为渠道找到新的利润源，让整个销售链条都能动起来再好的高招了。也许新产品的筹备与谋划应该是在淡季，但大力推广却应该是在旺季。销售旺季推广新产品的要点是：第一、新产品一定要有独特卖点。在旺季推广新产品是各厂家可能共有的行为，只有产品有了独特的卖点，与竞争品牌有了较大的区隔，新的产品才能快速脱颖而出，从而推广成功。第二、新产品推广一定要有步骤。即新产品投放要有侧重点，讲究阶段与步骤。要采取重点市场重点投放、资源倾斜的方式，在核心与重点市场“试验推广”，总结成功模式后，再全范围推广，这样可以减少失误，加大新产品成功推广的几率。第三、新产品推广一定要有考核。因为是在旺季推广，所以，如果没有考核，很多经销商以及营销员往往只卖好卖的，不卖对的和贵的，因此，在推广过程中要注重过程管理和考核，要把经销商的返利、折扣以及营销员的奖金、提成等激励与新产品的推广考核项目挂钩，通过经济杠杆这根“指挥棒”，来促使新产品推广的成功。比如，金星啤酒集团06年在销售旺季重磅推出了一款“新一代”

产品，该产品卖点独特：“酿造纯生化，口味好新鲜”，加之层层动员，促销连环，新产品的推广配合较大力度的通路和广告支持，对营销员也实行较高的提成工资，因此，在很多区域市场都取得了较好的推广效果。通过旺季推广新品，并注重过程考核与管理，也许会给市场沉闷的操作环境吹来一股清新的风。

3、 整合经销商。在销售旺季，整合经销商可谓是得心应手。淡季整合经销商，会担心

“整死”市场和销量，但旺季整合经销商却不用为此而担心销量下滑，因为，既然是旺季，作为厂家往往可以一呼百应，不愁找不着经销商销售产品。旺季整合经销商要注意几点：

一、选好“替补队员”。即在没有撤换原有不合适经销商之前，首先要选好“备用”的经销商，一旦原来厂商合作关系解除，这边立即可以补充运作。二、调整客户要快、狠。讲究速度和效率，即调换客户不拖泥带水，要快刀斩乱麻，对一旦选定的拟撤换的客户要狠下心来果断、快速地解除合约，不留余地。三、防止出现后遗症。即对已经解除“婚约”的经销商，及时、快捷地处理其善后事宜，如将库存产品回收、及时结清返利、做好安抚、解释等沟通工作等。比如，郑州雪洋公司曾在有一年的销售旺季，针对某一地级市场经销商飞扬跋扈、经常要挟厂家以及业务员的现状，经过秘密“侦察”，选定了三个分布在不同区域的二批商，在一切准备妥当后，利用该经销商已经消化完库存，正威胁业务员如果不给政策，就不再经销该产品时，厂家于是就正式通知他，鉴于他目前的销量状况难以达到厂家的要求，按照合同约定，决定解除经销协议。随后，马上启动另外的三个二批商，结果整个旺季下来，销量比历史同期增长了50%多。通过旺季整合经销商，厂家可以占据市场的主动权，能够游刃有余地调整或补充客户。

4、 完善网络布局。很多厂家以及营销员都感觉旺季不需要在渠道上下太大的功夫，销量仍然可以实现增长，其实，这个观念是有偏差的。因为，旺季虽然销量是增长了，但毕竟是行业或自然增长占据主要因素，在销售旺季，为了销量更大幅度的增长，厂商以及营销人员更应该做好网络布局工作。它包括如下几个方面：第一、开发新的市场。检讨一下，自己所辖领地还有多少未开发市场，从而利用旺季做好新市场开发工作。第二、开发空白网点。在现运作市场中，还有多少销售网点是空白网点，这些空白网点要在多长时间内开发完毕。通过开发新的市场，填补空白网点，调整渠道的广度、宽度、长度等，厂商可以完善网络布局，就可以制定科学、合理的网络巡访周期，从而实现对市场的最大化覆盖。比如，某饮料厂家在05年销售旺季操作郑州市场时，首先结合路铺，注意排查空白销售网点，并充分地与这些不接受产品的终端、分销商进行深入而有针对性地沟通，此后，在把信息反馈到企业后，针对终端商反映的经销客户太多容易乱价、价格政策不够优惠等情况，采取专门措施，通过单个产品品类专销、签订上量促销、返利协议等灵活多样的形式，终于把这些“钉子户”、“硬骨头”给啃了下来，从而实现了最大程度的网络覆盖，企业每月销售量达到了200万元以上。通过完善网络布局，厂商可以为市场增量找到新的突破口，从而能够在销售旺季水涨船高地带来较大的市场份额提升。

