校园管理中心文明服务用语和行为规范

为使员工掌握服务过程中最为基本的语言、行为规范，树立起“优质服务每一天”的服务观念，全心全意地为师生及客户服务，中心制定出文明服务用语和行为规范。要求员工工作时保持文明的行为举止及工作用语规范，做到热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、等。

(一) 中心员工基本文明用语规范

1. 对师生(或客户)说话时语调要自然、柔和、亲切,声音不要过高,但也不要过低,以免师生(或客户)听不清楚。

2. 绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。

3. 与师生(或客户)说话时,应尽量与师生(或客户)使用普通话语言进行交流。

4. 要注意称呼师生(或客户)的姓氏,在未知业主姓名之前,应称呼(老师、同学、先生／女士、小姐)。

5. 讲话注意语言艺术,多使用敬语:

(1)接过他人递来的物件时,应说"谢谢",

(2)请求师生、客户或同事做任何事前,应使用"请"、"麻烦您"等;

(3)在向他人表示歉意时,应使用"对不起"、"不好意思"等;

(4)表示感谢时,应使用"谢谢"、"多谢合作"等;

(5)他人讲"谢谢"时,要回答"不用谢"或“不客气”,不能毫无反应。

6. 师生(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",师生(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。同事之间见面也应相互问候。

7. 离开面对的师生(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。

8. 面对师生(或客户)打招呼时,不能讲"喂",应说"您好/早上好／新年好"。

9. 师生(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。

10. 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。

(二)中心员工基本仪表、仪态行为规范

1. 仪表方面的行为规范如下:

(1)中心员工上班时间必须穿工作服,不得光膀子，服装应干净、整齐、笔挺。

(2)穿着工作服时应扣好扣子，里面的衣物不应显露出来也不能长于外衣。

(3)上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。

(4)员工不得穿拖鞋或赤脚上班。

(5)讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的胡须及头发,女员工不得浓妆艳抹、披头散发,时刻保持良好端庄形象。

2. 仪态方面的行为规范如下:

（1）面对师生(或客户)应随时保持微笑,不准给师生(或客户)看脸色,向师生(或客户)发脾气。

（2）和师生(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

（3）在师生(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手*腰、交*胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔等。

（4）上岗时不得大声吵闹、吹口哨、跺脚等。

（5）不得随地吐痰,乱丢杂物。

（6）不得当众脱掉个人衣物、化妆等。

（7）行走时不要勾肩搭背,与师生(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。

（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。

（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

（10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有师生(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。

（11）在为师生(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

（12）上岗工作期间要保持良好的姿态,不得坐地上，不得躺草地,不得嬉闹，不得表现出懒洋洋或不做事的样子。

（三）接听电话规范

1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。

2.说问候语:

(1)如为中心办公室应说"你好!校园中心。"

(2)遇上节日要讲祝颂语,如"新年好! "等。

(3)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。

(4)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说"请问您是哪位? /有什么可以帮您的吗?"

3.应答:

(1)如来电人找某人,应说"请稍等"然后叫被找人前来接听。

(2)如来电人所找的人不在,应说"对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?"

(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。

4.记录电话内容:如遇师生(或客户)投诉或提出服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:

(1)若师生(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。

(2)聆听师生(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说"好的/是的/嗯"以表明你在认真倾听。

5.告诉时间:

(1)如客户请求上门服务（如送花等）,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。

(2)如师生(或客户)投诉,应给予师生(或客户)肯定答复,告知师生(或客户)我们将会采取措施处理并感谢师生(或客户)对我们的支持。

6.收线:

(1)向来电人说"再见!"

