编号：Q/JY J0101-003-2013

 

汽车站旅客服务标准

                                                                                    

交运集团公司20##-12-6批准                                20##-12-6实施

     修 订 表   

汽车站旅客服务标准

1总则

本标准规定了汽车客运站旅客服务及服务标准有关要求。

本标准适用于集团的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员、客运车辆、驾驶员、乘务员。

2 环境要求

2.1站容站貌

2.1.1 站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰瓷砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇，无异味；站内经常消毒、无异味。

2.1.2 设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。设置营运线路图、班次时刻表、里程票价表、旅客乘车须知、禁运物品宣传画和意见簿，设立旅客投诉电话和意见箱、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、垃圾箱等。

2.1.3 车站净化、美化、绿化、亮化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐。

2.1.4 实行封闭式管理，客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉，按照规范要求配备安全检查仪；车站进出通道、站前广场及周围环境有序，无闲杂车辆和摊点；旅客进出站流程合理。

2.2 车容车貌

2.2.1 车身外部无脏物、无锈斑和脱漆；标志、号牌明显，前后档风玻璃处无杂物，洁净无尘；车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活可靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。

2.2.2 车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。

2.3  仪容仪表

2.3.1 站务人员和其他相关进站从业人员着规定工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。

2.3.2 站务人员和其他相关进站从业人员要仪表端庄规范，文明服务，态度温和，表情亲切、和蔼、自然。

3 服务要求

3.1服务岗位设置

3.1.1 一级客运站需设置以下岗位：值班站长、问讯员、小件寄存员、售票员、行包托运员、安全保卫员、检(验)票员、广播员、车辆调度员、车辆安检员、危禁品安检员、导乘员(其中广播员、问讯员、小件寄存员、行包托运员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。

3.1.2 二级客运站需设置以下服务岗位：值班站长、售票员、安全保卫员、检(验)票员、车辆调度员、车辆安全员、危禁品安检员、问讯员、广播员、行包托运员、小件寄存员、导乘员(其中小件寄存员、行包托运员、问讯员、广播员、导乘员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。

3.2  重点岗位作业标准

3.2.1迎门岗位

3.2.1.1 旅客进站要笑脸相迎，举止大方、站姿端正、主动热情。
3.2.1.2 接待旅客做到有问必答，迅速准确。
3.2.1.3 主动向旅客介绍售票、候车、行李托运、小件寄存等位置和办理程序。
3.2.1.4 掌握车站班次变化及道路通阻情况，增减班次及时向旅客发出公告。
3.2.1.5 熟悉本地区主要宾馆、医院、企业、学校及名胜古迹的地理位置和乘车路线，掌握本地区和附近主要交通干线、公、铁、水、航空等站点及其营运班次、时间。
3.2.1.6 为旅客办理网上订票取票业务，为旅客办理签章改乘和退票手续。
3.2.1.7 为旅客办理电子寄存业务。
3.2.1.8 随时向旅客宣传客运业务知识及安全卫生等方面的常识。
3.2.1.9 全面服务好，重点照顾到，对老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客进行重点服务。
3.2.1.10 虚心听取旅客意见，不断改进工作。

3.2.2售票岗位

3.2.2.1 了解《汽车旅客运输规则》内容，掌握半票、退票、改乘、旅客免费携带物品等相关规定。

3.2.2.2 掌握车站班次、时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，了解当日站务调度信息，如有增减班次向旅客做好解释工作。

3.2.2.3 严格执行运价政策、售票细致、快速、准确。

3.2.2.4 遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五不，六快”，减少错售、错款现象。

3.2.2.5 票面打印要清晰、完整、准确，退票和签证改乘按规定办理。

3.2.2.6 有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾，帮助旅客选择经济线路。

3.2.2.7 执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款、帐相符。

3.2.2.8 售票坚持公平公正原则，杜绝售“人情票”等有违公平公正原则的行为。

3.2.3检票岗位

3.2.3.1 了解《汽车旅客运输规则》内容，掌握半票、退票、改乘、旅客免费携带物品等相关规定，并在工作中告知旅客。

3.2.3.2 检票前，检查车辆到位情况，严格清车清场，做好准备工作。

3.2.3.3 维持好检票秩序，要求旅客在检票前排队，照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客优先上车。

