餐饮服务流程口诀

三声：

顾客进店有迎声、顾客问话有答声、顾客离店有送声。

三不计较：

不计较客人的态度、不计较客人的语言、不计较客人的无理要求。 四轻：

说话轻、走路较、操作轻、敲门轻。

五心：

重要的客人精心、特殊的客人贴心、挑鼻的客人耐心、有困难的客人细心、普通的客人用心。

五要：

要全心服务、要微笑服务、要敬语服务、要主动服务、要超前服务。

服务口诀

及时撤掉湿巾套，

客人衣物别忘罩，

更换骨碟和烟缸，

还要倒酒分碗汤，

巡台勤快添茶水，

微笑敬请不离嘴，

服务我要做最好，

投诉不会把我找，

多学多做多动脑，

健康快乐烦恼少。

传菜口诀

传莱认清夹子号 准确传送有礼貌 见客问好不厌烦 场美热莱平稳传 撒台分类认真办 工作不怕多流汗 团结互助不吵闹 安全操作要做到 卫生清洁仪表好 自我约束批评少

迎宾员口诀 仪表端在笑迎人 站台标准开关门 欢迎光临请慢走 您好谢谢不离口 与人和各脾气小 领位及时做向导 订餐留位招呼好 安排等位难不倒 为使大家多奖金

多留顾客多欢欣

第二篇：餐饮服务流程与管理(珍贵资料)

餐饮服务流程

一、托盘

:分轻托、重托两种

:轻托（胸前托）操作方法：

:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

:2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。

:3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。

:4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。

:行走步分五种

:a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

:b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

:e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

:5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

:重托方法：

:重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

:（4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 :（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

:（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保

持动作表情轻松、自然。

二 铺台

:铺台分为四个步骤：

:（一） 选台布：

:1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。

:2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

:（二） 铺台布

:认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。

:《一》中餐铺台

:一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。 :1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。

:2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。

:3 整平：整理使台布平整美观。

:《二》西餐铺台

:一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。

:标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。 :《三》 铺台群

:把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。 :方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。

:《四》 铺转盘

:大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。

三 摆台

:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

:摆台分中餐摆台和西餐摆台。

:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。 :1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。 :2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。

:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。

:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。

:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

:6 摆牙签

:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。

:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。 :9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

餐饮宴会服务

一、会议前准备工作：

先掌握好使用会议室的单位、人数、时间及要求，按要求布置会场、摆放所需要用具。提前30分打开空调，检查灯光效果、电源、扩音设备，准备会议所需要纸和笔。

1.准备茶杯：洗净双手，从消毒柜中取出已消过毒的茶杯，检查有无破损，杯面是否洁净乐亮。

2.物品位置：应摆放在参会人员右上角，杯把与人成45?角。毛巾摆放在茶杯右侧。信纸摆放在人的正中位置，笔摆放在纸的上方呈45?角。

二、会议过程的服务：

1.注意观察和控制会议室大门的人员出入，维护秩序，保证会议室周围环境安静及安全。

2.注意观察开会情况，随时关注会议室内温度及音响效果。

3.一般20分钟左右续水一次，动作轻慢，不发出声响。

三、会议结束工作：

结束时应及时打开会议室大门，使开会人员顺利离开会议室，并帮忙按电梯。在人员撤场时检查是否有遗留物品，及时发现通知相关人员。最后关闭电源开关、门窗，清场完毕后锁好门。