(2)等来电人挂下电话后再收线。

7.注意事项:

(1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说"对不起,请稍候。"然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说"对不起,让您久等啦。"

(2)任何时候不得向师生(或客户)发脾气,不得与师生(或客户)争吵,不得用过高的语调对师生(或客户)说话,也不得用力掷听筒。

(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。

(四)接待师生(或客户)来访规范

1. 师生(或客户)上门: (1) 师生(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说"您好/早上好/ 新年好。"

(2)不得毫无反应或语气冷淡。

2.起身让坐:

(1)应热情招呼师生(或客户)坐下。

(2)不得自己坐着而让师生(或客户)站着与其交谈。

3. 师生(或客户)说明来意:

(1)如业主没有先开口说话,应主动问"请问有什么可以帮你的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？"

(2)如手头有重要工作一时无法完成,应说"对不起,请稍等。"然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

4.与师生(或客户)交谈:要使用平易近人、亲切礼貌的语言。

5.送客: 师生(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说"再见/您慢走/欢迎再来。

6.接待来访文明用语：

⑴请进，请坐，请喝水。

⑵您好，请问您找谁？请您到×××去办理。

⑶请问，您贵姓？您是哪个单位的？

⑷请问您有什么事？

⑸请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。

⑹请在这里签名盖章。

⑺您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。

⑻对不起，让您久等了。

⑼哪儿不明白，您请问。

⑽对不起，负责这项工作的同志不在，我帮你转告他（她）好吗？

（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。

（12）您的意见很对，我们一定研究改进。

（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。

（14）有做得不到的地方，请原谅。

（15）别客气，这是我们应该做的。

（16）您的问题我会马上转到×××去，并尽快给您答复。

（17）请您收好您的证件。

（18）欢迎随时联系，我的电话是×××××××。

(五)花卉员工服务规范用语及仪态

一、迎接师生(或客户)上门

1. 主动热情迎接：

(1) 师生(或客户)进花圃时应主动向其打招呼,先问候说"您好/早上好/ 下午好"。

(2)不得毫无反应或语气冷淡。

3. 向师生(或客户)询问来意:

(1)如来者没有先开口说话,应主动问"请问有什么可以帮你的吗？/请问您需要租花还是买花呢？"

(2)如手头有重要工作无法完成或有客户正在接待时,应说"对不起,请稍等。"然后迅速处理手头上事务后迅速接待新来的客人。

4.与师生(或客户)交谈:要使用平易近人、亲切礼貌的文明语言与他们进行交谈，如客人想了解花的品种及特性时，花卉员工还须耐心进行讲解，直至客户满意

为止。如客户要求购买或租借时，应提请客户说“对不起，麻烦您先到办公室交款（押金），我在此等候为您服务”。

5.送客: 师生(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说"再见/您慢走/欢迎再来”

二、.上门服务

1.上门服务前准备

(1)上老师、客户家里或校内办公场所服务时,应佩戴工作牌,保持良好形象。

(2)如将近到与客户约定的上门时间时,应提前打电话确认，并提请客户在家等候。

(3)应仔细检查、装齐客户所需花的品种及数量，详细记好送往处的地址和联系电话。

2.敲门:

(1)按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒再次敲门。

(2)除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。

3. 老师或客户开门后先说问候语"您好!/早上好! "

4.说明身份及来访目的。我是校园中心的×××，来给您送×××。

5.进门:

(1)得到老师或客户同意后,方可进入。

(2) 老师或客户说"请进"时,应回答"谢谢"或点头微笑表示感激。

(3)尊重老师或客户生活习惯,视情况脱鞋或按要求进行服务等。

(4)未经老师或客户许可不许就座,谢绝老师或客户敬烟。

(5)严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

6.交谈或工作:

(1)与老师或客户交谈时要求要使用文明规范用语，声音要适中，表情要微笑。

(2)如老师及客户不满意送来的花，则应微笑说“对不起，请您稍等，我们现在就回去帮您更换，马上送来给您”。

7.告辞:

(1)向业主说"再见"或表示谢意。

(2)主动为业主带门。

(六)绿化员工服务规范用语及仪态

一、带领学生劳动

1. 学生上门

(1)学生进花圃领劳动工具时应主动热情迎接向其打招呼,先问候说"您好/早上好/ 下午好"。

(2)不得毫无反应或语气冷淡。

(3)分配人员及劳动工具时应说：“同学们，请安静（或请注意），我们今天的劳动安排是..........请大家积极配合，认真完成劳动任务，有不明白（或有问题）的同学，请向我咨询”。

2.带领劳动时

在带领劳动过程中，应耐心教会学生如何去做，与学生交谈时应使用礼貌文明用语，当遇到不认真做劳动的学生时也应和善地说“同学，请您认真完成任务，这关系到您的劳动成绩，请您积极配合”。

