酒店服务质量检查标准

检查内容 仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。

仪容仪表

一、着装

1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。

2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。

3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。

4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。

6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。

8、

二、仪容仪表

1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。

2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。

3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。

4、女员工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。

5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。

7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。

8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。

9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。

三、形体动作

1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。

2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。

3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。

4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。

5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身体略侧向客人。

6、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步或基本与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。

7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。

礼节礼貌

1、员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。

2、做到宾客至上，热情有礼。使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声，遇到客人有称呼声，麻烦客人有致歉声，受到帮助有道谢声，客人离去有送别声；“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。

3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

4、问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准备运用问候礼节。

5、能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。

6、能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。

7、能够根据迎接，送别的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切、准确、关照、示意得体。

8、服务操作过程规范，不打扰客人，礼貌大方。

9、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足。

10、根据客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。

11、严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。

12、在工作场所和公共场所禁止高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。

14、爱护客人的行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

15、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。

服务工作纪律

一、班前纪律

1、按规定的时间提前上班准备工作，换好工作服，整理好仪容仪表。

2、准备好上班的工具、用品、资料或文件表格等，无任何疏漏。

3、按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。

二、交接班纪律

1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清楚明确。

2、交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。

三、岗位纪律

1、坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象。

2、工作时间不得聊天、干私活、吃零食及干一些与工作无关的事情。

3、工作时间不得接听私人电话。

4、工作时间不得大声呼叫、唱歌、哼小调、听MP3等。

5、工作时间不得会客（业务来往的除外）及外出购物。

6、保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。

四、操作纪律

1、爱护酒店的各种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象。

2、工作过程中拾到客人物品、钱财应及时上交，并做好登记工作，不私藏隐匿，做到拾金不昧。

3、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

五、其他纪律

1、上下班按时打记时卡，不能代他人打卡。

2、上下班按指定的员工通道出入。

3、下班后无正当理由，不得在工作区域逗留。

4、未经上级同意不能私自调换工作时间或工作工具。

5、严格遵守《员工手册》、《宿舍管理规定》、《员工餐厅管理规定》及《部门管理制度》。

服务工作态度

一、主动热情，宾客至上

1、牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

2、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神。

3、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。

4、对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。

二、耐心周到，体贴入微

1、对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到。

2、对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。

3、服务细致、表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。

三、服务礼貌，举止文雅

1、注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。

2、全面了解各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。

3、对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。

4、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

四、助人为乐，照顾周详

1、对老、弱、病、幼客人主动照顾，服务细致。

2、对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

五、忠于本职，敬业乐业

1、各岗位员工应主动接受工作任务，服从工作分配，不推托挑剔。

2、接受工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。

3、每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。

4、选用正确的方式，熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。

5、每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率与效果。

6、按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。

7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖泥带水。

8、因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

9、没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。 清洁卫生

一、公共区域

1、所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃无灰尘，无蛛网、无印痕，地面干净、无尘土，无卫生死角。

2、通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。

3、公共区域的装饰画、盆栽绿色植物摆放位置得当、美观舒适。

4、客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。

5、所有公共区域通风良好，空气新鲜，公共洗手间、电梯清洁无异味。

6、公共区域内无随意张贴布告、通知、服务项目介绍等广告牌，所有标牌须经专人设计，悬挂或摆放在固定位置，美观大方，临时性布告、通知牌用后立即取走，保持环境美观。

7、酒店内各种植物、花草应保持良好，生长期枝叶茂盛、充满活力、无枯死、虫害发生。

二、办公区域

1、酒店各部门办公区域保持清洁，无灰尘、蛛网、印痕，无卫生死角。

2、办公区域物品、办公用具应摆放整齐，给人以美观舒适感。

3、办公区域通风良好，空气新鲜、无异味。

4、办公区域内不得随意张贴与工作无关的布告、图片等。

5、制定办公区域的卫生值日表或责任人。

三、个人卫生

1、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要涮牙或漱口。

2、上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。

3、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换工作服，保持头发梳冼整齐，养成良好的卫生习惯。

4、员工上岗前用洗手间后必须冼手，餐厅、客房与厨房员工要做到接触食品前必须养成洗手的习惯。

5、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

6、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作，如抓痒、挖耳朵鼻孔等。

7、不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱扔烟头或其它杂物。

8、员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗，如发现员工患有传染性疾病，按酒店要求给予处理。