培训大纲

第一节 礼节礼貌

一、服务员基本条件：

二、礼节礼貌：

三、礼节礼貌具体要求：

四、服务人员“八字”、“五声”“十一”字方针：

五、服务员仪表及举止行为的要求：

六、服务员举止要求： 七、手势 八、餐饮服务用语： 九、语言行为要协调一致

十、宴会知识：接到宴会通知单，应知道什么事宜（六知三了解）。

第二节 宴会服务

一、引位

二、餐前服务：

三、用餐过程服务：

四、用餐结束：

1.征询客人意见

2.结帐并感谢客人

3.欢送客人离开：

第三节 酒水服务

一、示酒

二、酒水服务技能

三、开瓶方法及注意事项：

三、宴会斟酒程序：（常用酒，烈性酒，低度酒，饮料）

四、宴会菜品服务

第四节 会议服务

一、会议前准备工作：

二、会议过程的服务：

三、会议结束工作：

宴会服务中的注意事项

服务人员“八字”、“五声”“十一字”方针：

“八字”：主动、热情、耐心、周到（请、您、您好、谢谢、对不起、再见）。

“五声”“十一”字：来：迎声、走：送声、体贴：问候、打扰：致歉声、表扬：谢声。

接到宴会通知单，应六知三了解

六知：

知道主办单位

知道主要客人身份国籍

知道宴会时间、地点、标准人数

知道用何酒水、香烟

知道联系人姓名、电话

知道付款方式

三了解：

了解客人饮食、风俗习惯

了解主要用餐客人忌讳，风俗习惯

有无VIP客人

中餐管理

第一节 酒店的含义及培训的目标意义

1.酒店的含义

酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。

2.提供产品分为

�� ①有型产品→饮料，食品，烟，酒。

�� ②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。

3.培训的目标及意义

①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范的运作程序

② 1。提高服务质量。

2．培养服务主力军。

3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。

4．增强员工的组织性，纪律性。

5．提高团体合作协调能力。

6．使工作更出色有利酒店发展。

4.为什么要培训：

通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。

5.什么是服务：

它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

6．服务员的工作态度：

①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑

7．服务员职责：

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。

8.服务员的素质标准： ①思想素质的要求。

②业务素质的要求。

思想素质的要求 А：热爱本职工作，敬业乐业。

Б：培养良好的组织纪律修养。

С：树立高尚的职业道德观。

业务员素质的要求： А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语

Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。

С：扩大知识面。

9．提高服务质量的意义：

①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。

②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。

③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。

10．怎样做到最佳服务：

a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。

b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。

11．为什么说顾客永远是对的：

因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。

12．服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感

13．名词解释：

宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需

要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉

14．礼貌服务主要标准：

⑴主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。

⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。

⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

15．讲究礼貌的意义：

讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。

16．餐厅服务礼貌用语有三种：

�� ①常用礼貌用语 ②称呼用语 ③问候用语

17．使用礼貌用语注意事项：

1）面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。

2）要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。

3）要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。

4）要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

18．服务员的素质要求：

1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。

2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。

3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。

4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有关项目，了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和服务方面知识。

5）要有经济头脑和效率感，善于在服务中减少损耗，降低成本，同时在服务中认真计划服务步骤，合理安排行动路线，缩短服务时间提高工作效率，从而更好的为客人服务。

6）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的，也是餐饮人员必备的素质。

19．礼貌服务态度五声：

1．顾客进店有“迎声” 2.顾客询问有“答声” 3.顾客帮忙有“谢声” 4.照顾不周有“歉声” 5.顾客离去有“送声”

20．餐饮服务四勤：

1.眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。

2.手勤：勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。

3.口勤：多征求客人的要求与意见。

4.脚勤：多走动，多摆台。

21．服务满意顾客六觉：

1．视觉 2听觉 3味觉 4触觉 5嗅觉 6感觉

22．餐饮服务七轻：

1．轻手 2轻脚 3轻拿 4轻放 5轻说话 6轻走路 7轻操作

23．餐饮服务八知三了解：

八知：1.知台数 2.知人数 3.知宴会标准 4.知开餐时间 5.知菜式品种及出菜顺序 6.知主办单位，台号 7.知收费标准 8. 知邀请对象

三了解：1。了解宾客风俗习惯2。了解宾客忌讳3。了解宾客的特殊要求

24．服务员在工作中称呼就注意以下几点：

1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。

2）接待熟客人不能直呼其名。

3）对上司不能直呼其名。

4）对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。

25．服务员举止的一般要求：

1）在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音。

2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客相遇应主动礼让。

3）在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑。

4）在宾客面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品。脚步要轻，如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。

5）提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮。开们，关门都不要用力过猛，要始终保持餐厅安排。

26．服务员考核标准：

1）仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。

2）上班倒岗，下班离岗，是否准时完成任务，能否合理安排工作时间。

3）对本岗位是否有兴趣，是否努力，热心程度如何。

4）是否能为别人着想，为他人工作顺利开展，提供便利条件，在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助。

5）岗位之间存在一定联系性，能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运行。

6）是否准确无误，无条件接受并立即执行上级指示。

7）遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理，对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。

8）能否尽心尽力处理岗位上的工作事物，经得起上级检查，上级在与不在能尽心，尽力，尽善，尽美的完成任务。

9）在岗位调动后，能尽快适应新环境，包括在工作量加大，建立良好和谐的人际关系，能够使工作尽快开展。

10）岗位操作精确性，熟练性，迅速性，无误性及服务员应掌握的服务技能。

第二节 服务

（返回）

1．站立姿势：

1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。

2）男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。

3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。

4）坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。

5）鞠躬礼：

a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜30度，说您好等专业礼貌用语。

b 服务员：站姿姿势，身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解释问题后适当行鞠躬礼，说礼貌用语。

6）点头礼：在交叉过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示

7）手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍，说话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢，对方是否已着清目标。同时，眼睛也要转向目标，并注意对放是否已着清目标，在介绍指路时，均不得哟感一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

2．服务员仪容仪表要求：

1）餐厅服务人员首先容貌端庄大方，体态匀称。

2）头发梳理整洁，男服务员发前不过眉，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能披散。

3）注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰。

4）男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。

第三节 餐具

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1．需前台洗刷的餐具：

杯子，骨碟，汤碗，小汤勺，烟缸等。

2．以上餐具卫生要求：

1）四过关：一洗，二刷，三冲，四消毒，保证餐具无滑腻，无污垢，无水迹。

2）消毒方法：蒸汽消毒，开水消毒，电子消毒。

3）消毒柜餐具摆放要求，高，中，底，依次从里往外摆放，烟缸和餐具分开摆放。

4）铺台布方法：①推拉式 ②撤网式 ③抖铺式

5）摆台定位：吃碟距离骨碟1厘米，骨碟距离汤碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距离桌边17厘米。