3. 劳动结束时

在劳动时间结束时，应提请学生说“同学们，请注意，请拿好自己的劳动工具并帮忙清理完现场垃圾，谢谢大家！”

4.归还工具时

在工具房前清点工具时，如工具全部归还则说“谢谢你们，今天辛苦了，你们可以回去休息了”。如发现工具有丢失则说“对不起，你们班劳动工具丢失的有......，麻烦您到我中心办公室交偿还款，谢谢配合”。

二、日常绿化工作

1. 使用机械工作时

绿化员工使用园林机械设备或工具在学校辖区内砍伐危险树木和杂树、修剪大灌木等工作时。应注意远离行人，如有人员刻意接近观看或无意间走近你的工作区域，应先把运作的机械先关闭或放好，再面对靠近的路人礼貌的说“对不起，为了你的安全，请远离我的工作区域好吗？谢谢您的配合！”

2. 做日常工作时

（1）绿化员工在浇水、施肥、拔草、修剪、喷刹虫剂等工作时，应先提醒正在附近玩耍或休息的人员注意远离，应微笑礼貌的说“对不起，为了避免我们的工作将会给您带来不便，请您到另一个园林景点玩耍（休息）好吗，谢谢配合！”

（2）如在工作过程中，因个人原因不慎给他人带来不便或不对之处，应立即诚恳的向其道歉说“对不起，请原谅！给您带来不便，深表歉意！”

（七）环卫员工服务规范用语及仪态

一、在清扫校园区域时

1. 环卫员工在日常清扫道路时，应尽量避免行人，如有行人通过，应暂停清扫并对行人示以微笑说“你好！请您先走”，等待行人走远后方可继续清扫。

2. 清扫时还应注意防范他人他物，如因过失把清扫物或水溅到他人，则应立即诚恳的弯腰低头对其道歉说“对不起，请您原谅，因我的过失给您带来麻烦，深表歉意”。

二、在清洁公厕时

1.环卫员工在清洁公厕时，应首先检查厕所内有无人员，确定无人后方可进去打扫，清扫时应注意远离厕内人员，如遇等待入厕的人则应对其微笑说：“你好，请您先用”。

2.如在清扫公厕过程中，遇到急需入厕的人员要求使用厕所时，则应示以理解的暂停且微笑说“好的，请您先用”。

3.在厕内清扫时，应注意防止清扫物或水溅到他人，如万一因过失或意外造成则应诚恳对他人道歉说“对不起，请您原谅”。如他人仍表示不满或气愤，则应继续说“对不起，请原谅我的过失，请让我帮您清洗干净（擦干净）好吗？”道歉行为应一直保持诚恳直至他人原谅为止。

第二篇：城市管理执法人员行为规范与文明用语

当好“八员”

市容的维护员；规章的讲解员； 交通的协管员；群众的引导员； 政策的宣传员；一线的战斗员； 商户的服务员；社会的帮扶员。

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城市管理执法人员

行为规范与文明用语

第一章 总则

第一条 为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本市实际情况，制定本规范。

第二条 本规范适用于宿州城市管理行政执法支队所有队员。

第二章 着装规范

第三条 城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。

第四条 着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。

第五条 戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。

第六条 着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。

第七条 要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自修改、外借和赠送。

第三章 举止规范

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第八条 执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。

第九条 执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。

第十条 在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌（台）前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。

第十一条 不准酒后执勤、驾车，不准着制式服装到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。

第十二条 不准酗酒、赌博、打架斗殴。

第四章 礼节规范

第十三条 执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。

第十四条 参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。

第十五条 进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。

第五章 执法规范

第十六条 执法时坚持教育与处罚相结合，先教育后处罚的原则，执法行为和语言文明，纠正违章先敬礼。

第十七条 执法检查和办案调查不得少于两人。执法检查要先向相对人出示有效证件；实施行政处罚，必须告知相对人违法内容、处罚条款，及其应享有的权利，并允许其申辩。

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第十八条 行政处罚必须符合法律法规的规定，适用法律法规准确。做到执法主体合法、程序合法，证据确凿，文书规范，罚缴分离。