宾客投诉处理

1、对待客人的投诉持欢迎和友善的态度，帮助客人解决问题。

2、对待客人的任何投诉不推脱责任，不与客人争辩。

3、对待客人的任何投诉要了解清楚，并记录，做到全面具体，不隐瞒事实真像。

4、对客人的任何投诉要站在客人的立场上表示同情，并真诚的向客人道歉，不使矛盾激化和扩大。

5、处理投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。

6、每天将投诉分类整理，呈报总经理或相关部门。

7、分析投诉处理效果及存在的倾向性问题，及时提出改进措施和总结经验教训，不断提高服务质量。

8、改进措施落实到有关部门和责任人，并督导检查处理的效果。

设备设施的维修保养及节能降耗

一、设备设施的维修保养

1、各部门设备设施布局、位置摆放合理、整齐。

2、设备设施表面清洁无划痕、破损、脱色现象。

3、设备运行正常，无故障，无带病工作状态。

4、设备设施出现故障及时维修，并做好相关记录和相关事项。

5、特殊设备设施需要有专人负责管理，其他人不得随意开启。

6、定期对各种设备设施进行维修保养，熟练掌握各种设备的保养方法。

二、节能降耗

1、各部门应按工作需要合理配备设备设施。

2、合理利用资源，对长期不用的设备设施要退回仓库或另作他用。

3、合理安排各种设备的开启时间，严禁超时或超负荷运转。

4、树立强烈的主人翁间意识，节约用水、电、气、油。

消防安全

1、安全、消防制度健全，分工明确，职责权限清楚。

2、经常加强训练， 能够适应紧急情况的需要。

3、各部门的消防器材配备齐全、完好，分工负责的人员明确。

4、各种安全消防设施定期检查，发现损坏或出现故障，限期修复或更换。

5、发现问题报告有关人员及时处理，无岗位责任事故发生。

6、各部门员工应熟悉安全消防器材的位置和使用方法。

7、熟知火警电话消防常识。

8、熟知发生火警的处理程序。

9、无在禁烟区域内吸烟。

10、设备安装符合要求，无乱拉临时电器线路。

11、无使用酒店禁用的大功率电器设备。

12、电器开头旁无张粘或挂其他杂物。

13、仓库通风良好，防爆灯与货物的距离大于50CM。

14、易燃易爆物品，油库，仓库有“严禁烟火”的标志。

15、安全事故处理及时，能够将安全隐患消灭在萌芽状态，做到警钟长鸣。 文档管理

1、各部门应严格按照要求及酒店推行的文件管理控制程序，逐渐完善部门的文件档案管理工作。

2、各部门均有档案存放处（档案柜）和专用文件夹。

3、部门各类文件、档案均需指定专人管理，由其进行归类、编号，无杂乱现象，具有一定的保密性。

4、各类文函按类别、时间顺序及保存期限整理成册，妥善保管。

5、部门档案定期进行整理，对跨年度或期限文档应妥善保管。

6、各部门文档目录清楚，便于查阅。

7、档案存放处通风良好，卫生、整洁，无安全隐患。

第十四条 员工的思想动态

1、部门经理应经常与属下员工进行沟通，了解员工的工作、生活情况，掌握员工的动态。

2、部门经理必须在三个月内与新入职的员工沟通一次，解决新员工在工作、生活中的实际困难，让新员工更快地适应工作环境和消除恐惧感。

3、对部门存在的问题应划清责任，讨论寻求解决的方法。

4、对不适合的工作流程应进行讨论，提出改进意见。

5、积极寻求不断改进的机会，强化员工的工作能力和扩展员工的知识面。

6、善于与员工分享本部门所取得的成绩与荣誉。

7、经常开展学习、交流及各种娱乐活动，增强团队意识。

第二篇：外呼服务质量检查标准(营销类)