3.2.3.4 检票时，严格遵守检票操作流程，按规定做到“三看、一唱、 四不检”，同时检查监督旅客无票、假票乘车等违章现象，同时注意超高 儿童或非残废军人持半票乘车，注意旅客随身携带的行包是否超重，注意旅客是否随身携带违禁物品上车。

3.2.3.5 检查核对车内人数与检票报单是否相符，做好发车前的宣传工作，防止旅客错乘、漏乘、误乘。

3.2.3.6 正点发车，礼貌送车，杜绝责任晚点。

3.3重点岗位服务流程

3.3.1迎门服务

3.3.1.1 标准站姿，致欢迎词，旅客进站时，迎门服务员笑脸相迎，问候“你好，欢迎光临，行包请安检”，帮助有需要的旅客提行李，做好文明服务。

3.3.1.2 解答旅客询问，迎门服务员要礼貌待客，对旅客问询的事项耐心解释，做到百问不烦。

3.3.1.3 引导旅客：1）指引旅客所询问目的地的方向；2）引导需要购票的旅客购票；3）全方位为旅客服务，重点照顾周到。

3.3.1.4 介绍车站服务项目：根据旅客需求向旅客介绍车站服务项目及重点旅客候车室位置。

3.3.1.5 送重点旅客至重点旅客休息室：将行动不便的重点旅客送到重点旅客休息室，候车。  

3.3.2问事服务

3.3.2.1 致欢迎词：使用“十字文明用语”向旅客问好，态度和蔼，主动站立服务。

3.3.2.2 解答问题：问事服务员热情、耐心地解答旅客提出的问题，做到有问必答，百问不烦，简洁明了。

3.3.2.3 办理退票、改乘手续：根据《汽车旅客运输规则》为旅客办理退票、改乘手续。1）告知旅客对无效客票不办理退票手续，不予退票。2)告知旅客退票手续费标准：票面时间早发车时间两小时以内，办理退票扣除20%手续费。票面时间在发车前两小时以外，办理退票扣除10%手续费。3）告知旅客改乘手续的办理规定：票面时间距离发车时间两小时以外，免费办理签证改乘。在发车前两小时以内，不办理签证改乘，但可做退票处理，按规定核收20%手续费。明确告知旅客退换票地点。

3.3.2.4 代售晕车药：向有需求的旅客代售晕车药，并告知旅客服药时间、剂量。向旅客免费提供便民服务箱配备的物品。

3.3.2.5 帮助选择经济线路，根据旅客的出行需求，向旅客建议最经济的出行线路，提供出行指南。

3.3.2.6 旅游景点导乘：根据旅客问询的旅游景点，告知旅客最经济、方便、快捷的乘车路线。

3.3.2.7 当班时，接到通知马上与在岗人员通知到每个人。遗失物品准确及时登记，并马上送至失物招领处。

3.3.2.8 服务台电话铃声响起在两声内接起，同时报部门名称及欢迎语“您好，服务台”。

3.3.2.9 如遇到旅客现场投诉时，应微笑面对，及时安抚旅客情绪，将旅客带至特需旅客候车室，请值班领导现场处理。 

3.3.3广播服务

3.3.3.1 致欢迎词：致欢迎词，播报日期，天气情况、致问候祝福语。

3.3.3.2 车辆缺班晚点广播：班车因故晚点或停开向旅客发生公告，提醒旅客办理退票、改乘手续。广播员代表车站向旅客致歉。

3.3.3.3 广播寻找未按时上车旅客：广播员提示当次班车已检票、即将发车，请未按时上车的旅客，立即到相应检票口上车。

3.3.3.4 候车安全提示广播：对旅客进行乘车安全知识宣传，提示旅客在候车期间注意保管好自己的贵重物品，带小孩的旅客，请看护好小孩。特殊天气，广播安全提示语。

3.3.3.5 寻人、寻物广播：旅客与同伴及随行儿童走散或丢失行包，到广播处说明情况，广播员通过广播寻找走散人员或行包。

3.3.3.6 失物招领广播：广播员对拾到的遗失物品向广大旅客公告，请失主到服务台认领。

3.3.4小件寄存服务

3.3.4.1 小件寄存的物品在寄存前必须安检。

3.3.4.2 询问需要寄存时间并查看行李大小：1）询问旅客需要寄存天数、时间；2）录入业务系统；3）根据旅客行包大小办理相应大小柜的寄存手续，告知旅客收费标准，工作时间和计费方式。4）旅客出示身份证、驾驶证等有效证件办理寄存登记。5）根据旅客行包大小办理相应大小柜的寄存手续。6）贵重物品不予寄存。

