快捷酒店管理方案
根据酒店目前实际运营和管理状况，特做如下工作计划：
一、加强内部管理
1.仪容仪表和礼貌礼节的督导及日常培训。需按酒店规定着装佩戴工牌， 所有工装需在班前会换好,如卷袖子、不穿袜子、长发需要盘起等要求。
2.劳动纪律的加强。完善考勤制度，员工（包含所有在编管理人员）需要 签到签退，严格做好请消假制度，加强当班期间的劳动工作纪律。由人
事部完善员工手册的制定和做好相关内容的解释。
3.实施每日经理例会制度。暂定为每日上午8:30，会议先由昨日值班经理
汇报昨日营业情况，值班员工工作状态，有无重大突发事件等主要事项
进行汇报，跟进的问题完成情况和需要跟进的问题，后由各部门汇报昨
日和今日的主要工作工作和计划。最后店经理总结布置工作，会后由人
事部及时形成书面会议纪要，经店经理签发后报至张总和各部门经理， 第二天日例会各部门开始先汇报前日例会店经理布置的各项工作完成 情况，再汇报昨日总结和今日计划。
4.值班经理制度需要继续坚持。设立值班经理值班记录本，做好值班日志的记录， 值班时间：值班当日18：00---次日早上8:00。
主要包含安全（消防安全、财产及人身伤害安全，食品卫生安全，信息安全，以及防抢、防盗、防诈骗），各部门营业状态，设施设备运转情况，有无紧急突发
事件及相应的处理，需要下班次跟进的事项，上个班次交代需要跟办事项的处理完成情况。
5.安全责任制。由人事部拟定各部逐级签订安全责任书，明确安全责任。
6.
完善部门职能划分管辖范围及隶属关系。建议补充行政人事部经理和销 售部经理的岗位空缺。
7.大力提倡和培养全员的节能降耗意识，各部门应提出节能降耗的具体方
案，经审批后严格执行，含开关灯制度和物品领用制度，如大堂外射灯和锅炉供热的时间段，办公室的空调人走后随时关，夜间楼层灯的控制。
8.员工管理。严格执行宿舍管理制度，员工宿舍配套设施的相关完善，明确管理范畴，宿舍卫生责任需明确和细化。
9. 明确层级管理和考核制。形成逐级管理制，完成梯队建设，防止人员流 动和不在岗时的工作被动。
10. 员工福利待遇方面。建议每月搞一次生日聚会，发放员工福利（工作布 鞋三月一双、皮鞋一年一双，袜子三月两双，由人事部具体负责），垃圾回收的处理归楼层和PA，前台售会员卡的提成归前台。
11.完善各项管理制度，工作流程和服务及量化标准，提高服务意识。如开 门进房流程及入住报房流程，房态更改的流程。
12. 建立一岗多能的岗位工作制。工程和保卫要相互支撑客房的工作，忙时 可相互协助工作，并且可以避免人员变动时缺岗的被动。
13. 绿植管理。黄叶枯叶的随时清理和更换，重点是大堂和楼层公共区域。
14. 加强布草管理，严格按规定使用和交接，加强对布草间和消毒间的管理， 客房房间垃圾需每日及时处理不得过夜。
15. 打造酒店团队建设和酒店氛围的培养，提高员工的整体酒店意识。
16. 全员思想和心态的培养。
17. 建议老板半个月吃一次员工餐的饭，了解员工生活，拉近员工与单位的 心理感觉。 二、大力做好销售宣传推广 1. 开业前发放宣传彩页，周末持续发放。 2. 签订协议时发放免费体验券。主要是针对公司管事的领导，或者签协议 的本人。 3. 会员体系建设。开业初期赠送酒店会员卡，建立会员卡制，售卡增加会 员稳定客户群，提高客源群体的质量，员工售卡提成，将上门散客尽可能全部变成会员制的回头客。 4. 大型活动和场所宣传。红旗、彩旗、店旗和体恤。条幅祝福语。 5. 增强全体员工的销售意识和观念，主要是服务和卫生。从保卫、保洁、 前台、客房、中夜班、工程所有人员做起。 6. 继续增加签订协议单位，利用周末发放宣传页，扩大酒店宣传力度。 7. 继续实行午夜房，建议时间调整至十一点。 8. 每天推出特定数量的特价房。 3 9. 当地知名报纸杂志做广告。 10. 选择合适的地段做户外广告宣传牌。如酒店房顶的户外广告、繁花地段 户外广告或者高速路出入口附近的户外广告。 11. 电视媒体。每日适当的时间段轮流播放。 12. 招聘信息推广。免费的网站如58同城、赶集网等免费网站等。 13. 网络销售。酒店联盟、114、12580、携程、艺龙、去哪儿网、酷讯网， 等相关团购网站。 14. 出租车送客的提成。 15. 旅行社的相关联系。 16. 产品互换。与相关企业进行合作。 17. 大厅商品柜商品的完善，自营或者外租，以及大堂空间的充分利用，增 加收入。 18. 客人生日当天、节假日礼品及卡的赠送。 19. 特定的社会公共活动，体育、文艺等事实政治活动。 20. 品牌形象产品的订购。鼠标垫、杯具和客房用品。 