第十九条 不准办人情案、关系案，不准为违法单位和违法者开脱责任，隐瞒实情，出具伪证。

第二十条 不准刁难、打骂违法当事人；不准违规罚款、扣押、处理罚没物品；不准索要或收受违法当事人的礼品、礼金和有价证券；不准参加有损公正执法的宴请、旅游、娱乐活动。

第六章 用语规范

第二十一条 执法人员必须掌握文明用语，根据不同环境熟练使用，做到态度热情诚恳，表达通俗准确。

（一）首句用语。如：您好。

（二）礼貌用语。如：请，谢谢，对不起，再见。

（三）称谓用语。如：同志、先生、老师、师傅、女士。

（四）接待用语。如：请进、请坐、请喝水，请讲，您找哪位？您有什么需要我帮助？

（五）执勤用语，一般组合为：称呼＋请＋说明理由＋要求＋谢谢（再见）。如：同志，请协助（配合）我们工作，并说明理由（指出其违章事实），提出要求（处理意见），最后是谢谢合作。

（六）结束用语。如：谢谢您的协助，再见。

第二十二条要杜绝执勤方面的忌语，如：“帮帮忙，不要瞎起哄”；“识相点，否则要你好看”等等。切忌用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。

第七章 附则

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第二十三条本规范由市城市管理执法支队负责解释 第二十四条本准则自发布之日起施行。

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附1

宿州市城市管理行政执法支队文明

执法用语规范

为规范行政执法行为，倡导文明执法，维护城管行政执法队伍形象，更好地促进城市管理依法行政工作的落实，结合我市城管执法工作实际，制定本规范。

一、城市管理行政执法文明用语

（一）现场管理执法用语

1、向当事人表明身份：您好，我们是宿州市XX城管执法人员（出示证件），现正在执行公务，请配合。

2、告知当事人违法事实（简易程序）：经检查，您的行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定。

3、告知当事人处罚决定（简易程序）：根据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，现对您的违法行为作出XX当场处罚决定。

4、警诫当事人改正错误：希望您以后增强守法意识，依法经营，不要再出现类似行为，谢谢！

5、属自己差错时：很对不起，刚才由于……原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。

6、当事人要求减免处罚时：很对不起，我们这是按……规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。

7、当场收缴罚款（简易程序）：同志，您的XX行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定，按《宿州市城市管理行政处罚自由裁量权参照执行标准》规定，现责令您立即改正，并当场处以XX元罚款，请您配合我们的工作。

8、清理违章现场：请您清理干净违章现场（恢复原状）后再离开，谢谢！

9、违章现场清理完毕后：谢谢您的配合，再见！

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10、告知权利（简易程序）：如果您对当场作出的行政处罚决定不服，可以在接到《当场处罚决定书》之日起60日内依法向XX城管执法局申请行政复议或３个月内向XX人民法院提起行政诉讼。

11、要求当事人在制作的文书上签名：请确认无误后签名或盖章，谢谢！

12、请见证人作证：同志，请您见证我们依法进行的执法程序，谢谢！

13、请见证人在制作的文书上签字：请您核实，如果我们的取证无误，请签字，谢谢！

14、对方说的话没有听清时：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍。

15、当遇到当事人请吃饭或送礼时：对不起，我们有支队纪律，请您支持。

16、找被检查单位负责人：您好，我们是XX单位的，请问负责人是哪一位，在哪儿。

17、找被检查单位负责人了解情况：您好，我们想了解一下XX方面的情况，请您介绍一下，谢谢！

18、要求检查现场：请您带我们去现场检查一下，谢谢！

19、当查看被检查人有关手续后：对不起，耽误您的时间了，再见！

21、要求停止违法行为：您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,由于现场未能提供相关许可证明，请立即停止该行为。

22、扣留物品、工具：您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,依据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，要暂扣违法现场中的物品和正在使用的XX工具，请您配合。

23、要求被检查人（单位）接受询问调查：请您带齐资料按时来XX（单位）接受询问调查，如有疑问，请拨打电话（预先告知）谢谢！

24、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是宿州市城市管理行政执法人员，我们现在正在依法执行公务，请大家配合我们的工作，如果你们对我们的执法有异议或其它问题，请直接向我们上级机关反映，我们上级机关是XX单位，谢谢！

