东风悦达起亚第二届销售精英大赛海选试题A套

姓名_______________ 成绩_________________

不定项选择：（每题两分）

1. 销售前准备工作的目的包括以下哪几项（ ）

A．妥善收集并管理来自各个渠道的潜在客户信息

B．主动联络客户，邀请他们前来展厅

C．通过多种途径清晰告知客户展厅位置，方便客户到达

D．为每个潜在客户建立客户管理卡

2. 接通的电话如需转接，应在（ ）秒内顺利转接。

A．10

B．20

C．30

D．40

3. 销售顾问在一天工作结束前，将更新的（ ）信息录入到DMS●CRM模块中，每周一次上报给展厅主管。

A．《客户管理卡》

B．《展厅来店/电登记表》

C．《意向客户流失分析表》

D．《意向客户跟踪卡》

4. 客户来店之前，销售顾问应做充分准备，其中的车辆准备包括哪些方面？

A．保持所有塑料包装，仪表板和方向盘干净清洁，车内没有杂物

B．车门保持上锁的状态，安全第一

C．车前配置车型铭牌

D．展车各座椅上的安全带摆放整齐一致，将座椅调整到适当的位置

5. 展厅内应保持至少（ ）种以上饮料(冷饮热饮)可供客户选择,并考虑季节变化而调整。

A．1

B．2

C．3

D．4

6. 当进入展厅的客户愿意交谈时，销售顾问应 （ ）

A．先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会

B．积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话

C．主动建议客户留下信息，同时让客户理解留下信息的好处

D．接待完毕后，将客户信息填写到《客户管理卡》上

7. 当进入展厅的客户愿意进行深入的洽谈时，销售顾问应 （ ）

A．销售顾问主动邀请客户进入洽谈区，让客户坐在可以看到展车的位置，自己坐在客户的右手边

B．当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问应立即上前，询问客户所需的饮料，并及时为客户提供饮料；