外呼服务质量检查标准（营销类）

（一）整体框架：

（二）具体标准： 1、营销流程： （1）准备工作： a、业务内容：

4：能够准确解答客户提出的非营销业务问题或简要解答后提供相应的解决办法。

2：对于客户提出的非营销业务问题未能做出适当的解答，但能提供一定的解决办法；或出现2次（含）以上口误。

0：对客户提出的非营销业务问题未能提供任何解决办法或虽然能够回答客户提出的非营销内容知识，但业务解释错误。

b、营销对象：

2：在营销之前能够对数据进行查询，保证目标客户的准确性。

0：未进行查询，导致对无效数据进行营销；或客户资料掌握错误。

c、营销状态：

10：调整好自己的声音、情绪，服务耐心、主动，体现服务人员的专业精神。

9：未能充分准备好声音，中途出现沙哑、咳嗽、清嗓等状况。

7：营销过程中，情绪虽有些波动，但能及时调整，对客户感知影响不大；或服务不积极、不主动，因电话经理主观意识而导致没有为客户提供解答、帮助。。

5：出现两次情绪波动，服务不够耐心。

3：服务态度始终不耐心，多次出现抢话、质问客户等现象，给客户感知带来一定负面影响。 0：出现训斥、谩骂客户等现象，或客户对电话经理的服务态度表示不满。

d、营销工具：

2：调整好自己的呼出工具，保证营销通畅。

0：非客户原因出现的断音、无人应答等影响通话质量的状况。

（2）开场白：

a、自我介绍：

5：能主动问候客户，并清楚说明自己的身份和来意，并告知接听电话免费。（询问客户目前是否适合谈话，表示尊重。）

4：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有一项未表达清楚。 3：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有两项未表达清楚。 2：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有三项未表达清楚。 0：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，均未表达清楚，就直入主题。

（3）业务介绍：

a、准确性：

5：能将所营销的业务准确无误地介绍给客户。

3：介绍业务时出现1次错误或2次没有更改为正确答案的口误或2次以上已更改为正确答

案的口误。

0：介绍业务时出现1次以上的错误或2次以上没有更改为正确答案的口误。

b、全面性：

5：能将业务的月租、费率、办理取消方式及手续、生效及执行时间、业务本身所具有的特点、要求及业务所涉及相关优惠活动的内容等全面地向客户加以介绍。

3：出现1-2项内容未进行介绍。

0：出现2项以上的内容未进行介绍。

c、有机结合：

5：能合理地结合客户消费情况进行营销。

3：能结合客户消费情况，但较形式化或不够合理。

0：未能结合客户消费情况。

（4）探询需求，处理异议：

a、探询需求：

5：能探询客户不办理的原因，并认真听取原因。

3：能探询客户不办理的原因，但没有给客户留时间讲明原因。

0：在不了解客户不办理原因的情况下，未进行相应探询。

b、处理异议：

5：能够至少进行两次且不同角度的异议处理。

3：能够进行异议处理，但角度单一或只进行一次异议处理。

0：未进行任何异议处理就放弃；或对于客户“销号”及“取消移动业务”的异议未进行相应挽留

（5）促成交易：

a、交易请求：

2：能够提出较明确的交易请求。

0：没有提出较明确的交易请求。

b、办理流程：

8：能严格按照现行规定执行正确的密码验证流程；对于意向办理业务但不知道密码的客户，应确定其是机主（或长期使用者）的身份，在确定身份后能按规定将四种设置密码的方式告知客户，根据客户选择有针对性的详细介绍。

5：不符合满分描述中的任一项；有违反验证流程的行为，但未造成不良后果。

2：不符合满分描述中的二项及以上；或对意向办理不知道密码的客户，未提示客户设置密

码。

0：未通过验证或通过错误方式验证为客户开通业务。（如：暗示客户初始密码或对密码有倾向性提示，并验证成功。

（6）结束：

a、确定办理：

3：能明确与客户确认为***手机号码开通***业务（若业务有多档位，应明确告知开通的是哪一档），并能为下次营销做好铺垫。

1：无论业务办理成功与否，均未能做好下次营销的铺垫。

0：未能与客户确认是为***手机号码开通业务；或未确认开通的是某业务或某档位；（不符其中任一项，均执行此档标准。

b、规范操作：

3：能按要求进行整合营销，且未出现主动挂机/挂机前做与工作无关事宜等违规行为，能提示客户回拨其当地商务公话的收费标准，当客户长时间未挂机时能够进行提示，对客户的感谢能给予回应等。