21. 客人意见的收集，高度重视客人的意见。以便于我们更好的改进和提高 工作。 三、强化内部整体培训 1. 做好每周培训计划。（前厅部、客房部含PA、行政人事部含员工食堂和 宿舍、后勤部含保卫、工程、采购） 2. 各岗位的服务用语的专业培训，无论是对内还是对外。含PA、保安、工 程等。 3. 班前班后会的内部小培训。 4. 每日工作当中的实际操作培训。 5. 人事部建立酒店应知应会的基础培训。由酒店公共知识和专业知识相结 合，含酒店的企业文化，经营理念，管理理念，组织机构设置等。 6. 工作态度的培养，思想和心态的调整。培养员工的工作的目的、与单位 的关系、感恩的心态。 4 7. 对员工进行有关书籍的学习。（把信送给加西亚、没有任何借口、遇见 未知的自己） 四、细化酒店整体卫生 1. 卫生方面。明确责任检查制。要求员工自查，领班每日100%查房，主管 经理每日抽查20%，店经理每日抽查10%。 2. 公共区域垃圾桶、壁画、绿植。 3. 车场。烟头和垃圾等杂物，保洁不在时建议由保卫来随时清理。 4. 酒店大门口。大门口外顶部的蛛蛛网、不锈钢玻璃门内外，门头进门处 左右两
侧的角落、左侧的杆，大堂步行梯口的检修口和消防栓的玻璃。 5. 电梯内部的不锈钢保养，门口的门槽。 6. 所有筒灯的商标需处理，包含走廊和房间。 7. 走廊两侧的窗户玻璃、窗纱及窗台。 8. 加强布草间和消毒间的管理。 9. 消防楼梯、员工步行梯卫生需每定期清理。 10. 电梯厅门口的石材地面。 11. 大堂门口的欢迎光临防尘毯随时清理。 12. 淋浴花洒的顶部卫生应彻底清理掉，并作为一项计划卫生。 13. 卫生间的毛发须坚决杜绝。 14. 办公室的卫生还需提高。 15. 宿舍卫生需重点加强提高。 16. 房间和公共区域每日计划卫生实施。
17. 北侧的消防通道应定时清理，保持没有垃圾，扶手干净。 18. 每周一下午三点进行卫生安全大检查，含宿舍和车场，检查结果将作为 考评依据。 五、其它需要完善的方面 1. 冬装、工牌需要定制。 2. 卫生间的冷热水标识和小心地滑标识的完善。 3. 房间衣架的完善，建议每房至少配两个。 5 4. 房间配置的拖鞋过小建议再次订货时稍微大一些，或者将一次性拖鞋 更换为塑料拖鞋，定期消毒。 5. 建议门口铺设地巾，延长地毯使用寿命。 6. 建议房间洗手间台面增加小瓶绿植做装饰。 7. 建议房间配置冰箱，作为配套设施增加卖点，同时能增加酒水的收入。 8. 卫生间的部分墙面角落开裂的缝隙需及时修补。
9. 窗户安全隔档的设置需要全部维修或者建议取消。 10. 地毯污染极为严重应及时定期安排清理。 11. 公共区域的墙面因部分漏水需要粉刷。 12. 烟洞及时修补和处理。 13. 物资的备用量楼层和库房应有一定的备货，尤其是牙具和拖鞋。 14. 在入住率保持在90%左右时，应适当提高房价，控制客源质量和提高 整体消费水平。 15. 建议全员要有发展连锁店的规划设想，进一步制定五年规划和十年设 想的初步计划。 16. 酒店大门两侧门面房的出租，从环境角度讲有所改善，能带来一定的 客源，不足之处是会导致车位不够。 17. 停车位的问题需要彻底解决。车位也是酒店设施的一部分，同时也是 客人选择酒店的一项内容。 18. 宿舍的晾衣服架需及时完善，满足宿舍员工的晾衣服的需求。 19. 鼠标垫坏的更换。建议做带店标的鼠标垫，房间配置后也是企业品牌 形象的推广，也可以作为商品出售或者作为礼品赠送。 20. 酒店大门口两侧门面房的喷绘广告有两个太破需要更换，内容不变。 21. 行李柜破的需要更换的数量是。加玻璃。 22. 工程人员的上班地点改为保安值班室，相互吃饭替换，夜班可以照应。 工程人员的人员调整。 23. 经理的工服，所有员工的鞋和袜子，头花的采买。 24. 工服的洗涤由洗衣厂统一洗。 25. 保安岗亭的设置，计划三个平方大小。 6 26. 周六周日每天推出十间普标特价房108元回馈新老客户，特价房不含 早餐。
第二篇：如家快捷酒店服务营销案例分析
服务营销学学期项目
如家快捷酒店案例分析
学院： 商务学院 班级： 2010级市场营销一班 组别: 第 五 组 成绩：
目录
一、公司简介……………………………………………
二、市场环境分析………………………………………
三、SWOT分析……………………………………………
四、目标市场分析………………………………………
五、竞争战略……………………………………………
六、营销战略……………………………………………
七、营销策略组合………………………………………