3.3.4.3 告知寄存位置、办理寄存卡：1）收取押金、唱收唱付、录入业务系统。2）找零、办理寄存卡交付旅客。3）告知旅客寄存柜在候车室的位置；4）告知旅客为其办理的寄存柜编号。5）填写《旅客行李寄存台账》。

3.3.4.4 收取费用、退还押金：1）根据寄存时间，从押金里扣除寄存费用，唱收唱付；2）退还旅客剩余押金。

3.3.5售票服务

3.3.5.1岗前准备

3.3.5.1.1 着装标准，按规定着标志服，佩戴服务证章。必须做到着装标准，证章齐全。

3.3.5.1.2 参加班前会，掌握当日班次、时间及线路变更等情况，并认真填写交接班记录。

3.3.5.1.3核对备用金金额，并备好零钱做到备齐备足。

3.3.5.1.4核对客票号和保险号是否正确。手工票必须做到备齐备足。

3.3.5.1.5对电脑、语音器及话筒进行调试，遇有故障及时汇报,确保设备正常使用。检查办公用具是否齐全。

3.3.5.2 上岗后

3.3.5.2.1 将服务区域内的服务牌翻起到“售票”字样，或将显示器调试至售票状态。

3.3.5.2.2 打开微机，输入正确的客票和保险工号，登录售票系统。

3.3.5.2.3 售票中见到旅客首先问候“你好，欢迎光临，请问您到哪里？”

3.3.5.2.4 使用礼貌用语，做好微笑服务；

3.3.5.2.5 耐心询问旅客的出行日期、时间、站点、班次；

3.3.5.2.6 进入售票系统查询确定旅客需要客票的日期、时间、到达站点、班次后，向旅客询问是否需要保险并向旅客说明相应金额。

3.3.5.2.7 打印车票及保险票，不进站站点需要在车票正面报销联加盖“高速（路口）下，不进站”字样方章。

3.3.5.2.8 唱收唱付。售票时必须做到“一会、二清、三问、四唱、五不、六快”。将车票和零钱交付给旅客，告知旅客候车位置及相应的检票口。

3.3.5.2.9 将当日班次变更情况填写到交接班记录。按规定时间售票，不擅自离岗；因故离开，应将售票口上方显示器调至暂停售票状态，提醒旅客到邻近窗口购票。在岗时，严禁放置停止服务公告牌。