C．保持适当的身体距离（建议0.8—1.2米），适时引导客户谈论对车辆的感受，注重倾听客户的意见

D．如果客户有随性同伴，与客户交谈的同时，第二值班销售顾问应找借口将同伴带离

8. （ ）天内，销售顾问使用《客户管理卡》对每一位来店客户进行电话跟进， 及时

掌握客户需求变化和想法，并进行及时准确的解答。

A．1

B．2

C．3

D．4

9. 销售顾问需求分析的要点包括？（ ）

A．和客户面谈时，应保持身体前倾、和客户眼神接触、热情倾听，表示对客户的关心与尊重

B．留心倾听客户对车辆使用环境、频次、使用者等内容的描述，了解客户真正的需求。在适当的时机予以回应，不断鼓励客户发表意见

C．不要打断客户的发言，等客户表达完毕后再讲述自己的意见

D．应保持积极热情的态度，使用开放式的问题进行提问，主动引导，让客户畅所欲言

10.智跑的前脸设计风格包括以下哪几项？（ ）

A．沿袭起亚家族虎啸式前脸风格

B．宽大、强劲、动感、凸显大气高档

C．外扩式引擎盖肌理线，凸显运动感，力量感

D．设计温和，趋于平庸

11.下列关于智跑侧面造型风格描述正确的是？（ ）

A．前低后高的顶棚流线设计，凸显沉稳大气的家用车风格

B．车侧下沿雕艺曲面设计，强化侧面运动感

C．侧窗带宽大镀铬饰条，凸显高档质感

D．车顶适用镂空式行李架，强化SUV特征和实用性

12.针对智跑车型，销售顾问主动引导客户坐进车后座，针对车后座的介绍重点包括？（ ）

A．宽敞平坦的后排空间

B．宽大的后排中央扶手带双杯托

C．卓越的N.V.H静肃工程

D．全景电动天窗

13.智跑轴距为（ ）mm，同级车最宽的车身尺寸。

A．2040

B．2240

C．2440

D．2640

14.针对智跑的车头防撞安全设计阐述不正确的是？（ ）

A．保险杠内防撞钢梁

B．超大的吸能缓冲区

C．发动机上升式落地设计

D．在发生正面碰撞时，可以有效保护发动机和驾乘人员的安全

15.试乘试驾的工作目标不包括？（ ）

A．为客户创造试乘试驾的难忘体验，让客户真切感受到车辆各方面的优越性能

B．提高客户满意度，在12小时内必须邀约客户试乘试驾

C．发现客户的真正需求，并针对客户的核心需求进行重点演示

D．把握试乘试驾时机，在客户激情淡化之前促成交易。

16.试乘试驾前准备中的车辆准备都有什么？（ ）

A．所有在售车型都必须能够提供试驾车辆，同一车型一般选最高配置车辆做为试乘试驾车辆，应按照东风悦达起亚要求制作醒目的试乘试驾标识张贴在车辆侧面

B．每日开店前１５分钟，由试驾员办理出库手续，将试乘试驾车辆移动至指定停放区域，车辆启动前检查里程表并记录在案，同时检查车辆确保车况良好

C．将车辆停放在客户容易到达的地方，停放区域有明显标识，空间充裕，车头向外

D．如无试乘试驾车辆，可以临时借用展车

17.后续跟进中的跟进联络记录不包括哪些？（ ）

A. 应将跟踪联络客户的主要内容及时总结并记录在《客户管理卡》中；

B. 随时了解客户状态的变化（购买决策阶段、购买需求等）；

C. 随时了解客户基本信息是否发生变更，随时更新《客户管理卡》和DMS CRM 模块；

D. 如果跟进联络后发现客户无法联络或已购买了其他品牌车辆，视为失控或战败客户，完全放弃该客户

18. 提问中的提问5W2H具体是指哪些方面？（ ）

A．Who——购买者、决策权、影响人等；When——购买的时间等；

B．Where——购买的地点，了解信息的渠道；

C．What——意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备、特性；Why——主要的需求、用途、使用方式；