八、网络营销……………………………………………
小组分工：
组长：
张倩（102064127） 第一部分
组员：
常佩瑶（102064121） 第二部分
游雪峰（102064122） 第三部分
唐晓金（102064108） 第四部分
韦姜 （102064136） 第五部分
汪开豪（102064137） 第六部分
刘潇蜓（124064101） 第七部分
顾丹丹（124064104） 第八部分
一、公司简介
（一）酒店简介
如家酒店集团创立于20xx年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。
经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。
如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领中国大众住宿酒店市场走向成熟和完善。
（二）企业文化
如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者！
如家理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱 献给每一位宾客和同事。
如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
经营理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱给每一位宾客和同事。
营销宣传语:净洁似月，温馨如家
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
二、市场环境分析
（一）宏观环境分析
1.政治环境
国务院于20xx年12月1日发布41号文件《国务院关于加快发展旅游业的意见》。作为全面贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意见的第一年，20xx年中国旅游业预期目标是实现总收入1.44万亿元，增长12%，新增旅游就业50万人。在经济全面复苏的新一年，这无异与给以如家为代表的经济型酒店一针强心剂。
2.经济环境
随着国内遭遇严重自然灾害后，我国经济运行面临异常复杂的局面。美国次贷危机在反复中终于演变成世界性的金融危机，使得世界各国经济增速普遍下滑，主要经济体在衰退的边缘苦苦挣扎。在新经济形势的影响下，商务活动和旅游这两个酒店市场未来增长的主要因素开始进入了紧缩期。
虽然新的经济形势使得国内经济型酒店的发展面临着巨大的挑战，但是在调查中发现，新经济形势也使得国内的经济型酒店遇到了变革创新的发展契机。如今，大部分企业、公司、单位、个人都感受到次贷危机所带来的经济冲击，于是开始实施紧缩开支。商务活动以及文化旅游的群体开始明显排斥以前讲究的、相对比较奢侈星级高档酒店作为住宿场所，而偏好选择经济型酒店，特别是一些比较有特色的经济型酒店。
面对这一新形势的挑战和机遇，国内的经济型酒店如何在建筑设计上去变革创新，使其在讲究经济实惠的前提下，既提升酒店的整体品质，又增强自身的市场竞争，是建筑设计师需要重视和考虑的问题。
3.社会和文化环境
在美国，60%的酒店是经济型酒店，但是在中国，这个数字仅为5%。"连锁"和"品牌"是经济型酒店成功的两个要件，前者可以使企业做大规模，拥有市场影响力；后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。在激烈的市场竞争中，急躁冒进、简单复制的经济型酒店必输无疑。
4.技术环境
经济型酒店未来竞争重点有二：一是标准，即各地分店均能步伐一致，提供优质服务；一是销售，即留住老客户，开拓新客户，广纳客源。而这两者都要建立在现代信息技术的基础上。要在竞争中保持不败，信息技术是保障。
（二）微观环境分析
1.竞争对手
主要是饭店业的高低两端：即以四五星级为代表的高级酒店和以只提供简单住宿为主的社会旅馆。由于出行顾客固有的消费水平和我国日益巨大的酒店消费人群这两个主要原因，决定了对于经济型酒店来说，这两个竞争对手并不是很强大。但有两个因素要引起注意：一是随着经济发展，人们的生活水平提高，会有一部分客源流向高星级酒店；另一个是高星级酒店的价格竞争策略，会削弱经济型酒店的竞争能力，影响到经济型酒店的消费市场。
2.潜在的进入者