3.3.5.3 下班前

3.3.5.3.1 售票结束，退出系统，关机，将微机等设备盖上防尘罩。

3.3.5.3.2 打印缴款单，上交票款。除备用金外，全部上缴，做到账款相符，日清日结。

3.3.5.3.3 检查设备用具。发现问题及时找微机管理员或设备设施管理人员维修。

3.3.5.3.4 清扫设备、卫生区的卫生。做到卫生整洁、达标。

3.3.5.3.5 如填写了意见簿，交值班主任批阅。做到按时交批。

3.3.5.3.6 交接班时认真做好交接班工作。

3.3.5.3.7 晚班下班后要切断电源，关好门窗。认真检查，万无一失。

3.3.6检票岗位

3.3.6.1 参加班前会，掌握当日车次、时间和路线变更等情况。检查客车到位情况，清车清场。准备好检票工具。

3.3.6.2 公布车次、时间等变更信息。引导旅客，按检票口有秩序地候车。维持候车室秩序，催办行包托运和购买儿童票等。

3.3.6.3 开车前十分钟，用表指南检票用语宣讲车次。引导旅客排队准备检票。对老、弱、病、残、孕、幼等旅客优先照顾上车。查看客车线路牌。

3.3.6.4 向旅客介绍本次班车的终点站和途径主要站点。查验车票，查看车次、日期、到站名和行包件数。检查行包是否超重，是否有禁运品。

3.3.6.5 按售票记录查对是否有漏乘旅客。按行包通知单查对行包件数。打印报单。与驾乘人员办理交接手续。

3.3.6.6 下班前做好当班工作记录和交接班工作。清扫本区卫生。

4 质量监督

4.1 在显著位置悬挂意见簿和公布投诉电话。

4.2 值班站长现场受理旅客问询和投诉。

4.3对投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好投诉记录，区别不同情况进行处理。

4.4 受理人将处理结果或整改结果，及时反馈给当事人。

4.5当旅客和客运站工作人员发生矛盾时，要及时处理，化解矛盾，不与旅客争吵。

4.6 对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人应及时归档。

5 附则

本标准自发布之起实施。

附录A

（资料性附录）

十字文明用语

 十字文明用语： “请，您好；谢谢；对不起；再见。”

附录B

（资料性附录）

一会、二清、三问、四唱、五不、六快

“一会”即会普通话和地方方言。

“二清”车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。

“三问”即问到站日期、问车次时间、问购票张数。

“四唱”即唱讫站、唱车次时间、唱购票张数、唱收找钱数。

“五不”即不跳号、不重号、不漏号、不错号、不错款。

“六快”即售票快、打号快、计算快、写票快、收找钱快、递票快。

附录C

（资料性附录）

检票工作中的“三看、一唱、四不检”

“三看”即看到讫站名、看客票种类、看票面车次、日期；

“一唱”即唱到达站名;

“四不检”即票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运   者不检，携带免票儿童超过规定高度者不检，客车超员不检。

附录D

（资料性附录）

检票发车宣传标准用语

尊敬的各位旅客，欢迎您到我站乘车，本次班车是由青岛发往**方向的**次班车，本车途经**站，有没念到所下站点的旅客请您举手示意一下，以免错乘。

旅客们，行车途中请您一定注意安全，请系好安全带。请保持好卫生，车内请不要吸烟，贵重物品请自行保管，以免丢失。

祝您旅途愉快，下次乘车再见。

第二篇：副市长邱士明到汽车站慰问滞留旅客

副市长邱士明到汽车站慰问滞留旅客 1月29日,温岭市副市长邱士明一行在交通局赵云明局长等的陪同下来温岭汽车站查看旅客滞留情况。邱市长与旅客亲切交谈，了解旅客乘车情况，安慰旅客要安心在车站等候。随后，又向车站负责人详细了解车站的旅客运送、滞留旅客安臵、客运班次发送等情况。在了解有关情况后，邱市长要求，客运站要采取各种措施积极妥善地安臵滞留旅客，要提供暖风设备和明亮的照明，准备好热水、食物，为旅客提供温馨的人性化服务，要与旅客加强联系，保持信息畅通，及时对外发布准确的班车信息，确保旅客能第一时间掌握班车动向，更要加强保卫工作，维持车站秩序。

（客务分公司 郑淳耀）

客务分公司党员为滞留旅客送温暖

连续出现的暴雨雪天气严重影响我市春运道路安全畅通，大批旅客被迫滞留在车站内。客务分公司党支部针对这

一情况，开展

“冰雪无情人

有情，用我真心

换舒心”活动，

组织党员三人

一岗，披挂“为您服务”红飘带，穿梭在旅客中，为旅客倒茶送水；在夜晚11

点后，向滞留在站内的旅客免费供应方 1

便面等食物，并实行24小时

值班服务，以对应突发情况。

这一系列服务赢得了旅

客的交口称赞：天气虽冷，

但温岭车站内却温暖如春。 （客务分公司 郑淳耀）

冰天雪地务必安全出行

“雨雪天气，路面结冰，要控制车速，拉大跟车距离，慎用刹车，注意休息，不要疲劳驾车”，这是长运分公司发给每一位在外奔波的驾驶员们的安全提示短信中的一条。长运分公司已连续三天给驾驶员们发这样的短信，并每日利用车载电话了解长途车辆的车况，特别是途经雪灾严重的省份车辆更是仔细叮嘱，嘱咐驾驶员要保证每一位乘客的生命、财产安全，也要保证自身的身体状况，不要开疲劳车，听从当地交通指挥人员的安排，有序前进，确保安全，确保每一位乘客能够平平安安地回到家，过一个欢乐祥和的新年。 对于回程的驾驶员，要求安排好他们的食宿，保证他们有充沛的体力和精力继续下一趟的行程。

