铜陵土菜馆经营管理模式分析

铜陵电大

【摘 要】 土菜馆是目前市场非常流行的一种经营吃当地家常菜的餐馆营运模式，以土家菜馆的价格实惠吸引更多朋友间、家庭聚会，薄利多销为营业宗旨，但是众多土菜馆服务质量与经营服务水平相差非常大。其行业服务质量的提高一直都是土菜馆行业所关注的问题。要想全方面更好地提高土菜馆服务质量，对经营者来说：最重要的是真正了解市场顾客的需求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，并大量运用乡村元素设计，从而进一步完善土菜馆文化建设，以强化土菜消费大众市场的需求，同时建立现代标准化与流程化服务提升餐饮服务质量。

【关键词】 土菜馆 乡土化服务 服务质量提升 标准与流程

目前对餐饮业而言，服务质量与流程标准是餐饮服务中决定无论大、小酒店服务质量的一项重要指标。土菜馆乡土化服务的优劣也是直接关系到整个土菜馆在顾客心目中的形象，所以本文从土菜馆餐饮服务标准化、乡村元素在土菜馆服务管理中应用，以“小菜园”餐饮连锁来分析目前土菜餐饮服务质量的新模式。

“小菜园”餐饮市场背景:

铜陵市区域面积小，市区人口相对集中，餐饮行业市场容量较大，自20xx年政府反对奢侈餐饮消费的环境下，铜陵市场上还没有一家以经营地道家常土菜，并在店内营造家乡风土人情，唤起就餐者家乡 1

记忆的中小酒店。“小菜园”餐饮经过缜密的市场调查与多方论证，在视觉及LOGO设计中加入大量乡村元素，力求打造一家旨在唤起就餐者乡土记忆，品味家乡土菜，发扬乡村文化的特色中小型餐饮店。

一、 “小菜园”餐饮目标客户及需求

1、 酒店主要目标客户： 中低消费群体

2、 客户需求：能在吃到地道的乡土菜，回忆乡村风土人情；家庭

朋友间宴请会客

3、 酒店市场定位：为中低档定位，菜系为地道安徽土菜，价格适

中偏低；

4、 酒店形象定位。酒店LOGO标识、内部装饰及服务（摆设、

餐具、服装等）突出绿色文化，力求营造乡土特色酒店。

二、 “小菜园”餐饮品牌形象

1、“小菜园”餐饮CI体系建设。包括酒店视觉系统，LOGO品牌标识；酒店制度管理系统；酒店企业文化建设等。

3、“小菜园”餐饮内部装修：统一绿色基调设计，本土化乡村风格。 4、“小菜园”餐饮品牌对外推广。直营分店为主

三、“小菜园”餐饮商业模式

投资人，管理层，厨师长等多方为主要合伙人的形式，按比例投资酒店，服务工作人员中优秀服务者可以按一定比例入股各分店，成为次要合伙人。建立自己蔬菜供应基地，形成供销一体新酒店模式。 “小菜园”土菜馆管理与传统中小餐饮酒店模式不同有以下分析：

不同时期，市场消费导向有不同方向，客户入店消费都有自己的 2

消费原则。“小菜园”餐饮时刻关注餐饮市场，随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求，同时也要抓住大众顾客心理。

1、 有效地调动和利用内部员工的积极性。

“小菜园”餐饮先有了满意的员工才会有良好的客源。所以“小菜园”餐饮作为餐饮管理者，首先要做到尽量地满足员工的需求，有效地调动员工工作的积极性，再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。同时，管理者也充分相信每一位员工，信任他们，让他们才能更好的发挥他们工作的主动性，从而提供更优质的服务来满足顾客的需求

2、 进行餐饮菜品土菜标准化的创新

不同于一般中小酒店服务低质化生存，“小菜园”餐饮不断加强土菜产品质量，建立相应种植、养殖基地，不仅及时出新品种，而且还要保持其土菜传统风格，“小菜园”餐饮特色，价低质优量足。

3、 建立一套严格合理的服务标准

所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。“小菜园”餐饮首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的 3

服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。

4、 完善“小菜园”餐饮文化建设，树立以人为本的管理理念。

餐饮行业是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃、游、娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。餐饮产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，“小菜园”餐饮产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。作为餐饮服务人员，他们是“小菜园”餐饮形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。

5、 细致化每一个服务流程

对于餐饮服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“100－1=0”理论。同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作。这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有 4

繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪

如在餐饮服务中首先是迎宾服务。作为迎宾人员，最主要的品质就是主动、热情、随机应变。首先要学会的就是要用微笑迎接每一位顾客。从客人第一步踏入酒店范围内开始，迎宾人员就应该以微笑主动提供服务，向客人介绍本餐厅的特色、基本情况，另外，在遇到特殊情况时，也需要迎宾员具有随机应变的协调能力和处理事情的高效性。

其次，是点菜服务。对于酒店餐饮服务部的服务人员来说，接待客人的第二个步骤就是点菜服务。这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机，也是体现服务是否令客人满意的主要环节。在点菜过程中，服务人员应该详细的想客人介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法，有必要的话还可以向客人介绍菜肴的来源或者相关的信息；同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐；不要让主人或者客人遇到尴尬的场面。而在团体聚餐的情况下，还要求服务人员具有较好的协调能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙调节发生的事故。

再次，点餐完毕之后就是餐中服务。所谓餐中服务就是在客人用餐的过程中给客人提供的一些相关服务。比如每上来一道菜，服务人员应该向客人介绍该菜式、典故。此外在客人用餐的时候要细致的观察，及时为客人添加酒水、更换骨碟、烟灰缸等。此外，遇到特殊情 5

