网络运营管理
人员篇
网络营销运营人员分工总结：
l 推广顾问、咨询师、销售顾问三类岗位之间不建议有任何隶属关系，直接对运营总监或老板做汇报。
l 咨询师和销售顾问岗位不建议由同一个人兼任，必须分开。
l 咨询师可以兼做推广顾问的工作。
l 销售顾问也可以兼任推广顾问的工作。
l 销售顾问可以从公司现有销售队伍中培养。
l 最巡视初期可以由公司前台、行政、内勤等岗位兼任。
l 推广顾问如果前提没人可以由运营总监临时兼任。
网络营销人员构成表
岗位篇
&推广顾问：负责导入流量
l 准备推广素材和物料
l 选择推广途径和渠道
l 监测推广数据和效果
&咨询师：负责把流量转化为有效线索
l 负责接待所有询盘（包括400、免费通话、在线咨询、留言和注册）
l 负责所有询盘信息的筛选和预处理
l 分配线索并监督销售顾问对线索的跟进过程
&销售顾问：负责把线索转化为订单
l 认真跟进咨询师分配过来的线索，如实填写跟进记录、判断线索有效性，确定客户级别、修改客户状态
l 定期分析丢单原因，调优话术
&网络运营主管：负责整个网络运营过程中的管理和控制
推广顾问岗位职责
l 制定月度、季度、年度推广计划（目标、预算、执行方案）
l 准备推广素材（文字、图片、视频、FLASH等）
l 选择合适的付费推广渠道
l 百度、搜狗、360、有道哪个推广效果最好（筛选）
l 选择合适的推广关键词，哪些关键词需要重点推广（制定计划出来）
l 选择合适的免费推广渠道
l 跟踪推广效果、不断调优
l 在所有推广链接上加上效果跟踪标签
·在通过专业工具采集带有标签的链接，识别广告效果。
l 分析数据、优化推广过程
咨询师岗位职责
l 实时监测网站来客开展主动营销
l 确保工作时间在线
l 确保电话开机并及时接听
l 实时监测客户访问行为和轨迹，对购买意向较强的访客发起主动营销
l 定期优化自己的话术
l 及时处理询盘信息并筛选出有效线索。
l 实时处理留言、注册信息并把有效询盘导入CRM
l 及时接听400电话、免费电话并把有效询盘导入CRM
l 实时接待网站对话，拿到访客名片，并把有效询盘导入CRM
l 人工录入来自QQ、阿里旺旺、线下会议等途径收集到的有效线索
l 及时分配线索并监督销售的跟进
l 实时把线索分给销售顾问并监督销售顾问是否填写联系记录、改变跟进状态、填写客户级别、确定线索有效性
l 发现销售不按规定动作执行时，及时回收线索并重新分配给其他销售
销售顾问岗位职责
l 实时处理咨询师分配过来的线索
l 尽可能保持在线（在线人员优先分到线索）
l 接到线索第一时间联系（否则会被咨询师回收再分配）
l 及时填写联系记录、标注客户级别、修改跟进状态、添加联系日程
l 根据轻重缓急定期对客户进行跟进与维护
l 优先处理咨询师分配过来的线索
l 优先联系当天有日程的客户
l 优先联系级别标注为“重点客户”的客户
l 善用短信和邮件功能，定期通过短信和邮件与客户保持联系
l 签合同、录订单、开票并及时收款
l 成交客户按照公司要求填写订单
l 为客户寄送合同与发票（针对零售业）
l 及时催款
l 销售流程结束
考核篇
推广顾问考核（办法）
l 给推广顾问采取基本工资+绩效的考核方式
l 推广顾问的考核不以流量的数量来衡量，而是考核流量是否妆花为有效线索或订单
l 免费推广带来的流量要比付费推广带来流量的激励更大
l 如果咨询师兼职做推广，可以按照咨询师和推广顾问的岗位双重考核
l 如果销售顾问也在兼职做推广，带来的线索直接分配给这个销售顾问，同时也可按照推广费顾问的考核奖励销售顾问
l 推广经理、运营总监是推广顾问的职业发展方向
流程篇
流量转化为订单的六个步骤：
l 感知客户
l 收集询盘
l 处理询盘
l 分配限速
l 跟进成交
l 分析优化
第一步：感知客户
实时监测网站上的流量，根据客户的访问行为和轨迹判断购买意向并进行主动导购
第二步：收集询盘
通过部署在网站上的探头主动收集来访客户的询盘信息
收集询盘信息的5中方法：
l 通过网络探头拿到客户的联系方式和需求信息，形成一个有效询盘
l 通过400电话采集客户的联系方式和需求信息，形成一个有效询盘
l 通过在线注册采集客户的联系方式和需求信息，形成一个有效询盘
l 通过在线留言采集客户的联系方式和需求信息，形成一个有效询盘
l 通过免费通话采集客户的联系方式和需求信息，形成一个有效询盘
第三步:处理询盘
对网站收集到的询盘信息进行预处理，淘出有效销售线索
