服务案例汇编
20xx年
部门名称：一楼老凤祥 提交时间：11月29日 案例性质/类别 成功案例
20xx年11月月底的一个周日，这天冬雪夹杂着北风掠过乌鲁木齐，西单商场
老凤祥专柜店长黄燕下午去卫生间，从卫生间回来时，进过了商场门口看到了一位走路颤颤巍巍的老爷爷，黄燕留心一看发现老爷爷是一名截肢的残疾人，他吃力的想走下西单商场一层的电梯去超市买东西，热心的黄燕发现后立刻回案
例
经
过 到了专柜，并叫上了老凤祥的黄彩琴，两人回到了电梯口处，发现老爷爷还在艰难的扶着楼梯向下走，黄燕和黄彩琴上前两人一人一边，架着孱弱的老爷爷一步一步的下楼梯，下到负一层后，其中黄燕上楼给一楼总服务台说明情况后，继续下楼搀扶老人，边走边问老人要买什么，要去哪里。老人说要去超市买肉，这时服务管理部也排来了一名人员，3人陪着老爷爷在超市购买了两个肘子和
猪肉，老人听力不是很好，嘴中一直说你们忙去吧，我可以。三个人一2人扶着老爷爷一人拿着肉将老爷爷从就近的通道花了近6~7分钟时间将老爷爷送出了商场。老人让三人去忙吧，自己可以的。大家看着老人，确定老人自己能走后，就回岗位继续工作了。
西单人的爱心精神很暖心，让我们可以帮助更多需要帮助的人。
爱心精神暖人心，让我们可以帮助更多需要帮助的人。
案
例
分
析
警示教育 处
置
改进措施
效果验证 部门：一楼老凤祥 电话：3690938
备 注
第二篇：20xx.3.20陈湛匀教授 服务增值实务(中国移动案例)
2015.3.20
陈湛匀教授 服务增值实务（中国移动案例）
今天《湛匀妙语》的节目上，著名经济学家、上海市投资学会副会长陈湛匀教授就“服务增值实务”发表演说。陈教授提到：国外著名企业纷纷进入产品服务领域，依靠产品服务增值实现企业扩展，取得了巨大的成功。企业服务增值已成为企业在激烈的竞争环境发展自己，进行价值创新不可缺少的重要因数。
以下是陈教授的部分观点实录：
案例：中国移动的卓越服务
移动品牌，卓越服务
中国移动通过下述方法运行，促使企业服务增值。
1. 客户服务平台
客户服务
为客户创立服务平台，建立移动之家。
2. 飞鸽
2015.3.20
飞鸽
飞鸽是指融合语音（IVR）、GPRS、短信等多种通信方式。
3. 号簿管家
号簿管家
为客户提供手机号簿存储保管服务的全网自有业务。
4. 12580 查询
2015.3.20
12580
在全国各地，您都可以随时拨打12580 进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票查询和预订。
5. 无线音乐业务
无线音乐
彩铃、振铃、无线音乐俱乐部、无线首发、无线音乐搜索以及即将推出的音乐随身听等业务。
6. 可视电话
2015.3.20
可视电话
可视电话业务是一种集图像、话音于一体的多媒体通信业务，可以实现人们面对面的实时沟通。