(余勇军 蒋世雨)

退不退票愁坏了旅客

1月31日，

温岭市新车站的候车大厅里仍挤满了拎着大 2

包小包的乘客。当从值班站长那听说10：40温岭到宿松的班车要延迟到明天晚上10点左右时，老宋一脸的失望：“好不容易买了张回老家的车票，不知道明天车子能不能及时到。真不想在外面过年。”

在工作人员的引导下，贵阳人小黄给车站留下了自己的联系方式，工作人员告诉他，因为贵阳的车子这几天都不能发车，要到2号左右才可能有车。他可以退票，不退的话等车子一回来，马上通知他。可小黄没有退票，又带着他的大包行李坐回了候车室：“等等吧，2号也就是后天，真的能走的话也可以赶得及回家过年。”

像老宋、小黄这样的旅客不是少数，虽然一些方向的车次受到比较严重的延误，温岭市汽车站也开启了全额退票服务，但大多数的乘客还是不甘心，继续等着。

老家在安庆的小张一家三口28号就买好了车票，可到今天还是不知道什么时候能走。带着9个月大孩子的小张一脸地无奈：“我们在车站等了3个晚上了，这里的服务虽然很好，有热水也有免费的方便面等等，但是还是想早点搭车走啊！毕竟过年就应该一家团聚，在这里也不像过年！”

(企划处 余勇军)

归站驾驶员感慨被阻途中的艰难

五十年一遇的风雪让我们驾驶员的行程变得异常艰辛,他们的努力也让人心得到了温暖。

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为送旅客多跑600公里

浙JC5082襄阳班车1月26日发车至河南信阳路段遇雪阻，客车只好绕道往武汉方向，走江西九江大桥，平时2日来回的行程却整整走了三日三夜，一千多公里的路程却跑了近二千公里，多跑了六七百公里的路。

另一辆襄阳班车浙JC1881，1月27日在安徽合肥路段堵了二天，班车从合肥到南京又跑了一天，加上遇到104国道到浙江方向公路已封，车辆只好走江苏无锡至浙江嘉兴，一路堵堵停停，花了4天的时间才到达温岭站。

安庆车800公里三日三夜

浙JC5321班车从27日早晨4：00时发车，当日中午车辆就到达了广德，但浙江广德至安徽宣城的公路因积雪严重、气温寒冷，汽车压过的路面，积雪成了冰面，从广德至宣城的车辆堵得严严实实，一堵就是15个小时。还好旅客在广德地段已进了午餐，车上人员未致挨锇，直到29日夜才到达安庆车站。到日前止，安庆班线通行情况仍不正常，站方只好要求把已售出的车票，逐个记下旅客的联系电话，到时再通知他们出发。

三碗方便面180元

浙JC3222班车从滁州回温岭，车辆竟行驶了一个星期。25日回程的班车，因沿途积雪严重，104国道宿松、滁州等地的路面异常光滑，从滁州到安徽就走了二天，延途无客车饭店，全车人饿了二日。至29日早晨到达江苏天长路段时， 4

又遇上路阻，驾驶员在雪阻路段买了三碗方便面，面是50元一碗，泡上开水再加10元，三碗面共180元。路上卖的熟鸡蛋是每只15元，司乘人员三日三夜就只吃上二碗方便面。在车辆经过南京时，从天长到句容不到百公里的路程，班车却花了二十多个小时才通过，到1月31日早上客车总算安全抵达温岭，途中之艰辛，不言而喻。

(蒋世雨 余勇军)