6）上岗前，水，茶叶等准备好。

7）包房内不许放个人物品。

3．看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作）

1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。

2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。

3）主动引路，距离为右前方1米左右。

4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。

4．拉椅让座：

1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。

2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。

5．沏茶斟茶：

1）斟茶：凤凰三点头式斟茶

2）要领：

①操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。

②不可落缺，，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。

3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来。

6．点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：

1）打扰一下， 请问您来什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，红酒，饮料。

2）如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。如度数，价钱，香型，产地等相近的酒。

3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦。

4）不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错。

5）点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错。

7．托盘的种类极操作程序：

1）托盘的种类：按制作材料分为三种：

①木拖盘 ②金属托盘 ③胶木托盘

2）按用途分三种：

1.大托盘（直径36cm） 2.中托盘（直径32cm） 3.小托盘（直径20cm）

3）按形状分两种：长方形托盘圆形托盘

4）托盘的方式：

轻托又叫胸前托（小于5000克时使用轻托）

重托又叫肩上托（大于5000克时使用重托）

5）托盘的操作程序有5种

①理盘：清洁整理托盘，使用前选择好托盘，检查是否凸凹不平，在盘内装上洁净的小方巾，避免盘内物品滑动。

.②装盘：讲重物，高物，后使用的物品摆放在靠近身体的一侧（内高外底，内重外轻）。

③起托：将左脚向前一步，使站立为弓步型，上身向前向左倾斜，用右手将托盘拉出左面三分之二，然后用左手托起托盘，同时左脚收回 一步使身体成站立姿势。

④行走：行走时头正肩平，上身直挺，双眼目视前方，不许看盘面。随着步伐托盘在胸前自然摆动，过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行 走，侧让。

⑤落托：服务员托着托盘为客人送菜，斟酒之后，将托盘落放在工作台上的动作，右脚向前一步，两腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 轻推，左手向后慢慢撤回，身体成站立姿势。

第四节 席间服务

（返回）

1.不能打扰客人用餐，换烟缸，倒茶水，更换骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一个包房的服务员在包房内服务，反复斟茶，倒酒，服务中最机会的言语“要”“不知道”“有事137xxxxxxxx吗”。在席间服务要三轻“轻说话”“轻走路”“操作轻”。

2.上菜：上菜设在对着们的位置，每上一道菜必须转向主宾的面前，上菜时双手拖者盘边轻轻将菜放在转盘上，然后转到主宾面前，后退一步报菜名，并介绍菜的口味及特点，在后退两步转身出去，上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐“请慢用”

3.摆菜：在上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式适当摆放使之均匀

4.上菜原则：首先考虑冷热荤素，色泽的搭配，花摆朝向客人，先冷后热，先精后粗，先咸后甜，先荤后素。

5.操作位置：一般均为左上右撤，上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行，以免影响主宾用餐。

6. 分菜又叫让：是在宾客观赏后，由服务员用服务叉，服务勺依次将菜分给宾客。

7. 台面服务：

1) 撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应更换一次骨碟，根据实际情况，每餐必须更换三次或三次以上的骨碟，必须先上干净的骨碟，后撤用过的骨碟。

2)换烟缸：操作程序用托盘托着的干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处。以免 灰尘飞到台面上。烟缸内不许超过四个烟头。 大盘小盘换的原则是：贵重菜换，摆不下换

2．斟酒服务：.

1）斟酒：检查酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准明亮处看酒水是否沉淀，饮料是否浑浊，讲瓶身、瓶底檫干净待用。

2）斟酒要领：

①示瓶：服务员站在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确认。

②斟酒：从主宾开始，按顺时针为客人斟酒，服务员站在客人又后侧，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手持瓶的中下部，商标朝 外，左手持一块干净的口布，手背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成 慢时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。

③斟酒量：白酒，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香宾酒时先斟三分之一杯 。当两名服务员同时为一席来宾珍酒时，分头从主宾，副主宾开始，按顺时针方向进行斟酒。

3.斟酒时注意事项：

1）掌握好酒瓶的倾斜度，不能将酒倒出杯外。

2）凡冰镇过的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影响饮酒质量。

3）当操作不慎将杯碰倒，应向客人表示歉意并立即将杯扶起或更换酒杯，迅速餐台有酒处，扑上一块干净餐巾。

4）所有酒水、饮料，一律从主宾右侧送上。

5）不可以在一个位置上为两个客人斟酒。

6）当主人和客人一起祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，整齐地站在两侧，讲话结束时，应用小托盘送上两份举杯用酒，一份讲话人选用 ，另一份送给主宾。