（二）接待来访用语

１、有人来访：（应先起立）您好，请问您有什么事，找哪位？

２、了解来意后：请坐（敬茶），请您谈谈详细情况（请问有资料吗？）

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３、有特殊情况必须离开时：对不起，我离开一会儿，请您稍待片刻，我马上就回来。

４、当群众（当事人）办完事离开时：再见，请走好。

５、当群众（当事人）来访遇到开会时：对不起，我们正在开会，请您等一会或下次再来，好吗？

６、对方找错门了：对不起，我们这里没有这个人，需要我帮助吗？

７、对方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我转告吗？

８、经办人不在：经办的同志不在，请留下联系电话号码或请您改日再来。

９、自己正在办理另一件事：对不起，我手头上正有个急事要办，请您坐下稍等一会。

10、对方要办的事不属本部门管辖：对不起，您要办的事由XX部门负责，请您直接到那里联系，还有什么需要帮助的吗？

11、了解情况完毕：请留下姓名、联系电话，我们会尽快将处理结果通知您的。

12、告知权利：如果您（单位）对我们做出的行政处罚决定不服，根据法律规定，您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（告知相应的规定要求）。

（三）接打电话用语

1、接打电话开头：您好，我是XX单位。

2、接听值班投诉电话：您好，这里是XX单位，请问有什么事吗？

3、记录值班投诉电话：请稍等，我记录一下，请讲。

4、应答值班投诉电话：您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理好这件事，感谢您对我们城管执法工作的支持。

5、听不清（听不懂）对方说话：对不起，我听不清楚，请您再重复一遍好吗？

6、不能立即回答对方：对不起，这件事要请示（研究）一下，我们会尽快给您答复的。

7、对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来（需要我转告吗？）。

8、对方打错电话：对不起，您打错了，我们是XX电话，再见。

9、通话完毕：再见（谢谢），麻烦了。

10、催办急事：这个事情很急，麻烦您抓紧时间给予办理，谢谢！

11、群众要求急办的事：好的，我一定会尽快（催促）处理。

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12、群众对本人工作提出意见时：谢谢，我一定会注意改进。

13、当群众表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。

14、当对方发脾气：请您先别急，有什么事慢慢说。

15、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。

二、城市管理文明执法忌语

1、称呼年纪大的人：老头儿、老太婆。

2、称呼妇女：长舌妇、泼妇。

3、称呼从农村来的人：乡下人、农村人。

4、称呼小孩：兔崽子、小子。

5、纠正违章人员时：喂，怎么还在这，你还不快滚。

6、纠正违章时对方一时没有反应：喂，你听到没有，聋了吗？

7、对方整改动作慢时：你想怎搞，是不是东西不想要了？

8、纠正店外经营等违章行为：喂，东西要不要，不要的话我给你拉走。

9、对方违章拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时：别不服气，今天就搞你。

10、当对方因对执法依据不了解要求解释时：哪来那么多废话，就要扣你东西。

11、纠正违章行为，对方讨价还价时：我说不行就不行，别啰嗦。

12、群众说自己执法态度不好时：我就这个态度，怎么样？你有本事就告我去，随你到哪告去。

13、警诫违章人时：下次再来，我可就对你不客气了。

14、向对方说服教育时：我们也不想管，领导要求的，没办法。

15、当对方没经同意进入办公室：你搞什么？没看到我正在忙吗？等我喊你再进来。

16、当事人没有带有关证件时：你没带东西，你跑来干什么？

17、当违章户对处罚的额度难以接受时：嫌多，你早干嘛去了？

18、接听值班投诉电话：找哪个，有什么事快讲。

19、对方投诉举报说话过快：讲那么快，你是不是不想让我记呀？

20、当对方电话咨询时：不知道，这不是我们管的，你找其他人去。

21、当对方打错电话时：神经病。

22、当群众要求举报的问题尽快处理时：你急什么急，你以为就为你一个人服务的？

23、当群众为举报某事再三打来电话时：怎么又是你？你烦不烦的？我不是已 9

经……。

24、向对方耐心解释而又听不懂时：我都已经给你解释了，你弱智啊？怎么还听不懂？

25、当群众有意见时：我就这个样，你想怎搞？

26、带有歧视或污辱性语义的宿州方言：什么黄子、刺毛、囊桑人、难揍等。

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附2

宿州市城市执法支队文明宣传用语

1、文明是城市之魂 美德是立身之本 2. 城市管理，重在参与，贵在有你.