询盘处理
l 所有线上询盘同意归口到咨询师预处理并导入CRM
l 所有线下活动收集的名片统一归口到咨询师录入CRM
l 统一归口到咨询师处理有几个好处
1. 要求一个咨询师规范录入要比几十个销售规范录入更容易
2. 咨询师按照一套标准对信息做筛选，确保录入的信息是有价值的
3. 通过对咨询师做考核确保所有信息都是准确的、规范的
4. 咨询师录入时信息都是公司的公共资源，按照公司确定的游戏规分配给不同的销售
5. 咨询师要及时分出线索，并监督销售严格按照路程跟进，一旦销售不按流程去跟进可以马上收回线索并分给另外销售
第四步：分配线索
实时把整理出来的有效线索分给销售并监督销售的跟进过程
第五步：跟进成交
销售顾问实时跟进咨询师分配过来的线索，成交后产生订单
第六步：分析优化
l 老板要定期看转化率分析报告
1. 了解企业整体转化率情况，敦促负责人抓好过程控制欲管理
2. 了解每月预算执行情况，投资回报情况，决定是否调整下月预算
l 网络营销负责人要定期查看今日流量与流量分析报告
1. 通过流量报告了解网站流量的数量与质量
2. 通过流量报告分析哪些关键词要重点推广、哪些关键词必须下架
3. 通过流量报告分析判断哪些推广渠道需要增加预算，哪些推广渠道需要取消合作
l 市场部人员要定期查看今日对话报告，并定期查看详细对话记录
1. 通过查看详细对话记录了解客户关心内容，并据此决定是否调整网站定位优化页面内容、调整首页的产品顺序
2. 通过查看报告了解搜素哪些渠道过来的客户转化率高，从而优化百度的推广创意
话术篇
话术的设计原则：
l 对话一定要有明确的目的
l 问题的设计要有固定程式：
1. 先问不太敏感的“来源地区”
2. 再问比较敏感的“贵姓”
3. 最后问敏感的“联系方式”
l 每个问题后都要带有笑脸符号
l 收到对方每个回答的时候都要给鱼肯定“非常感谢你的信任“
l 每个问题都预备多套话术
l 让对方感觉公司规模很大
l 让客户感觉到公司的实力
第二篇：如何制定《网站运营计划书》及网络运营
一、如何制定《网站运营计划书》 一个公司或者一个网站在进行开始做之前，都必须需要一本计划书。很多人一想到写计划也是一个比较让人头痛的事，那么这次我写这篇大纲主要是为了能方便大家可进行编写。也简单提提计划对一个项目进行的开头的重要性。如果你公司人员和资源在有限制的情况。那么你进行项目的时候也有可能是有大大阻拦，也会撑得很辛苦，更主要的是能帮自己看到后期的一些进行或者可避免一些承受不了的情况。下面列出几项关于运营计划的大纲： 网站运营计划基本的守则
在开始描述一个计划的概要。要像在写企业报告一样，写出该计划最基本的概要点。再按计划里面一些所要写的重要点进行简单描述市场。
当中也包括了要重点描述点及附带解析点进行搭建一个目录。搭建目录无论让你自己还是让客户都可以详细看到该计划书主题的详细战略。当然目录上必须做到营销策略、目标、方针、操作战术、预算及期限。同时，在搭建目录的时候必须要考虑到一年四季的一个变化性进行。方便目录的灵活性。
基本计划包括下列这些要素：
1．说明你的推理，说明目标是如何去进行和营销策略是如何计划，将这两步进行一个详细的描述(很必须要列为重点)。因为这项不但可以帮助你做到更清晰，也是重要的战略决策。
2．确定网站访客的目标性。因为这样做你才将得到更好能开发或者是有效的广告信息。
3．制作一个或者多个定位表进行描述。在描述中规定访客明确的能满足、有效益的在你产品和服务中得到满意点，并且那些特征那些传输和特点等……
4．当你写一个营销计划预算可能会碰到的问题和机会。这些最好是通过行业认定或者是竞争性的分析再进行编写。
5．为项目的运作计划预备时间和流程表格。
营销计划－扩展的内容
分析和证明的详细充实你的计划可以写一扩展的营销计划：
1．描述市场的利处、弱点、机会与威胁你的业务趋、弊两点(SWOT分析)。
2．分析商业环境，分析你的竞争对手的策略？他们潜力都什么？
3．在你的产品趋势进行分析有什么会影响到网上和线下有什么变化，如何增加显示经济增长预测。
4．财务方面的细节，当你写市场营销计划的时候。也包括了收支平衡分析你的网站或者公司的产品来列入计划的预算。结合财务的预算开支再来整合你计划中的运作。最后再说
明计划中的实施将会预算给你的业务带来多大的数额。
5．时间规划，每个星期或者每个月将会按如何的进度来计划工作程度，以及开展时间到此计划更改变换需要多少时间等……时间流程。