7）当主人或主宾敬酒时，服务员至少托着两种酒跟随主人以便即使续斟，当客人杯中

酒少于3/1时应即使续斟。

8）拿高角杯时应倒过来拿，啤酒倍应拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指纹。

9）当瓶内只省下一点酒时，不宜在为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。

4． 推销技术：

1） 服务员可以说是推销员，他不只是接受顾客的指令，应做建议性的推销，让 客人乐于接受餐厅服务。

2）熟悉菜牌，明白推销采式的品质和配制的方法，介绍时可以做解释。

3）顾客不能决定时，服务员可以提供建议，最好是先介绍高中档食物，再建议 便宜的食物，由客人自己选择，再介绍菜式制作。

4）不能强令性推销，在任何场合顾客的满意比任何都重要。

5）推销时要把握好时机，一般根据客人得用餐顺序和习惯推销会得到更好的推销效果。

6）对暂时卖完的菜要及时掌握好，不要介绍给客人，万一客人问起时，可以说：“对不起，刚好卖完了”或“客流量太大卖没了”并建议客 人点相近的其他菜式。

7）熟悉点菜和酒水的技巧，对不同的对象，不同的场合，推销不同的商品。要站在客人的立场迎合客人的情绪，爱好和品味，要随和而定。

8）注意多介绍餐厅的特色，急推采式往往是餐厅需迅速推销的，推出去后可能降低损耗，推销是主意语言艺术及表情最好是面带微笑，大方 得体。

9）推销时须注意“主随客便”对不同的客人应做不同的推销：

①向急着离开的客人推荐时间短的“速食”。

②由公司付款的客人推荐价格高的菜式。

③特殊场合推销一些高档酒水或一些需预定的食物。

④对家宴要注重老人和孩子的选择。

⑤对情侣要注意女士的选择。

⑥对老板谈生意者要注意保存他们的面子。

2．结帐工作

1）打单前注意检查单据是否齐全。

2）打出帐单之后首先要核对帐单，仔细，避免出现差错。

3）双手递交帐单并且面带微笑，同时说“这是您的帐单，请过目”。

4）待客人检查完毕后觉得无疑意是，说“先生或小姐您消费××钱”。

5）接受钱款点清钱数，识别钱币真伪。

6）买单前提醒客人退不退剩余的酒水。

7）#5@p，不提醒客人开#5@p，开#5@p时单位地址要写清。

12．拉椅送客

拉椅的同时检查是否有客人遗留物品，同时说“先生，小姐带好您的随身物品”，送到楼梯口，慢走欢迎下次光临，客人走后先关空调，先关主灯。

13．员工总则

爱岗敬业，主动周到，文明礼貌，团结互助，服从指挥，忠于职守，尽职尽责，安全防水防火。

14．服务员必须做到

1）开朗乐观：有强烈的自取心，热情充满活力。

2）四服务：敬语服务微笑服务斟酒服务跟台服务

3）五个优先：先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人

4）五心：对青年宾客要耐心对儿童要细心,不好意思开口的宾客要关心，对一般宾客要热心

5）四个第一：宾客第一，服务第一，安全第一，信誉第一。

6）今日事，今日毕。

7）五个一样：陌生与熟人一样，本地客人与外地客人一样，老幼病殊与一般客人一样，点菜多与点菜少一样，领导在与不在一样。

15．处理客人投诉

失去一个客人传开等于失去一批客源，也将失去财员财源，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后向领导汇报想办法解决，千万不能和客人争论，有时明知道不对，也要尽量运用语言技巧，使其感到他是被尊重的。

16．工作中常见的问题

1）有客人问能否打折服务员应怎样回答：先生小姐对不起，我们没有权利给您打折，但我们有优惠活动，消费满百元以上

赠送百元代金券，回报新老顾客。

我们认识你们的总经理能否打折？

先生/小姐实在对不起，我们没有权利给你打折，如果方便能否留下您的姓名和单位，我们请示一下经理，谢谢合作。

带劲券可不可以同时使用两张：

先生小姐实在“对不起”不能同时使用两张，代金券背面有详细的使用说明，没餐只限一张，为了回报新老顾客这已经是酒店最底消费了，这是让利给广大消费者的，希望您能理解，谢谢您的合作。

2）如何接待有残疾的客人：

如碰到有残疾的客人在无人照料的情况下来餐厅时，要理解他们的不便之处，恰当的谨慎的帮助他们，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免拌倒他人。

3）如何处理突然停电事故：

开餐时间如遇停电，服务员要保持冷静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不要惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃蜡烛，说服客人不要离开自己的座位 。在平时餐厅里用的备用蜡烛应放在适当位置，领取方便，如备有应急灯应在平时定期检查插头，开关，灯泡是否能正常工作。

4）发现未付帐的人离开餐厅应如何处理：

故意不付帐的客人很少，如果发现客人位付帐离开餐厅，服务员应马上追上，有礼貌的把情况说明，请客人补上餐费，如果客人与朋友一起应请客人站在一边再将情况说明，这样可照顾人的面子，而使客人不至难堪。

5）客人在餐厅跌倒时应如何处理：

客人在餐厅跌倒时，服务员应主动将客人扶起，安置客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或破损，严重的马上与医院联系。

6）如何服务急噪型客人：

急噪型顾客的特点大致为：对服务的人任何项目都要求快捷，迅速。服务员要有问必答，对服务提出要求时，喜欢定性的语言，有时会用手势加强语气。当对服务员不满时，会表现异常生气，甚至大声斥责，但他们同时具有心直口快，处世大意，事过就忘的特点。当客人对服务提出投诉时，只要及时适当解决，他们就会转怒为喜。

7）如何服务活泼性的客人：

活泼性的客人初次相识就给人一种随便，好相处的感觉，他们谈吐和谐，为人随和，处事果断，性格开朗，对此类顾客，服务员要主动表现乐于相知，想助，并以此赢得顾客的

好感，活泼性的客人可以采用积极的推销方法。

8）如何服务稳重的客人：

通常越是稳重型的客人对服务员的要求越高，因为这种顾客虽不原多提要求，但他们的内心可能有许多种主观标准。因此，对稳定型的客人更要在服务中严格遵循服务程序与标准，保持严谨的工作风格。专业的操作规范，恰当的语言，有助与达到客人期望的服务标准。