抗雪灾 强管理 保安全

特大雪灾考验着20xx年的春运,也考验着长运分公司的春运安全工作,分公司上下积极投入抗雪灾、保安全、保畅通的应急工作，并采取了以下强有力的措施：

一是长运安机科向所属二百多名驾驶员二次发送“雨雾天气、路面结冰，要控制车速，加大跟车距离，慎用刹车，注意休息，不要疲劳开车”等安全提示短信;二是长运安机科每日同所属九十四辆班车联系，从车辆车载电话中了解跨省跨地班车在途是否雪阻、车上是否安全等情况，嘱咐驾驶员在冰雪道路上行车要控制车速、慎用刹车，加大跟车距离，听从当地交警指挥，不要冒险行车，确保安全；三是长运经理室加强值班管理，积极做好春运车辆的加、停、复班的值班记录，及时通知联系，以确保春运班车安全、畅通、方便、快捷地完成运输工作。

(长运分公司 蒋世雨)

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风雪无情人有情 畅达陪您过春运

大型的电开水器24小时向旅客免费供应开水，候车厅全天候开足空调，加装多个太阳灯为过夜的旅客照明加温，向过夜旅客免费发送方便面……连日来，畅达公司积极采取各项措施，为因湘鄂皖等地风雪造成路阻而滞留在温岭市汽车站的旅客送去关爱。

湘鄂皖有关地段因风雪造成通行困难，影响了我公司共40个班次的延误，28日当天，公司立即启动全额退票工作。对于继续等候的旅客，则进行了电话号码登记，车辆一旦通车就及时通知旅客，采取这些措施后，一定程度上缓解了汽车站候车室的拥挤状况，滞留旅客最多时达600多名。对于滞留在车站的旅客，公司一方面采取了积极的措施，值班领导亲自带队到现场慰问滞留旅客，查看设施是否到位，维持现场秩序；大厅内悬挂的“风雪无情人有情，畅达陪您过春运”、“我们用心服务，只有您好安心出行” 、“为了您能早回家 我们一直在努力”等横幅，给归心似箭的旅客以心灵的安慰；候车室内大型的电开水器24小时向旅客免费供应开水，全天候开足空调，加装多个太阳灯为过夜的旅客照明加温，向过夜旅客免费发送方便面。

另一方面，公司积极组织有效运力，调度车辆，只要气候条件允许，做到保证班次，及时发送旅客，截止1月30日下午，湖南线、湖北线的班车已全部发送。据估计，如果没有发生新的风雪灾情，到31日，安徽线的班车也可全部 6

发送，然后就可转入正常运行。至3日零时为止滞留过夜的

旅客已从300人下降到80多人。

(企划处 章柠檬)

我做梦都在接电话：“停班了、停班了！”

2 月1日下午2点，当笔者赶到温岭市汽车站候车室，

这里滞留的旅客似乎又多了起来，听说又有新一轮的暴风雪来临，站内几条刚刚动起来的班线又遭遇停班。值班站长室早已围得水泄不通，两台电话此起彼伏，正在值班的站长林瑛一边要接听电话，一边要答复周围旅客的问询，沙哑的喉咙显得疲惫之极。

“不要急，不要急，一切要听天气指挥，我们会尽力安

排你们坐车回去的，等通知好吗？”，这样的回话她每天要说上几百遍。喉咙前几天就哑了，足足半个小时她说话的声音都没有停下来，她正准备拿杯喝口水，又有一名旅客大声向她吼道：“去南京的车今天到底开不开了，还没消息吗？”，她又放下了杯子，耐心地向旅客解释??。

林瑛是客务分公司的一名值班站长，她说：“尽管我们

说的话都差不多，但面对的是不同的旅客，他们急着回家，心情可以理解，所以我们一定要有耐心，不能火上浇油。”

今年的春运对于站长值班室来说是个不小的考验，由于

前方冰雪未融，打乱了班车的正常运行，这里的工作已是不分昼夜。虽然林瑛和另外两名值班站长李文彬和蔡健是轮流 7

值班，但考虑到这几天工作量实在太大，面对旅客的问询实在应付不过来，他们都会自觉留下来帮忙处理，经常是通宵达旦，但毫无怨言。蔡健本来是晚上的班，但下午三点不到就看到了他的身影，他说：“林瑛是这里唯一的一个女同志，家里又有小孩要照顾，她都能坚持，我们就不用说了。”