D．How——购买的方式；How much——客户的预算和支付能力。

19.关于K5配备的速度感应电子助力转向系统表述不正确的是？（ ）

A．在低速时提供较大的转向助力，操作更轻便

B．高速时提供较小的转向助力，更加安全

C．较于传统油压式助力转向系统，可降低3%~4%油耗

D．华而不实，只是卖点而已

20.关于 K5 虎啸式镀铬前中网的描述不正确的是？（ ）

A．能够降低行驶风噪

B．增大进风面积

C．增加了动力性能方面的负担

D．凸显高档感

判断题：（每题两分）

1.与客户通话结束时，销售顾问应向客户致谢并主动结束通话，以示对客户的尊重。（ ）

2.应在电话铃响3次之内接听电话并使用礼貌用语，如在电话铃响3次以后接听电话，应向客户致歉：“很抱歉，让您久等了”。（ ）

3.SOUL 1.6的轮胎规格是215/55 R16。（ ）

4. 新SOUL的外形在保持了时尚、大气的同时，经过6项细节的改进，向更加精致和动感的方向进化！（ ）

5. 新SOUL 1.6L在保持了同级车中最宽适空间的同时，通过新增3项人性化科技应用，向更加便利和舒适方向进化! （ ）

6. SOUL 1.6的转弯半径是5.25m。（ ）

7. 客户期望销售顾问展现专业的知识和技能，能够为自己的车辆购买提供最合理的建议，所以客户在介绍车辆时，越专业越好，一定要使用汽车专业用语。（ ）

8. 为了促进成交，在进行产品介绍时，销售顾问可以适当的夸大自己的优点，诋毁竞争对手的缺点。（ ）

9. K5采用MOBIS公司进口5速手自一体变速器，提升变速效率，降低油耗。（ ）

10. K5的中控台向驾驶者方向倾斜96度的飞机舱专属性设计，呈几字型分布让您置身其中感受到唯我独尊的霸气与专属感。（ ）

11. K5车身轴距长达2795mm，前排腿部空间1155_mm，后排腿部空间880mm，前排头部空间1015mm，后排头部空间955mm。（ ）

12. K5前脸进气格栅延续了起亚一贯的虎啸式前脸，维持本品牌的纯正血统，采用镀铬材质进行格栅的线条勾勒，配合高亮度黑色饰边，体现档次感。（ ）

13. K5飞机舱式全包裹仪表台板的设计，体现出驾乘的专属感。（ ）

14. 当K5的发动机高速运转时，单机油泵运转，降低功耗，低速运转时，其双机油泵同时运转，保证发动机润滑。（ ）

15. 智跑配备了虎啸式镀铬前中网，能够降低行驶风噪、增大进风面积、改善动力性能，凸显高档感。（ ）

16.智跑采用了雨量感应式无骨雨刮，比传统雨刮刮刷干净，在任何环境下都能保证良好的视野；雨量感应自动调节凸显高档、人性化。（ ）

17.智跑的后视镜是向上折叠的，非常的与众不同，好似一只展翅飞翔的海鸥，强化运动风格，这个设计是智跑车独有的。（ ）

18.签订订单时，销售顾问将《订车协议》或《购车合同》放入印有“东风悦达起亚”标识及专营店名称的信封，右手递交给客户并向客户致谢。（ ）

19.销售顾问应在交车日前3天电话联系客户，确认交车时间和参与人员，同时提醒客户携带提车相关证件，此后就不用电话提醒了。（ ）

20.如因我方原因导致车辆未能按照与客户约定的时间准时交付，应及时与客户联系解释说明原因，同时给出客户两个以上的交车时间方案。（ ）

简答题：（每题4分）

1. 请简述试乘试驾中的讲解（静态展示）内容。

2．请简述销售顾问向客户进行产品介绍时的注意要点。

3. 请简述销售顾问如何引导客户表达需求？

4. 请简述向客户进行产品介绍结束后销售顾问接下来的工作重点。

5.请针对智跑的全方位五星安全防护，简单阐述其特点，给客户带来的利益，并模拟其情景话术。

第二篇：东风悦达起亚体验式销售流程

东风悦达起亚体验式销售流程

总流程图：

一，销售准备

客户期望：

●●客户期望能够在一个干净、舒适、亲切而有品位的环境中选购车辆，在这样的环境中有亲切而具有专业素养的接待人员利用精心准备的设备、商品车辆等向客户解释说明任何客户感兴趣的问题。

工作目标：

●●妥善收集并管理来自各个渠道的潜在客户信息；●●主动联络客户，邀请他们前来展厅；

●●通过多种途径清晰告知客户展厅位置，方便客户到达；●●为每个潜在客户建立客户管理卡；

●●做好充分准备，迎接客户。

销售准备流程：

销售准备环节的工作事项：

?

?1、每日晨会制度：全体集合，清点人数，做早操或喊口号，检查仪容仪表及精神状态，专营店的各项政策，信息通报和落实，销售经理对当日的销售工作做好安排，明确工作目标及任务。

2、轮值接待准备工作

3、展厅准备工作：

洽谈桌整洁干净，地面无脚印灰尘，灯光明亮，温度适宜，背景音乐温馨，车辆资料整齐充足

4、车辆准备工作：展车整洁，每日擦洗????

?5、销售表卡使用：《专营店来店/来电登记表》《月度意向客户确度表》《销售活动日报表》《客户管理卡》

销售准备环节执行要点

?1，个人准备：

销售人员在日常工作中应做好准备，包括仪容仪表、专业知识、沟通话题等。

?2，展厅准备：

展厅应提前做好准备，包括展厅卫生状况、

?3，车辆准备：

车辆也需要做好准备工作，包括车辆清洁、各种设备复位。?4，销售工具准备：

包括销售文件夹、各种工具表单的准备。设施整齐。

二，客户接待

千万不要轻视了客户接待工作，客户的第一印象往往决定了客户对销售顾问或专营店的直接看法。

客户期望：

●●客户希望能够受到热情亲切的接待，但又不至于感到过分的压力。

工作目标：

●●及时迎接，以微笑面对客户，建立积极良好的第一印象；

●●热忱、周到、专业的接待，消除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛；

●●传递“年轻、时尚、科技”的客户感受，延长客户展厅逗留时间，增加客户再次访问频次；

●●尽可能满足客户合理要求。

客户接待流程图

客户接待环节的工作事项：

客户接待过程中怎样做到即热情又不给客户压力?

?1，接听客户电话：通话时语音明快、亲切，吐字清楚，语速适中。?2，销售顾问自我介绍：应主动报出销售顾问职务姓名及联系方式。?3，主动预约客户来店：销售顾问应详细记录客户相关信息，为后续的进一步跟进以及今后的管理工作做好准备。

?4，接听完毕，填写《展厅来店、来电登记表》：登记为潜在客户，并注明客户来源

?5，迎接客户来店：客户进入展厅后，销售顾问应主动递送名片，主动报出销售顾问职务及姓名。

（1）客户愿意交谈：

应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会；积极回应客户提出的话题，在客户说话的时候注意倾听，不随意打断客户谈话；主动建议客户留下信息，同时让客户理解留下信息的好处（参见参考话术A）；接待完毕后，将客户信息填写到《客户管理卡》上。