9）如何服务忧郁型的客人：

忧郁型客人很少，特点：心境冷漠，不想说话，但对餐厅的服务态度可能表现的很挑剔，用这种挑剔的行为冲淡他们内心的不快，或干脆用来发泄不满，对这样的顾客，服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能细心周到的提供服务。如果客人对及小的服务差错也能现的及为挑剔，服务员也要真诚表示歉意，并立即改过。只有这样，才会使他觉得心情舒畅而少找麻烦，同时，表示歉意也是服务员自我保护的良好方法。

服务六大技能

托盘、摆台、斟酒、上菜、分餐、口布折花

摆台

摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。

中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。

1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。

2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。

3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。

4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。

5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

6 摆牙签

7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。

8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。

9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束

摆台具体要求：

(1)台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。

(2)花瓶居中.

(3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。

(4)杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

(5)碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。

(6)汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。

(7)轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

(8)骨盘均匀；十个骨盘的间隔距离相等。

(9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

(10)骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽(约1．5厘米)。

(11)筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45’ (见图2)，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位.置约2／5处。筷尾距桌边一指(1．5厘米)，以筷袋为准。

(12)汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。

(13)汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘夕沿成一直线(见图2)

(14)骨盘标记：骨盘表面的标记在正上方。

(15)公筷、匙位置：公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字放置(见图2)。

(16)三杯位置：(见图2)三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯记(正中)，葡萄酒杯底距骨盘3厘米， 白、葡萄酒杯肩间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为1．5厘米，三杯成一直线。

(17)调味品、烟缸位置：摆4人烟缸成“十”字型，其中两个摆在正副主位右上方，胡 椒、盐瓶放置在主人席右方约90’处，左方约90’处放置酱油，醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人(见图2)。

(18)商标正面朝客人：用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。

(19)牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。

(20)菜单：共二份，平放在主人和副主人的左面。

(21)座椅位置：拉椅的先后顺序不作要求，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

(22)整体布置：要求合理、整齐、美观。

斟酒

为顾客开酒斟酒是一般饭馆餐饮店服务人员提供给顾客的一项必然服务，体现了一个饭馆餐饮店的真实档次。下面介绍一下开酒、斟酒的礼仪：

开酒

为顾客开白葡萄酒时，应该：

把已准备好的餐巾铺在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒；酒瓶上的商标朝外；走到主人的右手边，让顾客鉴定一下他所点的酒是否正确；顾客认可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可准备开瓶；用开瓶器的小刀把酒瓶口的铅盖割掉，并用餐巾把瓶口抹干净；用开瓶器的螺丝慢慢钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚刚没入为止；把瓶塞慢慢地拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，变不可转动酒瓶。把酒瓶塞放在一个骨碟上，送到顾客的面前，让顾客验证酒的储存情况。倒少许的酒让主人品尝，帮助顾客轻晃晃动酒杯；主人品过酒过，服务员征求是否可以开始斟酒。

为顾客开红葡萄酒时，应该：

红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上（酒篮或酒架事先要铺垫干净的餐巾在常温下保存，不应摇动，以免影响酒的质量；若顾客需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边（酒瓶上的商标朝外）让顾客鉴定；顾客认可后，把酒连同酒篮或酒架一起放在餐桌的适当位置，便可准备开瓶；开瓶步骤同开白葡萄酒。

为顾客开香槟时，应该：

香槟酒要冷冻存放；为顾客开香槟前如同开白葡萄酒一样让顾客鉴定后，用开瓶器的小刀将瓶口处的锡红纸割除，，同时拧开捆扎瓶塞的铁丝；左手从冰桶里拿起香槟酒，右手拿起餐巾把瓶体的冰水控干；左手握住瓶颈，右手握瓶塞微微往外拔，双手同时反方向转动,这时借助酒中的二氧化碳气体的力量,就会发生”噗的响声,瓶塞应该控制在右手心里,以免发生其它意外；然后让顾客试酒，为顾客斟酒。

斟酒的技艺要决

斟酒技艺要求较高，要不滴不洒，不少不溢，是较细致和耐心的工作。

斟酒姿势与位置

服务人员要部在宾客的右后侧，面向宾客，用右手斟倒，斟酒时身体微向前倾，右脚 伸入两椅之间。

斟酒顺序

斟酒要从主宾开始，按男主宾再主人的顺序顺时针方向依次进行。西餐宴会斟酒顺序是：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。

斟酒的分量

斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟6—7分满；红葡萄酒类一行般斟5—6分满；白兰地、威士忌的酒，一般斟2—3分满；香槟酒斟6—7分满；中国红、白酒斟7—8分满