一个网站在进展前必须要规划好，不管怎么样你记得营销策略。要多研究，多探讨，多了解行业来定。此文章不管是面对个人还是公司相信都可以利用到一些。
二、网络运营 网站策略文档
网站策略文档非常重要，是一切工作的指导思想。一个网站项目的可行性如何，用户定位及市场定位在哪，网站都包括哪些内容，如何盈利，如何推广，如何运营等等诸多战略性问题，都要在这类文档中进行表述。策略文档更像是一个沙盘，他是最早勾勒出一个网站从立项、组建团队、分析、建站到推广、运营和盈利的一系列行为的规划蓝图。网站策略文档以策略规划性质的表述内容为主，形式格式各样，内容丰富，富有逻辑性而又不乏发散思维。目前在网站项目中，作为网站策划运营人员，主要需要掌握以下3种的策略文档。
网站策划书：网站项目整体策划方案，通常用于网站项目的前期规划，内容以策略为主，会附以必要的数据分析和研究结论，也可包括预测和简要计划;这同时也是一份纲领，需要把已经明了的要求进行分析归纳并融入的网站项目的规划中去。在网站策划书中，需要对在此之前所能对网站做的任何工作进行归纳分析，并制定出战略性指导方针和可操作的战术思维。这是一个网站在出生之前大致描绘，更是这个网站之后的灵魂。
网站推广策略方案：网站策划书中可能会包括网站大致的推广方略，但不可能太过细致。在进行网站正式推广之前，或是对已经运营的网站进行再次大规模的推广工作，都要根据网站实际情况制定详细可行的网站推广策略方案，这些方案已经比网站策划书里有关推广的规划更要详尽，更具有可操作性，同时时效性也更强。
网站运营方案：网站运营方案一般是网站策划书的延伸。当网站开始正式运营之前，或是网站的运营方式发生大规模改变时，可能需要制定周密、指导性强的网站运营方案。该方案将指导网站运营团队按照既定方针开展工作。
用户需求文档
用户需求文档主要是在对网站的已有用户、潜在用户进行行为及市场性质的分析。这类文档可能出现在网站生命周期的任何时候。比如，在网站策划初期，需要研究网站的用户定位，也可能是网站运营时，分析现有网站用户的行为，挖掘潜在用户群;也或者是因为竞争对手等原因，需要重新调整网站运营策略等等。用户需求文档可以是一份综合性分析文档，也可以是多种文档的组合，更或者是其中一种。无论格式如何，主要有以下3种文档形式：
网站人物角色：锁定用户角色，分析用户行为，场景式模拟网站人物的个性特征和行为特点，搞清用户真正需求。
可用性测试计划：根据人物角色制定测试计划，测试网站的功能是否满足人物角色的需
求，用户体验是否到位，预测可能出现的情况并制定跟踪计划。 可用性测试报告：根据可用性测试计划的过程跟踪和测试数据来分析网站，得出测试结果，包括以实现、未实现、及不合理之处，并附注改进建议。
网站运营文档
网站运营文档主要指在网站运营过程中的各种策略及实施性文档。在网站投入运营之后，需要针对网站的推广、团队协作、计划实施及评估、市场营销、收益评估、用户反馈等各个方面制定方案计划及执行文档，以指导规范及记录评估团队的运营行为。主要有以下几种。
网站分析报告：分析网站流量数据，研究用户的各种数据及反馈，同时也包括竞争对手的各方数据，旨在搞清网站当前的状态，挖掘潜在市场。
网站推广计划：网站推广计划是根据网站运营的各种目标和实际情况，对网站推广策略方案的实施执行计划，应包括具体的目标及实施步骤及评估指标。
网站运营计划：网站运营方案在运营各个阶段的具体实施计划。
网站运营评估报告：对网站运营各个阶段的分析评估，以便更好的调整策略及计划。 （网站运营方案，不拘一格，形式各样，但应尽量规划化、流程化）
网站设计文档
网站层次结构（导航结构+站点地图）：明确网站频道栏目的内容层次结构，搭建起网站细节架构，清晰网站导航路径。
功能流程图：根据网站业务功能，定义网站信息流和数据流，直观展示网站的交互流程。 线框图：线框图网页的内容布局草图，直观生动的表现网站页面布局和栏目内容。线框图的意义在于规划页面的内容布局，指导美容设计页面，而不含任何页面美工效果的成分。
原型图：网站全站线框图集合或原型页面集合。对于内容展示为主的站，可以使用线框图作为原型指导页面设计和网站建设，而交互功能强的站可以使用专业原型工具系统构建原型页面。
当然，网站策划运营所需要的文档不是定死的模板，一切仅仅是为了运营团队内部不同人员之间的沟通。每个项目情况也不尽相同，所以，在实际运营过程中，还要以实际情况为准，力求简洁直观、思路清晰、描述准确、高效沟通。