站长室的热水瓶是满的，也是冷的，因为他们忙得连倒个开水的时间都没有。他们说自己也不敢喝太多的水，喝多了水就要多跑厕所。现场咨询人多声音杂，他们每天都必须放大分贝回答，所以上班都随身带着润喉片、胖大海，“要不然讲话都讲不了”。

虽然候车室内会及时挂出停班的通知，但旅客们还是抱着希望一遍又一遍地来这里询问。站长室的同志依旧面带微笑，耐心解释并安抚：“能走肯定让你们走，要不明天再来看看吧。”

林瑛说现在回家刚眯上眼，就开始做梦接电话，还一遍遍地回：“停班了，停班了。”

(企划处 章柠檬)

冰雪挡不了归程 挡不住回家的期盼

回家，团聚，守岁……几千年来的传统民俗，让每一个人在除夕临近的时刻都如此迫切地想回家，正如王宝强那首新歌唱的“有钱没钱回家过年”——回家的幸福压倒一切。 8

回家过年，在中国人心中已经成为一个定式。不论身在何处，只要临近春节，全国各地都可看到背着大包小包急匆匆赶着回家的人们。你甚至只需要远远地往车站看看，便能从汹涌的人潮中感受到离家在外的思乡情结。所以才会有“有钱没钱，回家过年”的说法，所以才会有“常回家看看”的呼声，所以才会有不畏艰难迎着冰雪毅然踏上归程的千百万旅客。

2月1日，在温岭市汽车站的候车室里，呈现最多的是拥挤、排队和等待的场景，看到最多的是迫切、疲惫、渴望的眼神。

想回老家生孩子 恐怕连孩子都等不及了

一位安徽的旅客在候车室已经等了好几天了，看她行动不太方便，才得知她已怀孕8个月了，本打算回家生孩子，因为预产期是在正月。今天是她留在车站的第4天，旁边一样愁眉不展的丈夫和站务人员都在劝她：“安心在这里过年吧，万一途中临盆了怎么办。”她倔强地摇摇头说：“这里生孩子太贵了，今年就没赚到什么钱，现在他的工作也辞了，房子也退了，我怎么都想快点回老家去。”眼泪又开始在眼眶里打转：“怎么那么回不去呢，我这几天急，孩子也跟着急，动得可厉害了，说实话我现在心里都没着没落了。” 我把座位让给了和父母团聚的孩子，还得多等几天呢 一位河南蚌埠的本来可以前天晚上走的，在这之前他已等了好几天了。可是他刚准备上车时，听见一个十来岁的小 9

孩在那边哭，原来小孩的父母都已经回去好多天了，他留下来陪爷爷一块儿走，可这趟加班车又满了。这位旅客啥也没说，就把位臵让了出来，虽然有点无奈，但还是略带满足地说：“谁不盼着早点走啊，这么冷的天，大人都够呛，更何况小孩，都是老乡，谁先回去都一样。”说完，他又开始静静地站一旁抽他的烟，等他的下一班车了。

连杭州都去不成了 ，怎么赶火车啊

小王是温岭一家广告公司的员工，武汉人，今年刚交了女朋友，想着今年春节带她到家里和父母见个面。早就听说现在车票不仅紧张，而且不一定坐得回去，他托朋友已经买好了杭州去武汉的火车票，可现在听说杭州的车也过不来了，他有点慌了，所以今天特意跑到车站来问一下。他紧紧地揣着手里2月4号的杭州票，在问讯处和退票窗口来回走着，脸上满是焦虑，忍不住拿起手机和女朋友商量??。

(企划处 章柠檬)

『简讯二则』

1月21日，泽国客运站召开春运动员大会，认真部署落实春运各项工作。要求春运工作始终保持人员到位，责任到位，措施到位，严格把关，同时在全站范围内进行地毯式的安全大检查，特别是消防设备及重点要害部门，不留死角，门例检人员坚守岗位，对所有进站参加春运的车辆逐辆仔细检查，对查出安全隐患的车辆及时送检，及时落实整改，确 10

保春运车辆门检率达100%。

(泽国客运站 陈华有)

为了加强对门例检制度的检查力度，确保春运安全有序，1月30日上午，在公司董事长卢喜的带领下，安保处和机务处对大溪站、泽国站进行了严格的门例检查。

（企划处 夏小国） 11