管理员工的21个技巧

（1） 让每个人都了解自己的地位，不要忘记和他们讨论他们的工作表现；

（2）给予奖赏，但奖赏要与成就相当；

（3）如有某种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比较高；

（4）让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策；

（5）信任员工，赢得他们的忠诚信任；

（6）实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本；

（7）聆听下属的建议，他们也有好主意；

（8）如果有人举止怪异，应该追查；

（9）尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里；

（10）解释“为什么”要做某事,如盯员工会把事情做得更好；

（11）万一你犯了错误，立刻承认,并且表示歉意，如果你推卸责任，责怪旁人，别人一定会瞧不起你；

（12）告知员工他所担负职务的重要性,让他们有安全感；

（13）提出建设性的批评，批评要有理由,并找出发主进的方法；

（14）在责备某人之前，先指出他的优点,表示你只是希望能帮助他；

（15）以身作则，树立好榜样；

（16）言行一致,不要让员工弄不清要到底应该做什么；

（17）把握住每一个机会,表现你以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力；

（18）假如有人发牢骚，需赶紧找出他们不满之处；

（19）尽最大可能，安抚不满的情绪,否则所有的人都会受到波及；

（20）制订长、短期目标,以便让人们据以衡量自己的进步；

（21）支持你的员工，应有的权力与责任是不可分的。

工作中使用处事方法与极其

1、 遇到客人时怎么办？

（１）要主动打招呼，主动让路。

（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”

（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这

样会使客人感到分外亲切。

2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？

（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。

（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

（５）作为服务人员，必须随时保持微笑。任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期

间更应注意。

3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？

（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、客人不小心摔倒时怎么办？

（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 （２）如果是小轻伤，应尽可能的找（借）些药物处理。

（３）事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有维修人员马上修理，

防止再有类似事故发生。

（４）向经理汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

5、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业

的理念、概况和同行业情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，

向有关人员请教或查询后再回答。

（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回台位稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法

解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

6、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？

（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。

7、客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？

（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 （２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：

“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”

（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 （５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后

才叙述，“不好意思，打扰一下。”述后要表示歉意。

8、员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？

（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒吧在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。

（２）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，在场人员应马上上前制止。不管谁是谁非，

都应劝双方停止争

吵迅速离开现场。

（３）经理知道后，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。

（４）将事情经过进行记录，根据情节的情况，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发

生。

9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。

（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。

10、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

（１）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。

（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。

（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

（４）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。

（５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。

（６）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全和酒吧营业正常。

11、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？

（１）首先酒吧要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒吧是把自己真正当 “贵宾”看待。“错”

在客人，酒吧却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。

（２）酒吧可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为

不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟

到哪里。

12、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。

（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘

记自己的私事，把精神投入到工作中去。

（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。

（４）只要每时每刻都记住“微笑”和“礼貌”，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。

13、在服务工作中出现小差错时怎么办？

（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 （２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。

（３）事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。

（４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

14、 客人出现不礼貌的行为怎么办？

（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷物品，讲粗言，吐口沫等，我们必须

忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生硬性冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我

们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，告知经理换其他男服务

员去为其服务。

（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人发生硬性冲突，凡情节

严重，应马上向当班经理报告，由经理出面，根据客人不同的态度给予适当的处理。 （４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

15、客人对我们提出批评意见时怎么办？

（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受，并真诚感谢。

（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。

（３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人

表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。

（５）如客人还未离店，应主动上前征求意见，向客人道歉，并表示感谢。

（６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。

16、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言或不良

的表情回敬客人。

（２）我们应用文明礼貌的服务语言和不卑不亢的态度来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明

行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌，和服务风范。

17、遇到刁难的客人时该怎么办？

（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到

地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。

（２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 （３）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。

（４）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

18、客人发脾气骂你时怎么办？

（１）要保持冷静情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，用自己礼貌、细致周到的服务来平息客人的怒火，

当作是对自己服务水平的一次考验。

（２）服务员为宾客服务，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样保持良好的服务态度按服务流程做好服

务工作，不得拒绝或拖延为客人服务。

（３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争执。

（４）如果客人的气尚未平息，应及时向经理汇报，换其他服务员为其服务或让经理解决。

19、客人向你纠缠时怎么办？

（１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

（２）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。

（３）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如

果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

（４）借故找一些其它工作干，不停的忙着摆脱客人的纠缠。

（５）如果仍然无效，可向当班经理反映，换其他服务员为其服务或暂时请假。

20、客人向我们投诉时怎么办？

（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马

上修理。

（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时

请经理出面向客人道歉，感谢客人的批评和指导，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，会使客

人更喜爱我们酒吧。

（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必须向经理反映，以便改进服务工作。 （６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

21、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？

（１）无论情况怎么样，均要向客人道歉，感谢客人的批评和指教，并立即改正。 （２）认真反省自己的态度、语气、行为和面部表情，及时调整。

（３）经理事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

22、遇包间客人要求服务员在包间，专门为其服务或点歌时怎么办？

（１）可微笑着告诉客人，不好意思，我们包间是没有设专门的服务员服务的。“如果您有什么需要可以按我们的呼叫服务器，我们会马上为您服务。”

（２）这里点歌是使用遥控器在电视屏幕上操作的，如果您不会使用我们的遥控器，我可以教您使用方法和专门为您示范，您可以随心所欲的自行操作。

（３）果您不习惯使用遥控器点歌，您可以把您所要点的歌写在便签上，然后按呼叫服务器，我们会有服务员过来为您全点好的。出包间时微笑着，看着客人并祝他们玩的在此开心！ （４）将此包间客人要求的情况告知同区服务员。