在部分地区，酒店业的发展还有一定的空间。随着我国经济体制和政治体制的进一步改革，更多的政府招待所会真正进入市场经济的运行轨道。在市场经济机制没有完全建立起来之前，特别是产权交易不发达、酒店产权退出机制不健全的情况下，即使经济型酒店经营整体处于不景气的状态下，仍有大量的潜在进入者。从长远发展看，一种属于经济型酒店类型的旅馆----汽车旅馆将快速发展，这将是未来一个巨大的潜在进入者。
3.替代品的威胁
经济型酒店目前的替代品威胁并不大。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，主要解决人们出行的住宿问题，属于人们出行的必要构件。虽然出现了夕发朝至列车，以及未来可能出现的一定数量的“红眼航班”，但相对于巨大的消费市场而言，这些对经济型酒店都不能构成很大威胁。
4.购买者的讨价还价能力
与顾客的消费愿望、支付能力的大小以及对经济型酒店价格的敏感程度有关。随着人们精神生活和物质生活水平的提高，对经济型酒店的信任度和依赖度会越来越高，讨价还价能力相对的减弱，对经济型酒店的发展有利。
5.供应者的讨价还价能力
目前经济型酒店之间的竞争主要是价格竞争，这也是目前整个行业经营不理想的主要原因。从这个方面讲，经济型酒店的讨价还价能力不强。还有一些经济型酒店不以市场效益为出发点，如一些政府招待所，这影响到经济型酒店正常市场价格的形成。
三、SWOT分析
（一）优势（Strengths）
1. 服务人员阳光热情，如家目前的形象对于谈房屋租金很有利，可节约采
购成本；
2. 很好的品牌和优秀的企业文化；
3. 选才用才制度严格完善；
4. 完善的信息管理系统，忠诚的客户群，美国纳斯达克上市；
5.连锁酒店业的名牌，便于扩张，市场份额居先。
（二）劣势(Weakness)
入住率的优势在减弱 （三）机遇(Opportunity)
1. 发展高端客户、做四、五星标准的酒店；
2. 提高购并竞争对手（追随者）的能力
3. 市场需求增长强劲，可继续快速扩张到其他区域，扩大市场份额；
4. 削减一切成本费用。
（四）威胁(Threat)
1. 连锁酒店品牌如雨后春笋般破土而出；
2. 小旅馆提供更加优质低价的服务；
3. 市场需求减少，入住率下降；
4. 房租涨价；
5. 受到金融危机和业务周期的冲击。
（五）SO战略
1. 利用国家的政策优势，拓宽市场，为企业积累资本
2. 积极与不同的利益群体建立良好的关系
3. 开发设备提高利用率，降低营运成本
（六）ST战略
1. 合理安排资金，投入到店面 2. 建立有效的多元化的招聘开发和保持机制根据成本链条上的薄弱环
节采取前向一体化、后向一体化、加强成本节约、进行技术改进等措施加以调整。
（七）WO战略
1. 塑造更富特色的企业文化，
2. 拓展业务种类，加强渠道建设。
3. 吸引加盟商，拓展新的城市。
4. 不断创造、吸收和传播新知识、新观念和新方法，井进行创新运
用。增加产品开发。
（八）WT战略
1. 采用开放共赢的方式
2. 加快国际化进程，以此拥有更多顾客。
3. 建立良好的企业文化宣传渠道。
4. 丰富企业文化，提高企业特点。吸引加盟，开发新的产品。
四、目标市场分析
（一）市场细分
1.上门散客---指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房 协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。
2.协议散客---通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受如家协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字。
3.宾俱乐部---直接持家宾卡上门入住或在酒店进行预订的家宾会员。通过CRS- 8008203333或登陆进行预订的家宾会员和非会员。
4.中介---通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照如家给予的售价推荐其客 源来入住，房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。
5.旅游—特指旅行社团队，5间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。
6.会议---通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订 房5间以上的团体客人。
7.长住---连续入住3个月以上的客人。不作办公用房。