5、 创新促销模式。销售旺季是一个厂商可以获得较大盈利的时机，它不需要打价格战，而需要打促销战、价值战。创新促销模式，也许是旺季厂商可以赖以异军突起的依靠与后盾。它包括如下三个方面的内容：第一、促销要与众不同。与众不同才能更好地吸引各级经销商的眼球，才能取得渠道各环节以及消费者的喜欢与喜爱。第二、促销要有针对性。促销是针对渠道进行产品压货的？还是针对顾客进行消费和购买拉动的？分清了促销的动机与目的，可以避免无效的促销投入。第三、促销要走创新路。人云亦云以及促销跟随注定没有出路，

促销要想起到四两拨千斤的效果，就必须坚持模式创新，有了创新，才有竞争力。目前较为流行的联合促销，实施起来效果就很不错。比如，在啤酒和家电共同的销售旺季5月份，某知名啤酒厂家与某冰箱厂家联合促销，啤酒厂家举行购进啤酒达到一定的数量送冰箱或展示柜的促销活动，而冰箱厂家在商场举行买冰箱送啤酒活动，啤酒送货上门，通过这种强强联合的促销活动，厂家以及顾客各取所需，起到了较好的协销效果。因此，通过促销模式的创新，厂商可以实现打促销战、价值战的战略目的，而不是走拼价格的血腥之路，从而能够为厂商、产品找到一条理想的出路。

6、 构筑渠道壁垒。旺季是构筑渠道壁垒的绝佳时机。而构建了渠道壁垒，往往就容易将竞争对手予以屏蔽，从而较大份额地享受市场这块大蛋糕。构筑渠道壁垒的方式有很多，这里介绍几种较为常见的方法：一、召开订货或联谊会。此种方式最为见效，通过富有诱惑力的订货会或联谊会，不仅可以加深厂商感情沟通，而且还可以大量吸引客户资金流，使客户愿意将资金投入到产品的购进当中来。二、先入为主树壁垒。即通过前期进入，并通过花费较小代价的方式，暗中操控产品的经营权或促销权，为后来者树立屏障和门槛，使竞争对手不易进入。三、强化和规范服务手段。随着市场精细化管理的不断加强，强化和规范服务以及管理手段愈发重要。它包括对客户的服务准则、标准的服务流程（比如拜访八步骤）、诚信服务再造等，通过领先于竞争对手，也可以达到疏远竞争对手的目的。比如，某啤酒厂家为在旺季取信于客户，增加客户的忠诚度，推出了《金质服务计划》，从客户分类、线路管理、拜访流程、标准话术、量化的服务内容等一一进行规范，并公布了监督举报热钱，通过这一系列的举措，该厂家在各级经销商中树立了很好的口碑，销量提升自然水到渠成。

7、 熔炼打造团队。销售旺季是打造营销团队的最有利的季节，通过销售旺季的营销人员的各种表现，可以充分地体现出一个团队的整体实力，也更可以见证一个团队的成长历程。旺季熔炼团队的手段一般有如下三种方式：一、以制度为纲。即严格落实企业的一切规章制度，让团队成员的一切行为限定在企业规定的范围之内，对于敢于越雷池者，严惩不贷，从而约法三章，严明纪律，让团队打造有法可依，有法必依；二、以培训为线。即要想提升团队人员的整体素质，要把培训贯穿其中，通过培训，提高团队人员的心理素质、操作技能、管理能力等，提高和激发团队士气，塑造良好的工作氛围。培训要注重现场培训以及现场指导，教、练、做相结合。三、以考核为点。即把企业的各项营销指标都作为一个个的考核点，这些考核点互相关联，自成整体，从而形成一个考核体系，通过考核，从而明确团队目标，使各个营销人员都有精准的努力和奋斗的方向。比如，金星啤酒集团销售总公司在今年的4月20日?7月31日期间，曾举办了百日争创活动，围绕新产品推广、新市场开发、吨酒销售收入、销售达成率、营销创新案例、制度和政策执行、团队建设等九项指标开展了一系列的竞赛，通过此项活动，涌现出了一大批先进的营销团队及其个人，团队掀起了你追我赶的销售热潮，销售额以及利润额都较之以前有大幅度的提升，收到了理想的市场效果，整个团队的精神面貌也焕然一新。通过销售旺季，企业可以有效地检阅一个营销团队的整体素质以及操作水平，可以快速地打造一支优秀的营销团队。