23、如何处理客人损坏物品的事件。

（１）发现破损物品后，要及时和气的告诉客人有什么物品损坏了， “可采用的语言：对不起您打破的物品我可以帮您清理一下好吗？以免造成危险。”

（２）把破损物品放于吧台，开破损单到该台位，告知收银员。收银员根据客损物品价目表划价。

（３）结帐时服务员要向客人言明，并把破损物品给客人看，协助收银结帐。

24、顾客要求服务员代其外出购物时如何处理。

（１）首先向客人道歉并委婉的向客人解释，“对不起 我们在上班时间是不允许外出的。”请客人理解并原谅。

（２）客人如果一再要求，根据情况向当班经理反映，根据经理指示行动。

吧台内部营销

酒吧内部营销主要包括内部标记和印刷的重要通告、酒单、推销品种介绍；员工的个人推销、口头宣传；装饰和照明；服务人员的情绪和酒吧的气氛；酒水和食物的色、香、味等。内部营销工作是以客人一进门便开始的，客人进来了，能否让他留下并主动消费，这是非常重要的。服务人员秀丽的外表、可爱的笑容、亲切的间候主动热情的服务对留住客人是至关重要的。同时，酒吧的环境和气氛也左右着客人的去留。客人坐下来后，行之有效的营销手段及富有导向性的语言宣传是客人消费多少的关键。当客人离座时，服务员赠给客人一份缩样酒单或一块小手帕、一个打火机、一盒火柴，当然这上面都印有本酒吧的地址和电话，请客人作个纪念，欢迎其下次光顾或转送给他的朋友。

另外，陈列也是内部营销的手段。陈列品可以摆在吧台的展览柜里，也可以放在朝向大街的玻璃橱窗里，也可以放在酒吧、餐厅入口的桌子上及房内的各个可装饰的角落。陈列品艺术的存在对客人无疑是一种无声的诱惑，同样起到很好的促销作用。

内部营销还有一个不可忽略的，那就是酒吧的设计与装饰，即该酒吧从外表上看是否能令人驻足？里面的环境和气氛是否让人感到舒适和亲切？一般说来，令人头晕目眩的刺眼灯光不会给人留下很好的印象，而怪异的搭配和强烈比对的色彩也不见得会带来多好的效果。因此，酒吧在设计与装饰时，一定要请内行、专家，决不要为节省小的支出而破坏了整个大局。

行之有效的内部营销可以产生多种良性效果：

1，节省外部营销宣传的费用；

2，从同样多的客人身上获取更高的收入；

3，提高利润率；

4，提高相关产品和服务的销售额；

5，有更多的令人满意、效率高的员工。

内部营销的成功可以加倍扩大自己的生意。有位精明的管理者这样说：“不向现有的客人宣传，几乎是有罪的。”因此，我们千万不要错过这个机会，这个机会能同时为我们造就三重机会：其一，使客人在酒吧逗留期间最大限度地消费；其二，邀请他们再来；其三，请他们代为宣传我们的酒水和服务口

一、以菜单辅助酒的销售

设计菜单本来就是一件大事，但是不管菜单的形式如何，都可以在它上头附加一些有关售酒的信息。因为实际上菜单就是厨房的宣传广告，每个进餐厅用餐的人都要看它，但不一定每个人都想要看酒单。

最简单的方法是在菜单上附一个小方块，小方块上列出几种酒的名称和价格，并加上一句邀请的话：“看看我们的酒单好吗？”最好的位置在一页的正中央，最好放在主菜表的前面。

另一种方法是以夹子夹上一张纸，上面标出几种酒或是几种特价酒，如每周的红葡萄酒及白葡萄酒，或是以杯计价的精选好酒。

这两种方法对于那些以酒为主要饮料的餐厅很有效。以这种方式促销只能强调一两种酒，内容必须包括以下三方面：（1)这是什么酒，（2)为什么顾客会喜欢它，(3)它的价格。 在豪华的餐厅里菜单都比较讲究，常会为主菜取一些特别的名称，同时还附有简单的说明，说明的下头通常会有一行建议，向顾客推荐某种酒来搭配这道菜，以简化点酒的程序。

二、酒单推销

（一）酒单上的酒应该分类，以便顾客查阅与选择

如果大多数顾客对酒不太熟悉的话，在每一类或每一小类之前附上说明，这样可以帮助顾客选择他们需要的酒。

（二）准备几种不同的酒单

具有多种酒类存货的餐厅，通常有两种不同的酒单，一种为一般的酒单，一种则为“贵宾酒单”。前者放在每一张桌子上，通常整顿饭的时间都留在那儿。而后者只有当顾客要求，或是他无法在一般酒单上找到想喝的酒时才展示出来。