1：出现未按要求整合营销的情况或违规行为中的任一项。

0：同时出现未按要求整合营销和违规行为中的一项；或一项以上违规行为。

2、营销技巧：

（1）语音技巧：

8：语音亲切，语速适中，语调上扬，合理使用重音及停顿。

6：符合满分描述中的三项。

4：符合满分描述中的两项。

2：符合满分描述中的一项。

0：不符合满分描述中的任意一项。

（2）语言技巧：

8：能适时地赞美客户，用词得体，语言简洁，表达连贯。

6：符合满分描述中的三项。

4：符合满分描述中的两项。

2：符合满分描述中的一项。

0：不符合满分描述中的任意一项。

（3）聆听技巧：

4：能够积极关注客户状态或感受，快速、准确领会客户意图，或对于未听清/未听懂的话语

能及时与客户确认（确认只限一次）。

2：符合满分描述中的一项。

0：不符合满分描述中的任意一项。

（4）提问技巧：

8：能够使用积极的语言进行提问，方式多样，时机掌握较好，问题得当。

6：符合满分描述中的三项。

4：符合满分描述中的两项。

2：符合满分描述中的一项。

0：不符合满分描述中的任意一项。

（5）引导技巧：

8：能够使用积极的语言进行引导，引导具有针对性，并较好地使用“同理心”，引导灵活。 6：符合满分描述中的三项。

4：符合满分描述中的两项。

2：符合满分描述中的一项。

0：不符合满分描述中的任意一项。

3、加分项：

（1）沟通氛围：

2：能出色控制通话气氛，适时称呼客户，良好把握客户关系，客户感知很好，并对外呼人员提出赞赏。

1：遇到刁难客户或特殊情况时，服务态度始终如一。

（2）营销效果：

2：充分体现高超的营销能力，营销力度及营销技巧把握得当，达到营销成功目的。 1：营销过程中出现值得借鉴的营销话术。

具体说明：

1、 当客户发出购买信号（如：这个业务挺好的），此时电话经理仍继续介绍，应用现标准

应在“提问技巧”处加以考核。

2、 在进行整合营销时，如地市要求几个项目同时营销，几个项目处于平等地位时，则对

整合的项目也应按标准进行相应考核；如几个项目能分出主次，则次要项目可不做过多要求。（但应保证所介绍业务的准确，若整合项目中出现业务介绍错误的情况，按“准确性”的标准在“准确性”指标中考核。）

3、 电话经理未提出明确的交易请求，但后期能与客户确定办理成功，则视交易请求环节

完成；如未能与客户确认，则会在“交易请求”及“确定办理”两项指标上进行双重考核。

4、 电话经理的主动性可以在“营销状态”中考核。

5、 无论电话经理处理了几个客户的异议，只要对“销号”或“取消移动业务”这个异议

未进行挽留，在“处理异议”一项均为0分。

6、 普通话水平不做过多考核，但希望各地市自行加强普通话水平。

7、 营销流程是考核是否做了，而营销技巧是考核做得好与不好。营销流程是针对每个环

节而言（除“准备工作”外），而营销技巧与准备工作是针对整体录音而言。

8、 未涉及的流程或技巧视为得分。

9、 对于营销成功的录音，营销技巧可不作考核，只需把握“营销流程”，可以在“准备工

作（业务内容、营销状态、营销工具）”、“开场白”、“业务介绍（准确性、全面性）”、“促成交易（办理流程）”、“结束（确定办理、规范操作）”等环节考核。

10、 对于意向办理但不知道密码的客户，应提示客户设置密码，方便以后办理业务，但提

示客户设置密码时，必须先确定客户是机主（或长期使用者），然后将我省4种设置密码的方式告知客户，根据客户的选择详细提示。

11、 在成功营销的通话中，应明确提示客户：是为其***手机号码（手机号码读出）开通***

业务（业务读出）。

附加内容：

1、省质检及地市质检抽检出电话经理问题流水按2倍标准考核，（如：质检中扣2分，电话经理绩效扣4分），如一条流水一次性扣8分或以上，分值按3倍考核并直接待岗。

2、省质检及地市质检在一个月当中抽检同一电话经理出现同样问题2次以上，分值按3倍考

核，并待岗学习。

3、省质检及地市质检如抽检出服务态度问题，分值按3倍考核，无论情节轻重，直接待岗学

习。

4、省质检及地市质检抽检出电话经理业务全面性方面的问题，出现一次按3倍考核，直接待

岗学习。

5、质检考核分值25分，但此项考核无下限，如分值扣到0时可以负分，在绩效其它项中考核。

6、在项目培训及早会时，质检员已强调的业务内容及相关要点，如客户经理在外呼过程中仍

出现此问题，分值按3倍考核，直接待岗学习。