况时要从容面对，随机应变，无论如何都要从诚恳的态度出发，用所掌握的为客人服务的最好方法去照顾他们。只要是服务员做的每一点努力，都会得到客人的赞赏。

最后，是送客服务。餐饮服务中有一个众人皆知的公式：100-1=0。但现在很多人只注重接待客人，却很少注意送走客人。其实，在实际经营中，送走客人服务是非常关键的，因为客人在此消费后，如果走时没人送或没人理会，就会有一种失落感，可能下次就不会再来了。另外，客人消费后可能会有很多的意见或建议。如果在送走客人时得到及时的反馈，我想对经营者是相当宝贵的，所以，送客服务是必需的，是优质服务最好的体现。

6、 最重要的一点是正确处理客人的投诉

正确处理投诉，首先要对投诉有正确的认识。投诉是餐饮行业发现差错的宝贵机会，顾客投诉虽然在某些方面酒店带来了一定的麻烦，但可以从中发现差错，从而改进服务，提高酒店竞争能力。酒店应该不怕投诉，就怕不投诉，没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使酒店失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术创新。对待投诉应该及时处理。要在第一时间给顾客一个满意 6

的答复，服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉，不要反驳，等顾客情绪得到安抚之后再解释，这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失进行合理补偿，如价格折扣、提供优惠券或退款等。 结论

“小菜园”餐饮出售给客人的产品只，那就是———乡土文化与顾客满意。乡村元素与标准化服务是土菜馆的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，现代餐饮业宾客的满意也是评价土菜馆服务质量优劣的惟一标准。 只有提高餐饮服务质量，才会有顾客关照的机会，所以也才能做好乡村土菜馆餐饮服务。

参考文献：

[1] 李勇平：《餐饮服务与管理》东北财经大学出版社

[2] 施涵蕴：《餐饮管理》南开大学出版社

7

第二篇：酒店管理餐饮 餐饮服务质量的重要性的分析

酒店管理餐饮 餐饮服务质量的重要性的分析

在激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中赢得顾客，求得生存和发展。所以服务质量是餐饮十分关注的问题，也是现代营销学研究的重要课程。

（一） 优质的服务质量是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供优质的服务质量是实现这一目的的有效途径。

顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供优质的服务质量，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

（二） 提供优质的服务质量促进企业利润持续增长

1

叶予舜 二〇一三年二月八日星期五

如前所述，优质的服务质量能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有优质的服务质量有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

（三） 提供优质的服务质量有助于使企业获取反馈的信息，指导决策

在对客服务过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是优质的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务质量创新提供指南。

餐饮市场竞争要求提高服务质量的对策

（一） 目前服务质量存在的问题

1. 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念

我国餐饮客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而请实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多餐饮并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

2. 餐饮的第一线员工没有很强的服务意识

2

叶予舜 二〇一三年二月八日星期五

第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场该设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎。然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并为真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬客人。

（二） 提高服务质量的对策

1. 加强员工入职培训

餐饮市场竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想向，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训，没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。

2. 提高市场竞争决策意识

作为酒店经理、企业的决策人，必须有一种强烈的竞争意识，要充分认识到企业就意味着竞争。没有竞争不会出现优质服务产品，没有竞争不会推进企业前进。然而，市场竞争必须选准自己的竞争对手，同时要搞定好自己酒店的客源市场圈，既要做到酒店的地理位置、设施设备及服务项目、酒店档次、客源市场等四者的一致性。市场竞争的表现形式富有多方面，即服务质量的竞争、设施设备及服务项目的竞争、价格的竞争、客源市场的竞争……，但是，竞争要集中在两点上：

3

叶予舜 二〇一三年二月八日星期五

（1） 要推出独树一帜的服务项目，同时服务项目要有阶段性地更新

换代 总之，做为一所酒店必须要有自己的经营特色和独特的

服务产品质量标准，这样才富有竞争力，客人才会光顾下榻。

（2） 要有热情、快捷一流的服务人员，要时时牢记。酒店的最大竞

争是员工素质的竞争。只要把握住上述两点，企业便会有活动，

就会在竞争中取胜。

3. 注重员工激励引发意识

一所酒店能否调动员工、激励员工、引发员工发挥最大工作积极性及服务 热情，这是决定一所酒店经营成败的主要条件和因素。为此，酒店经营管理决策层一定要制定富有激励和引发作用的：“员工忠于企业奖励条例”，“先进员工奖励条例”，“培养员工成长及获取事业成功条例”。总之，调动、激励、引发员工的工作积极性及忠于企业的决心。要突出三项内容，即要承认员工的存在价值，承认他（她）对企业的贡献。在工作或服务中要理解员工、关心员工，在改进员工服务或工作的同时，重点要放在使员工获得事业上的成功。

4. 合理安排工作量，实现高效率的服务、提高服务效益

服务意识的好坏除了受人员素质、环境的影响外，还取决于每个人在工作中努力程度和投入的劳动数量、质量。因此，合理地安排工作量，最大限度地发挥每个员工的作用，是强化员工服务意识的必要条件。酒店只有实行科学分工，给每个服务人员规定明确的职责，以岗位责任制约束每个服务人员，才能使其尽心尽职，使整个酒店如同一部和谐的机器，灵活而又高效率地运行。

5. 积极应对客户投诉

顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐饮的时代，顾客对

4

叶予舜 二〇一三年二月八日星期五

餐饮的态度极大程度地决定着餐饮的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和ＩＢＭ的最高主管来自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因此他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的５倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。

6. 进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。

现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日卡片，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、贴身、个性化”的服务，从而浅移默化地提升品牌的忠诚度。

5

叶予舜 二〇一三年二月八日星期五