（三）注意拼写错误

注意不要拼错酒名及酒厂名，也不要把酒的分类弄错，印刷之前应仔细校对，以免日后顾客提出质疑。

努力将顾客的注意力吸引到几种特别的酒上，以利于刺激消费。最常用的方法是从现有的酒单中，挑选出几种酒加强宣传。不过，提高顾客对酒的认知才是长远之计。

吧台员工工作程序

一、 准时上班

1、 以换好制服为准，站队。

2、 站队前检查自己的仪容仪表，精神面貌。

1） 佩戴好工牌、工号、领结。

2） 衣服要整洁，皮鞋要光亮，男发不过耳，女生头发要扎紧。

3） 站队时不得东张西望，交头接耳，应双手背后，目视前方，昂首挺胸，等待经理主管召开班前例会。

二、班前例会

1、 点名：所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准，按公司规定处理。

2、 认真听取主管当日的工作安排。

1） 清楚自己当天的工作岗位和工作范围。

2） 主管会指出员工在工作中的不足，大家应认真听取，加以改进。

3） 认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。

3、 班前例会是经理主管跟员工沟通的重要时间，大家必须严肃认真，有任何建议及问题会上应及时提出。

三、营业前准备工作

1、 认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分。

2、 酒吧摆设：

1） 工具摆设：工具摆设要合理，根据自己操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。

2） 杯具摆设：各类不同杯具要分类摆放整齐、美观、实用，杯底最好垫上毛巾。

3） 支头酒摆设：将所有酒类分类摆放在陈列柜，陈列架等显眼的位置，垫上杯垫，防止滑落。摆放要美观，有条理。

4、 开吧：

1） 酒水盘点：例会后拿锁匙开锁，首先盘点酒水，盘查酒水数目是否与昨日留底相同，核对领料单与货物是否相符，有出入马上汇报。

2） 设备检查：一进吧台首先检查所有设备是否工作正常（如冰机、雪柜、风柜、水柜），照明是否正常，杯具用具是否到位，不够马上去找。

3） 原料准备：补充酒水饮料，切制配料和饰物（如橙角、柠檬片、车厘子等）检查菠萝汁、橙汁、糖浆、红糖水诸如此类的配料是否够用。不够马上开单领料。

4） 吧台卫生：吧台应擦亮，陈列柜、酒柜、操作台应擦洗干净，杯具、酒类应用杯布擦干净，地面应拖洗、擦干，保证吧台无积水，检查有无不良气味。一切参照卫生操作标准。

5） 工具的准备：准备好刀、毡板、调酒器、吧匙、扎壶、分酒器等，（开酒器、火机、笔）随身带，不要到需要使用时才发现没有，影响服务质量和出品的速度。

四、营业中

1、 各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接第一位客人或第一张单的到来。

2、 迅速、精致、美味的出品，认真遵照工作程序及规范工作。

3、 工作中动作潇洒，仪态优美，姿势干净利落。

4、 看清每一张单，绝对凭单出品，有任何疑难问题及时汇报主管予以解决，绝不能与客人或其它部门发生争执。

5、 与同事及传菜员有良好的配合和沟通，达到准确快速的出品，任何情况下以出品为先。

6、 严格遵照酒谱要求规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理优美。

7、 随时保持个人卫生和工作区域的卫生。

8、 注意成本控制，杜绝浪费。

9、 正确的使用礼貌用语服务宾客或与上司及同事打招呼。

1） 见到客人：“晚上好，欢迎光临”！并微微鞠躬，不失时机的向客人推销公司的酒水：“您要喝点什么？‘并跟进服务。

2） 见到同事及上司：“晚上好！”并点头示意，不要叫同事花名，在公司范围内不说粗话。

3） 良好的素质修养和文明礼貌体现个人的工作态度，是做为一个服务行业工作人员的必备要素。

10、 维持酒吧的良好秩序。

1） 不得招引与工作无关的人员进入吧台。

2） 不与其他部门人员高声谈笑，在吧台内东倒西歪，挖鼻挠耳，做与工作无关之事。

3） 不得偷吃、偷喝、偷拿、偷卖公司酒水，做违章舞弊之事。

4） 保持良好的精神面貌，做好一天的工作。

11、 随时检查设备运转、吧台卫生、原料供应。保持货品、器具的供应。

12、 勤力、醒目、热情周到的招待宾客。

13、 调酒过程：

1） 先按配方把所需用的酒水找出来。

2） 准备好调酒所需的工具、酒杯、香料、装饰品。

3） 调酒、制作、出品。

4） 清理工作台面，将用完的酒水工具放回原处。

五、收吧：

1、 注意火灾隐患：查看各处有无烟头，热炉是否关掉，插座是否松动等。

2、 清洁酒吧：每天的收吧清洁工作很多重要，一来保证酒吧无卫生死角、无积水、无不良气味；二来次日开吧也相对轻松。

认真清点酒水及做好盘点表，开好次日营业所需货品领料单，并反复检查。

1） 再次强调，每日收吧盘点极其重要，必须认真完成。

2） 根据当日营业量开具领料单。

3） 短缺任何物品及时汇报主管予以申购。

4） 做完盘点表，签名，连同#4@p、领料单、电脑汇总，吧台锁匙一齐交给生果房，每星期日销售、领料一览表，连同过去一周领料底单和汇总底单一起交到生果房。

3、 工作中有任何疑点、难点，及时与主管沟通，主管酌情予以解决。

4、 锁好陈列柜，酒水、工具，再次检查设备运转情况。

5、 各项工作确认检查无误，经主管检查确定后，写出当日工作日志交由当值主管，打卡下班.