8.其他---不作为客房出租，有经营收入；享受如家员工价或公司人员的出差用房。
9.休闲---通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。
（二）市场定位
酒店以周边中小企业商务旅行客人与休闲旅游散客为主要目标客源市场，以会展散客和本地休闲散客为辅助客源市场。
五、竞争战略
（一） 总成本领先战略
经济型酒店第一要务就是把价格降下来，达到“经济”的标准。如家酒店有严格的成本控制体系，使得酒店的平均房价控制在200元/天左右仍然有足够的利润空间。
1、 降低物业成本，同时发挥规模经济优势
传统的星级酒店一般先购买土地然后兴建酒店，而如家酒店则采用另外一种轻资产的方式——租赁直营。通过租用和改造陈旧学校、厂房等，如家大大缩短了酒店的建造周期，同时减轻快速扩张带来的资金压力。星级酒店的建设一般要 2到3年，而如家租用和装修的酒店只要6个月就能开业。为了更好地节约时间和资金，如家酒店的筹备和建设采用的是一种“平行工序”——在改
造和装修的同时，市场推广、组织培训和质量检查等各方面的工作同时开展，并且有非常严格的时间约束。
为了更好地发挥单家分店的规模经济优势，如家把每家分店的客房数定在 120间左右，同时尽可能地减少其他设施占用的空间：不设宽敞的大堂、没有娱乐中心和购物设施、餐厅面积也尽可能小。这些措施在酒店经营成本控制上起到了重要的作用。
2、 在不降低服务标准的前提下，提供有限的服务
在客房装修成本的控制上，如家比其他经济型酒店品牌做得好一些。锦江之星和汉庭酒店约花费7万元/间，莫泰、格林豪泰约花费 6万元/间，如家酒店则花费约5万元/间。相比于传统酒店提供的多样化服务，如家的服务是有限的，它明确地把最好地满足客户的住宿需求作为企业定位。其他超出“住宿”的需求，如桑拿、KTV、酒吧、购物等，如家均不提供。最能体现住宿服务质量的是床和卫生间。如家十分重视客房及卫生间的清洁卫生，而且给顾客享用优质的床及床上用品，并提供叫早服务，致力于提升客户的住宿质量及舒适度。
3、 工作人员占比低，较少人力成本
在人力成本上，如家酒店也比一般星级酒店要低。该酒店实行店长负责
制，酒店经营上的大小事务由店长负责，没有部门经理和领班。因此，如家酒店的客房员工比例为 1：0.3到1：0.35之间，每100 间客房仅需要30至 35名员工即可，比一般的高星级酒店节省 70%左右的人力。
（二） 差异化战略
1、 网络营销及完善的订房系统
随着网络的迅速普及，电子商务快速发展，在线旅游服务市场也随之成长起来。AC尼尔森20xx年公布的报告表明：29%的旅行者会通过网络预订房间。如家酒店建立之初就依托我国最大的酒店预订网站——携程网，进行网络营销及网上预订，而随着酒店的成长，其官网的预订系统也做得愈加完善。20xx年，如家成为我国经济型酒店中最早使用 800免费电话办理房间预订的。驾轻就熟地运用这些新式的营销手段，如家获得了我国经济型酒店的先发优势。
2、 室内设计突出个性，标准化服务业内领先
传统的星级酒店或商务旅店室内设计千篇一律，基本上是灰白的房间、深色的床、白色的被子。如家则把客房做成有精致的差异化产品：淡粉色的墙面、挂着的欧式艺术画、柔和的台灯、书桌上还放着基本财经杂志??处处透出酒店“如家”的氛围。另外，如家对床上用品的配色、易耗品的数量和质量要求、客房卫生间的情节、电器的使用都有非常严格的标准。甚至规定在客人入
住前，电视机固定在中央一台，音量为15。该酒店还专门把这些标准总结成16本服务册子，供所有员工学习。
3、 连锁经营及大力推行会员制
连锁经营有助于企业集团发挥规模优势，充分占领市场并取得竞争优势。国际著名的零售及酒店集团均实行连锁经营战略。入世以前，我国并没有明确实行连锁经营战略的酒店企业，星级酒店集团也才刚刚形成规模，经济型酒店则只有少量品牌在个别地区发展起来。中国入世后，如家酒店抓住发展机遇，并且把连锁经营作为差异化战略的核心，在全国范围内布局酒店网络，并把上市融资作为目标之一。目前，如家在全国100多个城市里拥有超过600家酒店，而且还在扩张之中。最近，如家有计划往台湾延伸酒店业务。
会员制也是如家首先引进经济型酒店行业的。开业之初，如家就开始积累自己的会员。通过给会员以更优惠的价格，并提供延时退房、预订优先等服务，如家成功地留住了大部分顾客。据有关统计，如家50%以上的利润是会员贡献的。
（三） 专一化战略
如家酒店从开业至今，一直以满足一般旅客及商务人士的住宿要求为自己的经营方向。