（2）客户愿意深入洽谈：

销售顾问主动邀请客户进入洽谈区，让客户坐在可以看到展车的位置，自己坐在客户的右手边；当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问应立即上前，询问客户所需的饮料，并及时为客户提供饮料；保持适当的身体距离（建议0.8~1.2 米），适时引导客户谈论对车辆的感受，注重倾听客户的意见，了解更多客户的信息，并针对客户的情况进入相应的流程。与客户交谈的同时，也应随时关注客户的同伴。

（3）客户离开：

销售顾问应向客户表示今后如有需求，可以随时与自己联系，并欢迎再次惠顾（参见参考话术B）；帮助、提醒客户清点随身携带的物品和资料；销售顾问面带微笑向离去客户挥手致意，并目送客户离开直至客户消失在视线范围内；销售顾问整理客户信息，确定客户级别，如实填写《专营店月度意向客户确度表》及《客户管理卡》，客户名片和《客户管理卡》一并保存。

参考话术：

参考话术A：

“谢谢您到我们专营店来参观，请问您比较中意哪一款车？在我详细介绍前能告诉我您购车的主要用途吗?”

“为了能及时向您提供最新的产品信息，以及邀请您到我们店来参加一些店面活动，请问您方便留下您的联络方式吗？”

参考话术B：

“非常感谢您今天到我们店参观。不知道我提供给您的信息是否充分，如果您有任何问题，欢迎您打电话给我。”

“×先生/ 太太您好，我是东风悦达起亚汽车××专营店的销售顾问××，感谢您前几天到我们店参观，如有接待不周的地方还请见谅，对于您上次比较关注的车型，还需要我为您提供什么信息吗？”

客户接待环节执行要点

?如何热情周到而又专业的做好客户接待?1，礼貌接听电话，详细记录

2，客户来店，热情接待，提供最大帮助3，尊重客户意见

4，及时记录《客户管理卡》，后续跟进

三，需求分析

?客户期望

客户期望销售顾问能够理解自己表达的购车要求，并能够积极回应；

客户期望销售顾问展现专业的知识和技能，能够为自己的车辆购买提供最合理的建议。

?工作目标

通过适当的提问，鼓励客户发言，引导客户主动充分的叙述购车需求；

根据客户需求准确判定客户所处的购买决策阶段；

帮助客户提炼、分析并明确需求要点，体现销售顾问的专业性和客观性，建立客户信任；

准确总结客户的需求并引导客户建立需求标准。

需求分析流程图

需求分析环节的工作事项：

?客户的需求分析是销售流程中的关键环节，下面来了解下怎么做的吧?

1，倾听鼓励客户表达需求

2，开放问题引导客户表达需求

“5W2H”问题来引导客户：

Who? 购买者，决策权，影响人等

When? 购买的时间等

Where? 购买地点，了解信息渠道等

What? 意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备、特性

Why? 主要的需求、用途、使用方式

How? 购买的方式

Hou much? 客户的预算和支付能力

3，封闭问题确认客户需求（比如：购车用途、使用人、预算、准备购车时间、以前使用车型、本次购车关注的重点、已经看过的竞品车型等）

4，顾问式总结客户需求

5，引导客户进入车辆展示

参考话术

引导表达需求参考话术：

“您过去用车的时候都比较关注哪些地方呢？”

“我看您是开车来的，从车的外观来看，您对您的爱车一定是非常悉心爱护的，不知道这车使用了多少年了，跑了多少公里了？”

“请问您的太太也喜欢开车吗?”或“太太开车的机会很多吗?”

“小朋友，喜欢汽车吗? 喜欢怎样的汽车呀？”

用封闭性问题确认客户需求细节参考话术：

“请问您买车的主要是上下班还是出门旅游？”

“请问经常使用新车的是您，还是您太太？”

分组讨论：

请写下平时接待客户需求分析时能询问哪些开放式问题?哪些封闭式问题?

需求分析环节执行要点

?客户需求分析的策略你掌握了吗?

我们来总结一下吧

五、车辆展示

客户期望

1.客户期望销售顾问能够专业、清晰、准确的介绍产品，不夸大自己的优点，不诋毁竞争对手的缺点；

2.对客户提出的每一个疑问都能够及时准确的予以解答，避免不懂装懂和随便应付等行为的发生。

工作目标

1.

2.

3.

4.

5.