8、 提升品牌美誉度。在销售旺季，顾客对产品的购买频率明显高于往常，而销售渠道接触产品的机会则更多，因此，抓住销售旺季的点点滴滴，及时而有效地提升产品以及品牌形象，也是企业低成本宣传自己的有效策略。提升品牌美誉度要注意几点：一、通过广告，提高产品及品牌的知名度，同时，广告也具有引导消费的功能。二、通过促销口碑传播，提高产品及品牌的美誉度。促销是一对一营销，是营销4P，即产品、价格、渠道、促销与营销4C，即顾客、成本、便利性、沟通的有效对接，可以增强顾客对品牌的好感与传播。三、

通过公关活动，提升顾客对产品及品牌的忠诚度。比如，通过举行诸如赞助公益性的活动等，增加顾客对产品及品牌的信赖与好感，从而形成对品牌的忠诚度。正如一个比喻所形容的，广告是让一个人知道你，促销则是让人喜欢你、而公关则是让人来爱你，阐明了广告、促销以及公关的递进关系。比如，金星啤酒集团06年7月份在漯河成功举办了一场啤酒节，这次啤酒节历时7天，通过政府搭台，企业唱戏，消费者参与，形成了一种良好的互动关系，使消费者较好地认识了金星啤酒；而8月份，金星啤酒集团漯河分公司通过赞助贫困学生上大学的义举，又一次让金星品牌形象展露在公众和媒体面前，有效地提高了金星品牌的知名度、美誉度，提升了金星的品牌力。销售旺季，是一个厂家谋划自己的最好的时机。

销售旺季的六项注意

销售旺季不是哪一个企业的旺季，而是整个行业的旺季，因此，作为一个厂家要想领先于对手，在旺季中取胜，从而更好地分得市场一杯羹，就必须在以下六个方面予以注意：

1、 注意市场的发展态势。旺季要想做得好，必须要注意把握市场的发展态势，因为市

场虽然年年相似，但却又年年不同。因此，作为厂家须从市场需求、市场消费能力、消费周期及季节消费习惯的转变等方面进行探究，把握了市场的脉搏，才能让旺季为我所用，为我服务。

2、 注意竞品的市场动向。在销售旺季，虽然产品供不应求，虽然自己是领先品牌或进

攻品牌，但时刻关注主要竞品的动态，了解其产品趋势、价格定位、政策动向、促销方式等，有助于企业知己知彼，便于及时调整市场策略，从而让企业百战不殆。

3、 注意旺季的协调运营。旺季要想真正达到旺销，作为企业就必须要讲求企业的系统

运营，须知旺季销售是一项事关全局的全员营销。它需要产供销三方联动，需要物流部门的密切配合，任何一方的工作滞后或效率低下，都有可能使整个旺季“抓瞎”而成为缺憾。旺季的协调运营，是旺季大获全胜的根本保证。

4、 注意窜货这只“杀手”。销售旺季，作为厂家最担心、最后怕的便是窜货横行，使

区域保护政策流于形式，因此，在销售旺季，厂家要想真正笑到最后，笑得最好，就必须要对窜货严管重罚，要通过抓典型、动真格，不手软等等手段，时刻敲响严防窜货的警钟，将窜货尽力消灭在萌芽状态。

5、 注意扰乱市场秩序者。窜货往往是跨区域的违规行为，而故意扰乱市场秩序的诸

如低价倾销等，则一般都表现在区域内一些不安分的分销商身上，它们出于争夺客源或出于一己私利“挂羊头卖狗肉”等，往往采取低价倾销的方式，对此，作为厂家一定要提高警惕，严厉打击，扰乱市场秩序的行为一日不除，市场将一日不得安宁。严格制度与管束，