3 城市管理从我做起，文明城市真情同行.

4. 城市，让生活更美好；管理，让城市更靓丽.

5. 城市的洁净，离不开您的一份奉献.

6. 城市放飞梦想，管理成就未来.

7. 城市更净、更畅、更宁，生活安心、称心、舒心.

8. 人人参与城市管理，家家享受舒心生活.

9.人人都是城市形象，个个都是文明使者.

10.手牵手参与城市管理，心连心构建和谐社会.

11.手牵手加入城市管理，心连心服务宿州百姓.

12.树文明城管形象,展和谐宿州风采.

13.文明城市始于心，和谐宿州践于行.

14.文明城市真善美，和谐宿州风雅颂.

15.文明管理,情暖万家.

16.城市管理我先行，文明执法一样情.

17.城市管理系万家，管理城市靠大家.

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18.城市管理演绎精彩，活力宿州赢得未来.

19. 天天保持好环境 时时拥有好心情

20.文明城管手拉手 和谐宿州心连心..

21.珍惜城市环境，共享和谐宿州

22.争当城管排头兵，和谐宿州我先行

23、强化大局意识、责任意识、创优意识，全力以赴抓好城市容貌整治与景观建设！

24、支持市容整治与景观建设，优化宿州居住发展环境！

25、社会动员、全民参与，创建“清洁、卫生、有序、美观、文明”的城市容貌环境！

26、人民城市人民建，人民城市人民管！

27、爱护城市环境，共建美好家园！

28、抓好市容环境卫生治理，消除“脏、乱、差”现象！

29、规范户外广告牌匾，建设靓丽街道景观！

30、治理马路市场、取缔路边烧烤！

31、严肃查处和打击喷涂、张贴、散发小广告违法行为！

32、严厉查处马路遗撒和乱丢弃建筑垃圾的违法违规行为！

33、管住脏、乱、差，留下真、善、美！

34、你我添一份自觉，城市多一份清洁！

35、城市管理个个参与，美好环境人人受益！

36、改善城市环境，构建和谐社会！

37、城市是我家，管理靠大家！

38、共建文明城市，共享文明成果！

39、做文明市民，创文明城市！！

40、革除生活陋习，改善人居环境，优化生存空间！！

41、干干净净好环境，快快乐乐好心情！

42、讲文明话、办文明事、做文明人！

43、为创建文明城市增光添彩，为建设美好家园贡献力

44、提高城市管理水平 服务宿州经济建设

45、微笑在城市 温馨在城管

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46、人人都是义务城管员 处处都是靓丽风景线

47、综合整治城区环境 共同建设美好家园

48、大家小家是一家 爱护环境靠大家

49、草儿绿，花儿香 环境优美人健康

50、行文明车，走文明路 ,做文明人，建文明城

51、关爱城市家园 共创美好生活

52、文明城市从我做起 城市管理与您同行

53、做文明市民 树城市形象

54、公德装在心中 文明贵在行动

55、精彩宿州 文明先行

56、凝聚四季色彩 绽放宿州文明

57、群策群力创建文明小区 同心同德建设美好家园

58、市民素养高一分 城市形象美十分

59、携手建设新城管 和谐之花春满园

60、美丽宿州我的家 环境卫生靠大家

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城管系统执法人员“十不准”

一、不准在执法过程中语言过激、情绪急躁、侮辱、殴打行政管理相对人。

二、不准服装不整、举止不雅、形象不佳从事执法活动。

三、不准利用行政执法权力泄私愤，吃拿卡要，参加有碍执法公正的宴请。

四、不准酒后执法，酒后驾驶机动车辆。

五、不准参与黄、赌、毒活动。

六、不准在执行公务期间从事与本职工作无关的其他活动。

七、不准协管人员实施行政处罚。

八、不准不按法定程序实施行政处罚。

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九、不准占用、挪用、损毁和私分执法过程中登记保存的物品和当事人的其他物品。

十、不准散发、传播有损城管形象和影响社会稳定的言论。 15