6.根据客户的核心需求，有针对性的介绍产品，建立客户购买信心；根据客户类型，使用适合客户的介绍方式，激发客户的购买欲望；突出东风悦达起亚产品的优势，让客户了解产品价值及为他带来的好处；与竞争产品相比较，突显东风悦达起亚产品的优势和客户利益；销售顾问通过六方位绕车及FAB 方法向客户全方面展示车辆；使客户确信东风悦达起亚的产品与服务物有所值，为报价说明作准备。

从客户期望中我们可以看出，客户希望通过车辆展示增加购买信心

?流程图

产品介绍环节的工作事项：

?1，产品知识的储备：销售顾问在产品介绍前要充分掌握东风悦达起亚各车型的配置、性能、技术参数和优势卖点，并能够清晰判断客户的核心需求，以及准备产品介绍的重点和方式

?2，优势卖点介绍：在进行产品说明时，应以客户为尊，让客户站在车前左前方45°，销售顾问的视线不要高于客户的视线。车辆介绍时，销售顾问应从客户最感兴趣的部分开始讲解

?3，六方位绕车法：在给客户介绍车辆时，销售顾问应该灵活采用六方位绕车法及FABI法

?4，鼓励客户亲自感受：鼓励客户亲自动手操作，寻求客户认同?5，产品介绍结束后结合客户需求提供相关产品介绍资料

?6，邀请试乘试驾

六方位绕车法

?1，左前方45°：车辆的外观、风格，车辆的发展历史和设计理念?2，引擎舱：发动机舱盖的吸能性、降噪性，引擎布置形式、防护底板、引擎技术特点

?3，车侧方：车辆的细节部分，包括轮胎轮毂、车门把手、车身结构及防撞安全设计理念

?4，车后方：行李箱、高位制动灯、后风窗加热装置、后尾灯组合、尾气排放、燃油系统

?5，车后座：车内空间宽大、座椅灵活移动、后排安全带、静音效果?6，驾驶室：客户直观体验的过程，亲自体验车辆的舒适性，操控便利性

F.A.B.I法

F ：产品的配置、特征A：优点、好处B：利益I ：冲击

?讨论：怎样用FABI法介绍LED日间行车灯?

五、试乘试驾

?客户期望

在可能的情况下能够尽量安排客户试乘试驾；

试乘试驾过程中注意客户的兴趣点，不要喋喋不休，给客户造成驾驶

干扰，应给客户留出足够的时间和空间仔细体会车辆特点。?工作目标

为客户创造试乘试驾的难忘体验，让客户真切感受到车辆各方面的优越性能应在48小时之内为预约客户提供试乘试驾服务；

在试乘试驾过程中发现客户的真正需求，并针对客户的核心需求进行重点演示，确保客户能够体验到自己的需求被满足的快乐；

试乘试驾环节执行流程

试乘试驾环节的工作事项：

?

?

?

?

?1，及时联系试驾员，并请其准备车辆以及确定所需时间2，介绍试乘试驾路线3，试驾资格判断，引导客户签署试乘试驾协议，询问本次试驾客户主要关注点4，客户试乘感受：首先为了确保试驾安全，提醒客户系好安全带，不同路段做车辆演示时，在每个动作开始前试驾员应提醒客户体验车辆的不同性能5，客户试驾感受：在客户试驾期间，不要过多讲解，给客户充足的时间来体验回答客户询问时试驾员要自信而坚定，向客户传递信息准确。应结合客户的核心需求和关注点询问客户是否以体验了其所期望体验的特性。

?6，试乘试驾总结：试驾结束后，试驾员引导客户回到展厅由销售顾问继续接待销售顾问应引领客户自然的回顾整个试驾过程，重复客户认可的特性和感受仔细识别客户购买信号；销售顾问邀请客户填写《试乘试驾反馈表》，提醒客户尽量记录真实感受；销售顾问应针对客户的核心需求和关注点，参照试乘试驾反馈表的内容，询问并了解客户的购买决策过程，并试图探询客户不能立刻做出购车决定的原因

7，送别客户，并约定下次联络的日期。

思考：

?关于试乘试驾时为客户讲解的车辆动态特性都有哪些?

六、后续跟进

?客户期望

在与客户联络时应尽量约定下次联络的时间，避免随意而频繁的打扰客户。

把每次与客户联络的结果都记录下来，不要下次又问同样的问题

?工作目标

了解客户当前购买决策阶段是否发生变化，并采取相应的行动进一步推介或邀约，促进交易达成；

后续跟进环节执行流程

后续跟进环节的工作事项：

?1，销售顾问每日下班前应查询《专营店月度意向客户确度表》，确认第二日工作应完成的跟进联络客户名单，将其录入《销售活动日报表》?2，跟进联络前查阅以往联络记录，回忆上次联络情形；