在与低星级酒店及其他社会旅馆的竞争中，如家以同样或更低的价格前提下往往能提供更好的服务效果，所以客房出租率和收益也是处于领先位置。虽然 2008 年底推出针对高端商务旅客的品牌——“和颐”酒店，但其规模不大。总体来说，如家集中于服务旅游者及中端商务人士这一客户群体的集中化战略没有变化。
六、营销战略
(一)市场定位精准
豪华的星级酒店价格偏高，廉价的旅馆又不够舒适，因此满足高端商务需求的五星级以下酒店大多处于亏损状态，而面对低端消费人群的小旅店始终得不到消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要，找到合适的平衡点，就能提升酒店服务的性价比，更好地满足客户的需求，如家就是通过精准的市场定位找到了这个点。如家把目标顾客定位为中小企业客户，并为其提供质优价廉的服务。房价介于159~299元，远低于星级酒店，同时为了保证高质量、低价格的服务，剔除了豪华酒店当中的桑拿、KTV、酒吧等设施，装修风格简单温馨，不追求奢华。其所倡导的“五星服务，四星大堂，三星品质，二星价格”深深吸引了大批的消费者。目前如家已拥有150万个会员，且忠诚度极
高，会员对总利润的贡献达到了52%。这种对自身的定位方式类似西南航空公司运用蓝海战略进行的战略布局，以较低的成本实现了高额的回报。
(二) 将低成本原则应用于组织管理
作为一家经济型商务酒店，如家在成本控制方面有着非常高的要求，也积累了丰富而独到的经验。如家提出的口号是“五星的服务，四星的大堂，三星的品质，两星的价格”，为了能够在两星的价格下提供高品质服务，如家可谓“锱铢必较”。如家硬件的标准化、低成本已经为业界和消费者所熟悉，然而，如家的另一个法宝却并不广为人知，那便是贯穿于人力资源管理全程的，具有如家特色的员工关系建设。从某种意义上说，硬件上的节省都是容易做到的，并且只要标准化便能够实现快速复制。但是，人工成本如何节省、节省人工成本之后如何做好人力资源管理、如何通过人的因素支撑如家的高速扩张，这些问题却不容易解决。如何在低成本战略和快速扩张的前提下进行人力资源管理，并维持良好的员工关系呢？ 扁平的组织结构要做到人力资源的低成本、高素质，如家的第一个秘诀是削减组织层级。这一做法不仅仅是为了打造一个“经济型”的组织结构，同时也是如家企业文化的体现。
(三)以情感营销取胜
如家的情感营销不仅体现在品牌命名，也渗透到每个服务细节。“如家”就是要让顾客感受到“家”的温馨、整洁与舒适，这种命名容易使消费者产生积极的品牌联想。同时，如家对细节的关注，也让顾客时时感受到被重视与关怀。例如，如家推出的“书适如家”服务，在客房摆放精心挑选的畅销经济管理类书籍，顾客可以随意翻看，如果喜欢还可以购买，如此贴心、周到的服务特别容易获得顾客的认可。再比如，卫生间的毛巾、牙刷等洁具是两种不同的颜色，这使得同时入住的两位顾客能够轻易区分，避免混用。
(四)门店扩张速度惊人
经济型连锁酒店的门店数量决定了企业销售网络的成熟程度，也直接关系着营业收入的增长速度。而酒店经营具有投资大、回报慢、风险高等特点，想实现快速增长并不容易。实际上，创立于19xx年的锦江之星是国内第一家经济型酒店，但因其扩张速度不够迅速，行业的第一把交椅已被如家稳坐。从最近5年的发展规模看，如家的门店扩张速度已超过锦江之星，后来者居上，这主要归功于多种经营方式的综合运用。在如家的体系内同时存在着直营店、特许经营、管理合同和市场联盟四种方式，由于直营店占有资金过大，不利于迅速扩张，如家从一开始就引进多种经营模式，利用外部资金迅速增加门店数，而锦江之星在达到80家门店的时候才开始考虑特许加盟。而更多的竞争对手虽力图迅速扩张，却都面临着资金匮乏的瓶颈制约
七、营销策略组合
(一) 如家的产品策略
如家使用分体式空调，冬天使用暖气，只有建占地50"--100平米的小餐厅，把更多的空问变成客房，餐厅不对外服务。甚至如果附近有餐馆，干脆就把餐厅省了。对于要住好几天的顾客并不天天更换牙刷。首先是降低了整体的服务价格，不太注重餐饮和其他过量服务，提高服务的水平和效率。如家降低成本胁亨法有很多，一般大堂不是很大，装修也并不豪华，但要求一定是整洁的.
(二) 如家的低价策略
规模经营,平民路线.从打造大多数人住得起的酒店出发,如家把他的这种价值观深深地嵌入每一个细节之中.从高成管理到普通员工都最大限度的发挥其作用,以减少其费用, 在保证服务质量的前提下，在非关键的方面也尽可能少为。该花钱的地方绝不吝啬，该砍下的成本也绝不手软。这些措施都为如家降低了整体服务价格，提高了服务水平和效率。这样如家就有一个低成本的优势.