将有利于厂家防患于未然。

6、 注意保持合理的库存量。作为旺季，厂商最痛心、最可惜的往往不是因为产品不好

、销售困难等等，而是因为产品缺货、断货而给厂商带来的经济损失，严重的甚至还会导致团队倒戈、市场份额丢失等，因此，作为厂家，一定要通过科学测算，及早做足库存量，包括包材、产成品等，只有产品充足了，才能不在旺季时望“市”兴叹，而却又束手无策。

销售旺季，是企业在一年当中挽回销售颓势而能够抓住的最后一根“救命稻草”，作为企业，只有系统地思考旺季的走势及未来，及时采取旺季时的市场策略，才能在销售的黄金季节里，游刃有余，有的放矢，从而取得销售量以及利润额的双丰收。

链接：

销售旺季不该做的几件事

淡季的大量遗留问题的出现，往往都是销售旺季时“惹的祸”。因此，为了不在销售旺季后“蜂拥”出大量的市场遗留问题，以下几种事情建议企业或营销员不要做：

1、 坐以待“币”。一到销售旺季，很多厂家以及营销员大都认为终于可以松一口气，

轻松一下了，甚至一些厂家还出现有减少营销人员出差天数的现象。其实，这种类似坐以待“币”的方式，极有可能真的导致“坐以待毙”，市场瞬息万变，稍一疏忽，便有可能酿成大错，因此，坐以待“币”的事最好不要做。

2、 投机倒把，偷工减料。很多厂家一到旺季，便感觉挣钱、“捞钱”的机会到了，于

是，他们在无法降低销售成本、管理成本、物流成本的前提下，便在产品质量上以次充好、在促销方面“缺斤短两”等，这样做的结果是，往往是搬起石头砸自己的脚，因为，消费者的眼睛是雪亮的，是最不易被欺骗的。投机倒把、偷工减料的行为，注定要遭到市场的唾弃和惩罚。

3、 以“势”压人。淡季往往是厂家求经销商，而旺季就反过来了，一般是经销商求厂

家，在这种情况下，一些厂家或者营销员，往往挟产品以令客户。客户稍有不从，厂家或营销员便会做出不发货、停货、断货等一些以势压人的行为，这样做的结果是，往往会给以后的工作开展埋下隐患，不利于厂商的健康、长久合作。

销售旺季常犯的几个错误

销售旺季的大好形势，会让很多厂家以及营销员产生盲动行为，他们往往对市场过于乐观估计，结果却是判断失误，种下了西瓜，收获的却是芝麻。以下是销售旺季常犯的几个错误：

1、对市场太想当然。认为既然是销售旺季，应该有规律可循，殊不知，规律也有不可靠的时候。比如，一家方便面厂在04年中秋节大量销售了礼品装的产品后，便在05年继续大量推广和储备礼品装产品，结果，由于领军品牌缺乏对此方面产品的大力引导，该厂家的礼品装产品一下滞销，最后不得不降价销售，大量赚取利润的计划最终落空。缺乏对市场的深入分析以及不能准确预测市场趋势，是造成旺季对市场想当然的罪魁祸首。

2、对市场放任自流。很多厂家在销售旺季往往沉溺于一片“歌舞升平”中，对市场放任自流，疏于管理，缺乏对市场的过程监管和有效掌控，因此，往往会带来很多的市场“安全”隐患，等到窜货、低价倾销等大量出现，市场危机四伏，甚至四面起火时，此时再想采取有力措施，但往往会于事无补，后悔晚矣。

3、对队伍疏于管教。由于是销售旺季，销售目标量较易达成，因此，很多企业的营销管理部门往往对营销队伍缺乏市场监控，一味放任营销人员在市场上我行我素，待到销售淡季，于是，截流客户促销费用、随意承诺客户销售政策、为挣提成大量盲目压货甚至携客户货款潜逃等现象便雨后春笋般的暴露了，“疏政猛于虎”，对队伍的疏于管教，将使企业受害匪浅，并最终自食其果。

/search_article.shtml?wo=%B5%E7%BB%B0%CF%FA%CA%DB%D6%F7%D2%AA%D7%F6%CA%B2%C3%B4