?3，在销售进程分析的基础上，思考清楚并明确：

--本次联络的主要目的；--将要传达的信息；--希望了解的信息；--希望达成的预期目标。

确保即将传达的信息对客户是有用的、重要的、易于理解的、简单的?4，销售顾问每次联络客户时，首先询问客户此时接听电话是否方便其次都要为后期进行客户销售跟进和促成客户再次来店预设一些理由

七、协商成交

?客户期望

报价公平公正透明；

耐心细致的应对客户异议；

能够尽量满足客户对交易条件的要求。

?工作目标

准确识别成交信号，抓住时机，促成成交；

分析客户产生异议的真正原因，耐心解答，去除成交障碍；与客户协商时引导客户全面关注产品价值，避免价格问题成为协商焦点。

协商成交环节执行流程

协商成交环节的工作事项：

1. 客户发出成交信号：销售顾问时刻观察客户言谈举止，捕捉客户发出的成交信号及时推进协商进程；确认成交信号后，销售顾问应及时选择恰当的方式促成成交

2，耐心详细的解答客户提出的疑问，并对客户的异议表示认可

3. 客户提出异议：当客户犹豫不决时，会在和销售顾问的协商中表达出诸多异议，应对客户异议时，销售顾问应充分了解客户产生异议的真实原因，有针对性的提供更多信息，总结东风悦达起亚品牌和产品的优势，打消客户疑虑，增加客户购买信心；销售顾问可以根据客户的需求，以客户的立场为出发点，进行专业引导，在这个过程中不要向客户施加压力，应给客户留下足够的时间和空间进行考虑决策；

4，达成交易，及时协助客户选择合适车辆

5. 客户决定暂不签约：如未能与客户就购车条件达成一致，销售顾问应对客户的选择表示理解，为客户提供进一步考虑的时间和空间，同时尽可能的请求客户告知暂不签约的原因（参加参考话术）；销售顾问应根据客户的基本情况与需求状况，制订后续跟进计划并持续跟进。

参考话术：

“×先生，您还是对价格不太满意吗？还是觉得车辆本身有问题？您直说就好了，我看看能不能帮您解决。”

“没关系，您的决定我完全理解，您还可以再多看看，多考虑一下，如果还有什么疑问的话可以随时来展厅找我，或者给我打电话也行。”

八，车辆交付

?客户期望

能够迅速提车，不把时间浪费在不必要的程序和仪式上；与销售人员、亲朋好友共同分享购买新车的喜悦。?工作目标

为每一位客户创造富有东风悦达起亚特色的个性化交车体验，确保客户能够体验到拥有新车的兴奋和喜悦的感受，使之成为一种难忘的经历；确保交付车辆没有缺陷，文件齐全、配置完备、干净整洁；确保在交车过程中打消客户对车辆及服务的各种疑虑，加强其对东风悦达起亚汽车的信心，相信自己做出了正确的选择。

车辆交付环节执行流程

九，客户维系

?客户期望

按照与客户约定的时间联系，而不是随意而频繁的打扰客户；客户提车后反映的所有问题专营店相关人员能够及时反应并反馈处理结果。

?工作目标

与客户建立持续友好的关系，让其感到在购车前后客户始终是专营店最欢迎的客人；提升客户满意度，促使客户正面传播东风悦达起亚汽车良好口碑，并能够向亲友推荐东风悦达起亚品牌和产品，维持客户对专营店的良好印象；在客户提出意见和要求时及时改进，提供令客户满意的持续的服务。

后续跟进环节执行流程

后续跟进环节的工作事项：

1. 客户维系的准备：销售顾问应查阅客户信息，制定客户关怀回访计划并记录在《客户管理卡》上，销售经理每两周抽查一次。

用电话、信件、短信或电子邮件与客户保持联系，关心客户的用车情况；

2. 初期客户维系：客户提车后预估客户抵达目的地的时间，向客户发送短信祝贺客户购车成功，同时询问对车辆使用是否还有疑问并予以解答；

销售顾问可以在客户对车辆使用情况表示满意或有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在客户，由客户服务部告知相关的车友会计划和客户忠诚度提升计划优惠政策；

3. 长期客户维系：交车后每三个月销售顾问和客服专员应主动回访客户了解车辆使用情况。每次回访后将回访情况填入《客户管理卡》并逢节假日和客户生日，销售顾问通过电话，客服专员通过短信、邮件等软件工具向客户表示关怀和祝贺；

销售顾问主动请客户提供可能购买东风悦达起亚产品的潜在客户信息，并将被推荐客户信息录入系统，注明客户来源渠道；

谢谢