(三) 如家的渠道策略--多样化连锁化营销
酒店业的特殊性使得连锁的价值更大。连锁的价值，就在于客人即使没有去过某一家新店，但他在同品牌的别的店的体验会告诉他，这家店的服务和去过的店是一样的。连锁方式可以提高企业的竞争优势，具体来说，就是能够分担风险并获得规模和范围经济、提升企业的竞争力，所以企业必须借助连锁的资源共享效应，尽可能将研究丌发、生产和服务的周期压缩到最低限度，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。如家酒店连锁采取的正是多样化连锁形式，如直营店、管理合同、加盟连锁、特许经营四条路线同时并进。这四种经营方式都有其优点和不足。如家酒店在对这四种方式充分认识的基础上灵活运用。
(四) 如家的促销策略
如家在酒店外表的装扮方面独具一格,黄色的外表,给人以醒目的感觉易于消费者发现.同时如家根据不同的地区,不同消费人群,不同时期开展不同的消费活动,例如,在五一时期,针对大学生消费人群,采取半价的促销策略,如家这一灵活多变的促销策略,能够使如家能够更好的适应市场的变化,根据市场和自身的变化作出相应的调整,这样不但有利于提高自身的竞争力,更有利于得到消费者的认可,进而提高消费者的品牌忠诚度.
(五) 如家的人员策略
“以人为本，员工第一”的原则是服务业公认的原则。如家同样坚守这一以”人为本的原则”. 如家非常注重企业文化的建设，尊重员工的意见，把对
员工的关心落实到实际行动中。“草根会议”营造沟通氛围管理员工关系，必须首先了解员工的真实需求。如家有本专门的内部刊物，叫做《如家人》，大量稿件都是来自一线员工，记录新店开张的紧压力、分享同事互助的感激之情，这些都折射出如家内部平等亲密的氛围，这种氛围其实在如家创业初期早已有之，但难能可贵的是，在如家近年来的迅猛扩张中，这种亲密、平等的氛围不但没有减弱，反而在不断增强，人与人之间的关系不但没有疏远，反而更加亲如一家。在成本控制和服务品质上，如家非常严格、锱铢必较；但从文化氛围和员工关系上看，如家始终是一个简单、平等、温暖的组织。正是这种与业务经营相匹配的管理模式与文化特点，支撑和推动了如家在过去六年中的快速发展。
(六) 如家的服务过程
所有的工作活动都是过程。过程包括一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作.如家始终坚持标准化服务, 一标准化服务对于经济型连锁酒店来说是一个巨大挑战，服务只有标准化了，服务的质量才能统一，如家的标准化的目标就是建立一个有效的管理系统。在如家的发展过程，5家店、50家店，以至于未来的500家店，管理的考验是不一样的。如家提出了“外部五角”、“内部三角’’的理论。外部五角是指行业、产品、价格、服务和营销，它们是显形的、可以被看到和复制的；内部三角包括人力资源、管理系统和核心竞争力，有效地管理管理层、员工以及顾客，这些是隐形的，是看不到也难以复制的部分。如家建立了自己的服务标准，“所有酒店，提供‘近似于’相同的服务。"这在最大限度上进行了标准化，控制了风险。
(七) 如家的有形展示
从酒店设计开始，就以满足这些顾客为准则。因此，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，而在城市中的选址又讲究交通的便利性。如家的干净、方便、温馨、安全满足了长年出差在外的商务客人及普通游客的需要。如家酒店连锁的品牌主要是“如家快捷”，这个名称包含了几层意思：第一，如家像家，出差或者旅行在外，住的酒店像家，这一点既满足了顾客的心理情感需求，同时也传达给消费者了解如家的产品特点；第二，快速，通过预定中心、或者800免费电话、网络都可以订到如家的客房；第三，便捷，如家的地理位置都处于交通比较方便的地方，而且是特别容易找到的地方，这样宾客可以方便、迅速的找到如家。几年中，如家在逐步完成从追求品牌知名度向追求品牌忠诚度转移。
八、网络营销
相比七天连锁和汉庭，如家可以算是中国快捷酒店网络营销的先行者之
一。20xx年，如家诞生之初，就充分利用携程的网络资源迅速发展壮大，借助网络的力量如家的名字迅速响遍中国。“如家+携程”的模式曾经创造了中国快捷酒店史上发展速度的的奇迹。20xx年，伴随上海世博会旅游客流的高峰，如家开始将营销重点由线下转向线上，正式开始在网络营销上与七天、汉庭展开竞争，期望再创当年的辉煌。如家现在的网络营销活动主要包括以下几个方面：
（一）借助独立的官网直销
20xx年，如家就已开通了自己的网上预订系统，将业务拓展到了网络。相比如家，除了七天和汉庭等较大的快捷酒店品牌外，多数同时期的其他酒店在网络营销上仍然是一片空白。国内大多数酒店的客房仍然通过旅行社、订房中心、旅游预定网站如携程、E龙等来销售。
20xx年，如家重新设计了自己的官方网站，新官网在网站设计和建设上都令人耳目一新。首页设计风格、关键字设置、简洁的预定流程，还有许多不足之处都进行了升级，并添加了更多互动内容，以吸引客户并提供更好的体验。
（二）建设手机WAP站点
为应对网络发展带来的机遇和挑战，也为在激烈的市场竞争保持行业领先地位如家将移动互联网也纳入了自己的网络营销战略之中。如家将网站“搬”上了手机，注册了无线网址，并建立了WAP站点和手机入口。为应对现今的智能手机普及和3G风暴，如家还开发了不同手机系统的手机客户端，并对通过手机客户端预定的顾客实施积分优惠。游客只需通过手机就能查询企业促销活动，提前预定。手机预订不但方便了游客，也招揽了大量生意。业内人士形容，无线网址就如同企业的一张“移动名片”，它让手机用户轻很容易记住企业产品名称和企业品牌，为企业衍生巨大的商业价值。如家就充分利用了这些现代工具，立体网络信息平台，全国统一的预订中心、Internet国际服务网站、酒店管理系统，让各地游客无论身处何地，都可以查询到如家所有连锁店的情况。
（三）交换链接与合作网站
交换链接也称为友情链接、互惠链接、互换链接等，是具有一定资源互补优势的网站之间的简单合作形式，即分别在自己的网站上放置对方网站的LOGO或网站名称，并设置对方网站的超级链接，使得用户可以从合作网站中发现自己的网站，达到互相推广的目。因此常作为一种网站推广手段。如家的友情链接主要为三种类型的网站。包括途牛旅游网、驴评网等旅游网站中国国际航
空、中国东方航空等国内大型航空公司官网， 神州租车等出租车预订网站等。都是有极强相关性和互补性的网站。
虽然已有自己独立的官方网站，但如家仍然和很多第三方预订网站建立了合作关系，比如如家的“老搭档”携程，新兴起艺龙等。如家充分享用携程旅行网带来的优质商务、旅行客源，任何一个想要预订如家酒店房间的人，只要登陆如家酒店连锁的网站即可完成。当客人要订的那家酒店己被预订完后，系统可以搜索出最近的另一家如家连锁酒店供客人选择，这样就可避免造成流失客源的问题。
（四）搜索引擎推广和竞价排名
有数据显示几乎九成以上的网络用户都通过搜索引擎来寻找网站，这就使得搜索引擎营销成为了网络营销中的一种重要的方法。搜索引擎推广和竞价排名的目的都在于全面而有效的利用搜索引擎来进行网络营销和推广，以最小的投入获得最大的来自搜索引擎的访问量，并产生商业价值。 百度作为全球最大的中文搜索引擎，具有无可比拟的网络影响力。百度的搜索引擎竞价排名通过简单便捷的网页操作即可给企业带来大量潜在客户，有效提升企业知名度及销售额。 在百度中以如家快捷为关键字进行搜索，可以在首页前两行看到如家官网和在线预订的链接，同时可以看到品牌推广和推广链接的注释。显示出如家参与了其品牌推广项目。
（五）微博营销
微博营销是近年来非常火爆的一种营销方式。微博建立在用户关系基础上的的信息分享、传播以及获取平台，拥有着广泛的客户端以及个人社区，着重于百字左右简短信息的即时分享。据最新数据统计显示新浪微博的注册用户已经超过了2.5亿，每天产生的微博内容接近一亿条。在微博的火热中，微博营销成为了现在网络营销的主流，许多企业纷纷试水微博营销，希望通过这个高人气的平台来推广自己的服务或产品。
中国酒店行业也正经历者酒店的“微”生活，不少知名快捷酒店品牌都创建了自己的微博，例如7天、格林豪泰、速8等。如家也顺应时代的趋势创建了自己的官方新浪微博，并且可以在如家官网的明显位置看到如家新浪微博的网络入口。通过建立官方微博，将如家这个企业拟人化，作为企业与客户间信息交流、建议反馈、品牌推广于一身的网络营销平台。
（六）网络会员制营销
在酒店业，如家首创了会员制营销，为自己积累和庞大的客户群。在如家快捷入住的客人中，会员贡献的销售额达到如家快捷总销售额的50%以上。金卡会员每年入住6到7次，入住天数在2天左右，普通会员每年入住平均在3
次入住天数在1.5天左右。据了解得知，截至20xx年12月，如家快捷嘉宾普卡的发行量达到了210万张，而打8.8折的嘉宾金卡的发行量则达到70万张，这些会员不仅为如家快捷贡献了50%以上的定房率，而且为在如家快捷拓展新商业模式时，提供了大量的潜在用户群体。
如家的会员制营销在网络预订时体现在不同的预订价格上。在如家官网预定时，客房价格一般分为门市价、E会员价、嘉宾会员价、金卡会员价等不同价位。E会员即是指通过网络免费注册的会员。通过如家官网预定时，普卡会员入住享受门市价9.2折优惠，金卡会员入住享受门市价8.8折优惠，E会员入住享受门市价9.5折优惠。